服务礼仪概述
服务礼仪的五大原则
服务礼仪的五大原则服务礼仪是指在与他人进行交流和互动时，遵循一定的规范和原则，以达到给予他人良好体验和满意的目的。
以下是服务礼仪的五大原则：1. 尊重：尊重是服务礼仪的基本原则之一。
无论与客户、同事还是上级进行交流，都应尊重对方的权利、意见和感受。
这包括遵守对方的个人隐私和尊严，以及不做任何侮辱、歧视或冒犯他人的行为。
2. 专业：专业是服务礼仪的核心原则之一。
服务提供者应具备良好的专业知识和技能，能够准确、及时地回答客户的问题，并提供有效的解决方案。
同时，还应保持良好的职业形象和仪容仪表，以展现自己的专业素养。
3. 主动：主动是服务礼仪的重要原则之一。
服务提供者应主动关注客户的需求和要求，并积极主动地提供帮助和支持。
这包括主动询问客户的意见和反馈，以及主动解决问题和提供额外的服务。
通过主动行动，可以增强客户的满意度和忠诚度。
4. 沟通：沟通是服务礼仪的必备原则之一。
良好的沟通能力可以帮助服务提供者准确理解客户的需求，并清晰地传达自己的意图和信息。
在沟通过程中，应注意言辞的得体和语气的和谐，避免使用粗鲁或冷漠的语言，以及避免产生误解或误导。
5. 反馈：反馈是服务礼仪的关键原则之一。
及时提供反馈可以帮助服务提供者了解客户的满意度和需求，并对自己的服务进行改进和优化。
同时，也应鼓励客户提供反馈和建议，以改善服务质量和客户体验。
除了以上五大原则外，服务礼仪还涉及到其他方面，如待客之道、礼仪规范、文化差异的尊重等等。
遵循服务礼仪原则可以帮助建立良好的人际关系，提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而为个人和组织带来更多的机会和成功。
服务礼仪及行为规范
服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。
2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。
3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。
4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。
5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。
6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。
7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。
8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。
9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。
10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。
以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。
服务员的基本礼仪_职场礼仪_
服务员的基本礼仪服务人员在工作中应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位服务人员的工作态度和责任感。
下面由小编给大家带来的服务员的基本礼仪，希望各位客官喜欢!服务员的基本礼仪1、家政服务员一、待人接物的礼仪待人接物的礼仪分为向下几种情况:1、招呼礼仪家政服务员每天进出雇主家门，与雇主和其他人交往的礼仪必不可少。
进门首先与女主人打招呼，然后再与其他人打招呼。
与人照面时要正面对视，面带微笑，不能斜视，也不能上下打量。
进门应按雇主家的生活习惯换鞋，不要东张西望，不要给雇主留下心不在焉的印象。
2、称呼礼仪初次见面应作，自我介绍时应注意真实简洁，坦率自信。
如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我小李。
”同时，也可以落落大方地询问别人：“请问，我怎么称呼您?”如果雇主有明确的指示称呼，就按指示称呼，如张老师，李教授，王医生，赵经理等带职称和头衔的称呼;如果雇主没有明确指示，我们一般对男主人称呼某先生,对女主人称某女士(或某太太)，一般不直接称呼他们的名字。
3、迎送礼仪迎送客人是交往中常见的礼仪。
迎接客人要热情、友好。
对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。
客人到来都要引客人入上座(一般以右为上)，并送上茶水。
不能当客人的面做家务，更不要埋怨和消极服务。
客人告辞时，应起身相送，对于年老体弱者应送到大门口。
送客到门口或楼梯口再和客人道别，直到客人不回头或者看不到客人的身影方可离去和关门。
4、电梯礼仪如果乘坐电梯，应让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。
如果人多，可以等待下一趟电梯，不要硬往电梯里面挤。
在电梯里不要大声谈论有争议的话题或有关个人的话题。
