对各类便民服务热线平台建设的思考

对便民服务热线平台建设的思考

随着经济发展和社会进步，全社会都在强化公平公正与效率优先，社会管理方法、手段需要不断创新，因此，各类便民服务热线平台（下简称热线平台）相继得到建设，各级政府设立的首长热线平台，在热线平台体系建设中显得尤为重要，她不仅密切了政府和广大百姓的联系，也为各级政府了解民情民意畅通了一个重要渠道，为群众解难建立了一个有效服务平台。但是，热线越来越多，群众满意度却不增反降。就此问题，笔者进行了调研思考，形成了一些粗浅认识。

一、热线平台建设现状

（一）常见类型

总体上说，为大众提供服务的热线平台一般有以下几种类型，一是求助类公共热线，如火警119、公安110、急救120等；二是咨询类热线，如电信118114、天气96121以及各类银行、保险等金融企业服务热线；三是专业部门特设服务热线，如工商12315、环保12369、司法援助148等；四是综合类热线，如各级政府设立的首长热线；五是企业自己申报注册的产品服务热线，如各类800、400免费电话；六是各类单向信息服务平台，如股市信息平台、海洋预报信

息平台以及服务中心工作而设置的对特定对象发布信息的平台等。

（二）运转现状及问题

热线服务平台建设总体运转状况较好，撇开通用求助、咨询类以及企业设置的单纯服务热线平台，就各级首长热线、部门设立的专项服务热线运转情况看，普遍存在效率不够高、缺乏直接受理与解决问题的双向机制，甚至出现综合类热线服务职能被异化。有些部门专项热线无人值守，有些部门热线被转接它用，甚至出现服务热线被关闭停用的情况。

二、热线平台建设存在问题原因分析

就目前情况看，出现上述问题的原因有以下几个方面：一是对设立服务热线没有准确定位，看似顺应形势，实际流于形式。有一段时期，大家纷纷设立服务热线，但对热线服务的内容、项目心中无数，定位不准，出现了群众通过热线反映的事项无法应答更无法解决，久而久之，群众不再使用，热线变冷，甚至关停；

二是对设立服务热线重视度不够，出现虎头蛇尾甚至虎头无尾。有些部门热线设立伊始热情高涨，派员三班值守，热情倾听群众诉求，博得一片掌声。时间长了，百听不厌的激情下降，出现情绪化受理、不耐烦接收，更有甚者冷嘲热讽直至停止受理；

三是资源整合不够，出现重复建设，群众不便。一般老百姓并不清楚祥反映的问题要到何种热线，相反只要想到投诉咨询，就会直接到综合类服务热线，综合类服务热线还要告知群众的专业热线服务平台，造成热线通路被挤、效率不高。

四是队伍建设与技术网络集成度不够，出现受理、解决、督查、反馈全脱节。限于热线平台功能定位与技术支持，没有建成热线服务队伍体系与服务技术网络系统，绝大多数热线平台只限于问题受理与二次交办，问题解决的结果、质量与效率如何，不得而知。

三、首长热线平台建设构想

首长热线建设是否成功的标志在于群众与政府之间是否实现双向联动机制，即首长是否通过热线平台获取真实民情信息，群众反映的合理诉求是否通过热线平台获得有效解决。鉴于此，笔者认为要从以下三个方面加大建设力度。

一要全面整合所有行政热线资源，建设统一的大热线平台。要建立以首长热线为为中心的大热线平台系统，各行政许可职能部门作为首长热线子系统或终端，首长热线统一接收群众诉求信息，再由大系统根据诉求内容分类直接交办相关部门，让群众只需要一个热线进入，实现接收、分类、交办、督办、反馈一条龙；

二要进行技术升级，建设高效便捷的网络化热线服务平

台。利用现代化网络技术，根据首长热线服务的目标设置功能模块，建立信息数据库管理系统，从信息接收、初始分类、交办督办、处理结果到信息反馈实现全过程记录，用计算机技术支撑热线服务工作质量。同时，利用网络化数据库管理系统，开通文字信息接收端口，进一步拓宽群众诉求接收渠道，扩大首长热线信息吞吐量，实现真正意义上的便民服务。

三要强化人才队伍建设，建立以首长热线为中心的热线服务队伍。参照行政服务中心的做法，建立首长热线服务中心，选派各行各业业务骨干充实到热线服务队伍，实现问题初始分类准确、受理处置正确、解决问题高效。