KTV营业中客人投诉突发事件的应变与处理(完整版)

营业中客人投诉突发事件的应变与处理第一节处理客人投诉一、投诉的产生1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会2、服务员说话不客气，出品时间太长3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质4、招呼疏忽、遗漏5、对价格方面的不满6、埋单等候得xx二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执2、耐心听取并按受客人投诉3、找出原因，立即xx，切勿xx4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时。

无论任何职级，都需要即时处理：1.如非职权限可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上线处理，协调解决问题2.在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求3.在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟订好解决方案4.再次接触客人前，不要再问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不时之处，以诚恳态度弄清楚问题5.在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救6.如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见7.无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事8.若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

9.客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可以令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己10.处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人11.在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘12.投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步第二节突发事件应急处理方案1、为了更好、更有效地控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长报告，队长到达现场后根据情况，呼叫夜场总经理或经理还有保安经理，如遇大吵大闹的情况，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安预备控制现场，如调解无效，立即采取防备措施，及时通知110和派出所以便调解2、若在自己区域发生冲突时，保安要严加控制。

在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其他客人，减少现场混乱，在现场夜场总经理的指示下，再进行有效处理3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的负责人，服务员，被动客人，行动中既要动作迅速，以要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥4、在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司，在征求总经理同意并获得授权的情况下打电话给派出所及拉响警器，使他们快速赶到现场控制处理5、保安在行动中切记：听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩1.打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案楼面各部门员工一旦发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即通知所在区域较近的保安，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，作快速防备控制处理，保安经理也要通知总经理，同时视情况决定是否通知派出所同时应防止本区客人跑单情况发生楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面，避免恶化，避免影响现场其他客人接到通知后的总经理和保安经理赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其说明客人故意闹事的原因，以便妥当处理解决问题根据情况，楼面服务员适当将闹事客人范围内的酒杯、烟灰缸、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即上交妥善保管闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员取证在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其他工作人员都无权直接控制、指挥、调动保安若发生停电事故，员工应冷静，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生2.3.4.5.6.7.8.9.10.1.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“NO”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰第三节当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施夜场营业中突发事件处理方法与技巧2.处理素质低的客人在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。

3.处理喝醉酒到处闹事的客人应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大4.处理客人发生口角、打斗发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展5.处理客人自带酒水、食物这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。

可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱6.客人先谈好折扣再消费，处理办法咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）7.客人损坏公司财物处理办法应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理8.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员处理办法9.服务员应马上站到现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂10.客人遗失物品怎样处理务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工食物柜，如还没有找到就叫保安作记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

11.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留间洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

12.客人在房间有不雅动作应怎么做服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告13.客人在场内到处走动，到处张望不消费应怎么做发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷14.客人遗落物品在场内应怎么办服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理，并做好登记，方便客人领取15.客人投诉房间音响效果怎么办在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转16.客人酒醉后闹事应怎么办经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

17.如何处理刷错卡金额将刷划信用卡的单拿回给收银员，让其在POSS机上刷一次负的金额对冲，然后再擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署18.客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费19.当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理主动提醒客人如果方便，请把东西寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员良好的职业道德21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理应先谢谢客人的感情邀请，然后巡婉转地告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅22.知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净23.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快返回24.客人因事与临房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。

注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司意见，按公司规定照价赔偿25.无人引领的客人进入营业区，你怎么办当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、知会迎宾台26.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办进房后礼貌灵活地以“总经理叫您去有事”为由助其脱身27.客人提出找XX老总时怎么办礼貌地询问客人姓名等相关信息，了解客人找XX老总的原因，及时汇报给老总看是否接见客人28.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理（1）当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：①保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫②第一现场员工必须稳住客人情绪。

对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌③了解客人有无埋单，并知道消费情况④呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单⑤通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情⑥在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。