北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范
IT运维服务要求规范
IT运维服务规范一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (4)3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)5.1IT运维服务管理对象 (7)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (8)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (9)5.3.4配置管理 (9)5.3.5变更管理 (9)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (10)5.3.9能力管理 (10)5.3.10可用性管理 (10)5.3.11服务持续性管理 (10)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (11)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)5.5IT运维服务 (12)5.5.1IT运维服务分类 (12)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)5.5.1.3安全管理服务 (12)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5内容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT 运维服务和IT运维服务支撑系统。
IT运维服务要求规范
IT运维服务要求规范IT运维服务是指通过技术手段对信息技术设备和系统进行管理、监控、维护和优化，以确保其稳定运行和良好性能。
IT运维服务的规范化对于保障系统运行的稳定性和安全性具有重要意义。
本文将从服务规范的定义、意义、应遵守的原则和建议等方面进行探讨。
一、服务规范的定义服务规范是指在IT运维服务过程中，针对服务的过程、方法、流程、标准、规则等内容进行规范化的要求和约定。
服务规范是为了确保服务的质量和效率，提高服务的可靠性和稳定性，遵守相关的法规法律和行业规范，达到良好的服务管理水平。
二、服务规范的意义1.提高服务质量：通过规范的服务流程和方法，可以减少人为差错，提高服务的准确性和及时性，从而提高服务的质量。
2.提高效率：规范的服务流程可以提高服务的效率，减少冗余工作和重复劳动，节约时间和人力成本。
3.保障系统稳定性：规范的服务管理可以确保系统的稳定运行，及时发现和解决问题，避免系统崩溃和业务中断。
4.提高客户满意度：规范的服务管理可以提高客户的满意度，提升公司的竞争力，增强客户信任和忠诚度。
5.遵守法规法律：规范的服务管理可以确保公司的运作符合相关法规法律的要求，减少法律风险和法律纠纷。
三、应遵守的原则1.制定明确的服务标准和流程：明确服务的标准和流程，为服务提供清晰的指导，减少漏洞和差错。
2.注重团队协作和沟通：IT运维服务是一个团队协作的过程，必须保持团队之间的良好沟通和合作，共同完成任务。
3.做好服务记录和问题跟踪：记录服务过程和问题解决的情况，做好问题跟踪和分析，及时总结经验教训，提升服务质量。
4.不断学习和提升：IT技术和产品日新月异，运维人员要不断学习和提升自己的技术能力和专业素养，跟上行业的发展潮流。
5.客户至上：客户是IT运维服务的受益者和评判标准，必须将客户利益放在首位，做到真心为客户着想，解决客户的问题。
四、建议1.建立完善的服务管理体系：建立完善的服务管理体系，包括服务流程、服务标准、服务规范、服务级别协议等，确保服务质量和稳定性。
电子政务运维服务管理规范
主机系统
应用 服务器
中间件 服务器
数据库 服务器
存储/备份 服务器
应用系统
操作系统
中间件 系统 数据库 系统
办公自动 化系统
政务网站 系统
业务系统
网络系统 防火墙
核心交换 核心路由 接入交换
集线器 网络线路 测试设备
安全系统
入侵检 测系统
入侵防 御系统 防火墙 漏洞扫描 杀毒软件
桌面系统
PC 笔记本 电脑 打印机 复印机 扫描仪
标准解读
3 术语和定义
3.1 电子政务运维服务：电子政务运维服务是指运维服务提供方或政务部门 内部的IT部门综合利用各种运维手段和方法，提供确保基础设施和应用系统 正常、安全、高效、经济运行的服务。 3.2 运维服务提供方：本标准中特指为电子政务提供运维服务的单位或部门， 包括政务部门内部组织或外部组织。 3.2 事件：不属于某项服务的标准操作、导致或可能导致IT服务中断或服务 质量降低的任一事态。事件也可能包括请求的问题，如“我如何做？”。
流程控制
•工作流程控制 •操作流程控制
IT设施
主机等硬件 存储设备 各类系统软件 各类应用软件 各类通讯线路 各类文档流程 各类配置参数
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准解读
0 标准结构
1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 运维服务模式 5 运维服务管理组织 6 运维服务管理对象 7 运维服务内容 8 运维服务管理流程 9 运维监控和管理工具 参考文献
注 参见GB/T 24405.1。
3.4 问题：一个或多个事件的未知的潜在原因。
注 参见GB/T 24405.1。
标准解读
(完整版)北京电子政务项目年度运维方案(模板)
电子政务年度运维方案（模板）项目名称：编制部门：编制部门负责人：编制时间：年月日（一）应用系统运维描述 (3)一、运维服务范围及内容 (3)二、运维地点 (3)三、运维服务实施内容 (3)四、服务流程 (5)五、专业技术运维人员配备 (5)1、专业技术运维人员配备 (5)2、各岗位的主要工作内容 (5)（二）应用系统支撑环境的运维需求描述 (5)一、硬件（含系统硬件、网络设备）设备运维服务 (5)二、软件（含产品化软件、定制开发类软件）运维服务 (6)1、产品化软件 (6)2、定制开发软件 (7)（三）运维实施计划 (7)一、运维目标 (7)1、年度目标 (7)2、季度目标 (7)二、运维服务质量考核 (7)1、服务目录及服务质量考核标准 (8)2、运维工作内容 (8)三、资金保障 (9)四、运维绩效考核指标 (9)（一）应用系统运维描述一、运维服务范围及内容二、运维地点（描述乙方提供现场运维服务的具体位置，如中心机房所在地的地址、楼层和房间号；办公楼名称、地址、楼层；各数据采集终端或视频终端等IT设备的安装位置等信息）。
