五星级酒店市场营销部管理制度资料.doc
五星级酒店SOP-市场营销部政策与程序
政策制定人PREPARED BY 薛正审批人APPROVED BY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日制度POLICY 仪容仪表编号REF CODESA4101执行职位POSITION RESPONSIBLE 全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部目的OBJECTIVE：规范销售人员的专业着装标准，体现利园(钼都利豪国际)饭店的对外良好形象。
执行程序PROCEDURES：1.始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛。
a)头发和指甲必须是干净和修饰整齐。
b)口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）。
c)男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓。
d)销售人员的工装必须干净整齐。
e)全体员工只能佩带小的首饰。
f)每个销售和公关人员将根据其职位领到两套工装。
g)每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房。
h)办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话。
2.客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方。
3.掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情。
4.有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。
政策制定人PREPARED BY 薛正审批人APPROVED BY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日制度POLICY 销售办公室管理政策编号REF CODESA4102执行职位POSITION RESPONSIBLE 全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部目的OBJECTIVE：1.确保市场推广及销售部具备基本的设施来完成其工作。
2.市场推广及销售部办公室应当每时每刻都保持干净和整洁，市场推广及销售部不是宴会或视听设备、促销设施的储藏室。
3.办公室应当宽敞，各办公台之间留有充足的空间以便销售人员可在接听电话时互不干扰。
星级酒店营销部管理制度
星级酒店营销部管理制度1. 引言本文档是针对星级酒店营销部的管理制度，旨在规范酒店营销部的运作，提高部门的工作效率和客户满意度。
本制度适用于所有星级酒店的营销部门。
2. 组织结构2.1 营销部的职责营销部的主要职责是负责酒店的市场推广、销售和客户关系管理工作。
具体职责如下： - 制定年度营销计划，包括销售目标、市场推广策略等； - 开展市场调研，收集市场情报，为酒店的战略决策提供依据； - 进行销售活动，拓展销售渠道，提升酒店的市场占有率； - 管理客户关系，与客户保持良好的沟通和合作关系； - 分析销售数据，评估营销活动效果和市场竞争状况。
2.2 组织架构营销部的组织架构应该清晰，并明确各岗位的职责和权限。
一般来说，营销部可以包括以下岗位： - 营销经理：负责制定年度营销计划和战略，并协调部门工作； - 销售团队：负责销售和客户拓展工作； - 市场推广团队：负责市场调研和推广活动的策划和执行； - 客户关系团队：负责与客户的沟通和合作。
