出租车培训教材-3章客运出租汽车行业服务规范

第三章客运出租汽车行业服务规范和礼仪第一节车容仪表规范一、服务设施规范客运出租汽车在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合标准，并备有以下安全服务设施：（一）车体颜色符合客运出租汽车行业管理部门规定的出租汽车外观要求。

（二）车身两侧有明显的监督投诉电话。

（三）车顶适宜位置安装规范统一的出租汽车标志灯，顶灯上贴注有经营者的简称和“TAXI”字样。

（四）车内装有空车待租标志。

（五）车内装有鉴定合格的计价器，备有计价器鉴定证书和使用说明。

（六）车内适当位置配备有效灭火器。

（七）车内规定位置张贴出租汽车租价标价签，备有收费标准和收费方法。

（八）车内贴有禁烟标记，前排座位备有安全带。

（九）车身、车内、门窗和标志灯上未经客运出租汽车主管部门批准，严禁张贴、喷印任何其它文字、图形、标志和商业性用语。

（十）正常营运期间，必须携带公安部门制发的车辆行驶证、驾驶证和客运出租汽车管理部门核发的营运证、出租小汽车驾驶员服务资格证、从业资格证，标准计量部门核发的计价器鉴定证书。

二、车容、车貌规范（一）车身外观保持良好、明亮、洁净、无污泥、无脏物、无锈斑、脱漆、凹凸。

保持车身清洁，车身每天必须冲洗两次。

（二）车辆前后号牌整洁、清晰、完整，车门车窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全、明净。

（三）车辆整洁、卫生、清洁，无异味，后备箱内无杂物，顶棚干净无灰尘。

（四）座椅完好舒适，座椅配有座套，按时更换，保持干净卫生。

三、仪容、仪表规范（一）客运出租汽车驾驶员上岗时，必须精神焕发，举止庄重大方，对乘客热情、礼貌、面带微笑，态度和蔼。

（二）服装整洁、合适，穿着规范。

不卷袖、卷裤脚，衣扣、裤扣必须齐全扣好。

不准穿背心、短裤、拖鞋或赤脚上岗。

女驾驶员不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。

（三）客运出租驾驶员要仪容端庄，文明卫生。

男子不留长发、胡须，不染彩色发，不剃怪异发型；女子不浓妆，不披肩散发。

（四）举止大方、得体。

上、下车时，主动为乘客提东西，主动开闭行李箱。

对行动不便的乘客，主动提供帮助。

（五）忌吃有异味有碍服务的食物。

不得在车内吸烟。

四、服务用语规范（一）营运服务中，客运出租汽车驾驶员必须能讲规范普通话和广州话。

（二）使用文明规范礼貌10字用语，即：请、您好、对不起、谢谢、再见。

做到语言文明，语气可亲。

（三）接待外宾时，能根据乘客的民族生活习惯和宗教习俗，熟练地、礼貌地使用简单的日常外语会话。

（四）服务忌语：·搞不清楚·不晓得·那个地方，我不去·为啥不早点说啊·我不认识路，你带路·不要搞错，你开车还是我开车?·塞车我也没办法·收证件，你负责吗?·你想听的电台找不出，你去调·你又没说要出租车票据第二节经营服务规范一、经营行为规范（一）客运出租汽车经营单位必须依法经营，依法管理，根据有关行业管理规章，建立完善企业内部的服务质量标准并贯彻落实，规范工作人员守则，车辆维修保养，安全行车，收费管理等各项制度。

（二）客运出租汽车经营单位应加强对企业内部人员和各客运出租汽车驾驶员的法制教育、职业道德教育、业务培训，努力提高从业人员的素质，对有严重不良行为，经教育不改正的从业人员，应予以调离、辞退或除名。

（三）客运出租汽车经营者及从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，自觉接受行业主管部门的监督、检查和指导。

（四）客运出租汽车经营者及从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

（五）客运出租汽车经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用税务机关统一印制的客运出租汽车专用发票，按章收费。

（六）客运出租汽车经营者必须服从行业主管部门的管理，在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢救救灾等紧急运输任务。

（七）客运出租汽车经营者必须建立健全的安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。

二、营运服务（一）营运前的服务规范1、搞好车内外清洁、卫生；摆好本人服务资格证；备足备好零钱。

2、检查车辆的油、电、水、轮胎等。

3、检查计价器、里程表。

4、检查车容、车内座椅座套。

5、检查收费标价签。

6、检查前后车牌、随车发票和各种行车营运证件。

7、检查随车设施、工具。

8、检查仪表仪容，服装规范、整洁。

9、乘客招手能停即停，能载即载。

10、乘客租车业务时，不挑客，对路近与路远的乘客，对陌生与熟悉的乘客、对本市与外地乘客一视同仁。

11、乘客的电话约车要及时、迅速答复，预约时要按时供车。

12、交接班、用膳、预约、进厂维修、电召等暂不载客的必须向要求服务的乘客示意或显示“暂停营运”标志。

13、夜间营业时应启亮标志灯。

（二）营运中的服务规范1、上车。

乘客要求服务时，应在规定的路段停靠后，候客上车，不得违章接客，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。

上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出的有关问题，做到有问必答。

开车前，驾驶员应检查车门是否关好，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。

如遇到乘客要求调头行驶的，要遵守交通规则，不得违章调头，在允许调头的场地调头后，再开启计价器。

2、行李。

对有行李的乘客，要主动开启行李箱，协助乘客摆好。

当乘客行李超过本车行李箱或重超出负荷时，应主动向乘客提出能否分车运载或租用其他货运车辆，如果乘客坚持同一车装载时，若行李超出了不多，可动员乘客自带一些放在车厢内。

