运维服务外包方案34页PPT
IT运维外包服务方案
XX信息技术有限公司IT外包服务方案DADA2012-11-29目录第1章项目概况 (6)1.1项目背景 (6)1.2项目目标 (6)1.3需求分析 (6)第2章运维服务管理体系建设 (8)2.1IT服务管理概述 (8)2.2运维服务管理流程体系 (9)2.2.1服务支持 (10)2.2.2服务提供 (16)2.3运维服务管理规划 (20)2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (20)2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (23)2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (26)2.4运维服务质量管理 (26)2.5建立运维管理规范 (28)2.5.1运维管理规范概要 (28)第3章信息系统运行保障方案 (30)3.1统一服务台建设 (30)3.2建立文档管理制度 (31)3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35)3.3.1一般信息化设备服务范围 (35)3.3.2一般信息化设备运维 (35)3.3.3例行维护流程图 (36)3.4防（杀）病毒服务 (42)3.4.1防病毒服务需求 (42)3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
(42)3.4.3客户端防病毒升级软件 (43)3.4.4防毒组件及时更新 (43)3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44)3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (44)3.5信息资产巡检及普查服务 (44)3.5.1主动巡检 (44)3.5.2信息资产普查 (45)3.6其它有关说明及要求 (45)第4章运维服务计划方案 (47)4.1运维服务准备 (47)4.1.1签定必要的协议和约定 (47)4.1.2人员准备 (47)4.1.3工具准备 (47)4.2项目人员组织 (48)4.2.1人员结构 (48)4.2.2人员职责与岗位要求 (49)4.3服务计划 (50)4.3.1服务时间 (50)4.3.2进场初始阶段 (50)4.3.3第一个服务阶段 (51)4.3.4第二个服务阶段 (51)4.3.5服务总结和延续阶段 (52)第5章应急服务方案 (53)5.1.1应急措施体制图与总则 (53)5.1.2大型灾难紧急行动方案 (54)5.2运行服务应急方案 (57)5.2.1启动应急流程 (57)5.2.2成立应急小组 (60)5.2.3应急处理过程 (60)5.2.4应急处理结果评估 (61)5.2.5统计和报告 (61)第6章服务水平质量承诺及服务管理 (64)6.1服务水平体系 (64)6.1.1报告服务 (64)6.1.2管理类服务 (64)6.1.3主动式服务 (65)6.1.4响应式服务 (65)6.2服务承诺 (66)6.2.1服务级别承诺 (66)6.2.2服务质量承诺 (67)6.3服务管理 (67)6.3.1服务管理总则 (67)6.3.2服务流程管理 (68)6.3.3服务台支持管理 (69)6.3.4事件管理 (71)6.3.5问题管理 (72)6.3.6知识库管理 (73)6.3.7服务记录管理 (73)第1章项目概况1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。
车辆运维外包服务方案模板
车辆运维外包服务方案模板概述车辆运维外包服务是指将企业的车辆运维服务委托给专业的第三方服务供应商，该方案模板提供了一个可行的车辆运维外包服务解决方案。
服务内容1.汽车保养服务：该服务包括车辆保养、维修、保险、年检等内容。
–车辆保养：保证车辆按照保养周期进行定期保养，以确保车辆的安全运营。
–车辆维修：提供定期车辆维修，解决车辆出现故障的问题。
–车辆保险：为车辆投保商业保险，以确保车辆在出现意外事件时得到适当的赔偿。
–车辆年检：为车辆进行年检操作并办理年检手续。
2.车辆管理服务：该服务包括车辆信息管理、车辆调度管理、车队管理等内容。