如果上下走楼梯，无论上楼还是下楼一般都应靠右侧，迎接客人时，应走在客人的前面二、三步远引领客人，送客应走在客人的前面。
由于走楼梯不方便交谈，因此最好等到到达目的地后再交谈。
5、电话礼仪电话是现代信息社会人际交往的主要通讯工具，正确使用电话，讲究用电话的礼仪是每个家政服务员必须要重视的礼节。
服务礼仪的主要内容
服务礼仪的主要内容
服务礼仪是指在为客户或他人提供服务时应遵循的一系列规范和行为准则，以确保良好的服务体验和建立良好的客户关系。
服务礼仪的主要内容包括：
1.热情友好：服务人员应该表现出积极、热情和友好的态度。
微笑和友好的问候是服务礼仪的基本要素，能够让客户感受到被尊重和重视。
2.专业形象：服务人员应该保持整洁、得体的仪容仪表，以及符合工作环境的专业形象。
这有助于建立信任和专业性。
3.主动沟通：主动沟通是服务的关键。
了解客户需求，询问是否需要帮助，提供相关信息，确保客户能够得到及时而准确的帮助。
4.尊重和耐心：对待客户时应表现出尊重和耐心。
即使面对挑战或不满的客户，也要保持冷静和礼貌，不应发火或恶语相向。
5.解决问题的能力：服务人员应具备解决问题的能力。
当客户遇到困难或问题时，服务人员应积极寻找解决方案，并在合理的范围内提供帮助。
6.保护客户隐私：尊重客户的隐私是服务礼仪的一部分。
服务人员不应该随意透露客户的个人信息，确保客户的信息安全。
7.感谢和道别：在服务结束时，表达感谢客户选择该服务，并礼貌地告别。
这有助于留下良好的印象，客户更有可能再次光顾。
8.持续学习和改进：服务行业不断变化，服务人员应保持学习的态度，不断提升自己的专业知识和技能，以提供更好的服务。
这些原则构成了服务礼仪的核心内容，通过遵循这些准则，服务人员可以建立起与客户之间的良好关系，提高客户满意度，增强服务机构的声誉。
服务行业八大礼仪
服务行业八大礼仪
1. 称呼礼仪：使用合适的称呼对客人表达恭敬的态度是礼貌的基本。
2. 尊重客人的选择：礼貌的服务人员不会给客人强加自己的建议，而是尊重客人的意志，按客人的要求服务。
3. 仪容仪表：服务人员在服务时应注意仪容仪表，要让客人感到安全舒适。
4. 礼貌对话：服务时应尽量使用礼貌的问候语，使客人感到受到尊重。
5. 诚实服务：服务人员在提供服务时应该诚实守信，不能虚假报价，保证服务质量高。
6. 整洁服务现场：服务人员在服务过程中要保持整洁，不能有杂乱不堪的现象。
7. 礼貌歉意：服务失误道歉应以礼貌歉意表达，要认真解决问题。
8. 尊重客人本身：服务人员要尊重客人本身，尊重客人的口头和习惯，以及爱好等。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
服务礼仪规范
服务礼仪规范服务礼仪规范是指在与客户、顾客、患者等接触时，遵循的一种行为准则和规范。
良好的服务礼仪可以提升企业形象，增加客户满意度，促进良好的人际关系。
下面将详细介绍服务礼仪的规范及注意事项。
一、形象仪表1. 着装整洁：工作人员应穿着整洁、干净，衣着要符合职业要求，不得穿着过于暴露、不得穿短裙、短裤等不规范服装。
2. 仪容仪表：保持良好的仪表仪容，面带微笑，不刻意修饰自己的容貌，要保持干净整洁的面部和发型。
3. 言谈举止：用文明的语言交流，不使用粗俗、低级的语言，不随意大声喧哗，给人以和谐、友好的感觉。
4. 保持专业：工作人员应专业、敬业，对客户提出的问题能有条理地进行回答，尽量不流露个人情绪。
二、接待礼仪1. 主动问候：工作人员应主动向客户打招呼，礼貌地问候客户，以展示主动服务的态度。
2. 微笑服务：在与客户交流过程中，要时刻保持微笑，给客户以亲切、友好的感觉。
3. 注重细节：对客户有问必答，仔细倾听客户需要，及时提供满意的答复。
4. 懂礼貌：礼貌问候客户的家庭、朋友，亲切询问他们的身体和生活。
三、沟通礼仪1. 肢体语言：在与客户交流时，要注意自己的肢体语言，如站姿、坐姿等，保持端庄得体。
2. 语言表达：用简单、准确、明了的语言交流，避免使用难以理解的技术性词汇。
3. 倾听能力：当客户反映问题时，要认真倾听，展示出良好的倾听能力，避免中断客户发言。
4. 谦虚有礼：在与客户交流时，要谦虚、有礼貌，不使用夸大或误导的言辞。
四、服务态度1. 热情备至：工作人员要积极主动地为客户提供服务，保持服务热情，耐心解答客户的问题。
2. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，从客户的角度思考问题，并为客户提供最佳解决方案。
3. 恰当称呼：尊重客户的身份，使用适当的称呼，注意礼貌用语，避免称呼客户昵称或敏感词汇。
4. 客户满意度：关注客户的满意度，对服务质量进行跟踪调查，及时处理客户的投诉。
五、文明用语1. 尊重隐私：保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息，严格遵守隐私保护法规。
服务礼仪的理解
服务礼仪的理解服务礼仪的理解服务礼仪是指在服务行业中，遵循特定的规范和标准，以礼貌、专业、高效的方式为客户提供优质的服务。
它是一种文化现象，反映了一个社会对待他人的态度和价值观。
一、服务礼仪的重要性1.提高客户满意度良好的服务礼仪可以让客户感受到尊重和关爱，增强客户对企业品牌和产品的信任感和忠诚度，从而提高客户满意度。