3. 工作流程3.1 年度营销计划制定流程为了确保营销活动有条不紊地进行，营销部应制定年度营销计划，并按照以下流程进行： - 四季度：市场调研和分析，制定下一年度的目标和策略； -一季度：制定详细的年度营销计划，包括定价策略、销售目标、市场推广计划等； - 二季度至四季度：按照计划执行，定期评估和调整计划。
3.2 销售流程为了提高销售效率，明确销售流程可以起到重要作用。
一般的销售流程可以包括以下步骤： - 客户咨询：客户通过电话、电子邮件等方式向酒店咨询房间预订、会议宴请等信息； - 询价和报价：根据客户需求提供相应的报价和优惠方案； - 签订合同：经过协商后，双方达成一致并签署合同； - 入住和服务：确保客户在酒店入住期间得到满意的服务； - 客户跟进：在客户离店后进行跟进，获取客户的反馈和意见。
4. 绩效考核为了激励员工，提高工作质量和效率，制定绩效考核制度是必要的。
五星酒店销售部管理制度
第一章总则第一条为规范本酒店销售部工作，提高销售效率，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店销售部的所有员工，包括部门经理、销售代表、客户关系经理等。
第三条本制度旨在明确销售部的工作职责、工作流程、绩效考核等，确保销售团队的专业素质和服务水平。
第二章职责分工第四条销售部经理职责：1. 负责销售部的整体规划、组织、协调和管理工作；2. 制定销售目标和计划，并监督实施；3. 管理销售团队，进行人员招聘、培训、考核和奖惩；4. 负责销售合同的签订、履行和归档；5. 确保销售活动的经济效益。
第五条销售代表职责：1. 负责客户开发、关系维护和销售合同的签订；2. 完成销售任务，提高销售业绩；3. 提供客户所需的产品和服务，确保客户满意度；4. 定期向部门经理汇报工作进度。
第六条客户关系经理职责：1. 负责客户关系的维护和拓展，提高客户忠诚度；2. 定期进行客户回访，收集客户意见和建议；3. 负责客户投诉的处理和解决；4. 协助销售代表完成销售任务。
第三章工作流程第七条销售目标制定：1. 销售部经理根据酒店整体经营目标，制定年度销售目标和具体任务；2. 明确各部门的销售指标和责任。
第八条销售渠道和客户管理：1. 开发线上和线下销售渠道，包括OTA、分销商、合作单位等；2. 建立客户信息管理系统，对客户资料进行分类、整理和归档；3. 定期进行客户关系维护活动，提高客户满意度。
第九条销售合同管理：1. 明确销售合同的签订、履行和归档流程；2. 确保销售合同的合法性和有效性。
第十条费用控制和预算管理：1. 制定销售部门的费用控制和预算管理制度；2. 确保销售活动的经济效益。
第十一条数据分析和报告制度：1. 建立销售数据分析和报告制度；2. 为管理层提供决策支持和业务指导。
第四章绩效考核第十二条绩效考核内容：1. 销售业绩；2. 客户满意度；3. 工作态度和团队协作。
第十三条绩效考核方式：1. 定期进行绩效考核，包括月度、季度、年度；2. 绩效考核结果与薪酬、晋升、奖惩等挂钩。
五星级酒店市场营销管理制度
五星级酒店市场营销管理制度一、引言随着旅游业的快速发展和人们对舒适体验的追求，五星级酒店在市场上的竞争也变得日益激烈。
为了提高酒店的市场竞争力和客户满意度，建立一个有效的市场营销管理制度是至关重要的。
本文将针对五星级酒店市场营销管理制度进行探讨，力求为酒店业提供一些有益的建议。
二、市场调研在制定市场营销管理制度之前，充分了解目标客户群体和市场需求是必要的。
通过市场调研，酒店可以准确把握客户喜好和市场竞争情况，进而优化酒店的产品、服务和营销策略。
调研结果可以包括目标客户画像、客户需求分析、竞争对手分析等，以便为酒店的市场定位和策略制定提供依据。
三、品牌建设作为五星级酒店，一个有影响力的品牌是吸引客户和树立信誉的重要因素。
酒店应注重打造独特的品牌形象，包括酒店名称、标志、口号等。
此外，品牌还应体现在酒店的服务质量、专业性、环境和文化等方面。
通过持续的品牌建设，酒店可以增强客户对其的认知度和忠诚度。
四、营销策略制定有效的营销策略对于提高市场份额和盈利能力至关重要。
