城市轨道交通票务运营结束后作业
城市轨道交通运营期间的票务作业
运营期间的票务作业
客运值班员交接班或打包返纳，发现交接现金金 额与客运值班员交接班本不一致时，应立即通知值班 站长到现场，共同对车站票款、备用金进行清点。若 实点金额比报表金额小，经调查属实，则由交班人员 补缴相应差额，交接双方在客运值班员交接班本和车 站营收日报上做好记录说明；若实点金额比报表金额 大，则将多出的金额记入车站营收日报中的“客值交 接长款”栏，由接班人员计入营收，交接双方在客运 值班员交接班本和车站营收日报上做好记录，并由值 班站长确认，及时上报站长。
（3）上交单据。售票员结账时需要将交通卡充值小单、票箱卸 载/更换小单、正常情况下单程票退票小单等一并上交给客运值班员。
运营期间的票务作业
（4）加封上交车票。 ① 当日需上交的回收箱中的储值票、执法过程中的弃置 储值票、车站在票务运作中发现已折损或变形的单程票等， 由客运值班员用小信封按规定加封、归整并放入废票钱袋中。 ② 当日需上交的乘客事务的车票、特殊情况下的单程票 退票、正常单程票退款、发售不成功的储值票等及与其对应 的小单，由售票员与客运值班员用小信封按规定加封、归整 并放入退款钱袋。 ③ 随报表上交的车票应与相应的报表装订在一起。
运营期间的票务作业
2 退票作业
普通单程票退票分为以下两种情况： （1）对售出当天规定时间内未曾使用、卡内 信息可以读取的单程票，一般可在购票车站按车 票余值办理退票，由站务人员办理。 （2）由于地铁原因导致的普通单程票的退票 需经两名以上站务人员共同确认后在车站票务中 心办理。
运营期间的票务作业
第四章 城市轨道交通票务应知应会
车票为进 站票
车票为出 站票
车票无效 无法正常 使用
乘客持 “无效票 处理申请 表”收据
非付费区
付费区
1）若为 token 则回收此票，1） 1）若为普通单程票则回收此票，
并建议购买一张新票
并建议购买一张新票
2）若 SVT 则为乘客办理车票 2）若 SVT 则为乘客办理车票替换和
替换
实用文档
5、车站的票务要钥匙如何交接？
①借用票务钥匙必须在“票务钥匙使用记录 本”上登记 ②日常使用的票务钥匙全部由使用人和当班 值班员直接进行交接 ③维修专用钥匙由坐台人员负责与维修工程 部AFC专业人员之间交接 ④AFC室门钥匙、保险柜钥匙、文件柜钥匙 由每班客运值班员之间进行当面交接 ⑤紧急按钮钥匙由每班值班站长之间进行当 面交接
2）车票在交给乘客之前，必须使用半自动售票机进 行分析，确保其有效性，并通过显示屏请乘客确认
3）在售票时，不接受外币和支票
4）若车票、备用金不足时，售票员必须及时通知客 运值班员，要求补充
5）若售票员中途离开或返回票务处，必须与顶岗人 员当面交接清楚，再在半自动售票机上注销或登录
实用文档
项目
车票过期
实用文档
2、值班员是怎样配票给售票员的，应注意些什么？
1） 开窗前：客运值班员与售票员单面清点和交接车票，确 认车票信息后，填写“售票员结算单”的“开窗张数”栏。
2） 结账时的结余车票：客运值班员与售票员当面清点和交 接车票，确认车票信息后，填写“售票员结算单”的“关窗 张数”栏。对于BOM不能正常发售的车票，售票员需及时 加封，封条上注明BOM无法发售车票的票种，数量，加封 人，加封日期。结余车票交当班客运值班员。
城市轨道交通票务管理单元7票务作业
学习任务单一
单击此处添加副标题
点击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请言简意赅的阐述您的观点。
汇报人姓名
