客服作业指导书--业主满意度调查工作规程
客服部客户满意度调查规章制度
客服部客户满意度调查规章制度一、引言客户满意度是评价一个企业服务质量的重要指标之一。
为了更好地了解客户对我们的服务表现以及提供更优质的服务，客服部决定制定并实施客户满意度调查规章制度。
本规章制度将详细介绍客户满意度调查的目的、范围、方式和程序。
二、目的客户满意度调查的主要目的是：1.了解客户对现有服务的满意度，掌握客户需求和期望；2.发现服务不足之处，及时改进和优化服务；3.加强与客户的沟通和互动，建立良好的客户关系；4.提升客户满意度，增强客户忠诚度。
三、调查范围客户满意度调查的范围包括：1.已签约客户：对已签署合同或协议的客户进行满意度调查；2.新客户：对新接触的潜在客户进行满意度调查，以了解他们对服务的期望和需求；3.客户代表：选择一部分客户作为代表进行满意度调查，以便更全面地了解客户对服务的评价。
四、调查方式客户满意度调查可以通过以下方式进行：1.问卷调查：设计客户满意度问卷，针对不同类型的客户进行调查，通过客户填写问卷获取反馈信息；2.电话调查：随机选择客户进行电话调查，直接与客户沟通交流，了解他们对服务的评价和意见；3.面对面调查：定期组织座谈会或派员拜访客户，与客户面对面交流，深入了解他们的需求和反馈；4.在线调查：利用现有的在线平台或社交媒体工具，发布调查链接，邀请客户进行在线调查。
五、调查程序客户满意度调查的程序如下：1.制定调查计划：根据需要制定调查计划，确定调查的时间、对象、方式和目标；2.设计调查问卷：根据调查目的和范围，设计相应的调查问卷，确保问题具有针对性和有效性；3.调查执行：按照计划进行调查，确保调查对象的广泛性和充分性；4.数据整理与分析：对收集到的数据进行整理和分析，得出客户满意度的评估结果；5.结果反馈与改进：将调查结果及时反馈给相关部门，针对问题和不足进行改进和优化，提升客户满意度。
六、保密与数据处理在客户满意度调查过程中，我们将严格遵守保密原则，确保客户的个人信息和反馈意见不会被泄露。
物业管理企业业主满意度调查管理作业规范
物业管理企业业主满意度调查管理作业规范一、目的：规范物业管理人员向业主征询对服务的满意程度工作。
二、范围：适用于本公司各管理处业主满意度调查工作。
三、职责：1、管理处主任负责组织业主满意度调查工作的策划。
2、管理处物业管理员负责按方案实施业主满意度调查。
3、物业管理员负责组织对业主满意度调查情况进行汇总、分析。
4、管理处主任负责物业服务人员实施整改工作。
四、作业规范1、本公司各管理处进行业主满意度调查频次为：2次/年（上下半年各一次，时间为每年6月份和12月份）2、管理处物业主管或物管员负责每次业主满意度调查工作的方案制定。
（1）业主满意度调查内容的确定。
（2）业主满意度调查的方法：问卷调查；打分评价（一般采用调查表的形式）。
（3）设计业主满意度调查表。
（4）确定调查时机（含实施时间）。
（5）确定调查对象。
①所有业主，不留死角。
②按比例抽样：确定样本的大小，随机抽样方法。
③回收比例的确定：80％以上（6）在公告栏公布即将进行满意度调查的消息，使业主有一定的思想准备，希望业主积极配合。
3、调查实施及统计分析：（1）由管理人员向调查对象发放业主满意度调查表（附注该表回收方法与时间）。
（2）由管理人员回收业主满意度调查表，回收率≥80%（3）物业管理员负责汇总、整理、统计、计算、分析业主满意情况。
（4）物业管理员负责绘制业主满意统计图表。
（5）物业管理员负责分析业主意见，寻找持续改进的机会。
（6）物业管理员负责将本次业主满意度调查情况呈报管理处主任并上报公司品质管理部。
4、其它工作：（1）公示本次业主满意度调查结果。
（2）感谢业主对该次工作的支持与配合（公告形式）。
（3）承诺进一步改进服务质量，并就某些暂不能实施的改进向业主作进一步的说明（公告形式，①—③结合一次性进行）。
（4）资料存档备查。
顾客满意度调查作业指导书
顾客满意度调查作业指导书1、目的为增进与顾客的沟通，及时了解工作人员的工作情况及顾客评价，征求顾客意见和需求，以改进我们的工作，满足顾客要求，特制定本作业指导书。
2、范围适用于公司顾客满意度调查和处理，顾客需求的收集和处理。
公司派出的实施管理体系审核、产品认证审核、检验鉴定、CISS业务的小组或人员工作情况的调查和监督。
3、职责3.1客户服务部(以下简称客服部)是顾客满意度调查工作的主管部门，负责顾客满意度调查的安排，收集、汇总、分析调查结果，并将处理情况反馈给顾客。
3.2各业务部门负责相关顾客满意度调查、走访和问卷调查工作的组织实施。
3.3公司领导、专职审核员、检验鉴定业务人员和其他在职职工根据顾客走访工作安排，实施顾客走访调查。
4、程序4.1顾客调查分为走访调查、书面问卷调查和电话调查等多种方式，每年调查的顾客不少于客户总量的40%，每三年应覆盖与我司有业务往来的认证组织和检验鉴定业务的单位。
4.2客服部根据公司认证和检验鉴定顾客情况，于每年12月31日以前研究制定下年度《年度顾客调查工作计划》，确定调查形式、调查顾客名单和调查工作安排。
经有关业务部门确认报主管副总经理审核，总经理批准后下发各业务部。
4.3 顾客走访调查工作要求4.3.1各业务部门根据《年度顾客调查工作计划》和认证、检验鉴定业务工作进度，安排相关人员（见本办法3.3要求）随认证审核组或检验鉴定人员进行顾客走访，顾客走访人员可同时参加审核或检验鉴定活动。
