☆酒店前厅英文培训-PPT
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酒店前厅英语培训课件
2、I beg your pardon? / Pardon? 对不起（我没听清楚）。
3、Could you speak a little slower, please？
请您稍微讲慢一点。 4、What number are you calling?
请问对方什么电话号码。
5、Could you hold the line, please? 请不要挂机。
营业场所名称 Names of business place
前台 商务中心 健身中心 咖啡厅 美容美发 中餐厅 西餐厅
Front Office
礼宾部
Business Center 总 机
Fitness center 大堂吧
Coffer Shop
收银
Beautபைடு நூலகம் Salon 商 店
Chinese Restaurant
总经理 General manager 餐饮部 Food and Beverage Department 前厅部 Front office 客房部 Housekeeping Department 销售部 Sales and marketing Department 人力资源部 Human resource Department 培训部 Training Department 康乐部 Recreation Department 工程部 Engineering Department 保安部 Security Department 财务部 Financial Department 采购部 Purchasing Department
答谢用语 Thanks and answer
1、Thank you (very much) 谢谢您（非常感谢） 2、Thanks a lot.多谢。 3、It’s very kind of you. 谢谢，您真客气。 4、You are welcome. 不用谢。 5、Not at all. / Don’t mention it.不用谢 6、It is my pleasure. 非常乐意为您服务。 7、I am at your service. 随时为您服务。 8、That is all right. 没关系。
3、Could you speak a little slower, please？
请您稍微讲慢一点。 4、What number are you calling?
请问对方什么电话号码。
5、Could you hold the line, please? 请不要挂机。
营业场所名称 Names of business place
前台 商务中心 健身中心 咖啡厅 美容美发 中餐厅 西餐厅
Front Office
礼宾部
Business Center 总 机
Fitness center 大堂吧
Coffer Shop
收银
Beautபைடு நூலகம் Salon 商 店
Chinese Restaurant
总经理 General manager 餐饮部 Food and Beverage Department 前厅部 Front office 客房部 Housekeeping Department 销售部 Sales and marketing Department 人力资源部 Human resource Department 培训部 Training Department 康乐部 Recreation Department 工程部 Engineering Department 保安部 Security Department 财务部 Financial Department 采购部 Purchasing Department
答谢用语 Thanks and answer
1、Thank you (very much) 谢谢您（非常感谢） 2、Thanks a lot.多谢。 3、It’s very kind of you. 谢谢，您真客气。 4、You are welcome. 不用谢。 5、Not at all. / Don’t mention it.不用谢 6、It is my pleasure. 非常乐意为您服务。 7、I am at your service. 随时为您服务。 8、That is all right. 没关系。
酒店前台UPSELL培训教学PPT课件
04
酒店前台Upsell的注意事项与 建议
尊重客户意愿
不要强迫推销
尊重客户的意愿和选择， 不要强行推销产品或服务 ，以免引起客户反感。
了解客户需求
在推销之前，先了解客户 的需求和偏好，根据客户 的兴趣和需求进行有针对 性的推荐。
提供个性化服务
根据客户的特殊需求，提 供个性化的服务和产品推 荐，以满足客户的期望。
通过赠送早餐服务，酒店前台有效地增加了客户的回头率和口碑传播。
详细描述
某商务酒店的前台员工在客人预订时，会主动向客人介绍酒店提供的额外服务，如免费早餐。对于预订了标准间 以上的客人，员工会主动赠送早餐券，让客人在入住期间享受免费的早餐。这种服务不仅增加了客人的满意度， 还促使客人更愿意再次选择该酒店。