2.塑造企业形象优秀的服务礼仪可以树立企业良好形象，增强企业在市场竞争中的竞争力。
同时也可以吸引更多潜在客户进入企业门店消费。
3.提升员工素质通过培训和实践，员工可以掌握专业知识和技能，并且学会与人相处、沟通交流等方面的技能。
这些都有助于提升员工素质。
二、服务礼仪应该具备哪些特点？1.热情周到热情周到是良好服务礼仪最基本也是最重要的特点。
员工应该始终保持微笑，主动为客户服务，从心底关心和尊重每一位客户。
2.专业高效专业高效是指员工应该具备丰富的专业知识和技能，并能够快速、准确地解决客户问题。
同时，员工应该遵循标准化的服务流程，确保服务过程顺畅。
3.细致入微细致入微是指员工应该关注客户的需求和细节，提供贴心、周到的服务。
例如，在餐厅中为客人倒水、递餐具等小动作都可以给客人留下良好印象。
4.文明礼貌文明礼貌是指员工在与客户交往中要注意言行举止，不使用粗俗语言或行为。
同时也要注意穿着整洁、干净。
三、如何提高服务礼仪？1.加强培训企业可以通过内部培训或外部培训来提升员工的服务礼仪。
培训内容可以包括礼仪基础知识、沟通技巧、情绪管理等方面。
2.建立激励机制企业可以通过建立激励机制来鼓励员工积极提高服务礼仪。
例如，制定奖励制度，对表现优秀的员工进行表扬和奖励。
3.加强管理企业应该加强对员工的管理，通过考核、评估等方式来监督员工服务礼仪的表现，并及时纠正不足。
4.借鉴先进经验企业可以通过学习和借鉴其他企业的先进经验来提高自身服务礼仪水平。
例如，可以参观其他行业、国家的优秀企业，了解他们的服务理念和实践经验。
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应酬 劝酒
聚会啤酒
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1.3 中西方礼仪差异 1.3.1 从不同方面看中西方礼仪的具体差异
禁忌与习俗
夸奖和赞许
祈祷 ／ 野蛮行为
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1.3 中西方礼仪差异 1.3.1 从不同方面看中西方礼仪的具体差异
拜访
登门拜访 预约拜访
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1.3 中西方礼仪差异 1.3.1 从不同方面看中西方礼仪的具体差异
（7） 从俗的原则
入乡随俗，交往各方都应尊重相互之间的风俗 习惯，了解并尊重各自的禁忌。
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1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.5 礼仪的原则
（8） 平等的原则
平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以 礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁， 给予同等程度的礼遇。
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1.3 中西方礼仪差异
1.3.1 从不同方面看中西方礼仪的具体差异
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1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2 礼仪的内容 指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。 谢谢你”、“对不起”、“请”
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1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2 礼仪的内容 礼仪习俗，即婚丧、祭祀、交往等各种场合的礼节。 传统的礼俗内容有冠礼、生辰、婚姻、祭拜、座次、丧 葬等。
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1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2 礼仪的内容
城市轨道交通服务礼仪
Railway Passenger Service Etiquette
主讲人：李颖 1
课程定位
《城市轨道交通服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通服务相关工作的专业应用型人才。
根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生自身综合素质。
2
模块1 城市服务礼仪概述
3
模块1 城轨服务礼仪概述
人的外表，包括仪容、服饰、体态等 主要指人的整体状态。
22
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2 礼仪的内容