开窗售票： 售票作业前必须使用自己的账号和密码登录； 售票作业时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎” 。
售票结束：按规定签退 ，清理现场，携带本人所有现金，以及在处理乘客事务处理中收取的车票、报表、单据和个人领用但未售完的车票，回票务管理室。
一．售检票作业
售检票作业标准及程序
二.退票作业
储值票未损坏，卡内信息能查询到余额时： 储值票由于持卡人保管不善被损坏时：
五.乘客票务事务处理
车票无效
定义 是指车票在使用过程中，因轨道交通设备原因或乘客自身人为原因造成车票异常，无法正常通过进、出闸机，且无法通过半自动售票机进行更新处理的情况。
处理办法 非付费区乘客持无效车票要求乘车时： 付费区乘客持无效车票不能出站时 ：
五.乘客票务事务处理
五.乘客票务事务处理
学习效果自评
团队合作□ 工作效率□ 交流沟通能力□ 获取信息能力□ 写作能力□ 表达能力□ （根据小组完成任务情况填写A:优秀B：良好；C：合格； D：有待改进）
学习项目二
以小组为单位，在完成自动售票机卡票、卡币及找零不足的处理，并填写相应报表。要求在指定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作过程。
定义： 处理方法：值班员首先查看显示屏是否显示卡票故障代码，确认是否发生卡票情况。
自动售票机找零不足的处理
定义： 处理方法：值班员首先检查自动售票机显示屏是否显示找零不足故障的代码，确认是否发生找零不足的情况。
五.乘客票务事务处理
定义：是指乘客在自动售票机上投币充值时，因自动售票机自身原因或其它原因，导致自动售票机收取乘客投入的充值金额后，并不能充进票卡余额的情况。
《城市轨道交通票务管理》课件 项目三-车站日常票务作业
4、售票岗
（1）售票岗人员应在首班载客列车
04
到站前30 min领票。
（2）售票岗人员应在首班载客列车
到站前10 min到岗就位。
二、运营前的票务准备作业
〔二〕运营前TVM的作业流程 1、为TVM补票、补币
〔1〕TVM补票、补币步骤
① 值班员和站厅巡视员在车站管理及设备 区AFC室清点、核对相应数量的现金和单 程票，分别参加钱箱、票箱，并上锁； ② 由两名车站员工将上锁的钱箱、票箱放 入上锁的票务手推车，推到站厅TVM背后， 翻开维修门和卡座，放入钱箱票箱。
二、运营前的票务准备作业
〔二〕运营前TVM的作业流程 1、为TVM补票、补币
〔3〕补充纸币的步骤
客运值班员补充纸币的操作步骤为：将 纸币找零箱和废票箱安装到位→登录 TVM维修面板→选择更换钱票箱→更换 纸币找零箱→参加纸币→输入添加纸币 的张数以及钞票箱的ID号。
二、运营前的票务准备作业
〔二〕运营前TVM的作业流程 2、TVM开启操作流程 在运营开始前，行车值班员在车控室SC上远程 操作开启TVM，使其处于正常运营效劳状态。 必要时，也可以手动开启TVM。 其操作流程为：翻开TVM维修门→开启断路器 →开启UPS开关→开启直流电源开关→开启工控 机开关→操作完成。
一、车站各岗位的票务职责
各岗位人员的职责如下表所示。
岗 位
工作职责
总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅
负责车站的车票、现金以及票务备品安全
站 监督、检查、指导车站员工的票务工作 长
保管部分备用票务钥匙
定期召开车站票务工作例会，查找问题，制定预防补救措施，向客运部提出 票务工作的建议
一、车站各岗位的票务职责
车站岗位工作流程
处理，张某只能重新再购买一张车票进站。最后，张某不但多
花了购票的钱，还耽误了时间。
请从售票员方面分析导致该事件发生的原因，并提出整改
措施。
2
一、值班站长工作流程