礼貌用语
使用礼貌用语，让客人 感受到尊重和关注。
微笑服务
保持微笑，让客人感受 到友好和温暖。
眼神交流
通过眼神交流，增强与 客人的沟通和信任。
肢体动作
配合适当的肢体动作， 如手势、点头等，增强
语言的表达效果。
建立信任关系
诚信经营
酒店前台员工要遵守职业道德，诚信 经营，不欺诈客人。
提供优质服务
回访与跟进
不足之处进行改进和优化。
定期评估效果
定期评估酒店前台upsell的效果 ，总结经验教训，不断调整和改
进销售策略。
建立有效的激励机制
奖励优秀员工
设立奖励制度，对在酒店前台upsell中表现优秀的 员工给予适当的奖励和激励。
提供培训机会
为员工提供专业的培训和学习机会，提高他们的 销售技巧和服务水平。
成功案例三：推荐当地特色活动
要点一
总结词
要点二
酒店餐饮英语PPT
• 苹果 Apple
• 梨 Pear [pɛə]
桃 Peach [pi:tʃ]
香蕉 Banana [bə'nɑ:nə]
• 西瓜Watermelon['wɔ:tə.melən] • 哈密瓜 Harmi Melon
• 葡萄 Grape[greip]
• 荔枝 Lychee ['laitʃi:]
• 菠萝 Pineapple['pain.æ pl] • 木瓜papaya [pə'pɑiə] • 草莓 strawberry ['strɔbɛrɪ] • 樱桃 Cherry['tʃeri]
（二）表示欢迎： Wolcome to our restaurant. 欢迎来到我们餐厅。
（三）给客人带路 This way, please.请这边走！ Come in and sit down please.请里边坐！
（四）给客人菜单 Here is the menu.菜单给您。
（五）问客人是否准备点餐？ Are you ready to order now?您现在准备点餐吗？
大米饭 、 面条 、 饺子 盐 、醋 、 茶 、 粉 、 番茄酱 、可口可乐 酒、
、 粥 、 黄油 胡椒粉 、芥末粉
、矿泉水 、啤酒
威士忌 、白兰地 、伏特加 、苹果汁 、
、 、咖喱
、葡萄
二、当客人就餐时，有哪八步是需要注意的。
（一）如何问好！ （二）如何表示欢迎？ （三）如何给客人带路？ （四）如何给客人菜单？ （五）如何询问客人是不是要点餐？ （六）如何表达请客人稍等？ （七）如何询问需要什么帮助？ （八）需要打断客人的时候应如何表达？
Thank You Very Mu条noodle ['nu:dl, 'nu:dəl]
• 梨 Pear [pɛə]
桃 Peach [pi:tʃ]
香蕉 Banana [bə'nɑ:nə]
• 西瓜Watermelon['wɔ:tə.melən] • 哈密瓜 Harmi Melon
• 葡萄 Grape[greip]
• 荔枝 Lychee ['laitʃi:]
• 菠萝 Pineapple['pain.æ pl] • 木瓜papaya [pə'pɑiə] • 草莓 strawberry ['strɔbɛrɪ] • 樱桃 Cherry['tʃeri]
（二）表示欢迎： Wolcome to our restaurant. 欢迎来到我们餐厅。
（三）给客人带路 This way, please.请这边走！ Come in and sit down please.请里边坐！
（四）给客人菜单 Here is the menu.菜单给您。
（五）问客人是否准备点餐？ Are you ready to order now?您现在准备点餐吗？
大米饭 、 面条 、 饺子 盐 、醋 、 茶 、 粉 、 番茄酱 、可口可乐 酒、
、 粥 、 黄油 胡椒粉 、芥末粉
、矿泉水 、啤酒
威士忌 、白兰地 、伏特加 、苹果汁 、
、 、咖喱
、葡萄
二、当客人就餐时，有哪八步是需要注意的。
（一）如何问好！ （二）如何表示欢迎？ （三）如何给客人带路？ （四）如何给客人菜单？ （五）如何询问客人是不是要点餐？ （六）如何表达请客人稍等？ （七）如何询问需要什么帮助？ （八）需要打断客人的时候应如何表达？
Thank You Very Mu条noodle ['nu:dl, 'nu:dəl]
前厅客房部外语培训
学好外语让服务更上一层楼We believe that English will bring you to a totally new world 我们相信英语将带您到一个全新的世界课程安排❖第1节酒店专业术语❖第2节酒店基本礼貌用语❖第3节办理入住手续❖第4天办理退房手续❖第5天叫醒服务❖第6天日常知识第1节酒店专业术语Hotel organization 饭店组织❖Rooms Division F&B DEPT Front office❖房务部餐饮部前厅部❖Reception Kitchen Finance❖前台厨房财务部❖Reservation Lobby Bar Accouting❖预订部大堂吧会计❖Operator Room service Sales&Marketing❖总机客房服务市场营销部❖Purchasing Duty manager