上海便民服务电话
上海市“12345”市民服务热线知识库系统的建设
为进一步整合政府热线资源，提升政府服务水平，上海市于 2012 年初 启 动“ 12345”市 民 服务 热 线及 其 知识 库 系统 的 建设 。本 文 从知 识 库系 统 的 设 计 思路 、总 体 框架 、 知识 信 息和 功 能模 块 层面 详 细阐 述 了本 市 “12345” 市 民服 务热 线知 识库 系统 的建 设内 容， 并 从实 施成 效出 发， 总结 了一 些建 设 经 验供 交流 参考 。
1. 设计思路
知识库系统建设
为热线话务 员及时 解答市民 咨询、准 确派发 派发诉求 工单的提 供有力
知识 库系统 作为 “12345” 热线 提高解答效率、提升答复水平的
保障。 笔者 有幸 参与了 “12345” 市民 服务 热线 的筹 建工 作，主 要负 重要工具 ，归纳 起来应满 足“易、 快、准、精”的设计目标，即功能
达 7 万 个以上 ，其 知识 库建 于 2001 年、经 过多 次改 进和 优化， 已建 使用，并 在使用过程 中提出纠错 意见。
成包含百 万词条 的成熟知 识库系统 ，包括 法律法规 库、政策 问答库、
先期开 放热线话 务员查询 使用，今 后将逐步开通网站、短信、微
名词解释 库、服 务库、学 习培训库 ，内容涵 盖劳动 保障咨询 、查询、 博等查询方 式，为市民 提供更便捷 的查询渠道。
（上海市政府公众信息网管理中心）
0 4 / 2 0 1 3 / Ch in a Com p ut e r&Co m mu n ica tion 2 9
作者简介：夏 登，男（1989-），长江大学 工程技术学 院计算机 科 学与技术 60901 班，研究方向：C++，.net。
（长江大学工程技术学院）
上海市民政局关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理办法》的通知
上海市民政局关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市民政局•【公布日期】2017.12.12•【字号】沪民办发〔2017〕33号•【施行日期】2017.12.12•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】民政综合规定正文关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理办法》的通知沪民办发〔2017〕33号各区民政局，市民政局（市社团局）机关各处室，局属各单位：为进一步完善上海市“962200”社区服务热线管理体系，提高民政服务民生的整体效应，根据《上市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府〔2012〕85号）精神，结合我局实际，制定了《上海市“962200”社区服务热线管理办法》，现印发你们，请遵照执行。
上海市民政局2017年12月12日上海市“962200”社区服务热线管理办法第一章总则第一条目的与依据为进一步加强“962200”市社区服务热线（以下简称服务热线）规范化建设，推动实现本市民政系统公共管理精细化、公共服务精准化，不断提高广大市民获得感、满意度，现制定本管理办法。
第二条适用范围服务热线的建设、运行、管理工作，涉及民政公共管理、公共服务、公共安全的政务服务和便民利民服务信息的汇编、发布、宣导工作，适用本管理办法。
第三条工作定位服务热线是代表上海市民政局，接受并办理市民通过“962200”专线电话，对本市民政公共管理、公共服务、公共安全等，提出咨询、求助、投诉、建议的非紧急类服务热线，是支持基层做好为民服务工作，推动民政职能转变，提高民政服务质量和工作效率的重要平台。
第四条基本原则服务热线的建设、运行、管理应当坚持以下基本原则：（一）方便市民、服务基层；（二）集中受理、分类处置；（三）职责法定、条块结合；（四）快捷高效、运转顺畅；（五）整合资源、创新发展。
第五条工作体系）服务热线工作体系由上海市民政局服务热线领导小组（以下简称领导小组）及下设的管理办公室，承办热线服务工作的上海市民政局各有关处室、局属各单位、上海市社区服务中心（以下简称社区中心）和各区民政局等组成。
上海市便民服务电话汇总表
12348
艾滋病咨询热线
艾滋病信息咨询
95120
交通投诉热线
处理交通投诉
962000
铁路问询
火车线路问询
95105123
虹桥机场航班问询
虹桥机场航班起降问询
62688918
上海市便民服务电话汇总表
便民服务项目
服务介绍
电话
相关网址
消费者投诉热线
处理消费争议
12315
物价局举报电话
商品虚高定价，违反明码标价等价格争议
12358
--
EMS查询
查询EMS快递及包裹
11185
