携程网的服务设计点评(售前、售中、售后和服务工具)-百度概要演示教学
携程网的网站服务设计点评(售前、售中、售后和服务工具)-百度概要
携程网的网站服务设计点评刘煜明13市场营销(双学位201324132153 序号:10号服务简介:目前,携程旗下共有四大主打业务类型:酒店预订、机票预订、度假预订及2006年推出的商旅管理业务,此外还有特约商户、商旅咨询等辅助业务。
携程传统的业务支柱是酒店预订和机票预订,现在随着国内度假游的火暴,携程把业务重点逐渐转移到了度假产品及商旅管理业务上。
以下从互联网服务的相关内容(售前,售中,售后以及服务工具进行点评:1.售前服务:从交易双方的需求来看,携程网的营销售前服务主要是提供酒店、机票、度假、商旅等服务信息。
携程网提供售前服务的方式主要有两种:一种是通过自己的网站宣传和介绍酒店、机票、度假等服务信息,这种方式要求提高网站的知名度,才能吸引到顾客的注意。
另一种方式是通过网络虚拟市场的方式提供酒店、机票等信息。
酒店、航空企业等可以免费在上面发布产品广告信息,提供相关图片和信息说明,提供的信息要让准备购买的顾客胸有成竹,顾客在购买后可以放心使用。
2.售中服务:网络售中服务主要是指销售过程中的服务。
这类服务是指产品或服务的买卖关系已经确立的,等待产品送到制定地点的过程中的服务。
跟传统的旅行社不同,主要有3点创新:(1商业模式创新携程网的酒店预订业务的运作模式与传统旅行社不一样,一般的旅行社向客户收费再向酒店预付订金。
携程并不向客户收费,而是以优惠价为他们介绍酒店,从酒店那里获得返还的佣金。
这对于客户来说更加便利、可靠和实惠,对于酒店来说,能够获得稳定的客户来源,大家共同受益。
目前这种商业模式已经获得广泛的认可,成为业界基本运作模式。
(2技术领先实现服务领先以机票分销为例,全国各地的机票业务都可以在上海携程总部的呼叫中心以及IT后台统一处理,出票时间、机票价格都能得到监控。
管理层可以非常容易的控制每一个环节。
客户还可以随时随地查询订单的执行情况,减少了网络直销带来的顾客对售中服务人员的需求。
(3附加服务—服务承诺携程网传统业务的服务承诺主要是酒店低价赔付承诺和1小时飞人通道服务承诺。
携程网案例分析ppt课件
合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓展中国订 餐市场。 2011年1月21日 宣布正式成立重庆分公司，并全力进军重庆旅游市场，大力拓展 以重庆为出发地和目的地的旅游业务。携程是第一个在重庆成立分公司的著名在线 旅游企业。
酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告 进行的收费。收费广告又分会员网络媒体和传统媒体，网络媒体包括 网站的首页、栏目主业、内容主业等主页面，21CN旅游频道、上海热 线旅游频道。
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三、携程旅行网经营模式
（2) 客户细分与协同发展
携程在经营过程中采用了客户细分策略。携程将客户主要 分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员被细分为 普通会员和VIP会员；合作卡却会因合作企业的不同对会员进 行二次细分，目前有大约3000多家企业单位与携程达成联名卡 或合作卡，同时也吸引了这3000家单位的会员。应该指出的是 卡。公司客户因为合作卡是合作单位与携程的一种契约关系， 所以客户是间接的受益者，很多企业办理合作卡是为了更好 地服务其一定的客户群，所以，这些合作卡可以是普通卡也 可以是VIP则主要是针对酒店、售票中心等集团性客户群体， 可供其进行信息修改、查询等。
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发展简史
1999—2005
1999年10月 携程旅行网开通
2000年11月 并构北京现代运通订房中心
2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首
2002年03月 并购北京海岸航空服务有限公司
2002年05月 启动全国中央机票预订系统
携程ppt课件-50页精品文档
梁
季
建
琦
章
沈 南 鹏
范 敏
携程前期的发展情况
1999年5月，公司成立 2000年，收购了现代运通商务旅游服务公司，获得了自己在
饭店预订业务上的霸主地位 2002年，收购了北京海岸机票代理公司，大大提高了机票预
订业务在公司业务中的比重 2003年，登陆纳斯达克 2004年2月，收购上海翠明国旅标志着携程全面进军度假旅
携程的多元化之路？
首先，介绍一下携程的多元化之路：
• 2006年03月 进军商旅管理市场 • 2007年03月 推出在线商旅管理系统 • 2008年04月 收购中软好泰（酒店管理系统开发企业） • 2008年07月 由携程投资的“星程酒店联盟”成立； • 2009年05月 携程斥资5000万美元增持如家酒店股份至18.25%，成为如家第
一大股东。 • 2010年02月 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务 • 2010年03月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数