三、运维服务实施内容1、信息收集和准备1.1 服务需求1.2 服务方案及内容1.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）2、服务交接(请详述)2.1 服务需求2.2 服务方案及内容2.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）3、服务热线服务内容(请详述)3.1 服务需求3.2 服务方案及内容3.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）4、用户端现场支持服务内容(请详述)4.1 服务需求4.2 服务方案及内容4.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）5、运维技术统计与汇报(请详述)5.1 服务需求5.2 服务方案及内容5.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）6、重要甲方（领导）支持服务内容(请详述)6.1 服务需求6.2 服务方案及内容6.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）7、紧急响应服务内容(请详述)7.1 服务需求7.2 服务方案及内容7.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）8、运维资产（含备品备件）管理服务内容(请详述)8.1 服务需求8.2 服务方案及内容8.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）9、信息化资产采购咨询服务内容(请详述)9.1 服务需求9.2 服务方案及内容9.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）10、甲乙双方关系(请详述)10.1 服务需求10.2 服务方案及内容10.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）11、用户培训服务内容(请详述)11.1 服务需求11.2 服务方案及内容11.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）四、服务流程1、标准服务流程(请详述)2、故障响应流程(请详述)五、专业技术运维人员配备1、专业技术运维人员配备2、各岗位的主要工作内容（1）项目经理(请详述)（2）高级咨询师(请详述)（3）安全工程师(请详述)（4）系统工程师(请详述)（5）网络工程师(请详述)（6）数据库管理员(请详述)（7）应用工程师(请详述)（8）商务(请详述)（二）应用系统支撑环境的运维需求描述一、硬件（含系统硬件、网络设备）设备运维服务二、软件（含产品化软件、定制开发类软件）运维服务1、产品化软件2、定制开发软件（三）运维实施计划[依据运维需求描述，提出运维目标、运维内容（项目、服务目录和服务质量考核标准、运维服务内容）、资金保障、绩效考核等]一、运维目标1、年度目标2、季度目标二、运维服务质量考核[包括：项目范围；阐述分项目需求，包括服务项、服务对象、服务内容、质量要求、安全等级要求等，其中服务质量包括服务支持时间、响应时间、最大中断时间、服务可用性和安全要求等。
北京市电子政务运维管理规范
北京市电子政务运维管理规范（试行）第一章总则第一条为了保障全市电子政务系统的安全、稳定、高效运行，深化政府信息资源的开发利用，提高城市管理和公共服务水平，促进信息服务产业转型升级,根据《2006-2020年国家信息化发展战略》、《北京市信息化促进条例》以及信息安全管理相关规定，制定本规范。
第二条本规范所称电子政务运维管理是指为保障电子政务系统（包括基础设施、网络、信息系统、信息资源、机房环境等）的安全、稳定、高效运行而进行的一系列规划、实施、监控与评估过程。
第三条电子政务运维管理的主要内容包括：运维资产管理、运维人员管理、运维安全管理和运维绩效管理等。
（一）运维资产管理是对已正式投入使用的信息化基础设施、软件等资产的动态配置管理。
（二）运维人员管理是对参与运维工作的人员的资格、能力和行为的管理。
（三）运维安全管理是在电子政务系统运维过程中为保障信息的机密性、完整性和可用性而对信息安全的职责、制度、标准和流程的管理。
（四）运维绩效管理是科学评价运维服务过程和服务结果，发现问题并提出改进措施。
第四条本规范用于指导北京市各政务部门（以下简称“各单位”）管理本部门的电子政务运维工作。
各单位可根据本规范明确相应的组织与职责，制定具体的电子政务运维制度与流程，对运维的资产、人员、方案与经费、外包与合同、绩效等进行管理。
第二章组织与制度第五条各单位可根据需要设立电子政务运维管理委员会，负责电子政务运维的领导和协调工作，包括审查批准运维总体规划、管理体系、规章制度、技术规范、经费方案等，负责重大和紧急事件决策，对运维工作定期进行风险评估和绩效评估。
电子政务运维管理委员会的负责人由本单位信息化主管领导兼任，成员包括业务部门、信息化部门以及运维外包企业代表等。
第六条各单位业务部门负责提出对信息系统的运维服务需求，配合实施运维应急预案，并通过推广、应用电子政务系统，创新业务管理模式。
第七条各单位信息化部门负责电子政务运维工作的组织和实施，包括：运维体系建设、运维资产管理、运维经费预算编报、运维外包项目招标、运维合同管理及绩效评估，运维经费使用、应急响应、运维外包管理、日常运维的实施与管理，以及业务部门关系管理等。
IT运维服务管理规范
IT运维服务管理规范一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
二、参考标准下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