水务热线
水费查询，供水故障
962450
花草，宠物饲养，食品安全，农产品种植咨询
12316
妇女维权热线
妇女权益保障，维权投诉
12338
公积金查询热线
住房公积金查询
95001100
质检局热线
商品质量查询，防伪查询
12365
法律服务热线
12333
上海财税咨询服务热线
财税政策咨询，涉税举报服务
12366
社区服务热线
家政服务求助，找钟点工等9ຫໍສະໝຸດ 2200菜管家服务热线
郊区农产品、有机蔬菜、粮油送货上门
962360
农科热线
--
浦东机场航班问询
浦东机场航班起降问询
38484500
--
公交问讯
公交线路查询
118318
--
电力热线
电费查询，家庭供电故障
95598
上海市卫生局关于社区卫生服务中心开展12320立即热线试点工作通知
上海市卫生局关于社区卫生服务中心开展12320立即热线试点工作通知文章属性•【制定机关】上海市卫生局•【公布日期】2011.09.22•【字号】•【施行日期】2011.09.22•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生监督正文上海市卫生局关于在本市社区卫生服务中心开展12320社区立即热线试点工作的通知长宁区、闵行区、松江区、青浦区卫生局:根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》（中发〔2009〕6号）和《国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011年）的通知》（国发〔2009〕12号）文件要求，为进一步完善与发挥上海市卫生系统便民实事12320热线在社区卫生服务中的功能，配合社区健康管理与家庭医生制试点工作，决定在长宁、闵行、松江、青浦四区部分社区卫生服务中心开展12320社区立即热线试点工作。
现将市健康教育所制定的《上海市12320社区立即热线试点工作方案》（以下简称“《工作方案》”）转发给你们，请按照《工作方案》要求，认真组织开展辖区内12320社区立即热线的试点工作。
特此通知。
附件：1.上海市12320社区立即热线试点工作方案2.关于申请安装12320立即热线的函上海市卫生局二〇一一年九月二十二日附件1上海市12320社区立即热线试点工作方案随着卫生体制改革不断深入，社区卫生服务中心基本医疗与健康管理服务功能日益完善，越来越多的市民选择在社区接受基本卫生服务。
12320作为上海市卫生局便民实事工程的一条公共卫生公益电话，能够直接通过电话为市民提供科普且权威的医疗卫生保健知识，在过去的几年中，在缓解医患矛盾、辅助医疗卫生部门提供健康指导方面发挥了积极作用。
根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》（中发【2009】6号）和《国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011年）的通知》（国发【2009】12号）文件要求，为进一步发挥12320热线在本市社区卫生服务中的作用，制定《上海市12320社区立即热线试点工作方案》（以下简称“《工作方案》”）如下：一、指导思想牢固树立和全面贯彻以人为本的科学发展观，促进构建社会主义和谐社会，将健康咨询指导工作作为基层卫生工作的重要内容，有效履行职责，切实维护人民群众健康权益。
便民电话
便民电话常用电话吉林省省长公开电话96118 供气抢修96660市长公开电话12345 供水抢修88978346火警电话119 供电抢修95598匪警电话110 价格举报12358急救中心120 劳动监察12333交通肇事122 环保监察12369市话投诉180 城管执法85292110妇女维权热线12338 省消费者协会85212315供热公司82732149 银融社区87827701社保局12333 医保中心81932999工商举报12315 市政热线12319青少年维权12355 新农村热线12316少女救助中心88670120 列车查询86122222博览会咨询963963 客运中心站16888118有线电视举报投诉88938609客运高速站85300306机场问询处88797512 客运凯旋站86769901机场售票处88797777 客运票务中心95105186吉林省违法和不良信息举报中心举报电话12300 气象查询12121 医疗机构吉林省人民医院85595114 长春市中心医院88916232长春市二医院87905678 长春市第三医院82956088长春市第五医院88736611 长春市第六医院82083456长春市中心医院分院87029166 长春市中医院86177035长春市儿童医院82728015 长春市口腔医院88620913长春市骨伤医院82736338 