对各类便民服务热线平台建设的思考
我县乡镇便民服务中心建设思考
乡镇便民服务中心调研报告 -为落实展开机关效能建设工作会议上县委陈书记对于乡镇便民服务中心的相关发言精神，近期，县纪委对全县各乡镇便民服务中心运转状况及下步发展方向进行了调研。
我们先后走访了全县各乡镇的主要领导和中心工作人员，召开了来自乡村人大代表、政协委员及工商界人士、一般民众等构成的会谈会，聆听社会各界对乡镇便民服务中心的建议建议。
此次调研，全面认识和掌握了乡镇便民服务中心的运转现状和存在的问题，启示我们创新工作思路，进一步完美中心运转体制，优化服务平台。
一、乡镇便民服务中心运转现状2009 年，依据市里一致部署，全县15 个乡镇所有成立了便民服务中心，7月1 日正式投入运转。
乡镇便民服务中心的初衷是，各乡镇拥有行政审批、行政收费、行政服务的基层站所一致窗口对外办公，经过展开集中服务，提升工作效率，方便民众做事，改良政府形象。
当时要求进驻的站所有财政所、土地所、民政所、计生服务站、农业办、信访办、公安派出所、工商所、教办等 9 个单位。
一年来的实践表示，乡镇便民服务中心在方便民众、改良服务上起了一些踊跃作用，但离预约目标还有不小距离。
存在的主要问题有：１．进驻项目有限。
因为办公条件限制， * 等单位没有进驻中心，一些乡镇服务中心主要依靠财政、信访等一二个站所进驻办公，才得以保持，保持门常开、人常在。
２．办理服务事项少。
我们对一此中心运转比较好的乡镇的调研显示，一年来，该乡镇便民服务中心直接为基层民众服务的事项只有信访、民政等个别窗口共 * 个项目。
３．人员不到位。
乡镇人员编制一般都在 * 人左右，每位工作人员都有包村任务，镇中心工作又许多，中心工作人员常常进村或肩负其余工作，造成人员不可以固守岗位，工作断断续续。
４．工作停留。
个别乡镇服务中心长久没有人坐班，整年没有基层站所展开服务，没有受理任何业务事项。
就调研结果看，中心运转效率很差，已经在社会上产生必定的负面影响，领导和民众称其为追求形式不讲效能。
关于加强乡村便民服务建设的调查与思考
关于加强乡村便民服务建设的调查与思考便民服务中心是完善行政服务体系建设、转变政府服务方式、提高行政效能、促进基层党员干部转变作风、方便群众办事的重要载体，是加强基层党风廉政建设，学习主题教育的重要内容。
近年来，各地在大力促进经济社会发展中，也在不断强化执政能力建设，着力探索和改进政府服务方式。
便民服务中心作为转变政府服务职能、构建服务型政府的重要内容和平台，得到了较快发展，尤其是乡村便民服务中心作为市镇行政职能向农村的延伸与拓展，更是受到广泛关注。
因此，进一步研究完善服务中心的运行机制，优化服务平台，有序推进便民服务中心建设，具有十分重要的意义。
一、乡村便民服务中心运行现状目前我乡在所有村都成立了便民服务中心。
实现了县乡村三级服务网络全覆盖。
（一）运行现状一是乡村便民服务中心服务业务主要是与群众生产生活息息相关的新农保缴费、流动人口、民政残联、计划生育、社会保障、劳务输出等各个服务项目，统一纳入乡便民服务中心合署办公，并设立若干个便民工作台，配备办公设施，基本形成了乡镇便民服务中心有标准“有工作人员公示牌、有服务指南、有资料架、有座椅、有档案、有工作制度、有工作台账；村便民服务室“有场所、有牌子、有轮流值班人员、有公开联系电话、有服务事项登记簿。
这种变分散办公为集中办公，使群众办事一站服务的新模式基本覆盖了群众日常生活所涉及到的方方面面。
二是明确办事规范。
服务中心以便民高效、规范有序、公开透明、依法办事为工作原则，出台了直接办理制度、承诺办理制度、联合办理制度、报批办理制度、禁办答复制度。
实行“进一个窗口办好，首问负责制，在承诺期内办结”的一站式服务。
努力做到了中心工作人员热情接待、耐心解释，从受理到办结提供全程服务、规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都进行了详细登记备查。
同时，在村级便民服务室，制定了“工作人员值班制、首问负责制、服务承诺制、登记交接制、限时办结制、岗位责任制、效能评估制、责任追究制”等运行制度。
基层反映：公共服务热线平台建设中暴露的问题亟待完善