首先，酒店应明确目标客户群体，并根据不同的客户特点制定相应的推广计划。
其次，运用全面的营销渠道，如互联网、社交媒体、合作伙伴等，将酒店的优势和特色传递给潜在客户。
此外，积极参与行业展览、会议等活动也是宣传酒店的有效方式。
五、客户关系管理建立良好的客户关系是五星级酒店市场营销管理的核心之一。
酒店应通过维护客户数据库、定期发送问候信、提供个性化服务等方式与客户保持密切联系。
此外，酒店还可以通过会员制度、优惠活动等形式增加客户的忠诚度和复购率。
通过重视客户关系管理，酒店可以获得更多的重复客户和口碑推荐。
六、评估与调整市场营销管理制度需要不断的评估和调整，以适应市场的变化和客户需求的变化。
酒店应定期进行市场营销绩效评估，包括市场份额、收入增长、客户满意度等指标的监测。
针对评估结果，酒店需要及时调整市场营销策略和管理制度，以保持竞争力和客户满意度。
七、结论通过建立一个有效的市场营销管理制度，五星级酒店可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。
五星级酒店新管理模式市场营销部部门制度
五星级酒店新管理模式市场营销部部门制度首先，市场营销部门的职责是制定和执行酒店的市场营销策略，吸引和保留客户，增加酒店的收入和利润。
为了更好地实现这些目标，市场营销部门需要制定一系列的部门制度，以确保工作能够高效地进行。
其次，市场营销部门的制度应当包括明确的目标设定和绩效评估机制。
目标设定应该是具体的、可衡量的，例如每月的营收增长率或客户满意度调查结果。
绩效评估机制应该及时、公平地评价员工的工作表现，并提供相应的激励和奖励措施。
这样可以激励员工持续努力，以达到和超越预期的目标。
第三，市场营销部门的制度还应包括明确的工作流程和沟通渠道。
工作流程应该是系统化的，从市场调研、竞争分析到市场推广和销售等各个环节都应有明确的步骤和流程。
沟通渠道应该是畅通的，部门内部和与其他部门之间的沟通应该及时、有效。
这样可以避免信息流失和工作滞后，提高工作效率和协作能力。
第四，市场营销部门的制度还应包括员工培训和发展计划。
市场营销是一个不断发展和变化的领域，因此员工需要不断学习和更新知识和技能。
市场营销部门应为员工提供培训和发展机会，包括内部培训、外部培训和参加行业研讨会等。
这可以提高员工的专业素质和竞争力，为酒店的市场竞争力提供坚实的支撑。
第五，市场营销部门的制度还应包括有效的业绩跟踪和数据分析机制。
市场营销是一个数据驱动的领域，通过对市场数据的收集、整理和分析，可以更好地了解客户需求和行为，制定更精准的市场营销策略。
因此，市场营销部门应建立完善的数据收集和分析系统，并制定相应的指标和报表，定期进行业绩跟踪和数据分析，从中获取有价值的市场洞察和决策支持。
综上所述，五星级酒店的市场营销部门在新的管理模式下需要制定一套有效的部门制度。
这些制度应包括明确的目标设定和绩效评估机制，明确的工作流程和沟通渠道，员工培训和发展计划，以及有效的业绩跟踪和数据分析机制。
通过制定和执行这些制度，市场营销部门可以更好地推动酒店的市场竞争力和增长潜力。
五星酒店营销部制度管理
第一章总则第一条为规范五星酒店营销部管理工作，提高酒店市场竞争力，确保酒店营销目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店营销部的所有员工，包括营销经理、市场专员、销售代表等。
第二章职责与分工第三条营销部经理1. 负责制定酒店营销战略，组织并实施营销计划；2. 协调各部门工作，确保营销目标达成；3. 负责营销团队的招聘、培训、考核与激励；4. 定期向上级汇报营销工作进展。
第四条市场专员1. 负责市场调研，分析市场需求，为营销决策提供依据；2. 负责制定市场推广方案，组织实施并跟踪效果；3. 负责与媒体、合作伙伴保持良好关系。
