出租汽车客运服务规范
汽车客运站客运服务规
汽车客运站客运服务规第一章总则第一条为加强汽车客运站的管理，提高客运服务质量，规范客运站的运营行为，根据《中华人民共和国道路交通安全法》和有关法律法规，制定本规定。
第二条汽车客运站是指经营道路客运的单位，包括省、市、县、乡（镇）级的汽车客运站和道路运输公司经营的汽车站。
第三条汽车客运站应当根据交通运输部门的业务指导，建立和健全客运服务管理体系，切实提升服务质量和安全水平。
第二章客运站的基本要求第四条客运站应当具备以下基本条件：建筑物符合建设规范，设有检票大厅、候车室、售票窗口、货运区域、客货运管理区、驾驶员休息区、洗手间、停车场、通信设备等必要设施。
第五条客运站应当按照规定提供合理的候车室、洗手间等基础设施，确保乘客的基本生活需要。
第六条客运站应当制定合理的运营时间表，准确发布汽车班次信息，并根据实际情况及时调整。
第七条客运站应当按照规定设置充足的售票窗口，提供快捷、方便的购票服务，并建立健全退票、改签等服务机制。
第八条客运站应当建立健全货运管理机制，提供货运服务，并确保货物的安全和准时交付。
第九条客运站应当建立健全安全管理体系，制定相应的安全制度和措施，确保乘客和员工的人身安全。
第三章客运服务的要求第十条客运站应当确保车辆的安全运行，定期对车辆进行检查和维修，保证车辆的正常运营。
第十一条客运站应当建立客服中心，提供及时的客服服务，处理乘客的投诉和意见，并及时反馈。
第十二条客运站应当提供准确的车票信息，包括班次、出发时间、到达时间、票价等，并确保乘客的信息安全。
第十三条客运站应当为乘客提供良好的候车环境，设置相应的等候区域，保障乘客的舒适度。
第十四条客运站应当建立健全客运风险防控机制，加强安全管理，确保乘客的安全出行。
第十五条客运站应当遵守交通运输部门的有关规定，按照规定的票价和收费标准进行运营。
第四章备降要求第十六条客运站应当根据交通运输部门的要求，建立备降场所，确保车辆在特殊情况下的安全备降。
交通运输部令2014年第16号——出租汽车经营服务管理规定
交通运输部令2014年第16号——出租汽车经营服务管理规定文章属性•【制定机关】交通运输部•【公布日期】2014.09.30•【文号】交通运输部令2014年第16号•【施行日期】2015.01.01•【效力等级】部门规章•【时效性】已被修改•【主题分类】交通运输综合规定正文交通运输部令2014年第16号《出租汽车经营服务管理规定》已于2014年9月26日经第9次部务会议通过，现予公布，自2015年1月1日起施行。
部长杨传堂2014年9月30日出租汽车经营服务管理规定第一章总则第一条为规范出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和出租汽车经营者的合法权益，促进出租汽车行业健康发展，根据国家有关法律、行政法规，制定本规定。
第二条从事出租汽车经营服务，应当遵守本规定。
第三条出租汽车是城市交通的组成部分，应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展，满足人民群众个性化出行需要。
第四条出租汽车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。
第五条国家鼓励出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。
第六条交通运输部负责指导全国出租汽车管理工作。
县级以上地方人民政府交通运输主管部门在本级人民政府的领导下负责组织领导本行政区域内的出租汽车管理工作。
县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）负责具体实施出租汽车管理工作。
第七条县级以上地方人民政府交通运输主管部门应当根据经济社会发展和人民群众出行需要，按照出租汽车功能定位，制定出租汽车发展规划，并报经同级人民政府批准后实施。
第二章经营许可第八条申请出租汽车经营的，应当根据经营区域向相应的设区的市级或者县级道路运输管理机构提出申请，并符合下列条件：（一）有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书：1.符合国家、地方规定的出租汽车技术条件；2.有按照第十三条规定取得的出租汽车车辆经营权。
（二）有取得符合要求的从业资格证件的驾驶人员；（三）有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；（四）有固定的经营场所和停车场地。
出租车服务规范
*******出租汽车有限公司********出租汽车有限公司关于出租汽车管理整改情况的汇报为了积极响应市委、市政府效能风暴行动，按照市运管处出租汽车管理科的具体安排，进一步加强出租汽车客运管理，提高客运服务质量，使出租汽车客运服务向规范、标准、文明的方向发展，为乘客提供安全、快捷、方便、舒适的运输服务，结合我公司实际，进行如下整改活动。
我公司自*月*日开始对全体驾驶员进行了为期两天的“规范运营，规范从业人员，规范仪容仪表、卫生、文明用语”的“三个规范”整顿活动。
具体整顿内容：一、营运车辆规范（一）证件齐全，标志清晰。
公司对*辆营运出租车随车证件及证件有效期、监督牌、出租车标志灯、待租标志、计价器等，进行了全面检查。
1、要求出租车驾驶员随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务监督标志。
2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。
3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称，车身张贴监督投诉电话，字迹清晰、齐全。
（二）车容整洁，环境舒适，做到“六净”、“三无”、“三亮”。
1、车身外观良好，无赃物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。
2、座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损。
3、车辆设施、设备齐全有效。
4、车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物。
5、车身内外不随意张贴广告。
二、从业人员经营规范对全体驾驶员包括副驾驶员的从业资格进行了审核，确保所有驾驶员持证上岗。
（一）持证上岗，熟悉环境。
1、从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。
2、了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地汽车站、火车站、客运站地点及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置。
3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹和旅游景点。
（二）有车必供，有客必载。
