顾客投诉行为管理及其系统构建
客户投诉的解决方案
客户投诉的解决方案
《客户投诉的解决方案》
客户投诉是企业经营过程中常见的问题之一，对企业的形象和声誉有着直接影响。
因此，企业需要建立有效的客户投诉解决机制，以及时、合理、有效地解决客户的投诉问题，保持客户满意度和忠诚度。
首先，企业需要建立健全的客户投诉处理流程。
流程应包括客户投诉的收集、登记、分类、分析和解决等环节。
同时，企业需要制定明确的客户投诉处理标准，包括处理时限、责任人、沟通方式等，确保投诉能够得到及时处理和跟踪。
其次，企业需要加强客户服务意识和培训。
员工需要具备良好的服务态度、沟通能力和问题解决能力，以及对客户投诉的敏感度和重视程度。
企业可以通过定期培训、激励机制等方式，提升员工的客户服务意识和能力。
再次，企业需要建立客户投诉问题的反馈机制。
对于解决了的客户投诉问题，企业应及时向客户反馈处理结果，并积极跟进客户满意度情况。
同时，企业也需要对投诉频发的问题进行分析和整改，以避免类似问题再次发生。
最后，企业需要借助现代化技术手段，提高客户投诉处理的效率和质量。
例如，通过建立客户投诉平台、使用客户关系管理系统等，提高客户投诉的透明度和便捷性。
另外，企业还可以利用大数据分析等手段，帮助企业及时发现和解决客户投诉问
题。
综上所述，建立有效的客户投诉解决机制需要企业全员共同努力，包括建立健全的投诉处理流程、加强员工培训、建立反馈机制和利用现代技术手段等，只有这样才能有效解决客户投诉问题，提升客户满意度和企业形象。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度1.概述客户投诉是企业日常运营中不可避开的问题之一，正确处理客户投诉对企业进展至关紧要。
为了有效管理客户投诉，保障客户权益，维护企业声誉，本文就客户投诉管理制度进行认真说明和解释。
2.适用范围本制度适用于企业内部全部部门和员工。
3.投诉管理流程3.1 投诉的渠道投诉渠道包括：1.客户服务热线；2.短信反馈；3.邮件反馈；4.在企业官网上进行在线投诉；5.实体店面投诉。
3.2 投诉的收集当客户投诉进入公司时，应适时处理和记录投诉，确保客户投诉信息的真实性和有效性。
公司的客户服务部门应当对投诉内容进行认真记录，包括投诉的时间、地点、投诉人的姓名、联系方式、投诉的重要内容等。
3.3 投诉的归类依照公司内部分类标准，将收集到的投诉进行归类处理。
公司可依照投诉类型、投诉的层次等方式进行分类。
3.4 投诉的处理依据客户供给的信息和实际情况，公司应当对投诉进行核实、处理、回复和跟踪。
实在应当依照以下步骤处理：1.核实投诉内容的真实性；2.分析投诉的原因；3.订立实在的解决方案；4.把方案适时告知客户，并得到客户的确认；5.进行解决问题的实在措施；6.确认问题是否解决，并告知客户。
3.5 投诉的反馈公司应当在处理投诉的过程中注意适时进行客户反馈和评价。
客户投诉处理结束后，应当向客户发布处理结果，并要求客户进行反馈和评价。
4.投诉管理的记录和统计公司应当建立投诉管理的档案记录，统计并分析投诉的次数、影响范围、原因、解决方案等情况。
依据投诉的数据分析结果，捉住客户的看法和建议，进一步提高公司的服务水平，削减客户投诉的次数和问题的发生率。
5.投诉管理的改进公司应当不断改进投诉处理管理制度，提高客户投诉解决率，让客户能够供给更好的看法和建议。
6.投诉管理的培训公司应当对相关员工进行投诉管理和处理的培训，让员工把握专业的投诉处理技能和沟通方法，提高处理投诉的本领和素养。
7.投诉管理的监督和评估公司应当对投诉管理的实施进行定期的监督和评估，确保制度的有效性和客户充足度的提高。
客户投诉处理计划
客户投诉处理计划一、背景随着公司业务量的增长,客户群体不断扩大,客户投诉事件时有发生。
为了更好地服务客户,保障客户权益,提升客户满意度,必须加强对客户投诉的处理工作。
二、目的制定本计划的目的是指导公司员工如何科学有效地处理客户投诉,解决客户问题,杜绝产品和服务质量问题的再次出现,营造和谐的客户环境。
三、范围本计划适用于公司内部所有部门接受的客户投诉案例。
四、处理流程1. 投诉渠道:无线电话、信件、邮件、微信公众号等多种投诉渠道随时开放。
2. 投诉登记:投诉信息如姓名、联系方式、投诉事项与时间等在投诉登记表中登记备案。
3. 客户投诉分类处理:不同类型投诉分配给相关责任部门,如售前投诉由产品部门处理,售后投诉由客服部门处理等。
4. 客户投诉调查:收集相关资料,对事情进行了解,找出问题根源。
5. 客户处理结果反馈:在3个工作日内给予客户明确的处理结果或解决方案,并给客户提供跟进。
6. 复投诉处理:如客户对首次结果不满意,可以进行复投诉,由更高级管理人员处理。
7. 预防性措施:将投诉内容作为案例,分析原因,整改流程防止再次发生。
以上就是公司客户投诉处理流程的具体要点。
五、责任部门1. 客服部负责一线客户投诉接待与初步处理2. 质量部负责投诉事项的调查处理与结果反馈3. 各业务线部门负责本部门投诉事项的深入处理和问题整改4. 管理层负责重大和难处理投诉的指导与监督六、评价机制通过统计解决效率和客服满意度,并结合客户重复投诉率等指标,对投诉工作进行定期评价,有效激励处理环节的改进。
以上就是公司客户投诉处理计划的内容总结,希望能帮助我们更好地解决客户问题。
客户关系管理系统中的用户画像建模与分析
客户关系管理系统中的用户画像建模与分析1. 引言在当今数字化时代，客户关系管理系统 (CRM) 已经成为企业不可或缺的工具。
通过CRM系统，企业能够更好地了解和管理其客户，并将这些信息转化为商业价值。
而用户画像作为CRM系统的核心组成部分，对于企业有效进行市场定位、精准推销以及个性化服务提供具有重要的作用。
2. 用户画像的定义用户画像是指通过对用户的行为、兴趣、需求等信息进行综合分析和建模，以得到用户的精准描述。
通过细致的用户画像，企业能够准确预测用户行为、优化产品设计以及提供个性化的营销和服务策略。
用户画像构建的关键包括用户基本信息、消费行为、互动偏好以及社交网络等方面。
3. 用户画像建模用户画像建模过程主要包括数据收集、数据清洗、特征提取和模型训练等步骤。
(1) 数据收集在CRM系统中，用户信息通常包括基本信息、交易记录、历史行为、客户反馈等。