GM (general manager) ❖采购部值班经理总经理❖Security Housekeeping Engineering❖保安客房部工程部第1节酒店专业术语❖Hotel staff 饭店人员❖Rooms Division房务部❖Front office 前厅部❖Manager 经理❖Director of Rooms 房务总监Secretary 秘书❖Reception 前台❖Assistant manager 副理Supervisor 主管❖Receptionist 前台接待员Cashier 收银员❖Operator 总机，接线生❖Operator 总机接待员Shift leader 领班Operator(day/night shift) 总机（日/夜班）❖Reservations 订房第1节酒店专业术语❖Register 入住登记❖Check in:入住登记手续❖Check out:指客人办理结账离店手续❖Confirmed reservation 确认订房❖Tariff 房价表❖Room change客人转换房间❖Up-selling推销更高价格的客房❖Advanced deposit预付订金❖Concierge委托代办第1节酒店专业术语❖Walk-in 指没有预先订房而前来入住的客人简称“无预订散客”❖Wake-up call “叫醒电话”❖Complain投诉❖DND（do not disturb）请勿打扰❖Guest history 客史档案❖No-show 没有预先通知取消及无预期抵达的订房。
酒店前台UPSELL培训教学PPT课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店前台upsell培训 教学
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-25
CATALOGUE
目 录
• 酒店前台Upsell概述 • 酒店前台Upsell的实战技巧 • 酒店前台Upsell的案例分析 • 酒店前台Upsell的培训与提升 • 酒店前台Upsell的未来展望
PART 01
酒店前台Upsell概述
Upsell的定义与重要性
定义
Upsell是一种销售策略，酒店前 台通过推荐附加服务或升级来增 加客户的消费额。
重要性
提高酒店收入，提升客户满意度 ，增强客户忠诚度。
Upsell的策略与技巧
策略
了解客户需求，提供个性化推荐，强 调附加价值，灵活运用促销活动。
PART 05
酒店前台Upsell的未来展 望
Upsell的发展趋势
智能化
借助人工智能和大数据技术，酒 店前台Upsell将更加智能化，能 够根据客户的需求和喜好进行个
性化推荐。
多元化
随着消费者需求的多样化，酒店 前台Upsell将涵盖更多的产品和 服务，满足客户多元化的需求。
体验式
未来酒店前台Upsell将更加注重 客户体验，通过提供优质的服务 和产品，提升客户满意度和忠诚
PART 04
酒店前台Upsell的培训与 提升
培训目标与内容
培训目标：提高酒店前台员工的Upsell技巧， 提升酒店整体收入。
01
Upsell基本概念与原则
03
02
培训内容
04
前台接待与Upsell实践操作
客户需求分析与应对策略
05
ONE
KEEP VIEW
酒店前台upsell培训 教学
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-25
CATALOGUE
目 录
• 酒店前台Upsell概述 • 酒店前台Upsell的实战技巧 • 酒店前台Upsell的案例分析 • 酒店前台Upsell的培训与提升 • 酒店前台Upsell的未来展望
PART 01
酒店前台Upsell概述
Upsell的定义与重要性
定义
Upsell是一种销售策略，酒店前 台通过推荐附加服务或升级来增 加客户的消费额。
重要性
提高酒店收入，提升客户满意度 ，增强客户忠诚度。
Upsell的策略与技巧
策略
了解客户需求，提供个性化推荐，强 调附加价值，灵活运用促销活动。
PART 05
酒店前台Upsell的未来展 望
Upsell的发展趋势
智能化
借助人工智能和大数据技术，酒 店前台Upsell将更加智能化，能 够根据客户的需求和喜好进行个
性化推荐。
多元化
随着消费者需求的多样化，酒店 前台Upsell将涵盖更多的产品和 服务，满足客户多元化的需求。
体验式
未来酒店前台Upsell将更加注重 客户体验，通过提供优质的服务 和产品，提升客户满意度和忠诚
PART 04
酒店前台Upsell的培训与 提升
培训目标与内容
培训目标：提高酒店前台员工的Upsell技巧， 提升酒店整体收入。
01
Upsell基本概念与原则
03
02
培训内容
04
前台接待与Upsell实践操作
客户需求分析与应对策略
05
最全酒店餐馆英语培训教材(PPT 32页)
3. 餐厅点餐篇 到异国品尝美食可说是旅游 的乐趣之一，然而，若是语言不通，大概 就很难品尝餐厅最受好评的菜色了。因此， 学会基本点餐说法，适当的询问服务生， 并表达自己喜好，包管可以让自己吃得地 道又满足。