人们在社会交往过程中或是在组织开展各项专题 活动的过程中，常常要举办各种仪式，以体现出 对某人或某事的重视。
23
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3 礼仪的分类
政务
服务
涉外
礼仪
2 礼仪
4
29
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.4 礼仪的特征
1. 文明性
礼仪是人类文明的结晶，是现代 文明重要的构成部分。 文明的宗旨是尊重，既是对他人 也是对自己的尊重。 是文明素养，如待人接物热情周 到、有礼有节表现。
30
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4 礼仪的特征
2. 共通性
在现实生活中，每个人都 必须参加交际活动，而礼 仪正是将交际活动导向成 功的。
礼仪
1 商务
3 社交
5
礼仪
礼仪
24
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3 礼仪的分类
政务礼仪
适用对象：从事公务活动 执行国家公 务的公务员
内容： 政务着装、仪容礼仪 、 言谈礼仪、办公、会 议礼仪、信访礼仪等 。
目的： 规范自己在公务活动中的行为， 提高整个国家行政机关的工作效 率，维护国家行政机关的形象和 个人形象。
58
1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 1.4.1 城市轨道交通服务礼仪的特征
1. 规范性
严格严谨的服务规范
确保服务产品的质量和水平。
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1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 1.4.1 城市轨道交通服务礼仪的特征
2. 时效性
城市轨道交通客运服务人员 短时间内与乘客完成沟通和 互动，满足乘客的乘车需求。
评价的复杂性
8
1.1 服务的含义和特征 1.1.2 服务的特征
无形性
服务过程只可以感觉，不具有可视性，无法触摸的 服务的生产和消费大都是同时进行的，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程。 而服务质量在很大程度上是依靠服务人员的表现来实现的。无形性是服务的最基本特征。
9
1.1 服务的含义和特征 1.1.2 服务的特征
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1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3 礼仪的分类
商务礼仪
适用对象：商务人员
内容： 仪容仪表礼仪、言 谈礼仪 、握手礼仪、 会面礼仪、介绍礼 仪、电话礼仪等 。
目的： 有助于建立良好的人 际沟通、维护个人和 企业形象体现
26
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3 礼仪的分类
服务礼仪
适用对象：服务行业从业人员
谦虚 谨慎
中国式面对夸奖
西方式面对夸奖
55
1.3 中西方礼仪差异 1.3.2 西方礼仪文化呈现出的不同特色
尊卑次序 /人人平等
长幼有序，先请长辈上坐
不讲辈分，只要彼此尊重
人人平等 56
1.3 中西方礼仪差异 1.3.3 西方礼仪文化差异的原因
返回
文化环境的不同
德标准体系和价值观不同
宗教信仰――的不同
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1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.1 礼仪的含义
“礼”字含义
1、泛指奴隶社会贵族的等级制度，以及社会生活中的社会准 则和道德规范。
2、为表示敬意或表示隆重而举行的仪式，如典礼、婚礼、。
3、指礼物，如送礼、礼品、礼单。
3、现在多指“礼貌”“礼节”“礼宾”“礼仪”。
14
1.2 礼仪的基本理论知识
33
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.4 礼仪的特征
5. 传承性
礼仪是一个国家、民族传统文 化的重要组成部分。它的形成 和完善是历史发展的产物。其 一旦形成，便会长期沿袭、经 久不衰。
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1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4 礼仪的特征
6. 发展性
礼仪不是永远不变的，它随着 时代发展而与时俱进，时代越 进步，对礼仪要求就越严格、 越完善。
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎 词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手 帕，作为礼品。