企业需要搭建合理的数据收集机制，确保数据来源准确可靠，并确保合规性与隐私保护。
(2) 数据清洗数据清洗是数据处理流程中至关重要的一环。
通过清洗数据，删除重复、缺失或不一致的数据，并进行数据整合，以确保所得到的用户画像能够准确表达用户的特征。
(3) 特征提取特征提取是构建用户画像的重要环节。
企业需要根据自身业务需求和分析目标，从用户数据中提取出具有辨识度和预测能力的特征。
这些特征包括但不限于年龄、性别、地理位置、消费频率、偏好产品类别等。
(4) 模型训练通过选择适当的机器学习或深度学习算法，对提取的特征进行模型训练。
训练得到的模型将可以对新的用户数据进行预测和分类，从而为企业提供更准确的用户画像分析结果。
4. 用户画像分析用户画像分析主要通过对用户画像的数值化和可视化处理，从而实现对用户特征和行为的分析理解。
(1) 用户分类将用户按照相似的特征或行为进行分类，可以帮助企业更好地识别其核心客户群体，并制定针对不同分类的营销策略。
例如，将用户按照年龄划分，可以制定不同年龄层次的产品推广方案。
规范客户投诉解决
规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。
然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。
如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。
以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。
一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。
同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。
二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。
三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。
这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。
通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。
四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。
这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。
解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。
五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。
在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。
六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。
对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。
七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。
八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。
同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。
九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。
通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。
用户体验质量(QoE)及其体系的构建——北邮中
5. 用户体验管理 (CEM)
客户数据的分类(表4)：
序号 1
2
类别 描述性数据
行为数据
内容
包括特征、性格、自我公告的信息和人口 统计信息
包括订购、交易、支付和使用情况
3
态度数据 客户对问题的看法、偏好、需求和欲望等
4
互动数据 包括客户在呼叫中心、电子邮件和客户管
理系统中的要求、处理结果、点击量等
10
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
运营商对出现的问题实现 从被动到主动的转换和由基于 网络和业务优化向以用户为中 心的转换，是提升QoE的根本 途径。
11
5. 用户体验管理 (CEM)
4.1用户体验管理（CEM）的概念 用户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新用户管理方法和 技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过 程”。 CEM是从属于QoE管理范畴的概念，着眼点是用 户，与用户行为相关。 客户体验管理(CEM)以提高客户整体体验为出发点，注 重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、 无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承 诺的正面感觉。
22
5. 用户体验管理 (CEM)
CRM的缺陷： 其一，CRM很擅长索取，但不擅长于给予。CRM想尽 各种办法接触客户，尽可能了解最多的关于客户的信 息，却没有告诉客户有什么回报，或者这种回报很难兑 现。它促使客户成为公司有价值的客户，却没有承诺如 何从公司那里获得更多的价值。 其二，CRM关注的是自动化和企业内部销售流程的效 率，并没有特别关注对客户需求的理解和满足。
14
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
万方数据
外界市场环境
客户服务部门
企业内部环境
图１顾客投诉行势管理系统结构图
客户服务部门为企业内部环境与外部环境