长春市人民医院86702172长春市民族医院82798906 长春市烧伤医院86768301吉林大学第一医院85612222 吉林大学第二医院88796114吉林大学第三医院84995999 吉林大学第四医院85759966卫生监督投诉电话84692110 医疗收费投诉电话84692020卫生行风投诉电话84692022 市疾病预防控制中心87990508市属委、办、局公安局88989110 技监局87654666交警支队87610499 规划局87602276建委87602334 经贸委88927694拆迁办88528113 商委88923484开发办88710934 消协88588315路灯处87985436 劳动局85679910交通局88975241 环保局85652273工商局88543809 土地局87602230民政局87905327 文化局88927833房地局82772593 医药局85670524城管行政执法局85292110金融保险中国人民银行客服电话88922381中国银行客服电话95566中国建设银行客服电话95533中国交通银行客服电话95559中国工商银行客服电话95588长春市商业银行客服电话96668中国农业银行客服电话95599中国光大银行客服电话95595上海浦东发展银行95528中国平安保险股份有限公司长春分公司寿险85958762 中国人民保险公司长春市分公司82357570中国太平洋保险公司长春分公司82712220中国大地保险公司长春分公司87052222质量监督吉林省质量技术监督局88972818长春市质量技术监督局86936622朝阳区质量技术监督局85177878宽城区质量技术监督局89990163南关区质量技术监督局85207139绿园区质量技术监督局87610244二道区质量技术监督局84627315双阳区质量技术监督局84253105数字电视咨询电话青年路咨询电话87823777-8111朝阳维修站88938601 88938602南关维修站88671789二道维修站84691789绿园维修站87921448机车维修站82933774举报投诉电话88938609供热长春市供热管理办公室82715673 朝阳热力一公司88522554 朝阳热力二公司88925247 朝阳热力三公司85687034南关热力一公司88745995 南关热力二公司88910071南关热力三公司84657520 绿园热力公司87624494东岭热力公司85302672 二道热力公司84853951净月热力公司84677229供电供电公司95598 绿园供电局89956496朝阳供电局88523175 宽城供电局82688506二道供电局84641814 南关供电局84630768供水长春市水务集团信访办86939057 朝阳供水服务公司88958110 绿园供水服务公司87691248 宽城供水服务公司82955475南关供水服务公司88752833 二道供水服务公司84945325供气长春燃气股份有限公司服务部88929434 铁西管理所87936745 重庆管理所88926221 景阳管理所87627473大经管理所88744824 南湖管理所85184331桂林管理所85643647 平阳管理所88974443宽平管理所85953474 二道管理所84950746供气信访办88989723。
上海市民政局关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法》的通知
上海市民政局关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市民政局•【公布日期】2012.08.24•【字号】沪民执发〔2012〕7号•【施行日期】2012.09.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】民政其他规定正文上海市民政局关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法》的通知沪民执发〔2012〕7号各区县民政局，市局、市社团局各处室：为了做好上海市“962200”社区服务热线接入市“12345“市民服务热线工作，规范和推进“962200”管理与发展，现将《上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法》印发给你们，请你们遵照执行。
本办法暂行期为一年，在执行过程中，如遇到问题或意见建议，请及时提出。
特此通知。
上海市民政局2012年8月24日上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法第一条（目的）为规范上海市“962200”社区服务热线（以下简称“962200”）的建设和管理，认真做好接入上海市“12345”市民服务热线（以下简称“12345”）的工作，特制定本办法。
