浅析危机公关原则
危机公关6p原则
危机公关6p原则危机公关6p原则：1、谨慎对待现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。
正确的做法是当企业发生危机公关时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。
危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
2、挖掘问题根本很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，头疼医头脚疼医脚，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决公关危机，甚至事态不断扩大。
当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。
3、速度要快企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。
速度是危机公关中的第一原则。
堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。
4、承担责任，不逃避公关危机发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。
其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。
冷漠、傲慢、推诿等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。
谈谈危机公关处理的原则
谈谈危机公关处理的原则危机公关处理是组织或企业在危机事件发生时采取的一系列措施和策略，以维护组织声誉和公众信任。
危机事件可能是自然灾害、事故、法律问题或其他潜在破坏组织形象的事件。
在处理危机公关时，组织需要遵循一些原则，以确保有效地管理和应对危机。
以下是危机公关处理的五个原则：1.透明与及时处理危机公关时，透明度是至关重要的原则。
组织应及时向公众公布相关信息，包括危机的起因、影响程度和采取的相应措施。
信息的透明有助于树立组织的公信力，并减少公众对组织的猜测和不信任。
此外，及时回应危机事件也是重要的原则。
延迟回应或沉默将可能让公众误解组织的立场，加剧危机。
2.诚实与坦率在处理危机公关时，诚实坦率也是非常重要的原则。
组织应当主动承认错误，并就造成的影响向公众道歉。
这种开诚布公的态度可以赢得公众的理解和支持。
隐藏事实或虚假陈述将会进一步破坏组织的声誉，并可能引发更大的危机。
3.负责与担当处理危机公关时，组织需要担负起自己的责任，并采取必要的行动来解决问题。
组织应迅速采取措施来减轻和修复危机的影响，并确保类似的危机事件不会再次发生。
这种负责和担当的态度有助于恢复公众对组织的信任。
4.沟通与协调危机公关处理需要组织与干系群体（包括员工、客户、供应商、媒体和政府等）之间的有效沟通和协调。
组织应保持与干系群体的良好沟通，并主动提供相关的信息和援助。
危机发生时，组织应设立专门的沟通协调团队，负责统一消息发布和回应。
此外，团队应密切关注社交媒体和新闻媒体的反馈，及时回应疑问和质疑。
5.学习与改进危机公关处理是一个宝贵的学习机会。
组织应从危机中吸取经验教训，并改进其管理和运营方式。
危机公关处理后，组织应进行彻底的评估和分析，并将所得到的教训应用于未来的危机预防和管理中。
这种学习和改进的态度有助于组织增强抵御危机的能力，并保持持续发展。
总之，危机公关处理的原则是透明与及时、诚实与坦率、负责与担当、沟通与协调、学习与改进。
公关危机管理的原则
公关危机管理的原则
公关危机管理的原则有以下几点：
1. 及时应对：公关危机发生后，组织应立即采取行动以遏制危机蔓延，并尽可能在最短的时间内应对并解决问题。
及时的反应可以避免危机进一步扩大，对组织的声誉和信任造成更大的损害。
2. 透明度与诚信：在危机管理过程中，应向公众提供准确、及时、全面的信息，保持诚信和透明度。
任何隐瞒或欺骗行为都会进一步破坏组织的信誉，增加公众对组织的不信任感。
3. 对话与沟通：与公众进行积极的对话和沟通是危机管理的重要原则。
组织应建立有效的沟通渠道，倾听公众的意见和关切，并主动回应公众的疑虑和批评。