相互作用的交接点，在此基础上设计一个
完整的，由若干个相互影响、相互作用的
子系统组成的顾客投诉行为管理系统。
顾客投诉预警系统
企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来
确定企业产品质量或服务的问题所在，更
要主动地查找潜在的失误，即在问题出现
前能够预见问题，从而避免发生。
投诉行为响应系统
一个良好的投诉行为管理系统应该能
够提供快速的、个性化的响应。
一旦问题
发生，企业必须迅速解决，否则失误会扩
大并升级。
如果投诉的问题可能影响到许
多其他顾客时，企业应采取进一步的行动，
以防止问题进一步扩散，例如对公众发出
警告、通知所有顾客、免费修理、召回更
换、退货甚至赔偿等措施。
为了达到快速
响应目的，公司可以对一线员工进行授权，
这是因为一系列的审批程序会放慢反映速
度，加大顾客的对立情绪。
除了授予员工
行动的权利外，公司还必须为员工提供各
种指标和参数，以协助员工制定决策。
投诉信息分析系统
企业不仅要掌握产品和服务质量的变
化趋势，及时采取补救和预防措施，防止
投诉的再次发生，还必须通过对投诉信息
的分析了解顾客需求变化，挖掘顾客潜在
需求的宝贵资源。
例如，美国宝洁公司的
客户信息中心每天把数以万计的顾客投诉
意见分类整理、分析后再转给不同的部门，
其中重要的信息直接送往最高管理层，为公司的发展战略、产品研发、资源管理等各方面的决策做参考。
投诉增值服务系统
顾客投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会，企业应当用更高价值的产品或服务来回报顾客。
假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为Ｖ１，投诉成本为Ｃ，那么企
业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值Ｖ２应当大于（至少等于）Ｖ１＋Ｃ，这样才能赢得顾客的满意和信赖。
可以说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾客满意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意。
内部投诉信息传递系统
顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。
企业可以采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。
此外，内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。
人力资源系统
在顾客投诉行为管理过程中，员工的配备和培训是十分关键的另一面，企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。
企业投诉行为管理人力资源系统通常分为四个层次：有机会和顾客接触的一线员工，如营业员、客户经理、业务员、送货人员、安装维修人员等，他们往往是第一时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人；指定的投诉受理部门，如投诉咨询服务中心、客户服务部、市场部、售后服务部等；技术支持部门，如技术开发部、生产部、工程建设部、系统维护部、网络运行部等；投诉管理部门，如质量管理部、总经理办公室、市场经营部、
服务督察部等。
有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员这，所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。
服务绩效监督系统
为判定投诉管理过程是否达到企业投诉行为管理目标的要求，企业需要定期对顾客投诉数据、顾客满意度指标、目标达成情况等进行评审，以对投诉行为管理人员的绩效给以评定。
此外，企业还可以使用一些特殊方法来对服务人员的绩效进行定期稽核，如互动调查、幽灵人员等。
顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成了企业的顾客投诉行为管理系统，如图１所示。
在市场竞争日趋激烈和买方市场全面形成的今天，企业的成功与否取决于能否使顾客满意，能够形成高于竞争对手的顾客忠诚度，这客观形成了“以顾客满意度为中心”的企业经营与管理理念。
顾客投诉是顾客向企业表达不满的行为，快速、有效地解决顾客投诉关系到企业能否赢得顾客的满意和忠诚，顾客投诉行为管理系统则是企业赢得竞争优势的重要武器，企业经营与管理者必须对此给予充分的重视，并在实践中加以实施。
本文对顾客投诉行为管理的意义、原则以及系统构建做了初步探讨，但在很多方面还没有展开深入的研究，例如如何对顾客投诉信息进行分析，顾客投诉增值服务应该包括哪些内容，怎么样对员工绩效进行评价，等等。
激烈的市场竞争驱使越来越多的企业开始重视顾客投诉行为，基于计算机与通信技术的顾客投诉行为管理系统建设以及顾客投诉信息分析技术与方法等内容将会成为今后研究工作的重点。
商
１：｛｜邬文旭．《授诉是金一一如何建囊成功的顾客投诉管理体系舅机械工韭出
版社．２００４
２．崔立新．服务质量评铃模型．经济日
报出版社，２００３ｉ
３．刘尧坤，零纬，张震浩．顾客投诉管理与处置技巧．广东经济出版社，２００５
４．扬斐．客户服务与客户投诉管理．广东经济出版社，２００４
全国贸易经济类核心期刊４９
外界一输入
内部麦持
万方数据
顾客投诉行为管理及其系统构建
作者：孙峰， 陈绍愿， 赵红
作者单位：中国科学院研究生院,北京,100039
刊名：
商业时代
英文刊名：COMMERCIAL TIMES
年，卷(期)：2005(27)
1.杨斐客户服务与客户投诉管理 2004
2.刘尧坤;覃伟;张震浩顾客投诉管理与处置技巧 2005
3.崔立新服务质量评价模型 2003
4.邹文旭投诉是金--如何建立成功的顾客投诉管理体系 2004
1.生修雯基于用户投诉管理的图书馆防御性管理策略[期刊论文]-图书馆建设 2009(4)本文链接：/Periodical_sysd200527026.aspx。