May I have a menu, please? 请给我菜单。 Do you have a menu in Chinese? 是否有中文菜单？ Would you like something to drink before dinner? 在用晚餐前想喝些什么吗？ What kind of drinks do you have for an aperitif [əperi’ti:f] ? 餐厅有些什么餐前酒？ May I see the wine list? 可否让我看看酒单？
Delicious 美味的，可口的 Tasty 可口的，好吃的 Crispy 卷曲的，松脆的 Cole slaw 卷心菜丝 Hospitality 好客，热情款待 Hit the spot 合口味
点菜就餐的典型次序
找一张桌子坐下－看菜单－点菜－付钱－离
开。英语语言的表达基本上也是依照次顺序。 “订餐”在英文中有两种说法，即to book a table 和make a reservation．在英国以及在 其它很多国家，餐厅一般划分为吸烟区和非 吸烟区。一进餐厅，服务员会主动征询客人 的意见，然后引领客人前往所选择的区域就 餐。
太太，想吃点什么？ 早上有些什么？ 什锦新鲜水果和点心。 请来一杯番茄汁。 太太，要麦片粥吗？ 行，一份奶油麦片。 鸡蛋或什么的？ 好的， 烤肉、鸡蛋同黄油面包。我喜欢肉烤脆点。 鸡蛋怎么吃法？ 请煎嫩一点。
酒店实用英语培训课件
Thank you for you staying here. 感谢您的光 临
What time is it? 现在几点钟 It’s 10:30 in the morning. 早上十点半 Please keep it. 请保管好 What do you think of our service. 您对我们的
销售部
Sales manager
销售经理
Food and beverage department 餐饮部
Housekeeping department 客房部
Personal and training department 人事培训部
Financial department
财务部
Engineer department
38 Here is your change.
这是找您的零钱
39 Go straight on, please.
请一直往前走
40 Turn left(right) please.
请往左（右）走
客房设施常用词汇
Air conditioner Dressing table Night table TV set Bathtub
牙刷 肥皂 牙刷 润肤乳 卫生纸 烟灰缸
Laptop Hairdryer Service guide Control panel
开关
手提电脑 吹风机 服务指南 床头灯
Luggage rack Safety box Switch Socket Mini-bar
行李架 保险箱 开关 插座 小冰箱
酒店公共英语
Hope you have a good time in our hotel.希 望您在我们酒店入住愉快
What time is it? 现在几点钟 It’s 10:30 in the morning. 早上十点半 Please keep it. 请保管好 What do you think of our service. 您对我们的
销售部
Sales manager
销售经理
Food and beverage department 餐饮部
Housekeeping department 客房部
Personal and training department 人事培训部
Financial department
财务部
Engineer department
38 Here is your change.
这是找您的零钱
39 Go straight on, please.
请一直往前走
40 Turn left(right) please.
请往左（右）走
客房设施常用词汇
Air conditioner Dressing table Night table TV set Bathtub
牙刷 肥皂 牙刷 润肤乳 卫生纸 烟灰缸
Laptop Hairdryer Service guide Control panel
开关
手提电脑 吹风机 服务指南 床头灯
Luggage rack Safety box Switch Socket Mini-bar
行李架 保险箱 开关 插座 小冰箱
酒店公共英语
Hope you have a good time in our hotel.希 望您在我们酒店入住愉快
《酒店英语前台》课件
Provide printing services
Service content
Service process
Provide customers with printing, copying, scanning and other services to meet the document processing needs of business customers.