4.3.2各业务部门在委派顾客走访人员参加审核组或检验鉴定业务活动时，应向其说明顾客走访活动的安排和活动的要求，并转交相关的文件和记录。
4.3.3顾客走访的实施4.3.3.1走访人员应在现场审核或实施检验鉴定工作前，了解拟走访顾客的情况，确定调查的内容和人员，并与审核组长沟通以便安排审核计划时予以考虑。
4.3.3.2顾客走访工作程序a、走访人员参加首次会议或检验鉴定准备会议,代表公司说明情况(具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》)；b、实施顾客调查并做好记录，填写《顾客走访调查记录表》调查内容见4.3.4；c、走访人员应参加末次会议或检验鉴定总结确认会议，进行信息反馈（具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》）。
客服部门客户满意度调查流程
客服部门客户满意度调查流程一、背景介绍客服部门是企业与客户之间沟通和联系的桥梁，其服务质量和客户满意度直接关系到企业的声誉和竞争力。
因此，为了全面了解客户对服务的满意度，客服部门需要进行客户满意度调查。
下面将介绍客服部门客户满意度调查的流程。
二、确定调查目标在进行客户满意度调查之前，需要明确调查的目标和范围。
可以确定调查的目标是了解客户对服务质量、响应速度、问题解决能力等方面的满意度，以及获取客户对服务改进建议。
三、制定调查问卷制定调查问卷是客户满意度调查的关键环节。
客服部门可以设计一份包括多个方面的问卷，涵盖服务质量、响应速度、问题解决能力等各个维度。
问卷可以包括选择题、问答题等形式，以便客户能够简洁明了地表达自己的意见和建议。
四、选择调查方式客服部门可以根据实际情况选择合适的调查方式，如电话调查、在线调查、邮件调查等。
针对重要客户，可以进行深度访谈或面对面交流，以获取更为详细的反馈信息。
五、组织调查执行在确定了调查方式之后，客服部门需要组织专人负责调查的执行。
可以通过电话、电子邮件或在线调查平台发送问卷，并及时跟进调查进展情况，确保客户能够完成问卷调查，并解答他们在调查过程中的疑问。
六、收集和整理数据在客户满意度调查结束后，客服部门需要收集和整理客户的反馈数据。
可以利用数据分析工具对问卷结果进行统计分析，得出客户对服务的满意度评价，并挖掘出潜在的改进方向和问题。
七、分析和总结调查结果根据收集到的数据，客服部门可以进行客户满意度调查结果的分析和总结。
可以综合评估各个维度的得分情况，发现存在的问题和改进的空间，形成详细的调查报告。
八、反馈和改进客服部门需要将客户满意度调查结果向其内部团队和相关部门进行反馈，并就调查结果中涉及的问题制定相应的改进措施。
通过不断改进服务质量和客户体验，提升客户满意度，并建立长期稳定的客户关系。
九、定期复核客服部门应定期复核客户满意度调查的结果，并根据反馈的情况进行持续改进。
业主满意度调查工作规范
业主满意度调查工作规范1.目的通过对业户满意度的调查，了解当前及将来顾客对服务的要求情况，对反馈的情况进行分析、总结，以不断提高物业服务质量。
2.适用范围适用于海南和泓物业业户满意度调查工作。
3.职责3.1客户服务中心组织安排业户满意度调查工作，并对调查结果编制《业户满意度调查结果及分析报告》，根据报告向相关部门反馈信息，及跟踪信息完成的结果。
3.2项目部落实业户满意度调查工作，发放《业户满意度调查表》，根据业户反馈的信息，做好业户的回访及结果的公示工作。
4.工作程序4.1业户满意度调查信息的收集4.1.1 制定业户满意度调查工作计划，根据计划每年下半年进行一次全面调查；4.1.2根据计划及服务对象发放《业户满意度调查表》，并在规定时间内收回，收回率不低于80%。
4.2 业户满意度调查信息的分析4.2.1根据收回的情况，对每个评估小项计算结果，得出小项分值；4.2.2根据小项的分值计算各服务部门的满意度；4.2.3将各服务部门的满意度进行汇总，统计出各项目整体满意度；4.2.4对调查中顾客提出的问题、建议、疑问反馈到相关部门进行分析；4.2.5编制《业户满意度调查结果及分析报告》。
4.3 业户满意度调查信息的处理4.3.1各部门根据业户反馈的问题进行汇总、分析，将问题的解决方案以上门、电话回访的方式向业户反馈，并向整个过程填写《业户回访记录》；4.3.2对于相关部门的问题，出台整改方案配合相关部门以上门、电话回访的方式向顾客反馈，并向整个过程填写《业户回访记录》；4.4 业户满意度调查信息的总结4.4.1将《业户满意度调查表》、《业户满意度调查结果及分析报告》、《业户回访记录》，进行总结、分析、汇总，以便在今后的服务中有所提高。
4.5满意度一共为5个分值，相应得权数如下满意度等级：很满意满意基本满意一般较不满意权数： 5 4 3 2 15、相关记录5.1《业户满意度调查表》5.2《满意度调查统计表》5.3《满意度调查统计汇总表》5.4《满意度调查问题汇总表》5.5《问题整改措施表》。
物业客服中心客户满意度调查作业规程
物业客服中心客户满意度调查作业规程1.0目的规范客户满意度调查工作，提高改善服务质量。
2.0适用范围适用于管理处的各项工作。
