民航特殊旅客服务-孕妇知识点
民航特殊旅客服务
民航特殊旅客服务首先，对于老人旅客，民航公司应提供更为贴心的服务。
老年人身体机能逐渐衰退，行动不便，对飞行环境和服务有更高的要求。
所以民航公司可以在值机、登机、飞行过程中提供照顾。
例如，在值机环节，可以为老年旅客提供专门的柜台以及较长的办理时间。
在登机时，可以提供辅助设施，如登机梯或轮椅等。
此外，在飞行过程中，为老年旅客提供更为舒适的座椅和额外的服务，如提供特殊饮食、医疗保健等。
其次，对于儿童旅客，民航公司应提供专门的儿童服务。
儿童旅客在飞行过程中需要更多的呵护和关注。
民航公司可以安排专门的空中服务人员负责儿童旅客，为他们提供帮助和照料。
在值机环节，可以为儿童旅客提供额外的安检服务，确保他们的安全。
在登机时，为他们精心安排座位，提供舒适的空间。
在飞行过程中，可以为儿童提供儿童餐、儿童娱乐节目等，以确保他们的安全和愉快的旅行经验。
第三，对于孕妇旅客，民航公司应提供更为细致的服务。
孕妇旅客在飞行过程中有一些特殊的身体需求，如饮食、座位选择以及常规的医疗问题等。
民航公司可以为孕妇旅客提供特殊饮食，如低盐、低脂等，以满足他们的需求。
在座位选择上，可以为孕妇旅客提供更加舒适的位置，如位于机舱前部或靠窗的座位。
另外，民航公司可以为孕妇旅客提供医疗保健服务，如提供补充氧气和紧急医疗援助等，以确保他们在飞行过程中的健康与安全。
最后，对于残疾人旅客，民航公司应提供无障碍服务。
残疾人旅客包括行动不便、听觉或视觉障碍等。
民航公司应为这些旅客提供特殊的办理手续，如提供残疾人柜台以及延长的办理时间。
在登机过程中，可以为残疾人旅客提供辅助设施，如坡道、电动车或轮椅等。
在飞行过程中，为这些旅客提供特殊座椅和额外照顾，以确保他们的长途飞行体验更为舒适。
特殊旅客服务流程
地面服务室特殊旅客服务保障流程1、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。
注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。
3、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。
1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客；2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。
注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。
民航特殊旅客服务-孕妇知识点
值机与行李运输
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二、孕妇旅客值机服务流程
1）检查必备文件（诊断证明书、特殊旅客（孕妇）申请书 ）是否齐备和符合要求； 2）安排方便出入和服务的座位。一般安排过道两旁的座位； 3）如不能提供有效的医院证明，为了确保孕妇及胎儿安全， 航司可拒绝运输。
值机与行李运输
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总结
一、孕妇购票及乘机规定 二、孕妇旅客值机服务输
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值机与行李运输
---特殊旅客服务 孕妇旅客服务
主讲人：XXX
教学目标
一、孕妇购票及乘机规定 二、孕妇旅客值机服务流程
值机与行李运输
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孕妇旅客服务
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一、孕妇购票及乘机规定
影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条 件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全， 但为慎重起见，通常都会有规定： 1）怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，可按一般旅客运输， 不需提供医疗证明；
孕妇旅客服务质量的好坏，是体现航司整体服务质量好坏的 一个重要因素。
值机与行李运输
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课后练习