Front desk reception
Receive company
Green guests warm and professional
Quickly and efficiently handle guest check-in procedures
Assist guests with their luggage and provide information about the hotel facilities
Attention
Regularly maintain and update the facilities of the business center to ensure good equipment performance and stable operation, and provide professional technical support and solutions.
Change frequency
Generally speaking, hotels will change bed sheets after guests check out or according to their requirements.
Special situation handling
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.Can I help you? May I help you？ What can I do for you ？ 2.do you have a reservation with us? 3.if you are ready,the bellboy will take you to your room.
10
Chp1 知识概述
greeting guests:
1.good morning,sir.welcome to our hotel. 2.very glad to have you here. 3.it's nice to have you stay with us again.
recepting guest:
7
Chp1 知识概述
note 纸币 registration desk 入宿登记处 lobby 大厅 identification card 身份证 rate of exchange 兑换率 conversion rate 换算率 charge (动)收费 bill 帐单 change money 换钱 procedure 手续、程序 information desk 问询处 luggage label 行李标签 overbooking 超额订房 …per cent 百分之… accounting desk 帐务处 ground floor ( 英)底，层，一楼 first floor (英)二楼，(美)一楼 second floor (英)三楼，(美)二楼
草莓 莲藕 苹果 芒果 梅子 西柚 番石榴 龙眼 柚 西瓜 蜜瓜 枣子 木瓜 樱桃 梨 葡萄 桃子 菠萝 香蕉
9
Chp1 知识概述
information desk 问讯处 reception office 接待室 newsstand 售报处 postal service 邮局服务处 shop 小卖部 bar 酒吧间 lounge 休息厅 roof garden 屋顶花园 billiard-room 球房 dining-room, dining hall 餐厅 cloak-room 行李房/存衣处 basement 地下室 boutique 精品商场 lobby lounge 大堂吧 executive lounge 行政酒廊 cellar 地窖 broom closet 杂物室
Members:向文莉、胡尚豆、陈敏、蒋敏、刘雨露、黄春敏、王冰涵
Chp1
CONTENTS The specialized words about F.O.
Chp2
The definition of the F.O.
Chp3 The status of the F.O.
Chp4 The main task of the F.O. Chp6
……
6
Chp1 知识概述
voucher 证件 price list 价目表 check, cheque 支票 sign (动)签字 interest 利息 form 表格 reservation 预订 reception desk 接待处 tip 小费 reservation desk 预订处 luggage office 行李房 …per thousand 千分之… spare (形)多余的 postpone (动)延期 cancel (动)取消 traveler’s cheque 旅行支票 pay (动)付款 fill (动)填写 administration 管理、经营
Chp5 The structure of the F.O.
The funΒιβλιοθήκη tion of each department
Chp7 Dialog
TRANSITION PAGE
Chapter.1
The specialized words about F.O.
4
Chp1 知识概述
(F/O)
Front Office
11
Chp1 知识概述
check in:
1.please fill in the registration form. 2.may i see your ID card? 3.here's your room key. your room number is 310 ,on the 3rd floor.
8
Chp1 知识概述
strawberry lotus roots apple mango plum grapefruit guava longan pomelo watermelon honey-melon date papaya cherry pear grape peach pineapple banana
5
Chp1 知识概述
sauna attendant 桑拿服务员 swimming pool attendant游泳池服务员 beautician 美容员 barber/hair dresser 理发员 masseur masseuse 按摩员 presser 熨烫工 washer 洗涤工 delivery boy/mail 客衣收发员 sales clerk 销售员 financial controller 财务经理 chief accountant 财务主管 accounting clerk 总帐报表员 payable/receivable clerk 往来结算员 property control 财产核算员 cost control 工资核算员 purchasing manager 采购经理 food storeroom supervisor食品采保主管 food buyer 食品采购员 food receiver 食品验收员
前台 培训部
Training D.