1 运营时间前
（1）与早班值班站长交接，熟知上一班运营情况，更换上班员工照片。 （2）检查各种钥匙、行车备品、对讲设备、执法证、文书票据，检查 《当班情况登记本》《钥匙借出登记本》《车站巡视检查本》《施工登记 本》等台账并做好交接，完成交接后在《当班情况登记本》上签名，签名 后如果出现交接班不清楚的问题应由接班的值班站长负责。 （3）安排开站，在首班运营列车到达前配票给早班售票员，并与晚班 售票员结账。 （4）做好运营前的行车准备工作：运营前30 min检查线路出清情况并 报告行调；首班运营列车到达前20 min确认车站照明和AFC设备开启情况； 首班运营列车到达前10 min确认车站全部出入口已开启。
表2-2 售票作业流程
步骤 1
2
流程 收
唱
内容 收取乘客购票票款
讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未 听清乘客要求，再次礼貌主动询问
正确、迅速操作：
3
操作
① 检验钞票真伪，如果钞票是伪钞，要求乘客另换一张
② 在BOM上选择相应功能键，处理车票
4
找
清楚说出找零金额和车票张数，将车票和找零一起礼貌地交 给乘客
城市轨道交通站务管理
车站岗位工作流程
任务引入
张某打算乘坐城市轨道交通去到某地办事，他手持10元来
到车站的售票窗口购票。由于广播播放他要乘坐的列车即将进
站，张某急于乘车，匆忙中他只拿了找零的5元钱，到自动检
票机处才发现没拿车票，他又返回售票处跟售票员说明自己未
城市轨道交通_票务管理_项目4日常票务作业
5.3 票务工作制度
一、交接班制度 1、车站交接班基本原则： 1）清晰、详尽，要做到接班人能从《当班情况登记本》中清楚 知道上一班发生的重要事务，不要有遗漏。 2）重点突出、主次分明，重要的事情、事务需详尽，一般事务 要简明扼要。 3）有跟进，有落实，上一班交班的事情已完成的或仍需下一班 接手的应填写在《当班情况登记本》上注明情况，包括是否完 成或目前处理的进度，或下一班需作出一些怎样的跟进措施。
一．售检票作业
1.售检票作业内容 （1）纸票发售及其检票 纸票发售： 纸票检票： 纸票操作操作程序：
一．售检票作业
（2）普通单程票发售
自动售票机自助购买普通单程票：
半自动售票机发售普通单程票： 登录 发售 签退
一．售检票作业
（3）预制单程票的发售
预制单程票的定义： 发售预制单程票应具备的条件 ： （4）地铁储值票的发售
付费区：乘客在付费区，但所持车票显示 仍为非付费区模式 ，售票员在半自动售 票机付费区模式下分析车票。 5、自动售票机卡币、卡票或找零不足的 处理 （1）自动售票机卡币的处理 定义： 处理办法： 值班员检查有无卡币故障代码，分别按有 无卡币故障代码来处理。
五.乘客票务事务处理
（2）自动售票机卡票的处理 定义： 处理方法：值班员首先查看显示屏是否显示卡票故障代码，
储值票超程
五.乘客票务事务处理
3、车票无效 （1）定义
是指车票在使用过程中，因轨道交通设 备原因或乘客自身人为原因造成车票异常， 无法正常通过进、出闸机，且无法通过半 自动售票机进行更新处理的情况。 （2）处理办法 非付费区乘客持无效车票要求乘车时： 付费区乘客持无效车票不能出站时 ：
五.乘客票务事务处理
5.3 票务工作制度
城市轨道交通-售票员作业标准
售票员作业标准一、售票员工作程序1、早班（1）按车站规定的时间到车控室签到，到车控室了解当天工作注意事项和有关重要通知内容做好上岗前的准备。
（2）到票务管理室领票，并了解其他通知和工作注意事项。
（3）首班售票岗位人员须到值班站长处领取票务中心钥匙，并在首班载客列车到站前12分钟到票务中心。