（1）孕妇孕期在几周以下可以按普通旅客对待？答案： 32周以下
（2）孕妇孕期在几周内按特殊旅客对待，购票时时需要填写 什么？并出具什么证明？ 答案：32-36周，填写《特殊旅客服务申请单》，出具在
旅客乘机前72小时内填开，并经县级以上的意愿 盖章和该院意思签字方能生效的《诊断证明书》
2）怀孕超过32周的孕妇乘机，一般不予接收，如有特殊情 况，怀孕超过32周不足36周的孕妇乘机，应提供医生诊断证 明，上述诊断证明应在旅客乘机前72小时内填开，并经县级 以上的意愿盖章和该院意思签字方能生效；
值机与行李运输
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一、孕妇购票及乘机规定
民航乘务服务课件——民航特殊旅客服务
盲人旅客的服务
• 4、飞行中的服务 • （1）餐饮服务 • 供应餐食和饮料时，可将餐盘比做时钟，把餐
盘内的各种食物等的位置告诉盲人。 • （2）细微服务 • 飞行中专人负责，经常询问盲人旅客的需求。 • 5、下机服务 • 了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交
待地面人员给予照顾。
民航特殊旅客服务
• 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 • 二、携带婴儿旅客的服务 • 三、孕妇的服务 • 四、病伤旅客的服务 • 五、担架旅客的服务 • 六、老年旅客的服务 • 七、盲人旅客的服务 • 八、要客的服务 • 九、晕机旅客的服务
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
• 1、事先了解有儿童旅客的相关情况
• 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 • 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，
向乘务长说明其目的地和接收成人的姓 名。乘务长落地后移交给地面工作人员 或来接的成人。
安排在方便乘务员照看的座位
ＵＭ在飞行中的服务
• 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负 责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的 生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅 客是否有不适应或不舒服的感觉。
• 2、及时送上温开水、毛巾，必要时在征 求旅客同意的情况下提供晕机药品。对 于晕机严重的旅客，可提供氧气。
晕机旅客的服务
• 3、旅客呕吐时，可用手在旅客的后背自 下往上推，及时更换清洁袋。呕吐后， 送上漱口的温开水和毛巾。及时擦净被 弄脏的衣服、行李和地毯。
• 4、如果座椅被弄脏，有条件时可为旅客 调换座位；没有空座位时，可更换座椅 套或在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。
脑溢血旅客的服务
• 安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使 其行动方便的部位靠着通道。
民航服务沟通技巧--特殊旅客的服务沟通技巧第一节
⑴ 尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。 ⑵ 提供饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求。 ⑶ 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部叠放一条毛毯后系好安全带。 ⑷ 经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。
无成人陪伴儿童旅客
⑴ 安排儿童入座后，主动为其提供儿童读物和玩具。随时掌握无陪儿童的空中情况，向无陪儿童介绍周围的服务设 施，包括安全带、呼唤铃、阅读灯、邻近的洗手间及使用方法。 ⑵ 及时了解无陪儿童的冷暖，为其增减衣物，饮食上尽量照顾儿童的生活习惯。 ⑶ 对年龄较幼的儿童，用餐时可帮助其分餐。儿童的首选饮料是果汁类，应以冷饮为主，如果提供热饮，以温水为 主，倒半杯为宜，注意不要烫伤小旅客。因厨房内有服务用具和咖啡热茶等，应禁止无成人陪伴的小旅客进人厨房 以避免其受伤。
民航服务沟通技巧
清华大学出版社