3.0职责3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。
3.2客服中心管理员负责发放收取工作。
4.0程序要点4.1由管理处主任领导，并指定专项负责人组织实施。
4.2调查活动每半年一次。
4.3调查采用抽查方式，由综合管理部随机抽取调查客户，各管理处抽查。
4.4在开始调查活动前一周，由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处，管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。
原则上，已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。
4.5管理处需于问卷回收后15天内，对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。
4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计，对未收回的问卷按弃权处理，对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目，按单项弃权处理，所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。
并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。
4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录，对已发放却未回收的样本，综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对；调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部，综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。
如存在真实性问题，将对此次调查的问卷全数核对，并将核对结果以报告形式报总经理处理。
4.8专项负责人对调查结果进行分析，并填写《客户满意度调查报告》。
4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅，如满意度未达到公司管理目标，综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析，并出具相应的报告，同时，对相关管理处的整改情况进行跟进监督。
5.0 相关记录《客户满意度调查报告》。
物业客服部服务客户满意度调查管理规程
物业客服部服务客户满意度调查管理规程1 目的通过对客户满意程度相关信息的收集与分析，监视与测量管理体系运行是否有效，明确改进方向和改进需求，提高物业服务品质。
2 适用范围适用于大楼客户服务质量的测量。
3 职责3.1 客服主管负责起草满意度调查方案，提交项目总经理审批。
3.2 项目总经理负责审批方案及标准。
3.3 客服主管负责组织客服助理具体实施满意度调查方案。
4 工作规程4.1 满意度调查方案设计4.1.1 客服部根据本规程要求在调查计划实施前二周，编制调查方案（包括调查范围、实施计划及时间范围、问卷样稿、评估方式、调查说辞、所需人员、资料、异动应对等）上报项目总经理审批。
4.1.2 调查实施前一周，在被调查区域进行公示，告知客户调查的意图及时间。
满意度调查的实施准备。
4.1.3 对参与调查人员实施培训，针对调查问卷、调查说辞、调查礼仪等内容进行培训，同时核实调查所需资料是否准备到位。
4.1.4 调查实施前两天完成调查任务分配，将被调查对象分为若干部分，由参与调查人员分头实施调查。
4.1.5 调查实施当日召开准备会，落实调查工作准备情况，开始实施调查。
4.2 满意度调查实施4.2.1 每季度完成一次满意度调查，历时15个工作日。
4.2.2 客服助理发放问卷，历时2个工作日。
4.2.3 客服助理回收满意度调查表，历时3个工作日。
4.2.4 客服部对回收的满意度调查表进行统计、汇总分析，将整理结果填入《客户满意度调查统计表》，历时2个工作日。
4.2.5 针对客户提出的问题责任部门制定相应措施，在规定的时限内进行整改。
4.2.6 客服部召集各责任部门负责人召开专题会议，对每季度调查进行详细汇报说明，历时3个工作日。
4.2.7 客服部对客户反馈整改措施及情况，跟踪落实整改效果，历时5个工作日。
4.2.8 客服部对调查所有相关资料进行存档。
4.3 实施流程回收满意度调查表（3个工作日） 每季度完成一次满意度调查。
客服业主满意度调查工作规程作业指导书
客服业主满意度调查工作规程作业指导书背景客服业主满意度调查工作是为了了解客户对业务服务的满意程度，从而提高服务质量和业务水平的调查工作。
通过客户的反馈，公司可以改进现有的服务模式和流程，在提高客户满意度的同时，也能提升公司的服务品牌和信誉度。
因此，客服业主满意度调查工作对于公司的长远发展至关重要。
目的制定客服业主满意度调查工作规程作业指导书的目的在于：•建立完整的客服业主满意度调查工作机制，确保所有工作流程的顺利执行。
•提高客服人员对调查工作的认识和理解程度，确保调查结果的真实性和准确性。