（4）在一名值班员以上人员的监控下，与上一班售票岗位人员进行交接班。
（5）开窗售票，履行岗位职责，严格按售票作业程序（见表1）工作，处理当班期间各项票务事务，填写各类报表、台帐。
进行出售及充值储值票业务前后要让乘客确认显示屏。
售票作业程序（6）做好票务中心内务，保持整洁，票证、报表、钱袋摆放整齐；（7）当报表、硬币、车票、发票数量不够时，提前向客运值班员或车控室报告；（8）按岗位流程用餐，并阅读近几天文件，了解重要运营信息。
（9）每班交班后，到票务管理室按结帐程序进行结账。
（10）如车站无其他工作安排，可按时签退。
2、中班（1）按车站规定的时间到车控室签到，参加车站中班接班会，了解当天工作注意事项和有关重要通知内容做好上岗前的准备。
（2）按早班（2）～（8）进行各项工作。
（3）做好尾班车的服务工作：最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作；摆放相关的服务告示牌；提醒车控室及时播放尾班车广播；发现有乘客购买已停止服务方向的车票或进闸乘车要及时劝止。
（4）运营服务停止后，中班售票岗退出BOM，带齐现金、票款、报表等，锁闭票务中心，到票务管理室按结账程序进行结账。
（5）将票务中心钥匙交还给值班站长后签退。
二、售票员交接班1、交班人摆好交接告示牌，向乘客做好解释。
2、将现金和车票整理放入票盒后开始交接（交班后不立即结帐的须将票盒加锁，锁头用封条十字加封）。
3、交接时，交接双方须核查票务备品、票务钥匙、对讲设备、求助按钮、票务中心内务以及票务中心内外物品摆设情况，检查票务中心内有无来历不明的现金、车票。
城市轨道交通站务员的票务业务管理—售票员票务作业
二、BOM操作作业
客服中心服务要求：
根据车站客流情况，车站决定开窗的客服中心的数量， 但保证至少有一个客服中心正常开窗服务乘客。售票员上 岗期间如需离开客服中心，须报值班站长批准并由厅巡岗 在客服中心旁进行乘客引导工作。
售票员上岗期间严禁携带私款或车票（员工票除外）。
二、BOM操作作业
售票员BOM作业：
车票分析
非付费区
付费区
进出次序 错误
更新车票，乘客持票进站。 更新车票，乘客持票出站。
车票过期 请乘客另行购票乘车。
请乘客购买付费出站票出站。
若能分析车票，车票在使用有效期内（如
一日票使用时间不超过24小时），为乘客
免费更换车票。
车票故障 请乘客重新购买其它车票。 若 等 分 析 车 票 ， 车 票 已 超 过 使 用 有 效 期
情景分析：情景一是乘客补付费出站票后又找回的情况，与此类似的还有乘客已经 将付费出站票投入闸机后又找回原有车票的情况。原则上，付费出站票和免费出站票一 经发售不能退票，因此在发售这两种车票时要仔细与乘客核对车票的情况。
对这样的情况，售票员无法根据常见乘客事务处理，需要通知值班站长到场与乘客 沟通，视情况由值班站长向上级申请“特殊事务审批”为乘客退还付费出站票的金额。
二、BOM操作作业
售票员工作地点：
客服中心（售票处）
临时售票处
二、BOM操作作业
客服中心服务要求：
车站客服中心开窗服务时间为最早一班载客列车到站前 10分钟至最后一班载客列车开出后5分钟，其中发售单程票 时间截止至最后一班载客列车开出前5分钟，以保证购票乘 客能够乘坐列车。
客服中心服务业务是兑零、咨询、售票、充值、退票、 车票分析及交易查询、更新、乘客事务处理等。
城市轨道交通值班员的票务业务管理—AFC终端设备操作
CONTENTS
目录
01
任务目标
02
任务描述
03
知识准备
04
任务实施
01
任务目标
能完成TVM补币、补票、回收钱箱和清点钱箱作业 能完成其他常见AFC系统终端设备的票务维护