–车辆信息管理：负责车辆信息的收集、统计和管理，以便于车辆调度和运营。
–车辆调度管理：按照运输任务计划要求，组织车辆行驶路线和停留位置，确保运营任务的高效完成。
–车队管理：对车辆进行协调管理，包括对车辆的使用、保养等内容。
3.车辆监控服务：提供实时的车辆监控和追踪服务，包括车辆GPS定位、车速监控、油耗统计等功能。
服务流程1.交付合同：客户与供应商签订车辆运维外包服务合同。
2.车辆信息管理：供应商负责收集、统计和管理车辆相关信息。
3.车辆调度管理：供应商根据客户需求进行车辆的调度和管理。
4.车辆监控服务：供应商提供实时的车辆监控和追踪服务。
5.汽车保养服务：供应商为车辆提供保养、维修、保险、年检等服务。
6.服务验收：客户对车辆运维服务进行验收，确认服务完成情况。
7.服务报告：供应商提供车辆运维服务报告，以供客户进行评估。
服务优势1.专业化：由专业的车辆运维服务供应商提供服务，确保服务质量和效果的稳定性。
2.经济性：通过外包车辆运维服务，客户可以避免使用大量资本等资源，并节省车辆管理和调度等的时间和人力成本。
3.可定制性：根据客户的特殊要求，供应商可以对服务内容进行灵活的调整和定制。
4.风险控制：供应商可以对车辆进行实时的监控和追踪，有效控制车辆的风险。
5.便捷性：车辆运维外包服务为客户提供一站式的服务，避免了客户需要联系多个服务商的麻烦。
精品-系统维保及基础运维外包服务方案ppt课件
咨询服务 – IT服务管理
服务概述 • 遵循和参照国际ITIL标准、规范和最佳实践，协助用户梳理、设计服务管理相关流程，建设符合用户及自
身特点的IT管理体系
•
通过自有自主知识产权的ITSM平台和监控系统把服务管理流程落地实现
服务内容 • IT服务管理需求分析 • IT服务管理流程梳理和设计 • 基于成熟ITSM平台定制和推广 • 服务管理流程和ITSM平台的持续改进
服务类型
服务方案
优秀的一二三线团队，备件体系的快速响应
美的IT信息化建设期望
一个路线图: 一套理念流程:
• 与美的梳理完成各相关流程，并建立各 监控指引及管理规范 • 形成一个整合各类资源，提升维护、维保、设备、人员价值 的路线图； • 使 IT 环境能适应业务需求变化；
• 使企业能够响应不断变化的市场和竞争压力；
服务案例介绍 II
美的集团运维及设备维护服务项目
本项目为美的集团提供提供驻场运维工作，并负责IBM、ORACLE、HP小型机及存储设备和相 关软件保修维护服务
项目难点
高端设备多，服务范围涉及IBM P590 P570等中高端服务器、ORACLE M9000等高端服务器， HP XP12000、XP24000高端存储、、IBM PC服务器、Oracle数据库、BEA中间件等日常维护、 定期巡检、性能调优服务和硬件设备维保工作 7*24小时响应及驻场服务
业务应用
客 户 价 值
业务系统服务 容 灾 服 务 云 计 算 软件服务 硬件服务
IT
服 务 管 理
系 统 监 控 和 分 析
硬件系统
BMS IT服务价值 服务特点
客户价值
运维服务标准介绍PPT课件
2009
2012
2005
ISO20000:2012
ISO20000:2005
2020/3/4
23
ISO20000
产生背景
核心过程
两个概念
两个概念
能力管理
服务连续性和可 用性管理
服务交付
服务级别管理 服务报告
信息安全
IT服务的预算和 核算
发布过程
发布管理
2020/3/4
控制过程
配置管理 变更管理
解第决一P过PT模程板网 关系过程
运维服务标准介绍
2020/3/4
1
第一部分：国际标准化组织介绍（ISO） 第二部分：中国国家标准化管理机构介绍 第三部分：ISO9000/ISO20000/ITIL 第四部分：ITSS
2020/3/4
2
ISO介绍
组织成立
组织结构 宗旨任务
中国与ISO 流行标准
国际标准化组织（International Organization for Standardization），简称ISO，
ISO 9000质量保证标准
ISO 9000质量管理体系 ISO9000：基础和术语 ISO9001：要求 ISO9004：业绩改进指南 ISO19011：质量和（或）环 境管理体系审核指南
2020/3/4
13
ISO9000
ISO族标准 最新情况
通俗理解
标准意义
8项原则
2020/3/4
第一PPT模板网
19500
制定国际标准
2020/3/4
协调世界范围内的 标准化工作
