掌控职场氛围及情绪管理35页

增强
目的：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通 意图的行为）来影响他人，也就是利用增 强来激励他人做你想要他们做的事。 方法： 口头增强——以切入他人的心理需求和价 值（情绪上的）来影响对方，必须对对方 有正确的了解，才能使口头增强具有真正 的价值。
组训人员的情绪管理
导论：
我们的身体需要维他命、蛋白质 及其他营养品获得健康；同样， 我们也需要补充心灵的养分，保 持快乐、宁静以及创造力。
反映
目的：告诉对方你在听，同时确定完全理 解对方的意思。 方法：反映内容——正确的解述谈话的内 容。 反映情绪——正确的了解说话者的 情绪，并考虑其非语言行为的信息。 反映目的——正确的判断说话者的 目的。
复述
目的：用于讨论结束时，确定没有误解对 方的意思。 方法：重复重点——将说话者的陈述重点， 以自己的话重述一次。 归纳整理——将沟通过程以条例式 系列方式整理说明。
推动技巧
推动技巧是用来影响他人的行为，使 之逐渐符合我们的议题。有效运用推动技 巧的关键，在于明白具体的积极态度，让 对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见， 并觉得受到激励，想完成工作。 推动技巧由四个个体技巧所组成，分别 是回馈、提议、推论与增强。
回馈
目的：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈 对人们改变行为或维持适当行为是相当重 要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体 而非侵犯的态度提出。 方法：“我”信息——以描述方式说明自己对事情 的观感与看法，并说明产生感受的原因， 通常的句型是：“我觉得……因为……我 希望……” 自我肯定——以坚定温和的口气、态度表 白自己的意见与立场，尤其当对方侵犯到 自己的权利时，能适时、适当地表达出来。
世界上最美好的东西 不外乎——喜欢
用喜欢的心做事则 无事不成
世界上最坚固的行为 不外乎——愿意
用愿意的心做事—请继续说，然后呢？嗯？我 明白了。 增大——告诉我更详细一点。 关键字——注意关键字应做适当的回 应。
询问
目的：以探索方式获得更多对方的信息资料。 方法：开放问句——使对方能够回答较多的 内容，因此使我们能更了解对方的情 形。 封闭问句——将问题的答案限制在一定的范围内 （通常是两个），例如“是”或“否”，因此所能提 供的额外资讯就减少。 诱导谈话——深入某一主题，鼓励继续表达。
信赖
目的：创造安全的情境，提高对方的安全感，而 接纳对方的感受、态度与价值等。 方法：接纳——不做人身攻击，意见表达针对事 件而不牵涉到人。愿意倾听对方，让对方 尽量表达，容许对方犯错，表达了解与关 爱。 尊重——以对方的权益为先，愿意倾听对 方的观点，承认对方的独特性及自我决定 的能力，不予以即性评价或直接指导。 保密——对于对方谈话内容予以保密，尤 其波及第三者时，于谈话结束后，不再传 话给别人。
情绪的杀手——压力
竞争的激烈 生活的负担 人际关系复杂 健康的威胁
情绪的杀手——孤独
疲于奔波——缺少自我反省的时间 注重现实——缺少情感交流
心理学指出：我们内心的感觉就 是改变的力量。创造积极的感觉， 让日子值得活下去，正是每一个 人自己的“责任”。
情感智商：
衡量一个人掌控自我与他 人情感的能力。
提议
目的：将自己的意见具体明确地表达出来， 让对方能了解自己的行动方向与目 的。 方法：具体化——表达时涉及人、事、时、 地、物皆能清楚叙述，避免抽象不 可度量或操作的字眼。
推论
目的：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以 之为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。 方法：解释——对于对方隐含的想法，暗示的意 见或没有直接表达出来的感受，能正确地 了解并表达出来。 目标设定——将讨论重点置于“蓝图”的规 划，将双方的注意力集中于改善后的理想 状态，并将此理想状态描述出来。
觉察
目的：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解， 避免讨论演变为负面或破坏性。 方法：串连——将相同的意见加以处理并做摘要、 比较，厘定下一个讨论方向与步骤，以免 讨论冗长、杂乱且缺乏方向，而影响沟通 的意愿与兴致。 立即性——帮助对方察觉此时此刻的沟通 关系和彼此的气氛，以增加双方持续讨论 的可能性
掌控职场氛围及情绪 管理
氛围
情景 感受
职场氛围一定是依托 在一种文化背景之下
职场氛围的掌控就是通过调
整人与人之间的关系来烘托 职场的文化
倾听技巧
倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题 而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。 倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要 相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由四个个体技巧所组成，分别是鼓励、 询问、反映与复述。
情感智商的内涵：
认识自身的情绪
妥善管理情绪
自我激励
认知他人情绪 人际关系的管理
如何提高情感智商？
应有的观念—— 情绪管理不只是压抑和克制情绪， 更在于发挥情感的良性张力。
提高情感智商的生理学方法：
利用音乐
学会笑
运动
疏导——与人沟通
一个人的成功取决于
IQ EQ AQ
EQ的四种能力表现
参与
目的：在激发对方的投入态度，创造一种热忱， 使目标更快完成，并为随后进行的推动技 巧创造积极气氛。 方法：真诚——用行为表现出来，不摆架子，以 真诚的自我对待对方，自动自发的态度， 不自我防卫。 开放——愿意分享自己的感觉、经验，愿 意表达自已的优点与缺点、高兴或悲伤的 情绪，使对方感觉到自已的投入。
洞悉、评鉴和表达情绪的能力 对情绪的认识和运用 懂得利用情绪来辅助思维 借调节使情绪不致出现太大波动
组训人员常见的情绪
正面情绪： 热情 快乐 负面情绪： 焦急 悲观
自信 恐惧 乐观 沮丧
不良情绪---是工作之大忌
消除不良情绪八法
自我控制 自我发泄 暂时避开 广交朋友 自我转化 自我安慰 幽默疗法 热爱工作
气氛控制技巧
安全而和谐的气氛，能使对方更愿意 沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶 意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此 心理设防，使沟通中断或无效。 气氛控制技巧由四个个体技巧所组成， 分别是联合、参与、信赖与觉察。
联合
目的：以兴趣、价值、需求和目标等来强 调双方所共有的事务，造成和谐的 气氛而达到沟通的效果。 方法：我们感——意指使用“我们”、“一 起”、“联合阵线”、“共同努力”等字 眼，使沟通达到令人满意的效果。