不得以行李太多为借口收取乘客行李费或拒载。

3、路线。

行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实际乘坐里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。

如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情帮助查找。

4、合乘。

出租汽车在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽其他人同车乘坐。

5、语言障碍。

当出现与乘客存在语言障碍的时候，应主动用文字等形式向乘客征询或向附近站点管理人员或所处的宾馆、饭店的服务人员求助，千方百计为乘客排忧解难，准确、无误地把乘客送到目的地。

6、等候。

乘客要求留车等候时，如无特殊情况，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等候费，与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。

7、计价器。

驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。

在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应主动向乘客说明情况，并提醒乘客按里程计收车费。

乘客下车后应立即到有关部门修复，不得继续营运。

若要途中出现交通堵塞或其他暂停的情况，计价器会继续工作，乘客可能会有疑问，应向乘客解释计价器的功能。

8、加收的费用。

在营运中，驾驶员要主动说明本车的起步价，每千米租价等收费标准，如乘客租车到外地或路程较远的地方需加收空驶补贴费和涉及过路、过渡、过桥等费用时应先向乘客说明情况，使乘客心中有数。

9、车辆故障。

载客途中，车辆发生故障，应向乘客说明原因，停止计价器工作，不能把修车的时间等候费向乘客收取，如短时间不能排除故障，要协助乘客换乘其他车辆并按中止营运时计价器显示的金额收费。

10、检查。

在营运途中，遇到客运出租汽车管理机构等有关部门的检查，应积极主动配合，在允许停车的地段停靠后接受检查，协助工作。

11、急救。

接载伤病乘客应尽可能满足乘客要求，遇公安交通管理部门要求协助抢救伤病者时，应服从指挥调度。

12、事故。

营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理后事宜。

13、纠纷。

客运出租驾驶员在营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要诚恳，要心平气和地解释，要虚心听取乘客的批评意见，检查自己的责任，不随便责备乘客，以理服人，得理让人，不强词夺理。

如双方不能协商解决时应主动请有关部门出面调解，妥善处理。

14、议价。

客运出租汽车的包车收费可与乘客协商作价。

临时租车不得与乘客议价，乘客提出不用计价器时，驾驶员要主动宣传运价管理规定，坚持使用计价器。

15、特殊乘客。

驾驶员在营运服务时，要主动关心和帮助乘客，遇到老、弱、病、残、孕等特殊乘客，要热情服务，照顾周到，遇到外地乘客要主动介绍本市的地理特色、风土情、旅游景点，当好向导；遇到可疑的乘客，要注意其动态，采取措施防止意外事件的发生。

16、服务设施。

出租汽车驾驶员在营运时根据季节和乘客的要求使用空调，乘客要求使用音响等设备时，也不得无故拒绝。

17、安全行车。

客运出租汽车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则，谨慎驾驶，礼貌行车，途中不吸烟，并礼貌地制止乘客在车箱内吸烟，集中精力，确保安全，雨天行车时要注意有积水的地方，不要把车开得太快，以免溅到行人和骑车人身上，运送长途乘客或乘客包车要求在外地逗留过夜时，驾驶员要主动上报本单位，登记车辆出车时间、地点、乘客身份，以确保驾驶员和车辆安全。

（三）营运结束时的服务规范1、停车。

客运出租汽车载客到达目的地前驾驶员要提醒乘客下车，做好准备，按乘客的要求在规定允许停车的地段就近停车。

当出现乘客下车地点属交通管理规定禁停下客的，应心平气和向乘客解释，事先向乘客提出将下车站点提前或后推的建议，如果乘客坚持要在禁停路段下车时，应请求就近交警协助解决。

2、收费。

车辆停稳后，驾驶员应立即按下计价器“暂停”键，停止计价器工作，不得使计价器继续计价，指明本次营运计价器显示金额，涉及过桥、过路费等其他费用，应讲清收费项目和标准，收取车费，把发票和零钱直接交到乘客手中，收费后向乘客道谢。

3、下车。

在乘客下车时，驾驶员要注意前后来往的车辆和行人，并提醒乘客下车后要注意安全，使乘客顺利地到达目的地。

4、遗留物品。

乘客下车时，驾驶员提醒乘客带齐行李物品，主动开箱帮助乘客搬卸和清点行李，每车次营运结束，驾驶员应检视车内一次，发现有乘客的遗留物品，应主动与乘客联系，设法追还乘客，或送交、报告本单位或客运出租汽车管理部门，不得乘机敲诈乘客或索要酬金。

三、营运服务流程（一）问路(乘客上车后)请字当先。

1、乘客上车后，驾驶员礼貌用语，“您好，先生(小姐、太太)，请问您去什么地方?”给乘客良好的第一印象。

2、问清楚乘客确切下车地点：“靠近什么地方?”避免因未问清楚而导致错驶、多驶，引起误会或纠纷。

（二）选路l、选择一、二条经济路线并征求乘客意见。

路上易堵车或有施工地段，应事先告诉乘客(在知道的前提下)，以取得一致意见。

2、严格按乘客指定路线行驶。

（三）开机启用计价器。

上客后应当乘客面开启计价器，提醒乘客用语：“开始打表。

”让乘客确认计价器显示为“0”。