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范
主要包括以下几个方面：
1. 客运站管理：客运站应设立专门的运营管理部门，负责客运站的运营管理工作。
要求客运站工作人员熟悉相关规章制度，具备良好的服务意识和职业道德，提供优质的客运服务。
2. 售票服务：客运站应设置统一的售票窗口，工作人员应提供准确、快捷的售票服务。
要求售票员使用标准票据，拒绝代售、私售、超售等违规行为。
3. 安全检查：客运站应加强对旅客及其行李的安全检查工作，严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车。
同时要求车辆驾驶员和乘务员提供安全守则和应急预案，保障旅客的安全。
4. 环境卫生：客运站应保持站场整洁、环境优美，设立公共厕所，并定期进行清洁和消毒。
提供充足的垃圾桶，指示旅客分类投放垃圾。
5. 服务设施：客运站应提供基本的服务设施，如候车室、自动售货机、饮水机、充电设施等。
候车室应通风、明亮，提供充足的座位，设有警示广播和紧急呼叫设备。
6. 公告通知：客运站应及时发布车辆班次、票价、发车时间等信息，并设置公告栏或电子显示屏，方便旅客查询。
同时，要确保公告信息准确、清晰。
7. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，及时解决旅客的投诉。
要求客运站工作人员处理投诉时要耐心、热情，给予合理的解释和赔偿。
客运站客运服务规范对于提升客运服务质量、满足旅客需求、保障旅客权益非常重要，客运站应严格按照规范执行，持续改进服务水平。
客运出租汽车服务规范化标准
客运出租汽车服务规范化标准一、职业道德行为规范第1条热爱祖国、爱国如乡；爱国是一种凝聚力和向心力，是民族自尊和民族气节；尽最大努力做好出租汽车服务工作是爱国主义的行动体现；知乡是不忘历史，爱国兴邦的基础。
第2条热爱XX、维护形象。
作为XX出租汽车驾驶员应当热爱XX，了解XX，宣传XX。
知晓XX的历史与风景名胜，熟知XX交通版图。
在服务中不做有损于XX形象的事，不说有损于XX 形象的话。
第3条热爱本职、敬业爱岗。
这是出租汽车驾驶员做好服务工作的思想基础，也是钻研业务、熟悉本职的精神动力。
第4条诚实为本、信誉第一。
这是取信于乘客、建立诚信行业的基础。
只有老实做人、诚信待客，才能受到社会的尊重和信任。
第5条助人为乐、见义勇为。
想乘客所想，急乘客所急，帮乘客所难。
在服务中，帮弱助残，先人后己，不做损人利己的事情。
发现违规犯罪行为，勇于智斗，及时报告，及时相救。
不能遇险不救，不能知情不报。
第6条遵章守纪，合法经营。
有合法经营资格，从事合法经营活动；服从行业管理，按照营运服务流程规范经营。
做到精通业务，熟悉技能；合理路线，安全行驶；按序接客，明码唱价。
第7条语言文明，彬彬有礼。
学说普通话，学说简便英语会话。
坚持使用文明用语。
不出口伤人，不与乘客争吵。
第8条仪表端庄，整洁大方。
保持个人卫生，保持服装整洁(干净无破损)，保持态度和蔼。
不穿拖鞋、短裤、背心上岗。
男士不留长须、长发，不剃怪异发型(光头)。
女士不披头散发、不穿紧身超短裙上岗。
第9条讲究卫生，车容整洁。
(1)按规定喷涂统一的营运标志色，油漆要求不变色、不褪色，一经喷涂不得涂改。
使用新标志色后，车门两侧粘贴统一的营运标志和监督电话。
(2)车身外观保护良好。
车身整洁、光亮、无破损、无斑脱、无凹凸；玻璃齐全明净，不破损，无刮痕，车辆前后号牌完整、清晰；前后保险杠无破损、无斑痕；灯罩完整无破损；车顶无漏水。
(3)正确安装与使用顶灯。
车辆前沿中间安装由行业管理部门监制的出租车顶灯，并保持外壳完整、字迹清晰、图案清楚，夏季19时至次日5时其余季节18时至次日6时必须开灯亮顶灯。
湖北省出租汽车客运服务规范
湖北省出租汽车客运服务规范湖北省交通厅文件关于印发《湖北省出租汽车客运服务规范》的通知(鄂交运安[2004]407号)各市州交通局（委）、省运管局：现将《湖北省出租汽车客运服务规范》印发给你们。
此规范所涉及的行为，纳入企业质量信誉考核范畴，请湖北省交通厅客运出租车管理办公室组织各运管部门认真贯彻实施。
二00四年九月十日湖北省出租汽车客运服务规范为加强出租汽车客运管理，不断提高服务质量，充分满足乘客需求，根据有关规定，制定本规范。
一、营运车辆规范（一）证件齐全，标志完整1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务质量监督标志。
2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。
3、车内醒目位置张贴运价标签，车内和车门张贴或喷印单位名称、监督投诉电话。
（二）车容整洁，环境舒适1、车身清洁，无尘无泥，油漆完整。
2、座套整洁，随脏随换，无污垢破损。
3、车辆设施、设备良好齐备。
4、车内清洁无异味，后备箱清洁无杂物，车身内外不随意张贴广告。
二、驾驶员经营规范（一）考试上岗，熟知环境1、驾驶员须经运管部门考试合格取得从业证后方能上岗。
2、熟悉本地地理环境，熟知本地道路、港站、街巷及通往外地的公路干线，并适当了解飞机和车船班次、航次。
3、知悉本地较大宾馆、酒店、机关、企业、影剧院以及一些重要公共场所，熟悉本地的名胜古迹和旅游景点。
（二）有车必供，有客必载1、待租开启空车灯，上车问路，不得拒载。
2、电话预约租车时，要迅速答复，并按约定准时到达候客。
3、空车待租时，招手即停，即停即走。
4、载客途中，无正当理由不得终止服务。
5、交接班或运行中不准备载客的，需放置“暂停服务”明显标志。
（三）打表营运，按表收费1、按规定使用计价器，按计价器显示数额收费。
2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。
3、不议价（包车除外），乘客要求议价时，应耐心说明。
4、主动如实出具车费发票，打印发票要清晰可辨。
（四）语言文明，礼貌待客1、文明待客，使用“您好、请、谢谢、再见”等服务用语。
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（11）出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操 作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。 （12）出租车在营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定 保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、 交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理后续事宜。 （13）出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索 要物品和小费，不违章使用票据。 （14）出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时， 态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人， 以理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关 部门出面调解，妥善处理。 （15）出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、 音响等设备，不得无故拒绝。 （16）出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求， 在规定允许停车的地段内就近停车。 （17）出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示 车辆数额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手 中，并向乘客致谢。