能协助售票员处理乘客事务
02
任务描述
任务描述
AFC终端设备操作指的是客运值班员对车站TVM、 AGM、AVM以及新型AFC设备的票务维护。TVM设备操作包 括补票、补币、回收纸币钱箱、结账；AGM设备操作主要指 回收单程票，可由站务员完成，客运值班员只需要清点并规整 单程票即可；AVM设备操作主要指回收纸币钱箱。
三、TVM结算作业
TVM结算作业的时机：
每日运营结束后，或每月运营固定某日运营结束后。
TVM结算作业要求：
客运值班员与车站另一名站务员工双人完成；开启TVM 维护门后，未在限定时间内登录成功，设备将报警并锁定， 向SC上传报警信息。
四、乘客事务处理
TVM卡币 TVM卡票 TVM找零不足 AGM卡票 AGM吞票不开门
小结
TVM、AVM的票务维护； AFC设备的乘客事务处理； 新型AFC设备的操作。
04
任务实施
任务实施
根据下面的情景，填写附录4。 2018年3月5日A站，客运值班员小甲（666）与夜班站务员小乙 （888）23:50回收并清点硬币钱箱，具体如下：
TVM201硬币钱箱机器数368，实点数368； TVM202硬币钱箱机器数445，实点数446； TVM204硬币钱箱机器数594，实点数593； TVM206硬币钱箱机器数335，实点数335； TVM207硬币钱箱机器数190，实点数193。
城市轨道交通运营管理作业
2.应用自动售检票系统1）BOM的功能：BＯＭ是票务处理机的简称，它的基本功功能是应具备车票发售，充值，补票，退款，罚款，更新，分析，交易查询，收益管理，操作登录等票务处理功能。
应能与车站计算机进行通信，上传车票处理交易，设备运行状态等数据，接受车站计算机或线路中央计算机下传的命令，参数，票价表，黑名单及其他数据，并应能对版本控制参数执行自动生效处理。
在与线路中央计算机及车站计算机通信中断时，应能在离线运行模式下工作，并保存数据，在通信恢复后，应自动上传未传送的数据。
2）售票员作业标准：1、按时携带上岗证到岗上班，统一着装并佩戴胸牌；认真翻阅上一班次交接班记录，核对票卷、票据未售票起号；清点备用金；清楚公司及车站的命令和指示，了解列车运行情况及有关业务事项，实现售票工作及时、正常进行。
2、检查窗口、显示器、制票机、键盘等设备状况，清点资料备品；备品存放定位，标志鲜明，清洁整齐，设备卫生符合标准。
3、按照电子售票操作程序输入岗位工号和密码，正确选择班次进入售票系统。
核对制票机内票卷的当前号和计算机屏幕显示的票号是否一致，同时确认POS机处于正常工作状态，并用岗位工号在POS机上签到。
4、按作业规定时间不晚开、不早关窗，工作中不串岗。
如调整作业时间必须公告旅客。
5、售票过程中如需暂时离开窗口,必须按“暂停键”或拔出安全卡，锁闭钱柜，将“暂停售票”牌放在醒目处。
6、作业时做到微笑服务，自然大方，亲切和蔼。
及时准确解答问讯，主动帮助旅客解决困难。
7、严格执行微机售票“六字作业法”，售票要唱收唱付，售票准、速度快。
发售减价票、电话订票取票、高铁票和到边境地区的车票，应核对相应证件后方可售票。
8、达到无票款遗失、无误售车票、无误售日期、车次和席别、无票据丢失和越号，无不良反映。
按计划不超售、不售字迹不清的车票。
9、旅客使用银行卡购票时，售票员在POS机上刷卡，旅客确认金额后扣款，POS机自动打印两联“消费凭证”，第一联留存，另一联交由旅客。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
城市轨道交通票务运营结束后作业
一、钱箱更换及钱箱内现金清点作业
1、钱箱更换作业。
钱箱是自动售票机的主要部件，一般包括硬币钱箱、纸币找零钱箱、纸币回收钱箱和废钞箱。