第五条销售代表1. 负责拓展客户，维护客户关系，提高客户满意度；2. 负责完成销售目标，制定销售计划并执行；3. 负责收集市场信息，为营销决策提供支持。
第三章营销策略第六条营销目标1. 提高酒店品牌知名度和美誉度；2. 实现酒店营业收入和市场份额的增长；3. 提升酒店客户满意度。
第七条营销策略1. 品牌建设：通过广告、公关活动、网络营销等方式提升酒店品牌形象；2. 产品策略：优化酒店产品组合，满足不同客户需求；3. 价格策略：根据市场情况和竞争态势制定合理的价格策略；4. 渠道策略：拓展线上线下销售渠道，提高酒店产品覆盖率；5. 客户关系管理：建立完善的客户关系管理体系，提高客户忠诚度。
第四章营销执行第八条营销计划1. 营销部根据年度营销目标，制定季度、月度营销计划；2. 营销计划应包括营销活动、推广方案、预算等内容；3. 营销计划需经上级审批后执行。
第九条营销活动1. 营销活动应围绕营销目标，具有针对性、创新性和实效性；2. 营销活动需提前制定详细方案，明确责任分工和时间节点；3. 营销活动结束后，需进行效果评估，总结经验教训。
第五章考核与激励第十条考核制度1. 营销部对员工进行绩效考核，考核内容包括工作态度、工作能力、工作成果等；2. 考核结果与员工薪酬、晋升、培训等挂钩。
五星级酒店市场营销部管理制度
五星级酒店市场营销部管理制度一、市场营销部的职责和目标市场营销部是五星级酒店的重要部门之一，负责制定和执行酒店的市场营销计划，推动酒店的销售业绩提升，增加客源和收入。
其主要职责和目标包括：1.制定年度市场营销计划和预算，并定期进行审核和评估，确保计划的实施和目标的达成。
2.确定酒店的市场定位和目标客户群体，并根据市场需求开发适应性的销售策略和产品。
3.策划和组织酒店的促销活动，提高酒店知名度和竞争力，吸引更多的客源和拓展市场份额。
4.负责与其他部门的合作和协调，确保市场营销活动的顺利进行。
5.监测市场动态和竞争对手的动向，及时调整市场策略和产品组合，保持市场的竞争力。
二、市场营销部的组织和人员配置1.市场营销部设立市场营销经理一职，直接向总经理汇报，并负责市场营销部的日常管理。
2.根据酒店规模和市场需求，市场营销部可设立市场推广、市场分析和客户关系等专业岗位，并根据业务量确定人员配备。
3.市场营销部人员具备相关的市场营销专业知识和技能，能够独立完成工作任务，并具备良好的团队协作能力。
三、市场营销部的工作流程1.市场调研：市场营销部定期进行市场调研，包括客户需求调查、竞争对手分析和市场趋势研究等，为制定市场营销策略和产品提供依据。
2.市场定位和目标客户群体确定：市场营销部根据市场调研的结果，确定酒店的市场定位和目标客户群体。
3.市场营销计划制定：市场营销部根据市场定位和目标客户群体，制定年度市场营销计划和预算，并定期进行审核和评估。
4.销售策略和产品开发：市场营销部根据市场需求和竞争情况，策划和开发适应性的销售策略和产品，提高销售业绩和市场份额。
5.促销活动策划和组织：市场营销部负责策划和组织酒店的促销活动，包括线上线下活动、商务推广和会议展览等，提高酒店的知名度和吸引力。
6.营销活动执行和跟踪：市场营销部与其他部门密切合作，确保市场营销活动的顺利进行，并定期跟踪活动效果和客户反馈，及时调整市场策略和产品组合。
五星级酒店市场营销管理制度
五星级酒店市场营销管理制度一、市场营销管理制度目的与原则五星级酒店是高端酒店市场的代表，为了有效管理市场营销活动，提升酒店的品牌知名度和市场占有率，制定本市场营销管理制度，旨在规范酒店市场营销管理流程，确保市场活动的顺利实施，以满足客户需求并实现酒店经营目标。
1. 目的本市场营销管理制度旨在：-明确五星级酒店市场营销的组织架构和职责分工；-规范市场调研、产品定价、渠道管理等流程；-确保市场活动的有效实施，提高市场营销效果。
2. 原则本市场营销管理制度遵循以下原则：-客户至上：以客户需求为导向，提供优质的产品和服务；-市场导向：积极关注市场变化，及时调整策略以应对市场竞争；-合理竞争：遵守市场规则，维护公平竞争的环境；-数据驱动：通过市场数据分析，科学决策，提高市场营销效果。