基层反映：公共服务热线平台建设中暴露的问题亟待完善今天，好的小编为大家整理了一篇关于《基层反映：公共服务热线平台建设中暴露的问题亟待完善》范文，供大家在撰写基层反映、社情民意或问题转报时参考使用！正文如下：近年来，随着经济社会的不断发展和人民群众民主意识的日益增强，各地在推进服务型政府建设的同时，以便民化为目标，依托现代科技，积极构建了公共服务热线电话为主的政府公共服务热线平台（如市长热线、应急指挥、防火防汛、供暖等）。
但是，随着热线数量的增多和群众需求的提升，制约政府公共服务热线科学发展的一些突出问题日益凸显，制约了服务功能的充分发挥。
一、存在问题一是热线繁杂，造成资源浪费。
据不完全统计，我市区涉及公共服务的热线电话超过50个，包括公安、行政投诉、城市管理、通讯业服务、水电服务、交通旅游服务、新闻服务、金融业服务、医疗保健服务、法律服务等10大类。
其中一些部门的行政管理投诉类公共服务热线电话名称相近，容易混淆。
一些投诉热线单位部分职能交叉相近，而且重复开通，导致投诉与受理时有重复现象，一定程度造成了人力、财力等资源浪费，达不到预期效果。
居民普遍反映，热线电话种类繁多，不便记忆。
二是多头管理，缺乏统一指挥。
部门热线大多是各自为政，没有一个牵头抓总、协调多方的机制。
缺少统一管理和相互之间的配合，对一些紧急和复杂问题，缺乏快速的处置办法，未形成高效、快速的反应机制以及完善的联动体系。
在一些市民关注的热点、难点问题处理上，存在着时效性差、难以彻底解决、督办落实难以到位等现象。
甚至存在办理人员业务不熟，对问题涉及的部门职能职责不清，存在不知将群众诉求派发给哪个部门解决或派给无关部门的现象，影响办事效率，贻误解决问题的时机，出现问题无部门总体协调，敷衍塞责，消极处理，推诿扯皮现象。
三是公众诉求繁杂，缺乏联动处理机制。
受文化教育、思想观念等诸多因素的影响，公众对服务热线的认识存在差异。
群众希望将一些非公共服务部门能够解决的问题，建立联动处理机制，进行联合解决。
提高12345便民服务平台办结答复质量的几点思考
提高12345便民服务平台办结答复质量的几点思考发布时间：2021-07-02T14:28:52.067Z 来源：《比较教育研究》2021年6月作者：郑红兵[导读] 本文主要从提高平台办结答复质量的重要性和必要性及影响因素等方面入手，提出相应的解决策略及可行性路径，仅供参考。
郑红兵福建省大田县交通运输局福建三明 366100【摘要】本文主要从提高平台办结答复质量的重要性和必要性及影响因素等方面入手，提出相应的解决策略及可行性路径，仅供参考。
【关键词】12345便民服务平台；提高质量；策略中图分类号：G652.2 文献标识码：A 文章编号：ISSN1003-7667（2021）06-007-0112345便民服务平台是以12345热线为载体，整合了政府各职能部门的投诉举报资源，集消费维权、经济违法行为举报和行政效能投诉为一体，实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”。
近年来，在各级各部门的共同努力下，平台运行不断优化，监督管理逐步规范，为群众解决了大量实实在在的问题，收到了良好的社会效果。
但也要清醒地看到，由于历史的、现实的等多方面因素的存在,对平台办结答复质量的提高带来了一定影响。
为进一步提高平台办结答复质量,笔者结合工作实际谈几点思考。
一、重要性和必要性。
提高12345平台办结答复质量，是建设服务型政府的客观需要，也是满足人民日益增长的美好生活需要的重要举措，对于促进各级各部门坚持和践行以人民为中心的发展思想，创新行政管理、社会管理和公共服务，充分调动群众积极性、主动性、创造性，助推“再上新台阶、建设新福建”具有重大意义。
（一）平台是政府和群众的“连心桥”。
老百姓在生活中遇到的各种困难和问题，打个电话，就有人管，有人办，有效拉近政府和群众的距离。
（二）平台是社情民意的“晴雨表”。
平台作为顺畅、便捷民意的诉求表达渠道，聚焦群众关注的问题和困难，汇集了群众所想、所盼、所求，为政府解决民意提供决策提供最真实的基础，对改进政府工作具有较强指导意义。
便民服务网络建设总结