股份 • 2010年03月 携程收购中国古镇网 • 2011年03月22日，中国上海，在战略投资订餐小秘书2个月之后，国内领
先的在线旅行服务公司携程旅行网的美食订餐频道正式上线，全面接受 客人预订 。 • 2011年4月，携程收购了上海久久票务网，7月5日推出高铁频道，为消费 者提供高铁和动车的预订服务.。
体系规范
先进的管理和控制体系是携程的又一核心优 势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的 指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同 时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格 玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务 指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满 意度也随之大幅提升。
思考题一：结合近几年的现状评价
携程商旅服务培训手册PPT课件
收到报销款，完成整 个报销流程
等待财务审核，确认 报销金额
03
携程商旅服务技能培训
产品知识培训
了解携程商旅服务的产品线，包 括但不限于机票、酒店、租车、
旅游等。
熟悉各产品的特点、优势和适用 场景，以便更好地向客户推荐。
掌握产品的价格策略和优惠政策， 以便为客户提供更优惠的价格。
携程商旅服务培训手册ppt课 件
• 携程商旅服务简介 • 携程商旅服务流程 • 携程商旅服务技能培训 • 携程商旅服务案例分享 • 携程商旅服务展望与未来发展
01
携程商旅服务简介
服务理念
客户至上
创新发展
始终以客户需求为导向， 提供优质、高效的服务。
不断探索新的服务模式 和技术，提升服务质量
和效率。
02
在携程商旅平台上选择 合适的航班、酒店等产 品
03
填写出行人信息，完成 支付
04
收到预订确认信息，下 载电子凭证
出行流程
01
02
03
04
提前到达机场或车站，完成安 检和登机手续
按时乘坐交通工具，注意保管 好个人物品
到达目的地后，完成入住手续
在出行过程中，保持与公司的 联系，确保行程顺利
报销流程
服务技巧培训
学习如何与客户进行有效的沟 通，包括倾听、理解客户需求、 提供专业建议等。
掌握处理客户投诉和解决客户 问题的技巧，提高客户满意度。
学习如何维护客户关系，包括 定期回访、提供个性化服务等。
客户关系管理培训
了解客户关系管理的重要性，掌握基本的管理理念和方法。
学习如何建立客户档案，收集、整理和分析客户信息，以便更好地了解客户需求。
携程去哪儿产品服务体系分析
4、"携程〞"去哪儿网〞产品效劳分析4.1 携程旅行网产品效劳体系介绍携程旅行网是将有资质的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游效劳信息聚集于互联网平台供用户查阅的互联网信息效劳提供商，同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游效劳工程。
1、酒店预订携程拥有中国领先的酒店预订效劳中心，为会员提供即时预订效劳。
携程的合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。
不仅为会员提供优惠房价预订，更在主要酒店拥有大量保存房。
为会员出行提供更多保障。
携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。
携程承诺：假设会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日一样房型前台价，携程将在核实后进展相应积分或差价补偿。
2、机票预订携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场效劳系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订效劳。
目前，携程旅行网的机票预订已覆盖国内和国际各大航空公司的航线和航班，实现国内54个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。
机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率，成为中国领先的机票预订效劳中心。
携程在机票预订领域首家推出1小时飞人通道，以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。
携程承诺：在舱位保证的前提下，航班起飞前，只需提前1小时预订电子机票，并使用信用卡付款，即可凭XX件直接办理登机。
3、度假预订携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品。
其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套效劳，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。
第三章 旅行服务 携程旅网 《电子商务案例分析》PPT课件