二、市场营销管理组织架构五星级酒店市场营销管理组织架构明确各职责部门和人员，确保市场相关工作的协同推进。
1. 组织架构市场营销管理组织架构包括以下部门和职责人员：-市场营销部：负责制定市场营销策略与计划，并推动实施；-销售部：负责客户拓展与销售工作；-品牌部：负责品牌建设和形象推广；-市场调研部：负责市场数据分析和竞争情报收集。
2. 职责分工-市场营销部负责制定年度市场营销策略与计划，协调各个部门的市场工作，与销售部门协同推动销售目标的实现；-销售部负责客户群体的拓展和维护，与市场营销部门紧密合作，确保销售目标的达成；-品牌部负责建设酒店品牌形象，制定品牌推广计划，提升品牌知名度和美誉度；-市场调研部负责进行市场调研和分析，为市场营销策略的制定提供数据支持。
三、市场营销管理流程市场营销管理流程是市场活动的全过程管理，包括市场调研、产品定价、渠道管理、促销活动等。
1. 市场调研市场调研是市场活动的基础，通过调研分析市场需求和竞争情况，为制定市场策略提供依据。
市场调研部门应定期进行市场调研，对酒店的目标客户、市场竞争对手、市场趋势等进行深入了解。
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五星级酒店市场营销部管理制度资料1
市场营销管理制度
一. 市场推广计划的制定制度
（一）制定市场推广计划
根据酒店领导或市场营销总监提出的设想，制定市场营销推广计划方案一般于推广前45天完成。
方案应具有以下特点
适应市场形势和季节特点；
满足目标市场客人的实际需求；
能迅速刺激客人的消费欲望；
新颖而有特色；
时效性强；
方案内容详细清晰；
对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用；
撰写预算及计划呈总经理审批。
（二）市场推广计划的实施
市场推广计划方案经行政领导批准后可以实施：
市场调查员协助由部门主管指定的具体负责人召集人召集有关部门召开沟通会，协助落实各项工作。
会议要作出详细记录，
包括工作内容、负责
部门、完成日期、各部门的划账形式以及总负责人姓名、分机电话号码
等。
推广进行前40天由市场调查员负责
填写工作协助单，设计及制作与计划有关的一切宣传资料，如海报、上房信、市场调查表、各类优惠票券等。
推广前30天由市场调查员
负责
如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关单位联系。
由公关主任及负责人合作完成
推广推出前30天协助市场部修改、确认有关宣传资料的文字内容。
推广前7天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门的工作进展。
活动进行期间，负责人负责协调各部门的工作。
（三）对市场推广计划的评估
收集活动期间客人的反应、意见及营业数据，进行综合的整理和分析，并向市场营业总监提交分析报告，所有有关活动的资料需进行分类存档。
推广后30天内负责人负责
（四）带客人参观酒店的设施设备
1．与客户预约时间及了解客人所需要了解的资料
（1）电话预约的目的主要是令员工能有充分的时间提前做好参观设施的预备工作及安排参观酒店的计划。
（2）对客人所需了解的其他资料做好准备工作，以便能将酒店最新最准确的资讯介绍给客人。
如果客人是公司的总经理及重要客人，要向营销总监汇报。
2．知会有关部门对所需参观的设施做好准备
（1）联系各有关部门对所需参观的设施做好准备，确保所需参观的设施处于正常状态，尽量避免带客人到正在装修或执整的房间或餐厅进行参观，令客人对酒店留下不好的印象。
客人到步前24小时，视为急件；客人到步前1小时准备好。
3.等候客人
（1）等候前检查仪容仪表
（2）检查准备的资料
客人到步前5分钟在约定地方等待客人
4、与客人见面，互换名片