便民服务网络建设总结近年来，随着网络技术的飞速发展，越来越多的便民服务也开始向网络化发展，便民服务网络建设的重要性日益凸显。
本文将总结目前便民服务网络建设的现状，分析互联网对便民服务的影响，并提出进一步完善便民服务网络建设的建议。
现状分析便民服务网络建设的现状主要体现在以下几个方面：现有便民服务网络建设的不足目前的便民服务网络建设还存在着一些问题：首先，现有的网络便民服务主要集中在一些大型城市，很多人居住在中小城市或农村地区无法享受到同等的便利服务；其次，网络便民服务的门槛较高，很多老年人或普通用户无法理解或操作；最后，一些便民服务功能较为单一，覆盖面比较窄，对一些特定的需求缺乏支持。
网络技术对便民服务的影响一方面，网络技术的广泛应用，极大地拓宽了便民服务的渠道和形式，可以让用户无需跑腿即可完成许多事项，比如缴费、预约、查询等。
另一方面，网络技术的发展也提高了用户对便民服务的要求，对服务质量、安全性、便利性等方面提出更高的要求。
进一步完善便民服务网络建设为了进一步完善便民服务网络建设，以下几个方面应得到关注：加强基础设施建设为了使更多人能够享受到网络便民服务，应加强基础设施建设。
建立更多的网络覆盖点，增加普及率，并且需要让所有的市民都能操作网络服务。
还应当通过大数据分析，了解不同人群的网络习惯和需要，提供个性化的服务。
提高服务质量目前一些网上便民服务存在质量问题，通过强化管理、完善监管和加强培训，可以进一步提高服务质量。
政府部门也需要加强对一些网上服务站点的检查，以确保服务内容的质量和安全性。
充分发挥网络技术优势互联网的创新优势在于可快速实现多方的连接，可以建立服务的新的组合方式。
比如，可以实现电子证照方案，给予市民便捷的办事体验。
同时，部门间可以进行数据共享，减少了很多重复性的咨询和查询。
总结便民服务网络建设作为互联网生态体系中的重要组成部分，为广大市民提供了多样化、智能化的服务，极大地方便了百姓的生活。
便民服务平台建设方案
便民服务平台建设方案一、平台建设目标1、整合各类便民服务资源，提供一站式服务，让居民能够在一个平台上满足多种需求。
2、提高服务效率和质量，减少居民办事时间和成本。
3、增强政府与居民之间的互动和沟通，及时了解居民需求和反馈。
4、推动政务服务数字化、智能化，提升政府治理能力和公共服务水平。
二、平台功能模块1、政务服务模块整合政府各部门的行政审批、公共服务事项，提供在线申报、办理进度查询、结果反馈等功能。
设立政策法规解读栏目，及时发布和解读最新的政策法规，方便居民了解。
2、生活服务模块提供水电气缴费、社保医保查询缴费、交通违章查询处理、教育医疗预约挂号等生活常用服务。
引入周边商家服务，如餐饮外卖、家政服务、维修保养等，居民可在线下单和评价。
3、信息咨询模块设立本地资讯栏目，发布本地新闻、活动通知、招聘信息等。
建立问答社区，居民可提问交流，由专业人员或其他居民解答。
4、投诉建议模块居民可对政府服务、商家服务等提出投诉和建议，平台及时转办处理并反馈结果。
三、平台技术架构1、前端界面采用响应式设计，适应不同终端设备（电脑、手机、平板）的访问，提供简洁、友好的用户界面。
2、后端服务基于云计算技术，保障平台的稳定性和扩展性。
运用大数据技术，对用户行为和需求进行分析，为优化服务提供数据支持。
3、数据存储建立安全可靠的数据库，对用户信息、服务数据等进行存储和管理。
4、接口设计与政府部门、服务提供商的系统进行接口对接，实现数据的实时交互和共享。
四、服务资源整合1、政府部门与各政府部门沟通协调，梳理服务事项和流程，实现政务服务的线上整合。
2、服务提供商与水电气公司、社保医保机构、医疗机构、交通管理部门等建立合作，接入相关服务接口。
筛选优质的商家入驻平台，提供生活服务。
五、平台运营管理1、人员配备设立技术维护人员，保障平台的正常运行。
配备客服人员，及时处理用户咨询和投诉。
2、服务质量管理建立服务评价机制，对政府部门和服务提供商的服务质量进行监督和评估。
关于进一步强化政务中心便民服务的思考
关于进一步强化政务中心便民服务的思考随着社会的发展和经济的进步，政府的角色越来越重要。
政务中心作为政府部门的窗口和服务平台，承载着为公民提供便捷和高效服务的重要责任。