(1)ISO/1EC20000-1:2005信息技术一服务管理一第1部分：规范(2)IS0/IEC20000-2:2005信息技术一服务管理一第2部分：实施指南(3)IS0/IEC27001:2005信息技术安全技术信息安全管理体系要求三、术语、定义和缩略语3.1.术语和定义3.1.1IT运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。
3.1.2IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
3.1.3IT运维服务支撑系统参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。
3.2.略语ISOInternationa1Organizationfor 国际标准化组织StandardizationISOInternationa1Organizationfor 国际标准化组织StandardizationITI1 InformationTechno1ogyInfrastructure IT基础架构库1ibraryOA OfficeAutomation 办公自动化S1A Service1eve1Agreement 服务级别协议四、编制原则和方法本系列规范采用IS020000系列标准的思想，并参考ITI1框架规定的方法进行编制。
北京市移动电子政务管理平台技术规范
北京市移动电子政务管理平台技术规范（试行）北京市经济和信息化委员会北京通信信息协会二〇一〇年八月前言本规范规定了北京移动电子政务管理平台技术要求，主要用于北京市移动电子政务管理平台的规划与建设、设备采购、工程设计、通信组织、运行维护和管理，是北京市移动电子政务管理平台规划和建设的技术依据。
目录前言 (1)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3定义和缩略语 (1)3。
1定义 (1)3。
2缩略语 (2)4系统架构 (2)5业务管理 (3)5。
1用户申请 (3)5.1。
1流程说明 (4)5。
1.2功能要求 (4)5.1.3提交的信息要求 (4)5。
2业务系统申请 (6)5.2.1流程说明 (6)5.2.2功能要求 (6)5。
2。
3提交的信息要求 (7)6用户管理 (7)6。
1管理员管理 (7)6.2移动用户管理 (7)7运营商管理 (8)7。
1运营商基本信息管理 (8)7.2运营商服务能力管理 (8)7。
3运营商套餐管理 (8)8系统后台管理 (8)8.1 报表管理 (8)8。
1.1移动用户统计报表 (9)8。
1.2移动终端成本统计报表 (9)8。
1。
3移动用户帐单统计报表 (9)8。
1。
4移动用户使用日志统计报表 (9)8。
2 组织机构管理 (9)8.3角色管理 (9)8。
4功能管理 (9)8。
5权限管理 (10)9接口要求 (10)9。
1移动电子政务管理平台与通信平台之间的接口要求 (10)9。
1。
1移动用户基本信息接口 (11)9.1.2用户帐户信息接口 (11)9。
1.3用户连接出错信息接口 (12)9。
1。
4计费信息接口 (12)9.1.5上网次数接口 (13)9。
1.6委办局时长流量信息接口 (13)9.1。
7用户时长流量统计接口 (13)9.1。
8运营商服务能力接口 (14)9.1。
9运营商移动套餐接口 (14)9.1.10业务系统接口管理 (14)9。
2移动电子政务管理平台与委办局业务系统之间的接口要求 (18)9.2。
电子政务平台系统运维服务标准
电子政务平台系统运维服务标准第1章系统运维服务概述 (5)1.1 系统运维服务范围 (5)1.1.1 硬件设备运维 (5)1.1.2 软件系统运维 (5)1.1.3 网络与安全运维 (5)1.1.4 数据运维 (5)1.2 系统运维服务目标 (5)1.2.1 系统稳定性 (5)1.2.2 业务连续性 (5)1.2.3 数据安全性 (5)1.2.4 服务响应性 (5)1.3 系统运维服务流程 (6)1.3.1 运维计划与策略制定 (6)1.3.2 运维监控与预警 (6)1.3.3 故障处理与问题解决 (6)1.3.4 变更管理 (6)1.3.5 服务报告与评估 (6)1.3.6 用户沟通与满意度调查 (6)第2章系统运维组织与管理 (6)2.1 运维团队组织结构 (6)2.1.1 运维团队概述 (6)2.1.2 运维团队层级 (6)2.1.3 运维团队部门设置 (6)2.2 运维岗位职责与人员配置 (7)2.2.1 岗位职责 (7)2.2.2 人员配置 (7)2.3 运维管理制度与规范 (7)2.3.1 运维管理制度 (7)2.3.2 运维规范 (8)2.3.3 运维培训与考核 (8)第3章系统运维基础设施 (8)3.1 硬件资源管理 (8)3.1.1 设备选型与配置 (8)3.1.2 设备维护与管理 (9)3.2 软件资源管理 (9)3.2.1 软件选型与配置 (9)3.2.2 软件维护与管理 (9)3.3 网络资源管理 (10)3.3.1 网络架构与规划 (10)3.3.2 网络维护与管理 (10)第4章系统监控与预警 (10)4.1.1 硬件监控指标 (10)4.1.2 软件监控指标 (10)4.1.3 网络监控指标 (10)4.1.4 业务监控指标 (11)4.2 监控工具与平台 (11)4.2.1 硬件监控工具与平台 (11)4.2.2 软件监控工具与平台 (11)4.2.3 网络监控工具与平台 (11)4.2.4 业务监控工具与平台 (11)4.3 预警与应急响应 (12)4.3.1 预警机制 (12)4.3.2 应急响应流程 (12)4.3.3 预警与应急响应协同 (12)第5章系统运维服务流程 (12)5.1 事件管理流程 (12)5.1.1 事件分类 (12)5.1.2 事件接收 (12)5.1.3 事件记录 (12)5.1.4 事件评估 (13)5.1.5 事件处理 (13)5.1.6 事件跟踪 (13)5.1.7 事件关闭 (13)5.2 问题管理流程 (13)5.2.1 问题发觉 (13)5.2.2 问题记录 (13)5.2.3 问题分析 (13)5.2.4 问题处理 (13)5.2.5 问题跟踪 (13)5.2.6 问题关闭 (13)5.3 变更管理流程 (13)5.3.1 变更请求 (13)5.3.2 变更评估 (13)5.3.3 变更审批 (14)5.3.4 变更实施 (14)5.3.5 变更验证 (14)5.3.6 变更记录 (14)5.4 发布管理流程 (14)5.4.1 发布计划 (14)5.4.2 发布准备 (14)5.4.3 发布实施 (14)5.4.4 发布验证 (14)5.4.5 发布记录 (14)第6章系统运维质量管理 (14)6.1.1 评估指标体系：建立一套科学的运维服务质量评估指标体系，包括系统稳定性、响应速度、故障处理及时性、数据安全性等方面。