引言 背景 系统实施与应用分析 面临的问题与挑战 讨论题
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3.1 引言
携程旅行网是一个网络环境下新生的网 上经纪商。
用携程CEO梁建章的话来说，携程的核心竞 争力可归纳为四点：
规模 技术 系统的流程 理念
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3.2 背景
携程旅行网的总部设在中国上海，在全国40 多个大中城市设有分支机构，是中国最大的 旅游电子商务网站。
2002年，公司的交易额就达到了10亿元。 携程的目标是：利用高效的互联网技术和先
进的电子资讯手段，为商务散客与休闲客人 提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满 个性化的旅行服务。
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3.3系统实施与应用分析_携程旅行网 的功能介绍
携程推出的以“机票加酒店”为主的自 助度假业务为中国旅游行业的发展开辟 了新的思路。
1. 业务拓展 2
3.3系统实施与应用分析_携程的应用 效果
1. 携程的盈利模式
预订酒店代理费 预订机票代理费 广告费
3
3.3系统实施与应用分析_携程的自助 度假模式
携程推出的以“机票加酒店”为主的自 助度假业务为中国旅游行业的发展开辟 了新的思路。
1. 业务拓展 2. 个性旅游服务 3. 经营理念
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3.3系统实施与应用分析_携程旅行网 的功能介绍
1. 酒店预订 2. 机票预订 3. 休闲度假 4. 旅游信息 5. 社区 6. 集团业务 7. 特约商户
2. 携程的IT技术举动
产品的成熟度和丰富度
3. 携程的利润增长
目前占携程收入最大一部分的仍然是酒店预订，将近 80%，其次就是机票预订，这块业务已经增加了四五 倍。
携程网的服务设计说明
携程网的服务设计一、携程旅行网公司概况对于互联网行业来说，携程旅行网不是一家纯粹的互联网公司；而对于旅游行业来说，携程旅行网不是一家真正的旅游公司。
在竞争惨烈的互联网行业，曾经的领头羊公司接连经历波澜：盛大转型、阿里巴巴并购整合、腾讯近乎“疯狂”地扩，携程的对手、同样定位旅游电子商务的e龙旅行网2005年亏损额扩大到2004年的3倍，营收规模上落后于携程网的差距在不断扩大。
在传统旅游业，利润率已经相当稀薄，综合毛利率大多不足10%，进入门槛低，地域分割严重，各个省市县都有自己的旅行社，广告推广费用高，门店管理维持运营成本昂贵。
在这样的背景下，携程网能够实现业务和营业收入不断增长，足见其实力和在行业中的位置。
携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前在北京、、、、、、、、、等10个城市设立分公司，员工近7000人。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
携程网目前是网络领域最大的旅游网，占旅游网行业36%的份额。
根据2006财年年报显示，携程网总营收为7.80亿人民币（约合1亿美元），相较2005财年增长了49%。
2006财年净利润为2.95亿元人民币（3800万美元），相较2005财年增长了38%。
2006年4月，携程网的市值达到了15亿美元，是同在纳斯达克上市的e龙的5倍，也高过了规模远大于自己的新浪、搜狐和盛大。
作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1800万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游咨询在的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游业无缝结合的典。
在携程网的发展过程中，以下事件具有里程碑意义。
1999年10月，携程旅行网开通，正式提供服务。
2000年11月，并购北京现代运通订房中心，2002年3月，并购北京海岸航空服务有限公司，这两次并购整合了资源，提升了服务能力。
携程网网站_赏析 3
十大旅游网站结构分析携程旅行网网站定位：携程网主要针对的客户是那些，具有上网支付能力的人，比如那些从事商务旅游的白领，家人团体等。
这些具有很大的消费能力，对携程的提供的业务具有大的需求。
而这些客户主要分布于北京、上海、苏州、广州这些发达的大、中城市。
而客户也主要是30—45这个年龄段比较，他们的消费能力比较强。
网站结构：携程网网站采用的是1—3—1布局模式，运用DIV+CSS布局，并运用Flash式的导航栏。
上面主要是导航栏，下面是广告、版权、链接区域。
而中间是整个网站的主体部分，中间主要是三大列，分区清楚，便于查看。
内容与结构突出主题，目录与链接结构，导航线路层次清晰，方便用户运用。
网站动态显示的内容直接在网页显示，让用户直接操作。
网站风格：色系：携程网网站的底色是淡蓝色，整个网站字体的颜色也主要是黑、蓝、黄这三种颜色，不怎么单调。
而图片的色系、颜色与整个网站也比较协调。