模块三 不同服务对象的沟通技巧
学习情境一 特殊旅客的服务沟通技巧
学习目标
1. 了解重要旅客的群体特征和服务需求，掌握重要旅 客的沟通技巧。
2. 了解儿童旅客的群体特征和服务需求，掌握儿童旅 客的沟通技巧。
3. 了解孕妇旅客的群体特征和服务需求，掌握孕妇旅 客沟通技巧。
⑵ 始发服务 ⑶ 到达服务
⑷ 紧急撤离
⑸ 陪伴人员 服务
通常先于其他旅客登机，他们的座位一般安排在靠近客舱服务人员或 者靠近客舱门的位置，但必须是非紧急出口位置。
地面服务部门应进行记录，并通知旅客的迎接人和机场相关部门，安排 接机引导、摆渡车、医生等，
撤离出口的位置和撤离次序，并进行必要的机组协作，明确 乘务组协助人员的分工。
1、按照年龄分为： 婴儿、幼儿、学龄儿童
2、按照有无成人陪伴分为：
孕妇旅客服务要点
孕妇旅客服务要点如下：1. 了解怀孕期常识：了解怀孕期孕妇的生理变化及其原因，以更好地提供服务。
2. 关注身体状况：孕妇旅客登机时，应主动询问其身体状况，看是否需要特殊照顾。
3. 提供座位：为孕妇旅客提供宽松、平坦的座位，减轻其身体疲劳。
4. 关注飞行安全：孕妇旅客在飞行过程中，安全最为重要，需要关注其安全带的使用是否正确。
5. 提供饮水：孕妇在飞行过程中容易口渴，应该提供足够的水。
6. 提供餐食：对于愿意吃东西的孕妇旅客，可以提供适合孕妇食用的餐食。
7. 关注休息需求：提供安静的环境，帮助孕妇旅客保持良好的休息状态。
8. 提供医疗咨询：如果有必要，可以根据孕妇旅客的具体情况提供医疗咨询。
9. 落地后的照顾：协助孕妇旅客办理相关手续，如托运、提取行李等，必要时可以陪同前往。
10. 提供应急通道信息：告知孕妇旅客在遇到紧急情况时，可以第一时间寻求机场急救人员的帮助。
11. 关注情绪变化：孕妇旅客可能会因为身体不适等原因产生情绪波动，需要关注并给予适当的安慰。
12. 尊重隐私：孕妇旅客的腹部是敏感区域，需要尊重其隐私。
13. 指导合理运动：在旅途中，可以根据孕妇旅客的体质和孕期指导合理的运动，以减轻孕期的不适。
14. 提醒定期产检：提醒孕妇定期产检的时间和注意事项。
15. 提供孕产妇信息登记服务：配合航空公司做好孕产妇信息登记工作，为紧急情况下救援争取时间。
16. 确保安全出行：出行前应确认孕妇旅客是否处于适合出行的状态，并关注天气、交通等影响出行安全的因素。
总之，对孕妇旅客的服务要细致、周到、全面，尽可能考虑到各种可能的情况，确保孕妇旅客的安全与舒适。
同时，要尊重孕妇旅客的隐私和权利，给予其特殊关照和关爱，让她们感受到温暖和关怀。
在旅途中，要与孕妇旅客保持密切联系，及时解决遇到的问题，确保整个行程的顺利进行。
孕妇乘机旅行安全知识
孕妇乘机旅行安全知识随着医疗技术的进步和交通的便利，越来越多的孕妇选择乘坐飞机旅行。
虽然飞行是一种相对安全的交通方式，但对于孕妇而言，一些特殊的注意事项还是需要了解和遵循的。
本文将对孕妇乘机旅行的安全知识进行详细的分析和说明。
首先，孕妇在准备乘坐飞机之前应详细了解各个航空公司的孕妇乘机政策。
不同的航空公司对孕妇的限制、特殊服务和健康证明要求可能会有所不同。
因此，提前了解航空公司的规定，以免出行时遇到不必要的麻烦。
其次，孕妇应提前咨询医生的意见。
虽然大部分孕妇可以安全地乘机旅行，但一些特殊情况，如早产的风险、高血压、妊娠合并症等，可能会增加乘坐飞机的风险。
所以，在决定乘飞机前，孕妇最好先咨询医生，了解自己的健康状况是否适合乘坐飞机，并根据医生的建议做出决策。
第三，孕妇在选择座位时应尽量选择靠过道的位置。
由于怀孕期间容易出现腹胀、频繁如厕等情况，选择靠过道的座位可以更方便孕妇的活动和舒适度。
此外，孕妇还应该选择适合自己旅行需求的舱位，避免长时间的坐立或过度拥挤的环境对身体造成不适。
另外，孕妇应该注意饮食和饮水。
飞机上的空气比较干燥，易导致孕妇脱水。
因此，孕妇应该多喝水，避免饮酒或过量摄取咖啡因。
尽量选择健康、清淡的食物，避免油腻和容易引发消化问题的食品，以免不舒服。
此外，孕妇还需要注意身体的舒适度。
长时间的坐着可能会引起腿部血液循环不畅，增加静脉曲张的风险。
因此，孕妇应该经常起身活动，并进行腿部锻炼，以促进血液循环和减轻腿部不适。
最后，孕妇在飞行过程中应该避免过多的移动和举重。
过度运动和过度劳累可能会对孕妇和胎儿的健康产生影响。
如果需要提取、搬运重物，孕妇应该寻求帮助并避免自行动弹。
综上所述，孕妇乘机旅行需要注意一系列安全知识。
提前了解航空公司的政策、咨询医生的意见、选择适合的座位、注意饮食和饮水，在飞行过程中保持舒适度、避免过度活动和举重，这些都是保障孕妇和胎儿安全的重要措施。