(F/B) Food and Beverage D. 餐饮部 (HSKP)Housekeeping 客房部 Purchasing D. 采购部 Recreation D. 康乐部 (ENG) Engineering D. 工程部 (SEC)Security D. 保安部 Human Resources D. 人力资源部 Public Relations D. 公关部 Sales D. 销售部
10
Chp1 知识概述
greeting guests:
1.good morning,sir.welcome to our hotel. 2.very glad to have you here. 3.it's nice to have you stay with us again.
recepting guest:
7
Chp1 知识概述
note 纸币 registration desk 入宿登记处 lobby 大厅 identification card 身份证 rate of exchange 兑换率 conversion rate 换算率 charge (动)收费 bill 帐单 change money 换钱 procedure 手续、程序 information desk 问询处 luggage label 行李标签 overbooking 超额订房 …per cent 百分之… accounting desk 帐务处 ground floor ( 英)底，层，一楼 first floor (英)二楼，(美)一楼 second floor (英)三楼，(美)二楼
草莓 莲藕 苹果 芒果 梅子 西柚 番石榴 龙眼 柚 西瓜 蜜瓜 枣子 木瓜 樱桃 梨 葡萄 桃子 菠萝 香蕉
9
Chp1 知识概述
information desk 问讯处 reception office 接待室 newsstand 售报处 postal service 邮局服务处 shop 小卖部 bar 酒吧间 lounge 休息厅 roof garden 屋顶花园 billiard-room 球房 dining-room, dining hall 餐厅 cloak-room 行李房/存衣处 basement 地下室 boutique 精品商场 lobby lounge 大堂吧 executive lounge 行政酒廊 cellar 地窖 broom closet 杂物室
Members:向文莉、胡尚豆、陈敏、蒋敏、刘雨露、黄春敏、王冰涵
Chp1
CONTENTS The specialized words about F.O.
Chp2
The definition of the F.O.
Chp3 The status of the F.O.
Chp4 The main task of the F.O. Chp6
……
6
Chp1 知识概述
voucher 证件 price list 价目表 check, cheque 支票 sign (动)签字 interest 利息 form 表格 reservation 预订 reception desk 接待处 tip 小费 reservation desk 预订处 luggage office 行李房 …per thousand 千分之… spare (形)多余的 postpone (动)延期 cancel (动)取消 traveler’s cheque 旅行支票 pay (动)付款 fill (动)填写 administration 管理、经营
Chp5 The structure of the F.O.
The funΒιβλιοθήκη tion of each department
Chp7 Dialog
TRANSITION PAGE
Chapter.1
The specialized words about F.O.
4
Chp1 知识概述
(F/O)
Front Office
11
Chp1 知识概述
check in:
1.please fill in the registration form. 2.may i see your ID card? 3.here's your room key. your room number is 310 ,on the 3rd floor.
8
Chp1 知识概述
strawberry lotus roots apple mango plum grapefruit guava longan pomelo watermelon honey-melon date papaya cherry pear grape peach pineapple banana
5
Chp1 知识概述
sauna attendant 桑拿服务员 swimming pool attendant游泳池服务员 beautician 美容员 barber/hair dresser 理发员 masseur masseuse 按摩员 presser 熨烫工 washer 洗涤工 delivery boy/mail 客衣收发员 sales clerk 销售员 financial controller 财务经理 chief accountant 财务主管 accounting clerk 总帐报表员 payable/receivable clerk 往来结算员 property control 财产核算员 cost control 工资核算员 purchasing manager 采购经理 food storeroom supervisor食品采保主管 food buyer 食品采购员 food receiver 食品验收员
前台 培训部
Training D.
(F/B) Food and Beverage D. 餐饮部 (HSKP)Housekeeping 客房部 Purchasing D. 采购部 Recreation D. 康乐部 (ENG) Engineering D. 工程部 (SEC)Security D. 保安部 Human Resources D. 人力资源部 Public Relations D. 公关部 Sales D. 销售部