•完成客服业主满意度调查工作的流程规范化，保证客户满意度调查工作的高效进行。
调查流程•准备工作：根据公司业务类型和服务模式，制定合适的调查方案和调查问卷，并传达调查事宜。
•问卷发放：根据计划时间，通过公司内部系统向客户发送调查问卷。
•问卷回收：收到调查问卷的同时，根据业务类型和服务模式的差异，选择适当的回收方式，收集客户反馈信息。
•数据汇总：根据收集到的问卷进行数量化分析，并形成统计图表，以直观地表现结果。
•分析评估：统计分析结果后，进行评估，识别问题和不足，提出改善方案。
•反馈沟通：通过公司内部系统或实时热线，向客户反馈调查结果，诚恳地接受客户的反馈和建议。
调查问卷设计•问卷目的：明确调查目标和范围，帮助客户明确调查意图并自我识别。
•问题设计：问卷问题应该围绕业务服务进行，避免涉及个人隐私信息。
同时问题应该具有针对性，能够准确反映业务的满意程度。
•选项设计：选项要简洁、明确，不能让受访者困惑。
如：“非常好、好、一般、差、非常差”。
•量表选择：量表类型包括：实名量表、匿名量表，采用不同量表无论对客户还是对公司，都会影响评估效果，应根据实际情况选择善后方案。
调查结果处理•数据归类：按照不同的业务类型，对客户反馈的满意度进行归类整理，方便后续分析和统计。
•数据处理：对于收集到的数据进行统计分析，使用数据可视化工具进行呈现，方便对数据进行更深层次的分析。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服作业指导书--业主满意度调查工作规程
客服作业指导书--业主满意度调查工作规程提要：管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区
客服作业指导书--业主满意度调查工作规程
1.目的
通过对业户的满意度调查，了解业户对服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量。
2.业务范围
业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。
3.职责
客服组负责人负责业户满意度调查的组织。
客服助理负责具体满意度调查工作的落实。
4.工作程序
标准和要求
（1）管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查（可根据管理处需要增加次数）。
新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。
（2）业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。
（3）客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司品质部备案。
客服助理负责向业户发放调查问卷，并负责回收工作。
客服组根据项目管理情况，向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。
意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业户意见调查结果汇总》。
1)业户满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、不太满意、很不满意。
2)发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量
3)回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量
4)整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率
5)分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率
各部门依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。
管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区）。
业户满意度调查结束后，由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访，达到业户满意。
根据此次业户意见调查情况，客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。
如业户在调查中提出投诉事宜，应执行《业户投诉处理程序》。
在管理处完成业户提出的问题进行整改后，由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。
注意事项：
（1）客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。
（2）业户满意度调查问卷发出后，及时进行回收。
（3）对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
5.记录
《业户意见调查表》
《业户意见调查结果汇总》
《业户意见调查问题及整改措施汇总》
《业户满意度调查回访记录》。