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3.2 缩略语 ...............................................................................................................................2
4 IT 运维服务涉及的管理对象....................................................................................................2
2 参考标准 ...................................................................................................................................1
3 术语、定义和缩略语 ................................................................................................................1
5 IT 运维服务管理和支撑能力要求 ............................................................................................3
Hale Waihona Puke 5.1 5.2 5.3IT运维服务管理和支撑能力分类..................................................................................... 3 IT运维服务管理和支撑能力等级划分 ............................................................................. 4 IT运维服务管理和支撑能力组合..................................................................................... 7
6 IT 运维服务支撑系统功能需求................................................................................................8
6.1 资产管理 ...........................................................................................................................8 6.1.1 静态资产信息管理 ....................................................................................................9 6.1.2 动态资产信息管理 .................................................................................................. 10
6.2 监控管理 ......................................................................................................................... 10 6.2.1 视图管理 ................................................................................................................. 10 6.2.2 配置管理 ................................................................................................................. 11 6.2.3 故障管理 ................................................................................................................. 11 6.2.4 性能管理 ................................................................................................................. 12
北京市电子政务 IT运维服务支撑系统规范
第二部分 IT运维服务支撑系统技术要求 (V1.0)
北京信息化协会 二○○八年十月
北京市电子政务 IT 运维服务支撑系统规范 第二部分 IT 运维服务支撑系统技术要求
目录
1 总则...........................................................................................................................................1