第二条（工作原则）按照条块结合、以条为主、区县托底、跨界合作的原则，建设和推进“962200”服务工作。
第三条（接入服务）“962200”通过接入“12345”，为市民服务热线提供民政政策、业务等信息支持，承接转交办事项。
第四条（直接服务）“962200”运用电话、信息化技术，社区生活服务网络，与区县民政部门、各级社区服务组织联动，为市民提供民政政策、业务咨询，跨部门事务导航，社区生活类服务。
第五条（市局职责）市局设立“962200”工作领导小组，统筹接入“12345”工作，主管“962200”建设与发展。
领导小组办公室设在市局办公室，负责和协调具体事务。
第六条（市社区服务中心职责）市社区服务中心负责“962200”的日常运行和管理，为“12345”提供信息和服务支持；承接、处理、跟踪转交办事项。
123开头电话
12338 全国妇女维权公益服务专用号码 中华全国妇女联合会
12341 各地市政府咨询类公益服务号码 各地市政府
12342 各地市政府投诉类公益服务号码 各地市政府
12343 各地市政府便民服务类公益服务号码 各地市政府
12345 全国市长（政府）热线号码 各地市政府
服务名称 电话号码
匪警 110
火警 119
急救中心 120
道路交通事故报警 122
水上求救专用电话 12395
天气预报 121
报时服务 117
国际人工长途电话 103
国际直拨受话人付费电话 108
国内邮政编码查询 184
国内邮政特快专递 11185
森林火警 95119
红十字会急救台 999
干部违纪举报 12388 水上遇险求救 12395
星火科技信息服务 12396 电力监管投诉举报 12398
12365 打假、投诉、举报、咨询号码 国家质监总局
12366 税务系统统一电话号码 国家税务总局
12368 全国法院系统统一专用号码 最高人民法院
12369 环保投诉举报号码 国家环保总局
12371 组织部门电话
12380 组织系统举报电话 中组部
12395 水上遇险搜救报警号码 国家海事局
电信申诉 12300 旅游服务 12301
邮政消费申诉 12305 编办举报 12310
知识产权举报 12312 消费者申诉举报 12315
新农村热线 12316 文化市场举报 12318
12346 各省、自治区政府公益服务号码 各省、自治区政府
123号码大全
12300 电信用户申诉受理电话号码信息产业部
12310 投诉举报电话中央机构编制委员会办公室
12311 新华社新闻热线新华社
12315 打假举报、消费者投诉号码国家工商总局
12318 全国文化市场举报服务电话文化部
12319 建设事业公益服务的号码建设部(上海区域为公共交通咨询）12320 全国公共卫生公益服务专用号码卫生部
12333 劳动保障公益服务专用号码劳动和社会保障部
12338 全国妇女维权公益服务专用号码中华全国妇女联合会
12341 各地市政府咨询类公益服务号码各地市政府
12342 各地市政府投诉类公益服务号码各地市政府
12343 各地市政府便民服务类公益服务号码各地市政府
12345 全国市长（政府）热线号码各地市政府
12346 各省、自治区政府公益服务号码各省、自治区政府
12348 全国法律服务热线号码司法部
12351 全国职工维权公益服务号码中华全国总工会
12355 全国青少年维权和心理咨询服务热线中国共产主义青年团中央委员会12358 全国物价监督检查电话号码国家计委
12361 儿童少年慈善募捐专线号码中华全国妇女联合会
12365 打假、投诉、举报、咨询号码国家质监总局
12366 税务系统统一电话号码国家税务总局
12368 全国法院系统统一专用号码最高人民法院
12369 环保投诉举报号码国家环保总局
12380 组织系统举报电话中组部
12395 水上遇险搜救报警号码国家海事局。
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上海便民服务电话——投诉建议类(2009-02-16 22:02:49)标签：新闻投诉举报质量问题房屋问题投诉热线劳动问题休闲分类：市民生活服务电话
新闻热线:
·东方电视台新闻热线58702626
·文汇报社会纵横热线64602200
·新民晚报社会新闻热线63889999
·解放日报新闻热线63523600
·上海电话台新闻热线62565666
·东方网52921150
·新民晚报夜间值班62475195
·文汇报信访63290613
·解放日报社会新闻提供热线63224259
·东方早报新闻962288
·青年报大众新闻64600940
·民主与法制65546324