与其他国际性组织 合作研究
5
企业介绍
公司创立
组织结构 宗旨任务
ITSM运维服务体系介绍 ppt课件
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
Agenda
解决方案介绍
➢ SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个 统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、 知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对
wwwchinawiservcom用户面临的问题用户面临的问题维护者维护者事情这么多谁事情这么多谁能帮帮我啊能帮帮我啊事情这么多谁事情这么多谁能帮帮我啊能帮帮我啊系统这么复杂系统这么复杂让我怎么管啊让我怎么管啊系统这么复杂系统这么复杂让我怎么管啊让我怎么管啊系统出现故障系统出现故障我应该找谁解决我应该找谁解决系统出现故障系统出现故障我应该找谁解决我应该找谁解决使用者使用者谁能回答我的问谁能回答我的问题我应该找谁题我应该找谁谁能回答我的问谁能回答我的问题我应该找谁题我应该找谁什么时候给我答什么时候给我答复还要等多久复还要等多久什么时候给我答什么时候给我答复还要等多久复还要等多久需求提了多次需求提了多次为什么还没改为什么还没改需求提了多次需求提了多次为什么还没改为什么还没改管理者管理者这么多系统厂商这么多系统厂商和开发商怎么管和开发商怎么管这么多系统厂商这么多系统厂商和开发商怎么管和开发商怎么管运维外包后信运维外包后信息部门做什么息部门做什么运维外包后信运维外包后信息部门做什么息部门做什么业务系统运行情业务系统运行情况是否安全稳定况是否安全稳定业务系统运行情业务系统运行情况是否安全稳定况是否安全稳定决策者决策者信息部门花这么信息部门花这么多钱都做了什么多钱都做了什么信息部门花这么信息部门花这么多钱都做了什么多钱都做了什么信息化建设给我信息化建设给我们带来什么价值们带来什么价值信息化建设给我信息化建设给我们带来什么价值们带来什么价值我们的信息化建我们的信息化建设还要做什么设还要做什么我们的信息化建我们的信息化建设还要做什么设还要做什么传统it管理itsmitilv2itilv3技术导向流程导向服务导向执行层战术层战略层救火队保健医连锁店被动主动持续用户客户服务对象自己完成外包孤立分散集中整合一次性职责混乱可重复职责明确it服务管理核心思想服务管理核心思想必要性必要性建设思路建设思路一一三三客户价值客户价值二二运维体系建设目标运维体系建设目标运维体系建设目标运维体系建设目标可视化可视化流程化流程化精细化精细化持续化持续化内容内容做事做事管理管理建设建设建设目标建设目标人员支撑人员支撑平台支撑平台支撑标准服务标准服务定制服务定制服务综合服务综合服务应用维护应用维护系统维护系统维护培训服务培训服务咨询服务咨询服务专项服务专项服务组织保障组织保障体系保障体系保障服务内容服务内容服务外包服务外包运维外包运维外包平台外包平台外包人
it运维外包服务方案
it运维外包服务方案IT运维外包服务方案。
一、背景介绍。
随着信息技术的不断发展，企业对IT运维服务的需求也日益增加。
然而，许多企业由于自身规模较小或者缺乏专业的IT团队，难以承担起完善的IT运维工作。
因此，外包IT运维服务成为了许多企业的选择。
二、外包IT运维服务的优势。
1. 专业技术支持，外包IT运维服务商拥有专业的技术团队，能够提供更专业、更高效的技术支持，确保企业的IT系统稳定运行。
2. 成本节约，相比于自建IT团队，外包IT运维服务可以节省企业的人力资源成本、培训成本和设备成本，降低企业的运营成本。
3. 灵活性，外包IT运维服务商可以根据企业的实际需求提供灵活的服务方案，满足企业的个性化需求，同时也能够随着企业规模的扩大进行相应的调整。
三、外包IT运维服务的内容。
1. 网络设备维护，包括网络设备的安装、维护、升级和故障处理等服务，确保企业网络的稳定运行。
2. 服务器维护，对企业的服务器进行定期维护、备份和性能优化，提高服务器的稳定性和安全性。
3. 数据备份与恢复，定期对企业重要数据进行备份，并提供数据恢复服务，确保数据的安全性和完整性。
4. 安全防护，提供网络安全防护服务，包括防火墙设置、入侵检测、安全漏洞修复等，保障企业网络的安全。