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（6）行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的 路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他 原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意 绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车 或多收车费。 （7）出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立 即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车 费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。 （8）出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘 客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一 时无法排除，应请乘客改乘其他车辆少收或免收车费。 （9）出租车在营运中，未经乘客同意，驾驶员不得再招 揽他人同乘。 （10）乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事 情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘 客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。
出租汽车文明服务规范
出租汽车文明服务规范出租汽车：由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。
出租汽车服务：利用出租汽车为乘客提供的出行服务。
服务质量：为乘客提供的服务与服务规范符合的程度。
服务人员（从业人员）：为乘客提供出租汽车服务的人员。
服务用语：服务人员使用的语言。
合理路线：从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨。
绕路：未按合理路线行驶的行为。
私揽：在公示的营业站区未按规定揽客的行为。
拒载：车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。
甩客：营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。
待租：出租汽车内无乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。
一、服务设施（一）基本要求服务设施应满足安全、舒适、环保、节约能源、计量准确的要求，车容车貌达到“六净一亮”1.车身净（1）车身内外整洁完好，车表洁净光亮无污泥，漆皮完整无损，车漆无色差，不做个性化装饰；（2）车辆做到出车前擦洗，收车后保洁，雨雪后及时清洗，保证营运车辆干净整洁。
2.车厢净（1）车厢内整洁、卫生、无杂物、污物、异味；（2）座椅牢固无塌陷，脚垫整洁、平整无破损，前后挡风玻璃无杂物；（3）仪表完好整洁，仪表台不放置与营运无关的物品；（4）遮阳板、化妆镜、顶棚、风挡后窗台齐全、完好、洁净无杂物，车厢内外饰条完好无缺损;（5）行李箱整洁，照明有效，开启装置完好。
行李箱内可供乘客放置行李物品的空间，不少于行李箱的三分之二。
3.座套净座套、头枕套齐全，洁净平整无破损。
夏季（5月1 日-9 月30 日）使用蓝座套，冬季（10 月1日-4 月30日）使用灰座套，套帽均为白色。
4.玻璃净车窗玻璃齐全、洁净、明亮无破损，无有色太阳膜，无遮蔽物，升降滑动功能有效。
5.牌照净车牌齐全，字号清晰无破损，固定端正，无遮挡物、反光物。
6.轮胎净轮胎、轮胎盖齐全，完好整洁，轮胎胎面无过度磨损，轮胎、钢圈无污泥，钢圈无锈渍。
7.灯光亮车辆前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。
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【发布单位】交通部【发布文号】交运发[1993]644号【发布日期】1993-06-21【生效日期】1993-06-21【失效日期】【所属类别】国家法律法规【文件来源】中国法院网出租汽车客运服务规范（试行）（1993年6月21日交通部交运发［1993］644号文发布）1 总则1．1 为加强出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使出租汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据《中华人民共和国交通部出租汽车旅游汽车客运管理规定》，特制定《出租汽车客运服务规范（试行）》（以下简称“规范”）。
1．2 本规定由各级交通主管部门负责组织监督实施。
2 经营服务规范2．1 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。
2．2 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。
2．3 出租汽车客运经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。
2．4 出租汽车客运经营者必须服从交通主管部门的管理。
在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。
2．5 出租汽车客运经营者必须建立健全安全行车制度和治安防治措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。
2．6 出租汽车客运经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。