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1.3 中西方礼仪差异 1.3.1 从不同方面看中西方礼仪的具体差异
没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别 是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人 员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景 象。
内容： 仪容仪表礼仪、言 谈礼仪 、服饰礼仪、 举止体态礼仪、接 待礼仪等。
目的： 提高个人的素质、有助于 建立良好的人际沟通、维 护个人和企业形象体现、
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1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.3 礼仪的分类
适用对象：社会各界人士
社交礼仪
内容： 仪容仪表礼仪、言 谈礼仪 、握手礼仪、
名片礼仪、介绍礼
评价的复杂性
测评无形的、不能储存的服务产品则无疑要复杂得多，服务
企业也很难通过标准化管理来保证服务产品的质量。
返回
12
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.1
礼仪的含义
“礼仪”一词较早出现在《诗经》中，书中说 “礼仪卒度，笑语卒获”
礼仪一词是由“礼”字和“仪”字二字合成而来
那么：“礼”是指什么？ “仪”又指什么？
16
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.1
礼仪的含义
不同角度下礼仪的含义
17
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2 礼仪的内容
礼节
2
礼俗 4
仪式
1 礼貌
3 仪表
5
18
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.2 礼仪的内容
人对人表示尊重的各种 形式。 握手，鞠躬，磕头等， 是动作形式。 问候，道谢等，是语言 形式。
西方文明，历史较短，人民 是从各个地方移民而来的， 兼容性强
英雄主义和献身精神
态度“和而不同”
57
1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 1.4.1 城市轨道交通服务礼仪的含义
简单地说，就是服务 人员在工作场合适用 的礼仪规范和工作艺 术。其行为规范主要 包括服务人员在服务 关系中所应有的仪容 仪表和言谈举止。
1.2.1 礼仪的含义
“仪”字含义
1、指人的外表或举动，如仪容、仪表、仪态。
2、指礼节、仪式，如行礼。
3、指法度、法则，～刑。“设～立度，可以为准则” 。
15
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.1 礼仪的含义
“礼仪”整体含义
受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们 所认同，又为人们所遵守，在社会交往活动中应共同遵守的行为准则和规范。
1.1 服务的含义和特征 1.2 礼仪的基本理论知识 1.3 中西方礼仪的差异
1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义
4
学习目标
认知
（1）了解服务的含义和特征。 进入
（2）了解礼仪的含义、内容、分类、特征及原则
（3）了解城市轨道交通服务礼仪的意义。 进入
进入
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1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4 礼仪的特征
7. 规范性
礼仪是在一切交际场合必 须采用的准则，是衡量他 人、评价自我的一种标准。
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1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5 礼仪的原则
（1） 宽容的原则
严于律己，又要宽以待人 要豁达大度，有气量
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1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5 礼仪的原则
仪等。
目的：当在社会交往活动过程
中，按照社交礼仪的要
求去做，就会使人获得
尊重的满足，从而获得
愉悦，由此达到人与人
之间关系的和谐。
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1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.3 礼仪的分类
适用对象： 国际交往人士
涉外礼仪
内容：
着装礼仪、言谈礼 仪 、握手礼仪、坐 车礼仪、名片礼仪、 介绍礼仪等