5. 远程技术支持，提供远程技术支持服务，及时解决企业IT系统的故障和问题，减少故障对企业运营的影响。
四、选择外包IT运维服务的注意事项。
1. 服务商的资质和信誉，选择具有相关资质和良好信誉的IT运维服务商，确保服务的可靠性和专业性。
2. 服务内容和价格，了解服务商提供的具体服务内容和价格，选择与企业需求相符合的服务方案。
3. 服务协议和保障，与服务商签订明确的服务协议，明确服务内容、服务标准、服务保障等方面的内容，保障企业的权益。
五、总结。
外包IT运维服务能够为企业提供更专业、更高效的IT技术支持，帮助企业降低成本、提高运营效率。
选择合适的外包IT运维服务商，并签订明确的服务协议，对于企业的IT系统稳定运行和业务发展具有重要意义。
服务外包项目运营管理方案ppt课件
有的人温和，做事慢，仔细，对待事情认 真
有的人性格急躁，做事只讲效率，缺 乏质量，但工作效率高；
有的人内向，有了困难不讲给管理人员听 ，对新知识，新事物不易接受；
有的人性格外向，做事积极主动，但是好 动，喜欢在工作场所讲闲话。
那么，作为他们的领导者，就不能用同样的态度或方法去领导所有人。应当区别对待（公平的前提下），对不同 性格的人用不同的方法，使他们能“人尽其才”。发掘性格特点的优势，削弱性格特点的劣势，就是要能善于用人。 如何提高生产率，就从现有的人员中去发掘，尽可能的发挥他们的特点，激发他们的工作热情和工作积极性。
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➢人机料法环
01 机，关注现场生产中的电脑设备、话机、系统等辅助生产用具。双11业务高峰 期间设备运作是否正常，系统是否稳定，网络是否顺畅等。
02 料，新项目人员业务知识不扎实，密切关注座席接线过程中的业务服务 流程及作业步骤。可适当进行录音监听。
法，关注座席服务过程中是否遵循服务流程，知话库，话术指引
与客户确立良好的伙伴关系，潜移默化的让客户接受“同坐一条船、一荣俱荣、一损俱损”的观点。只有维护 好良好的客户关系，在业务交往中才能够顺畅的沟通业务事项。下表为业务生产运营需要重点关注的事项：
NO.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
业务交往事项沟通
客户方产能、订单的沟通与确认等 业务量及产能的增减，人员规模的增减及冗余，法定假日人员协调沟通及确认等 客户方制定的考核指标达成与调整；业务流程变更及调整等业务沟通 运营质量的相关内容：业务量积压，业务延时，系统事故，整改意见等 客户方结算：工作量核对数据、质量扣罚、客户投诉等 服务费结算单流程审批，发票开具，回款催收等 每月运营总结报告 客户方例行审计等 落地项目对接的客户方人员沟通、拜访、关系维护等 新业务前期业务咨询，人员稳定性，成熟度等
运维服务外包方案
大专以上学 历
标准普通话
5年以上技术支持 工作经验
具有高级工程师的资质；能够 带领团队完成各项指标；有一 定的人员及项目管理能力
可以领导团队；有相关的管理经 验，项目实施经验；对热线各类 指标有明确理解和认知；具有服 务报告撰写能力，数据分析能力
电信运维项目整体解决方案
项目服务内容概述
PC/POS/打印机
广域网节点定义：节点即指一个网络接入点，例如一个工业园、一个工贸
单个广域
网络运维
网 网
络 络
节 可
点 用98.00%
率
Hale Waihona Puke 指标要求：包括广域网链路及CE设备 测试方法：实时监控 计算方法：（1-故障时间分钟数/60*24*自然月天数）*100% 考核周期：按月统计，按季度考核 免责说明：甲方供电和空调问题、甲方硬件不到位、经甲方事先认可的计划内割接与优化等因素引
运维报告
出具运维日报、周报，释义：每日、每周、每月对各专业服务开展情况进行总结和分析
总体出运维月报
执行方法：以电子邮件的方式，每周、月报送至PSI基础架构部领导及专业主管
故障解决报告 设备管理
三报告级以上故障提供故障释 子 方邮 案义。件：（附对故件全障的国形级各式别地向定三P义级S见以I提附上交件的故1故障）障报，告在。故故障障处报理告完中成应后包2括4小：时故内障，描由述青、岛处服理务过中程、心解以决电
出征服务
成立 2005
不断拓展 海外业务
2006
服务
并获得 成功！
2007
服务 签约
通过 ISO20000
WTY
通过系统 集成认证
发布Service OEM理念
2008