排版、框架：携程主要是三大块，上面主要是导航栏，下面是广告、版权、链接区域。
而中间是整个网站的主体部分，中间主要是三大列，分区清楚，便于查看，目录规划、层次浅显易懂。
特效：携程网页运用了一些特效Flash . Java script 等等。
整个网站的风格与主题搭配的比较得当。
网站内容：携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、商旅管理、休闲度假、旅游信息和打折商户。
具有交互式的信息，与许多别的网站合作，更有一些广告，为网站增加了色彩。
淘宝旅行网淘宝旅行是淘宝网旗下的综合性旅游出行服务平台。
淘宝旅行整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源，为旅游者提供国内机票/国际机票/酒店客栈/景点门票/国内国际度假旅游/签证（通行证）/旅游卡券/租车/邮轮等旅游产品的信息搜索、购买、售后服务的一站式解决方案。
全程采用支付宝担保交易，安全、可靠、有保证。
网站风格与结构网站的内容与结构突出主题，目录与链接结构，导航线路层次清晰，方便用户运用。
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携程网的网站服务设计点评
刘煜明13市场营销(双学位201324132153 序号:10号服务简介:
目前,携程旗下共有四大主打业务类型:酒店预订、机票预订、度假预订及2006年推出的商旅管理业务,此外还有特约商户、商旅咨询等辅助业务。
携程传统的业务支柱是酒店预订和机票预订,现在随着国内度假游的火暴,携程把业务重点逐渐转移到了度假产品及商旅管理业务上。
以下从互联网服务的相关内容(售前,售中,售后以及服务工具进行点评:
1.售前服务:
从交易双方的需求来看,携程网的营销售前服务主要是提供酒店、机票、度假、商旅等服务信息。
携程网提供售前服务的方式主要有两种:一种是通过自己的网站宣传和介绍酒店、机票、度假等服务信息,这种方式要求提高网站的知名度,才能吸引到顾客的注意。
另一种方式是通过网络虚拟市场的方式提供酒店、机票等信息。
酒店、航空企业等可以免费在上面发布产品广告信息,提供相关图片和信息说明,提供的信息要让准备购买的顾客胸有成竹,顾客在购买后可以放心使用。
2.售中服务:
网络售中服务主要是指销售过程中的服务。
这类服务是指产品或服务的买卖关系已经确立的,等待产品送到制定地点的过程中的服务。
跟传统的旅行社不同,主要有3点创新:
(1商业模式创新
携程网的酒店预订业务的运作模式与传统旅行社不一样,一般的旅行社向客户收费再向
酒店预付订金。
携程并不向客户收费,而是以优惠价为他们介绍酒店,从酒店那里获得
返还的佣金。
这对于客户来说更加便利、可靠和实惠,对于酒店来说,能够获得稳定的
客户来源,大家共同受益。
目前这种商业模式已经获得广泛的认可,成为业界基本运作
模式。
(2技术领先实现服务领先
以机票分销为例,全国各地的机票业务都可以在上海携程总部的呼叫中心以及IT后台统
一处理,出票时间、机票价格都能得到监控。
管理层可以非常容易的控制每一个环节。
客户还可以随时随地查询订单的执行情况,减少了网络直销带来的顾客对售中服务人员
的需求。
(3附加服务—服务承诺
携程网传统业务的服务承诺主要是酒店低价赔付承诺和1小时飞人通道服务承诺。
3.售后服务:
网络售后服务就是接住互联网直接沟通的优势,以便捷的方式满足顾客对产品的帮助、技术支持和使用维护的需求,为顾客服务。
具有便捷性、灵活性、低廉性、直接性的特点。
(1援助服务。
携程始终贯彻“一诺千金”的服务原则,以强大的品牌实力和良好的信用确保
消费者没有后顾之忧。
(2损失补偿。
消费者在旅行中如遇到不可预测的自然灾害导致体验受损,携程将给予不同程
度的经济补偿;消费者如在旅行中遭遇损失,携程会先行对消费者的损失进行赔付,最终确
保消费者的利益不受损害。
(3客户点评。
携程网的评价系统,消费者一定要通过携程预定才能写这个评语,这大大不
排除灌水和使坏的行为,相对来说质量明显有了提高。
通过酒店点评,客户能得到真实、
全面、及时的消息的反馈。
这个后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。
4.服务工具:
携程网的主要服务工具包括以下几种:
(1网页酒店、机票等信息和服务的相关知识发布。
(2网络虚拟社区。
(3电子邮件。
(4在线表单。
(5FAQ。
(6在线客服与客户聊天交流。
总结:
服务的不可分离性识得客户寻求服务受到限制,而互联网的出现突破了传统服务的限制。
携程网是将高质量的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供用户查阅的互联网信息服务提供商,同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。
并且不断的推出各种打折活动。
不断完善自己的服务架构和提高服务质量。
但是也有不足之处,对用户预订的旅游服务项目中出现的瑕疵等问题,携程旅行网并不承担责任,但携程旅行网将尽力协助用户与相关旅游服务项目提供商进行协商,不能协商解决的,用户可以向消费者协会投诉或通过法律途径解决。
携程旅行网不担保网络服务一定能满足用户的要求,也不担保网络服务不会中断,对网络服务的及时性、安全性、准确性也都不做担保。