大中型城市、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话；少数民族地区的经营者和有关从业人员还应会讲当地民族语言。
2．7 出租汽车客运企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。
2．8 出租汽车客运企业应加强对本企业职工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。
3 车容、仪容规范3．1 出租汽车客运车辆在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合部颁标准，并备有以下安全、服务设施；3．1．1 车门上喷有所属企业或代管单位的名称。
3．1．2 车顶上装有出租标志灯。
3．1．3 车内装有待租显示器。
3．1．4 车内装有里程计价器。
3．1．5 车内装有安全隔离护网。
3．1．6 前排座位备有安全带。
3．1．7 张贴有里程票价表和费收规定。
3．1．8 车上配备有有效灭火器。
3．1．9 车上张贴或喷有明显、清晰的监督举报电话号码。
3．2 出租汽车客运车辆车容标准。
3．2．1 设施、设备齐全有效，卫生清洁无异味，后备箱内无杂物。
3．2．2 车身外观保护良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。
3．3 出租汽车客运驾驶员及有关从业人员仪容标准。
3．3．1 驾驶员及有关从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁，仪容端庄，对旅客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。
3．2．2 驾驶员在营运时必须携带《道路运输证》、《驾驶证》等证件，并佩带由交通主管部门发放的有本人照片、姓名、编号及单位名称、电话号码等内容的服务监督卡。
4 业务受理及调度规范4．1 出租车站的调度员在受理预约租车业务时必须根据乘客的要求，合理调度安排车辆，做到有车必供、及时派车；如站内车辆已经派完暂时无车时，要向乘客耐心解释，并要根据乘客的要求，妥善地作出安排。
4．2 出租车驾驶员要了解本省、本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的涉外宾馆及其他知名度较高的旅馆、饭店、招待所、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。
4．3 出租车驾驶员在受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载，乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故拒载乘客。
4．4 运送长途乘客或乘客包车要求在外地逗留过夜时，出租汽车客运企业的车辆必须报企业批准；个体车辆则必须到交通主管部门或代管单位开具路单、登记乘客身份，以确保驾驶员和车辆安全。
5 运行服务规范5．1 乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。
5．2 乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出有关的问题，做到有问必答。
5．3 开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。
如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。
5．4 驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。
5．5 驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。
5．6 行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。
5．7 出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。
5．8 出租车在营运途中发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，少收或免收车费。
5．9 出租车在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。
5．10 乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。
5．11 出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。
5．12 出租车在营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理善后事宜。
5．13 出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索要物品和小费，不违章使用票据。
5．14 出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。
如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。
5．15 出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。
5．16 出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求，在规定允许停车的地段内就近停车。
5．17 出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示车费数额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。
5．18 乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。
5．19 乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失的物品，发现有时，应及时归还给失主；如一时找不到失主，则应送交主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用。
6 附则6．1 各省、自治区、直辖市交通厅（局）可根据本规范，结合本地区具体情况，制定实施细则或补充规定，并报中华人民共和国交通部备案。
6．2 本规范由中华人民共和国交通部负责解释。
6．3 本规范自发布之日起执行。
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出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。