钱箱更换作业一般由负责客运的值班员进行操作。
若在运营时间内更换钱箱，则须设置“暂停服务”提示牌。
更换完成后，须确认设备恢复正常服务状态，方可撤除提示牌，并将钱箱送还车站票务管理室。
2、钱箱清点作业。
钱箱清点是收益管理的重要环节，必须严格把控。
通常，涉及硬币及现金的清点工作必须在车站票务管理室内由负责客运的值班员和另外
一名站务员两人共同完成。
（1）清点的基本要求。
为保证自动售票机票款收益统计的准确性，车站对从自动售票机上更换下来的钱箱中票款的清点必须按规范要求进行，以确保准确无误。
清点工作的基本要求如下：
1）清点前后，清点人员必须清理并确认硬币清点机、纸币清点机无灰尘且状态良好；均需两人共同确认机器内无遗留硬币或无夹纸币。
2）钱箱必须逐一清点，即清点一个核对一个，且核对完毕方可开启下一个。
严禁同时清点两个以上的钱箱。
3）待清点/已清点钱箱和现金必须分区域放置，且固定存放位置。
4）清点过程中，硬币清点机和纸币清点机的显示屏须面向摄像头，以便票务管理室中的监控系统记录清点数据。
5）票务管理室中的监控系统须全程监控清点过程，任何人不得遮挡摄像头，不得以任何形式或方式妨碍清点工作。
（2）清点流程。
清点钱箱时，相应的钱箱、钱袋、硬币清点机和纸币清点机必须放在安全区域，整个清点过程必须受到监控装置的监控。
若监视系统发生故障造成无法按程序清点钱箱时，须由一名值班站长及以上职务人员和车站客运值班员两人一起清点，必须逐一清点。
在整个清点过程中，清点人员除紧急情况外不得离开票务管理室。
清点钱箱的流程如下：
1）检查确认硬币清点机、纸币清点机的模式为所需的模式。
2）站务员向客运值班员报告钱箱的编号，以备核实。
3）站务员打开钱箱，将硬币倒入点币机内清点，纸币钱箱由客运值班员取出清
点（纸币找零钱箱清点前，客运值班员和站务员按面值进行清分，且必须正反面各清点一次）；客运值班员与站务员共同确认钱箱内无遗留纸硬币；站务员负责锁闭钱箱并放入已清点存放区域。
4）站务员和客运值班员共同确认清点金额。
若清点金额与显示金额不一致，则须进行二次清点，并按实际清点金额填记在自动售票机钱箱清点记录表中；当清点存在大额差异时，值班站长需到现场确认核实。
5）使用铅笔在钱箱更换单据上画钩，以示清点（如有差异，记录实点金额）。
6）清点中，对纸币清点机报警的钱必须取出并经人工鉴别真伪。
7）全部清点完毕后，站务员和客运值班员按照补币所需金额清点出数袋次日需补充的硬币加封；纸币按100张捆扎加封以备次日补币所用。
加封规范参照车站运作相关规定，且须注明加封内容、加封车站、加封人和加封日期。
8）全部清点完毕后，值班站长需确认自动售检票系统车站计算机录入的数据与自动售票机钱箱清点记录表中记录的实点金额一致。
二、票款收缴作业
车站的票款是车站现金的重要组成部分，应严格执行财务管理规定，严禁坐支票款，票款和备用金要分区管理。
车站票款主要有自动售票机售票收入、自动充值机储值票充值收入、票务处理机售票收入和临时售票亭售票收入等。
对于车站的票款收入，要求每日运营结束后进行清点、登记、系统录入、封装和解行。
1、票款封装。
车站当日要解行的票款由值班员一人在监控仪的监控下清点，清点完毕由车站值班站长复核并确认金额后，由值班员填写现金缴款单，注明交款金额、企业账户等信息，与票款一起装入尾箱，并由两人共同加封尾箱。
2、票款解行。
票款解行是指车站与银行之间的票款交接，即车站将票款收益存在银行专用账户中的过程。
票款收入一般要求每日按时解行，不得在车站过夜保管，解行方式由各城市轨道交通运营企业视情况而定。
（1）解行方式。
（2）解行时间。
（3）解行的操作程序。