门急诊就医流程优化的需求与实施

门急诊就医流程优化的需求与实施

发表时间：2012-11-22T17:11:52.937Z 来源：《医药前沿》2012年第23期供稿作者：赵桂英[导读] 目的为加强门急诊管理，改善门急诊就医流程及就医环境，探讨门急诊就医流程的需求及优化措施。赵桂英 (江苏省徐州医学院第二附属医院江苏徐州 221006）

【摘要】目的为加强门急诊管理，改善门急诊就医流程及就医环境，探讨门急诊就医流程的需求及优化措施。方法根据门急诊患者要求，制定门急诊就医流程优化措施并组织实施。结果通过门急诊就医流程优化，规范了门急诊服务流程，缩短了病人等待时间，病人满意度显著提高。结论通过门急诊就医流程优化措施的实施，规范了门急诊服务流程，缩短了病人等待时间。病人满意度自原来的92. 8%提高至96%以上，门急诊医疗服务质量大大提高。

【关键词】门急诊就诊流程优化措施

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2012）23-0132-02 门急诊是患者步入医院的首要环节，是医院的重要窗口部分，便捷优化的门急诊服务流程直接关系到医院的服务力和核心竞争力[1]，所以寻求适合“以病人为中心”和医院整体发展需求的门急诊流程和服务模式，是建设现代化和谐医院的必然要求，是提高门急诊医疗服务质量、强化医院门急诊管理、提升医院核心竞争力的需要，对解决患者看病难、提高患者的满意度具有十分重要的意义。

1 门急诊流程问题

1.1 环节较多门急诊患者就诊流程比较复杂，分工过细，环节较多。挂号、就诊、检查交费、取药，每个环节都需要排队、等待，增加了患者在医院的滞留时间。

1.2 检查等候时间较长门急诊患者很多检查不能及时安排，有的还要预约，尤其是磁共振和彩超检查，患者等待中心情急切。

1.3 导医少，距离远门急诊楼内内标识不清，缺乏导医、分诊指导，患者等候时间较长，再者，医院门诊科室布局不合理，检查室分散，患者做检查一般要走一段路程，给患者带来极大的不便。

2 门急诊患者要求

2.1 患者就医心情迫切患者就医的心情都想尽快得到有效治疗，无论门诊患者还是急诊患者，对诊疗过程“快”是第一需求。

2.2 患者各项诊疗工作安排要求高患者要求书写各种医疗文书要规范；各项检查结果和疾病诊断要及时准确等等。

2.3 患者要求就医过程的成本要低患者希望少花钱看好病，所以节约费用和时间，是患者的愿望和要求。

2.4 患者要求看病容易患者希望就医的过程要非常方便、简单、顺畅，来医院就医越困难，患者所花费的时间、精力和金钱就越多。

3 优化门急诊就诊流程的措施

根据门急诊患者要求及门急诊流程存在的问题，我院本着“以病人为中心”和医院整体发展需求，对门急诊流程进行了优化改造。

3.1 抓住细节方便患者

3.1.1 调整门诊科室布局，缩短距离，将相关检查科室相对集中，将挂号、收费、分诊等相邻安排，减少患者移动的距离。

3.1.2 设立残疾人、老年人和离休干部优先挂号及取药窗口。

3.1.3 急诊及中心采血室流程再造，并开设急诊“绿色通道”，急、危、重病人的抢救一路绿灯，为抢救病人的生命赢得宝贵时间。同时，对中心采血室进行流程再造，流程合理，病人满意。

3.1.4 一站式服务中心流程再造：为方便患者就医，我院对一站式服务中心进行了流程再造，优化门诊“一站式”服务和导医服务，拓宽门诊“一站式”服务内容，为患者大大提供了方便。(1）在门诊一楼设立开放式的咨询服务台，将导医咨询、医保咨询、用药咨询集中一起，预诊导医为患者检诊、分诊，指导患者挂号、就诊等，对年老、体弱、残疾患者，导医护送到科室，且为其缴费、取药、退药、退费，代办各种手续等；医保咨询对医保患者提供各种医保政策咨询服务，大大的方便了患者。用药咨询提供个性化用药指导，药物不良反应监测、办理用药过敏反应退药等服务。（2）为患者提供轮椅、步行器、茶杯、针线、老花镜、笔纸、胶水等各种便民服务措施。（3）开展了预约门诊服务。我院加入了徐州市医疗服务网络预约平台，接受病人网上预约挂号，同时向患者提供电话预约、现场预约挂号，以方便群众看病就医。（4）为方便患者就诊，门诊服务台安装检验报告自动取单机，集中发放各种检查报告单。（5）实行首问负责制，形成全员导医的良好风尚，贴近病人，使门诊就诊秩序良好。

3.1.5 减少环节：增设收费窗口，使划价、交费、检查、取药形成一条龙服务，大大缩短了医疗流程和病人就医时间；设立便民门诊，为诊断明确的复诊病人开处方和检查单，为单项健康检查人员开专项检查、化验单，为患者提供人性化的服务。

3.2 抓住关键解决重点

3.2.1 实行检查“零预约”。检验科提供24小时急诊检验服务，血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30 分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；MRI、CT等大型检查做到当天开单、当天做并出报告，有效地解决了患者等待检查时间长的问题。

3.2.2 解决患者看病难。实行“无假日”门诊，急诊全天候24小时开放，全年所有节假日、双休日各科门诊照常开诊，利用现有的人力、物力积极为病人服务。目的就是方便病人看病就医，缩短病人在医院停滞的时间，减少医院拥堵，提高病人就诊的满意度。

3.3 抓住核心，建立和完善门急诊信息化、网络化管理。

为方便患者就诊，集中采集患者信息，为患者办理就诊“一卡通”、建立了门诊医师工作站、门诊二、三层及超声室候诊区安装了电子叫号系统，为患者提供了良好的就医环境。分诊、开处方、收费、发药都在计算机管理下进行，为解决长期困扰医院的“三长一短”的医患矛盾提供强有力支持。门急诊工作实现信息化、网络化对于有效改善就医流程、缩短就诊时间、提高效率和降低成本及进行信息的实时反馈、综合分析和帮助决策起着重要作用[2]。

通过门急诊就医流程优化措施的实施，对门急诊流程管理方法得当，规范了门急诊服务流程，门诊就诊秩序良好，缩短了病人等待时间，改变了门急诊医务人员的工作作风，主动服务意识加强，做到以人为本，时时处处体现对门急诊患者的人性化关爱，为病人提供称心、舒心、放心的就医环境和安全、规范的医疗服务，使病人得到实实在在便捷优质的服务。病人满意度自原来的92.8%提高至96%以上，门急诊医疗服务质量大大提高，提高了医院的社会效益和医院的核心竞争能力。