（1）给对方递名片时，应作一个简单的自我介绍，自我介绍时应干脆利落，切忌繁琐。
（2）接受对方的名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清
名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客人问好。
接过的名片不能随意放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。
5. 带领客人参观，记录客人意见
（1）根据参观计划引领客人参观酒店设施，推销酒店产品，并向客人作相关的介绍，态度要热情、周到、诚恳。
一般性参观控制在45~60分钟内，其他的因要求而异。
6. 与客人道别，约定下次详谈时间
（1）参观活动结束后与客人道别，并与客人约定下次详谈的时间未能回复客人的问题应在24小时内回复。
二. 大型经营接待任务的组织制度
（一）每逢酒店有大型经营接待任务，应由市场营销部会议统筹组指定人员与组委会方面具体接洽，专门负责收集组委会举办活动的具体要求和被邀请嘉宾排房的具体资料，然后草拟《行动计划》方案，并起码提前一周召开各有关部门主管出席的业务沟通会。
（二）如接待任务重要，则需要提前更多的时间和多轮召开专门的业务沟通会，以便于各业务部门有针对性的充分准备。
专门的业务沟通会的主持，将是酒店经理或是具体分管某一方面的总经理助理。
一般情况下，由其负责担任《行动计划》的总指挥，各部门主管将担任部门的联络人以及自己部门本次内部运作的指挥，以便于加快信息的流通速度和保持信息传递的准确性。
（三）市场营销部会议统筹人员，在该大型经营接待任务中扮演协调、沟通和酒店信息发布唯一代表的角色，是该大型接待任务的酒店方信息中心，负责与组委会指定沟通人（或被授权人）进行最后的信息再确认。
组委会任何方面的信息，无论什么时候、什么方面，无论是由酒店那个业务部门接受到的，都应第一时间被汇集至会议统筹组指定人员本人。
（四）当沟通出现问题，或操作层面不顺畅的情况出现时，由各有关部门联络人或会议统筹组指定人员应及时向《行动计划》总指挥报告，要求协调解决。
（五）《行动计划》的内容主要有：
1.简述
2.住宿安排
3.入住安排
4.会议安排
5.餐饮安排
6.交通安排
7.礼品安排
8.付款方式
9.组委会负责人或被授权人
10.酒店方面总指挥及联络人
三. 会议团体的信息管理制度
（一）经与负责会议团体的客户洽谈协商达成共识，会议统筹组把协议书交对方签署确认后，开设该次会议团体的档案。
（二）在发出协议书当天，会议统筹组要将该会议团体的用房、用车和会议（宴会）场地在OPERA和S&C电脑系统内进行预留，并标注进展情况。
（三）从发出协议书当天起，会议统筹组要将该会议团体列入“会议团体计划表”
中，使其进入销售盆存控制部门或人员的视野，如：营运收益经理、宴会销售经理等。
（四）会议统筹组的项目负责人，要随时与举办单位的具体负责人保持密切的联系，以便根据客户要求及时作出会议内容的修改。
（五）如因场地或价格等问题导致流失的会议团体，应列入每月的《生意流失统计表》中，呈交市场营销总监审阅。
（六）客户把协议书签回后，会议统筹组应提醒客户以协议书规定的时间及金额数目交纳订金。
如定金交纳后，应将该财务信息传递给相关的营运部门。
（七）会议团体到达和停留期间，会议统筹组要经常与宾客和举办单位的具体负责人沟通，收集宾客意见并及时予以反馈。
（八）会议团队离店后一周内，会议统筹组要将有关资料存
档备查，备查时间至少一年。
然后需要将该团体的入住房数、房间收入、餐饮收入等资料编入《每月特别团体统计表》中，以便月初提交报告。
（九）每月10日前，会议统筹组要制作《特别团体月度报告表》，将上一个月会议团队入住房数、客房收入、餐饮收入、团队资料、入住日期列表，并计算每个特别团体的收入、房数，与去年同期及与今年预算比较。
报告要求对销售情况作大致的概括及陈述，供酒店当局作为日后经营管理的重要参考依据。