顾客信息反馈及处理情况一览表
售后常见问题以及处理方法
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二、顾客使用不当
• 很多情况下顾客反映质量问题，我们会先大致了解顾客在使用当中碰到的问 题，而不是一味地告诉顾客觉得商品有问题的话去售后做检测，要像医生看 病一样先问诊，根据实际情况来对症下药
l 快递公司运送途中导致商品破损——无法正
常派送
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疑难件处理方法：
• 顾客信息错误：通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内
没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般 只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就 是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会 主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解 到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及 时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公 司联系后反馈顾客预订送货的时间。
售后常见问题以及处理方法
感难件（物流状态可以在物流信 息里看到）
l 顾客信息错误——这种情况会是快递公司 与我们联系，通过物流单号上面的公司系统 单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误 无法正常派送的
l 超派无点件——经常碰到由于天气 爆仓等 原因导致当地停运商品无法正常派送的订单
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四、物流更新不及时
• 处理方法：联系快递公司催件，我们的公司是在上海的，一般江浙沪 的派送时间是1-2天，其他省市在3-4天，新疆 内蒙古 甘肃偏远地区 是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（排除由 于非人为因素导致的）一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核 实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔
IATF16949顾客反馈过程文件
财务行政部 工程部 生产部 销售部
评审组 报价部 质量部 客服部
发布日期: 签字审批受控
创建者:
批准:
5.0 缩写及术语/Abbreviations And Terms
LOGO 6.0 程序 /Procedure
Input 顾客对产品质 量、交期、服 务、物流、以 及其他特殊要 求
顾客反馈信息
顾客抱怨/投诉 顾客投诉处理 规定
A0 第2页 共3页
Activity
6.1 顾客反馈信息的接收 6.1.2 顾客反 馈6.1的.3信顾息客通反 馈信息变的更范、 顾6.1客.4特量殊产要前 商务信息反
服务、价格等商务反馈由客服部接收，质量反馈由质量部接收并记入《CAR追踪一览表》
责任部门
6.2 顾客反馈信息的确认 责任部门收到顾客反馈后，应对反馈内容进行确认，需要其它部门协助的应组织相关部 门参与确认，对反馈问题有疑问的应及进与顾客沟通。
6.7 风险
QMS
控制 因顾客反馈回复不及时造成顾客重复多次抱怨，影响公司品质形象与声誉。QMS应每月 对《
CAR追踪一览 结案客诉应及时组织相关部门进行再确认，避免上述风险的发生。
LOGO 6.0 程序 /Procedure
Input
顾客确认
Process
顾客沟通与 结果确认
Output
顾客满意度调 查表
顾客满意度分 析报告
文件名称 Owner
顾客反馈过程文件
Customer Feedback Process Document
Activity
文件编号 文件版次 文件页次
A0 第3页 共3页
质量部 工程部
6.3.3 顾客抱怨的处理 6.3.3.1量产前顾客抱怨由工程部负责主导处理，量产后的顾客报怨由质量部负责主导处理，成
723 顾客反馈信息记录表
编号：QR-7.2-03序号：
一、记录内容至少包括但不限于以下内容：1、产品质量(产品外观、尺寸精度、性能与可靠性等)；2、产品交付的及时性(按合同规定时间交付的及时性)；3、产品防护(有无因产品包装发生的数量差缺、潮湿、散乱、滚翻等缺陷)；4、综合服务(包括售后服务的沟通及其它信息)等。
二、顾客信息评价：分为满意，基本满意和不满意三种情况。
序号
来电(来函、传真、E-mail等)单位
来信部门/人员
来信联络/反馈内容
接信人/接信时间信息转出Biblioteka 间/接收人信息处理部门/处理人
处理情况(如是否采取相应措施)
顾客信息评价
备注
保存期：3年版本/版次：A/0
质量管理体系记录表格目录清单及表格大全
记录表格目录清单及表格大全
文件发放、回收记录
文件借阅、复制记录
部门受控文件清单
文件更改清单
文件销毁申请单
记录清单
质量策划实施情况检查表
管理评审计划
管理评审通知单
管理评审报告
年度培训计划
培训申请单
培训记录表
员工能力档案
生产设施配置申请单
设施验收单
设施管理卡
生产设施一览表
设施日常保养项目表
评审目的：
对公司QMS进行评审，以确保持续的适宜性，充分性和有效性。
评审组织：
主持：总经理
出席：管理者代表、副总经理、工程师、各部门负责人。
评审情况总结：
培训记录表
编号：GB-6.1-03
培训对象：（共 人）
培训内容：
培训时间：
结果：
记录人：日期：
培训申请单
编号：GB-6.1-02
申请部门
申请人
申请日期
设 施 检修单
设施使用部门：编号：SJ-6.2-07
设施名称
设施编号