·新闻午报62720624
·新闻午报维权热线62159875
·上海青年报新闻热线62876000
·上海电视台今日报道新闻热线63883527
·上海电视台案件聚焦新闻热线65371688-803
·东方卫视新闻热线62871111
·东广新闻台热线62782792
·都市792渠成热线(每周一至周五10:00--11:00) 直播热线62780792,24小时声讯热线96868792
·东方110 65371688-110
·上海人民广播电台直播热线62081422
·东方广播电台(101.7兆赫)直播热线62786262
消费者协会:
·消费者投诉电话12315 华山路2号1608室
·普陀消费者协会52808208 大渡河路1717号
·闸北消费者协会56908564 普善路200号
·闵行消费者协会64880437 莘庄莘建路211号
·浦东消费者协会58513874 浦东大道2330号503室
·黄浦消费者协会63223991-509 南京东路442号509
·静安消费者协会62793441 北京西路1220弄56号
·长宁消费者协会62520246 定西路1289号
·卢湾消费者协会63596403 巨鹿路111号229
·南市消费者协会63773851 黄家路176号
·虹口消费者协会65254315 凉城路661号2楼
·徐汇消费者协会64038400-3803 茶陵路76号
·宝山消费者协会56696151 友谊路宝钢六村20号3楼
·奉贤消费者协会57412876 南桥镇解放中路187号
·金山消费者协会57319268 朱泾镇万安街689号
·杨浦消费者协会65046141 铁岭路10弄4号101
·嘉定消费者协会59528394 嘉定镇东大街465号
·青浦消费者协会59712315 青浦镇青松路175号
·南汇消费者协会58020830 惠南镇人民中路60号
·崇明消费者协会59614443 城桥镇东门路112号
·松江消费者协会57712315 人民北路底招商市场副食品大楼2楼房地产投诉:
·房地产行业投诉中心电话58880310
·静安区房地产投诉58880315
·浦东新区房地产投诉58880311 ·徐汇区房地产投诉58880317
·普陀区房地产投诉58880318
·闸北区房地产投诉58880319
·黄浦区房地产投诉58880312
·卢湾区房地产投诉58880314
·长宁区房地产投诉58880316
·杨浦区房地产投诉58880321
·虹口区房地产投诉58880320
·闵行区房地产投诉58880322
·宝山区房地产投诉58880323
·嘉定区房地产投诉58880324
·松江区房地产投诉58880325
·金山区房地产投诉58880326
·南汇区房地产投诉58880329
·崇明县房地产投诉58880330
·青浦区房地产投诉58880327
·奉贤区房地产投诉58880328
劳动监察大队:
·上海市劳动监察总队83666 安远路45号
·虹口区劳动监察大队65072111 曲阳路191号
·杨浦区劳动监察大队65410724 江浦路549号1002
·黄浦区劳动监察大队63130239 车站后路10号三楼
·浦东新区劳动监察大队58740005 浦东南路3995号
·徐汇区劳动监察大队64473981 虹桥路432号307
·长宁区劳动监察大队62512186 愚园路1320号3号楼404
·静安区劳动监察大队62312171 武宁南路241号
·宝山区劳动监察大队56106201 友谊支路79号
·闵行区劳动监察大队64888587 莘庄镇莘凌路130号
·普陀区劳动监察大队32130116 普雄路35号6号楼
·闸北区劳动监察大队56315665 柳营路291号
·卢湾区劳动监察大队63201506 马当路408号四楼
·嘉定区劳动监察大队59528053 金沙路28号
·松江区劳动监察大队57825141 人民北路90号
·金山区劳动监察大队57311277 朱泾镇人民路275号
·奉贤区劳动监察大队57182791 南桥镇科技路63号
·崇明县劳动监察大队39610323 城桥镇新崇中路388号506室·青浦区劳动监察大队69717143 青浦镇公园路200号A
·南汇区劳动监察大队58022781 惠南镇跃进路14号
夏令热线:
·夏令热线区长专线58606677 市容环境管理问题(浦东新区) ·物业管理夏令投诉热线962121 房地资源局物业处
其他投诉：
·环境保护投诉热线12369
·上海交通投诉热线88000
·商品质量投诉热线12365
·价格投诉举报电话12358
·劳动者维权热线12333
·公交客管处投诉热线63175522
·环保投诉热线62863110
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