然而，目前政务中心的服务质量和效率仍有待提高。
因此，进一步强化政务中心的便民服务，对于提升政府形象，改善公众满意度，推动社会和谐稳定具有重要意义。
首先，政务中心应加强信息化建设。
通过建立并完善政务服务平台，公民可以通过手机、电脑等终端随时随地查询办事进展、办理相关业务。
政务中心应加快数字化办公和存档的步伐，推动政务信息资源数据的共享和互通，便于公民一站式办理各类事务，提高办事效率。
同时，应加强数据安全保障，保护公民的个人信息免受非法获取和滥用。
其次，政务中心应提供更加个性化和差异化的服务。
根据不同人群的需求，政务中心可以提供专业化的服务窗口和专员，例如设立老年人窗口、残疾人窗口等，专门解答和处理相关问题。
政务中心还可以开展培训和教育活动，提高公民的法律意识和服务意识，增强公民与政府之间的互动和沟通。
此外，政务中心应加强部门间的协同工作。
政府各部门之间常常存在信息孤岛和相互独立的问题，导致公民在不同部门间办事时需要多次提交相同的材料和重复办理手续。
政务中心可以起到整合、协调和优化各部门服务的作用，推动政府内部业务的协同和流程优化，提高公民的办事便利度。
进一步强化政务中心的便民服务还需要加强社会监督和公众参与。
政务中心可以设立评价和投诉的渠道，接受公众的建议和意见，及时反馈政务中心的服务质量和效果。
同时，政务中心可以定期公开工作报告和行动计划，接受社会监督和舆论监督，为公众提供更加透明和负责任的服务。
最后，政府应加大对政务中心的支持和投入力度。
政务中心是政府改善民生、提高治理能力的重要平台，政府应将其作为优先发展的重点，加大资金和人力资源的投入，提供充足的支持和保障。
同时，政府应加强对政务中心的管理和监督，确保其依法履职、高效运行，真正成为公众利益的守护者和服务者。
调研报告：关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议
调研报告：关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议调研报告：关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议※背景情况※12345市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。
在110、119、120三条紧急热线之外，其他的非紧急事项都可以拨打12345市民服务热线。
在上海，12345热线的影响力越来越大，市民越来越多地使用该热线，也越来越认可该热线。
以我们深入调查的中心城区的某区为例：以某区为例，XXX年12345市民服务热线运行情况。
下面这张表是XXX、2017两个考核年度内该区12345工作的数据对比。
年份受理数量先行联系率按时办结率实际解决率满意度总分XXX5552194.56%99.97%76.67%70.08%85.1320173133684.29%99.89%59.91%57.80%79.41※问题及分析※经走访、座谈、查阅档案和数据，电话回访等形式，我们发现上海的12345市民服务热线工作还存在如下几方面问题。
1、历史遗留的“老大难”问题影响实际解决率和满意度在各项指标中，满意度的分值权重是最大的一项，达到30%，而影响实际解决率和满意度的历史遗留“老大难”问题，目前仍然存在。
诸如“噪音扰民、地桩地锁、违建拆除、跨门经营、群租治理”等老大难问题还是较为突出，影响12345热线工作成效的进一步提升。
2、涉及多部门交叉管理时，工单办理质量不高调研过程中发现，工单处理涉及职权交叉时，存在承办单位主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象，导致工单实际解决率和满意度不高。
3、部分来电人不当使用12345热线伴随12345热线与日增长的影响力，是12345热线越来越多的被不当使用，它浪费了珍贵资源，还导致不公和引发他人效法。
4、各区、各街镇两级热线平台部分工作人员存在专业性有待加强、人手不足、工作压力加大的问题再好的机制也离不开人的因素。