只有做好充分的准备和注意事项，孕妇才能安全、愉快地完成旅行。
客舱特殊旅客服务 孕妇旅客
指导孕妇乘客系好安全带和解开安全带的方法。
飞行过程服务：
随时关注孕妇旅客的卫生间需求、温度反应、健康需求 。
备好毛毯或枕头垫、系安全带据需供餐，优先加餐。 随时关注:如有不适情况，及时处理。
飞机降落后服务：
1.乘务人员帮助孕妇将随身物品收好，一般等乘客都下 机之后最后协助孕妇下机，避免出现磕碰等现象。 2.搀扶孕妇下机与地面工作人员交接。
孕妇旅客
教学目标
1.掌握孕妇旅客的心理特点； 2.掌握孕妇旅客服务的要点及注意事项。
孕妇旅客允许登机条件： 1.怀孕不足8个月（32周）的健康孕妇，可按一般乘客运输。 2.怀孕超过8个月不足9个月的健康孕妇，应在乘机前办理乘机医疗许可，经承运人同 意后方可购票乘机。 3.怀孕超过9个月的孕妇，一般不予接受。 4.医生诊断不适宜乘机的孕妇，一般不予接受。
孕妇旅客特点：
特点:身体笨拙，行动不便，情绪容 易波动，经常无端出现激动等情绪。
沟通要点:需要细心、耐心，语言柔 和。
登机过程服务：
登机时要适时搀扶孕妇乘客踏上台阶，保证孕妇乘客平稳顺利登上飞机。主动乘客安顿在座椅之后妥善，主动介绍座位旁边呼唤铃、清洁袋、洗手间、遮 光板等机上设备的使用并告知安全带系在大腿根部，提供毛毯枕头。
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值机与行李运输
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课后练习
（1）孕妇孕期在几周以下可以按普通旅客对待？答案： 32周以下
（2）孕妇孕期在几周内按特殊旅客对待，购票时时需要填写 什么？并出具什么证明？ 答案：32-36周，填写《特殊旅客服务申请单》，出具在
旅客乘机前72小时内填开，并经县级以上的意愿 盖章和该院意思签字方能生效的《诊断证明书》
值机与行李运输
---特殊旅客服务 孕妇旅客服务
主讲人：XXX
教学目标
一、孕妇购票及乘机规定 二、孕妇旅客值机服务流程
值机与行李运输
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孕妇旅客服务
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一、孕妇购票及乘机规定
影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条 件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全， 但为慎重起见，通常都会有规定： 1）怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，可按一般旅客运输， 不需提供医疗证明；
值机与行李运输
5
二、孕妇旅客值机服务流程
1）检查必备文件（诊断证明书、特殊旅客（孕妇）申请书 ）是否齐备和符合要求； 2）安排方便出入和服务的座位。一般安排过道两旁的座位； 3）如不能提供有效的医院证明，为了确保孕妇及胎儿安全， 航司可拒绝运输。
值机与行李运输
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总结
一、孕妇购票及乘机规定 二、孕妇旅客值机服务流程
值机与行李运输
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值机与行李运输
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2）殊情 况，怀孕超过32周不足36周的孕妇乘机，应提供医生诊断证 明，上述诊断证明应在旅客乘机前72小时内填开，并经县级 以上的意愿盖章和该院意思签字方能生效；
值机与行李运输
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一、孕妇购票及乘机规定
影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条 件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全， 但为慎重起见，通常都会有规定： 3）下列情况，航司一般不予承运； （1）怀孕3６周（含）以上者； （2）预产日期在4周（含）以内者； （3）预产期临近但无法确定准确日期，已知为多胎分娩或 预计有分娩并发症者； （4）产后不足7天者。