型号规格
检修申请人
故障发生时间和现象：
检修记录：
检修人：日期：
验收记录：
验收人： 日期：
备注：
设施报废单
编号：SJ-6.2-08
设施使用部门：
设施名称
设施编号
起用时间
型号规格
原价格
报废申请人
报废原因：
审批意见：
批准人：日期：
备注：
合同评审记录
学历
身份证
号 码
联系
电话
户籍
所在地
现住址
联系
电话
iatf16949过程分析一览表
22
设计和开发的 评审和验证
产品和过程的设计和开发输 出。
评审结果、采取的措施、设计 更改、性能测试报告。
设计和开发输出满足 设计和开发输入的要 求，验证和评审资料齐 全，措施得以落实。
23
设计和开发确 认
试生产出的产品、顾客的技 术要求和进度要求。
用户确认报告、PPAP全套资料 及顾客批准记录。
范围明确、结果真实、 可靠。
41
顾客满意度监 测
直接顾客、间接顾客、内部 顾客、调查频次和方法、供 货实物质量、退货情况、交 付情况、超额运费、供货份 额、统计结果。
顾客满意度班结果汇总、根 据各方面数据进行的顾客满意 度分析报告及据此采取的措施 和验证记录。
顾客满意度 顾客走访报告。
42
内部审核
体系、过程、产品审核计划、 具有资格的人员、标准、相 关文件、产品审核规程。
顾客财产
顾客提供的产品、工装、包 装、检测设备或器具、知识 产权，双方签订的协议。
顾客财产清单、验收记录、过 程中对顾客财产维护或损坏的 记录，所有权标识清楚。
顾客财产受控，双方信 息沟通顺畅。
36
产品防护
原物料、成品，产品性质、 各管理技术文件规定、合适 的运输、搬运器具、适宜的 贮存场地和环境。
原材料、外协外购件，供方交 付的表现情况。
进货产品批次合格率、 准时交付率。
27
产品生产
合格的原材料、外协外购件、 生产计划、胜任的人力资源、 适宜的设备、工装、作业指 导、控制计划、受控的环境。
半成品、成品、生产记录。
成品交验一次合格率。
28
产品交付
质保书、备货单、顾客要求、 前置期规定、运输方式、运 输协议。
顾客投诉处理与满意度调查控制程序(含表格)
顾客投诉处理与满意度调查控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的为及时向顾客提供优良的服务，最大限度满足其要求和期望，从顾客满意度调查、回访维修、顾客投诉处理等方面进行控制，旨在增强顾客满意，改进质量管理体系。
制定本程序。
2.0适用范围适用于公司的直接顾客、最终顾客和潜在的顾客投诉处理与满意度的调查。
3.0职责3.1销售部：a)负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；制定改善措施。
c)负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。
d)负责改进措施的验证。
4.0工作程序4.1顾客投诉的处理4.1.1 顾客投诉实行公司相关部门分级管理，接到顾客投诉后，由公司销售部建立《顾客投诉台帐》，并将客户投诉依据内容分类，依据客户投诉内容、信息传达到相关部门，并组织提出处理意见并督促实施。
必要时，由其直接委派人员现场组织处理。
4.1.2 相关部门依据销售部传达的客户投诉内容进行原因分析，并针对原因组织制定和实施纠正措施，以防止类似问题再次发生，并做好记录，反馈销售部。
具体按照《沟通与信息交流控制程序》、《不合格品控制程序》与《纠正预防措施控制程序》实施。
4.1.3销售部应做好《顾客投诉处理记录》，服务人员处理完顾客投诉将顾客投诉信函和顾客投诉处理记录报公司销售部，自存复印件，销售部每年年底对投诉情况进行汇总、分析，确定纠正、预防措施需求，必要时按《纠正和预防措施程序》执行。
4.1.4对顾客投诉的质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。
4.2顾客信息的收集、分析与处理4.2.1顾客信息的收集a.销售部负责收集顾客满意或不满意的信息，对顾客的信函、电话、传真、提供的建议、销售部指定专人负责收集分类、记录、汇总、并及时答复和解决顾客意见。
顾客反馈及处理记录表格详细
顾客反馈及处理记录表格详细
以上是一份详细的顾客反馈及处理记录表格。
该表格记录了顾
客反馈的情况、针对反馈采取的处理措施、处理人员、处理的状态
等信息。
每条记录都包含日期、顾客反馈内容、处理措施、处理人员、处理状态。
该表格是为了跟踪和管理顾客反馈而设计的，以确保反馈的及
时处理和解决。
通过记录反馈信息和处理情况，可以对顾客反馈的
处理过程进行有效的追踪和管理，从而提升客户满意度和品牌形象。
以上是一份简单的顾客反馈及处理记录表格，希望对您有帮助！。
过程清单一览表
5.4 5.5.1 5.5.2
6.1 8.2.3
总经理
(MP) -管理过程
8.2.2 管理者代表
3
管理评审
M3
/
/
5.6
总经理
1
文件控制
S1
文件管理 记录管理
Support Process (SP)-支持过程
S1.1
4.2.3
质管部
S1.2
4.2.4
质管部
2
人力资源
S2
培训控制
S2
6.2 人力资源部
。过程清单和目标。质量体系文件
顾客要求。顾客满意度实施结果。质量管理 体系的变更。重大投诉和质量事故。法律法 体系审核报告。纠正措施 规要求及变更
《内部体系审核控制程序》
顾客反馈。审核结果。过程的业绩。产品的 符合性。预防和纠正措施的状况。以往评审 跟踪措施
管理评审报告。管理评审纠正措施 执行情况
《管理评审控制程序》
告。全尺寸检验记录。性能试验报
告
《产品监视与测量控制程序》
采购的不合格品。生产的不合格品。顾客返 不合格品处理报告。返工品。报废
回的不合格品
品。供方问题整改报告
《不合格品控制程序》
设备说明书。项目研制计划。经验。现场使 对设备进行适当维护。提供为达到
用信息
产品符合要求的设备保障
《设备控制程序》
工装模具台帐。工装模具复验指导书。产品 工装模具图纸。工装模具制造工艺
采购
S3.1
7.4
采购部
3
采购
S3
供方管理
S3.2
7.4
采购部
4 试验和检验
S4
5 不合格品控制 S5