目前，区、街镇两级热线平台工作人员的一些自身因素也限制了12345热线效能的充分发挥。
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对便民服务热线平台建设的思考
随着经济发展和社会进步，全社会都在强化公平公正与效率优先，社会管理方法、手段需要不断创新，因此，各类便民服务热线平台（下简称热线平台）相继得到建设，各级政府设立的首长热线平台，在热线平台体系建设中显得尤为重要，她不仅密切了政府和广大百姓的联系，也为各级政府了解民情民意畅通了一个重要渠道，为群众解难建立了一个有效服务平台。
但是，热线越来越多，群众满意度却不增反降。
就此问题，笔者进行了调研思考，形成了一些粗浅认识。
一、热线平台建设现状
（一）常见类型
总体上说，为大众提供服务的热线平台一般有以下几种类型，一是求助类公共热线，如火警119、公安110、急救120等；二是咨询类热线，如电信118114、天气96121以及各类银行、保险等金融企业服务热线；三是专业部门特设服务热线，如工商12315、环保12369、司法援助148等；四是综合类热线，如各级政府设立的首长热线；五是企业自己申报注册的产品服务热线，如各类800、400免费电话；六是各类单向信息服务平台，如股市信息平台、海洋预报信
息平台以及服务中心工作而设置的对特定对象发布信息的平台等。
（二）运转现状及问题
热线服务平台建设总体运转状况较好，撇开通用求助、咨询类以及企业设置的单纯服务热线平台，就各级首长热线、部门设立的专项服务热线运转情况看，普遍存在效率不够高、缺乏直接受理与解决问题的双向机制，甚至出现综合类热线服务职能被异化。
有些部门专项热线无人值守，有些部门热线被转接它用，甚至出现服务热线被关闭停用的情况。
二、热线平台建设存在问题原因分析
就目前情况看，出现上述问题的原因有以下几个方面：一是对设立服务热线没有准确定位，看似顺应形势，实际流于形式。
有一段时期，大家纷纷设立服务热线，但对热线服务的内容、项目心中无数，定位不准，出现了群众通过热线反映的事项无法应答更无法解决，久而久之，群众不再使用，热线变冷，甚至关停；
二是对设立服务热线重视度不够，出现虎头蛇尾甚至虎头无尾。
有些部门热线设立伊始热情高涨，派员三班值守，热情倾听群众诉求，博得一片掌声。
时间长了，百听不厌的激情下降，出现情绪化受理、不耐烦接收，更有甚者冷嘲热讽直至停止受理；
三是资源整合不够，出现重复建设，群众不便。
一般老百姓并不清楚祥反映的问题要到何种热线，相反只要想到投诉咨询，就会直接到综合类服务热线，综合类服务热线还要告知群众的专业热线服务平台，造成热线通路被挤、效率不高。
四是队伍建设与技术网络集成度不够，出现受理、解决、督查、反馈全脱节。
限于热线平台功能定位与技术支持，没有建成热线服务队伍体系与服务技术网络系统，绝大多数热线平台只限于问题受理与二次交办，问题解决的结果、质量与效率如何，不得而知。
三、首长热线平台建设构想
首长热线建设是否成功的标志在于群众与政府之间是否实现双向联动机制，即首长是否通过热线平台获取真实民情信息，群众反映的合理诉求是否通过热线平台获得有效解决。
鉴于此，笔者认为要从以下三个方面加大建设力度。
一要全面整合所有行政热线资源，建设统一的大热线平台。
要建立以首长热线为为中心的大热线平台系统，各行政许可职能部门作为首长热线子系统或终端，首长热线统一接收群众诉求信息，再由大系统根据诉求内容分类直接交办相关部门，让群众只需要一个热线进入，实现接收、分类、交办、督办、反馈一条龙；
二要进行技术升级，建设高效便捷的网络化热线服务平
台。
利用现代化网络技术，根据首长热线服务的目标设置功能模块，建立信息数据库管理系统，从信息接收、初始分类、交办督办、处理结果到信息反馈实现全过程记录，用计算机技术支撑热线服务工作质量。
同时，利用网络化数据库管理系统，开通文字信息接收端口，进一步拓宽群众诉求接收渠道，扩大首长热线信息吞吐量，实现真正意义上的便民服务。
三要强化人才队伍建设，建立以首长热线为中心的热线服务队伍。
参照行政服务中心的做法，建立首长热线服务中心，选派各行各业业务骨干充实到热线服务队伍，实现问题初始分类准确、受理处置正确、解决问题高效。