通过对话和沟通，组织可以更好地理解公众的需求和期望，从而采取更合适的措施来应对危机。
4. 责任与道歉：如果组织确实犯错或对危机负有责任，应及时承认错误，并向受影响的公众道歉。
态度诚恳和真诚的道歉可以帮助恢复公众对组织的信任，并传递出组织对问题的重视和解决的决心。
5. 教训和改进：危机管理过程中，组织应总结经验教训，并采取措施来改进内部管理和防范措施，以避免类似危机再次发生。
通过从危机中吸取教训，组织可以提高公关危机管理的能力和水平，更好地应对未来可能出现的风险和挑战。
公关危机处理的五个原则
公关危机处理的五个原则
1、承担责任原则
危机发生后，公众会关心两方面的问题：
一是利益的问题，无论过错在于谁，企业都会承担责任。
否则双方的矛盾就会加深，在社会上引起不良反应，不利于问题的解决。
另一方面是感情问题，企业应该以身作则，表现出负责人的形象来，应该主动表示对受害者的同情，并且公开道歉，这样才能赢得公共的好感和信任。
2、真诚沟通原则
企业处于危机之中，其一举一动都会受到质疑，这时应该主动和公众进行沟通，打消大众的焦虑和不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则。
真诚包括三个方面，即诚意、诚恳、诚实。
诚意。
在事发后的第一时间变向公众说明情况，表达歉意，这样可以体现企业勇于承担的文化理念，赢得消费者的同情。
诚恳。
要以消费者为中心，不能回避问题，及时进行沟通，重拾消费者的信任。
诚实。
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
任何人都会犯错，但是诚实的人会得到谅解。
3、速度第一原则
在危机出现的最初12-24小时内，消息的传播会像病毒一样。
社会上就会很快充斥着各种谣言。
公司的一举一动都会影响到外界对公司的评价。
此时公司应该迅速针对事件发出第一份声明，与媒体和公众进行沟通。
控制住事态的发展，避免危机扩大化。
4、系统运行原则
公司面对危机的时候千万不能选择逃避，这样只能使危机扩大。
在进行危机管理时做好系统运作，不能顾此失彼。
只有这样才能化害为利。
5、权威证实原则
请有权威的第三方来说话，解除消费者的警戒心理，重获他们的信任。
危机公关的五原则
危机公关的五原则1.承担责任原则：安抚群众情绪当危机事件发生，通常会在极短的时间内引起社会大众的广泛关注，群众的情绪和主观判断，在很大程度上能够加剧危机事件所引起的负面影响。
所以尽快地平复和引导群众的过激情绪，就成了解决危机事件的首要工作。
在第一时间由涉事部门、人员主动承担责任是最为有效的手段。
虽然对已经造成的严重后果来说于事无补，但是诚恳的态度却能起到安抚群众情绪，为后续危机处理创造有利环境的积极作用。
2.真诚沟通原则：消除谣言最有效的手段随着信息技术的高速发展，人们获得信息的途径和手段越来越多，在享受便捷的同时，各种信息平台也给谣言的产生和传播提供了前所未有的便利。
与其任流言肆虐，不如主动发声!及时、平等、开放的沟通，主动、不间断地将相关信息通过正规的官方渠道传递给受众，既体现了涉事部门真诚的态度，也是消除谣言最有效的手段。
3.速度第一原则：企业为自己争取主动权危机事件的发生，通常都会造成比较严重的后果，包括恶劣的影响、重大的财产损失，甚至人身伤害。
通过负责的态度，透明的沟通，为危机事件的处理创造了条件，同时，涉事部门、企业必须对此做出迅速有效的反应。
这些具体的举措，是进一步化解危机事件影响的关键手段。
4.系统运行原则：进行统一的协调与管控危机事件发生后，其影响是多方位的，因此要想有效应对危机，也必然要展开全方位的系统运作，不可顾此失彼。
涉事干系人接洽和沟通、技术性措施与手段、信息渠道控制、内部口径统一、媒体公关等，很多活动都需要同时展开，统一的协调与管控工作就显得尤为重要。
5.权威证实原则：利用第三方的嘴替自己说话为了加强事件处理的公正性和权威性，仅仅依靠涉事企业、组织自己辩解、说明，是难以赢得公众的谅解和信任的。
适时地引入第三方，由公众认可的权威机构给出有说服力的结论，是帮助企业成功走出危机阴影的关键环节。
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危机公关五大原则
危机公关五大原则危机公关是组织或企业面临危机时进行的一系列公关策略和管理活动，旨在最大程度地减轻危机对企业声誉及利益的损害，并尽快恢复组织或企业的形象和信誉。
在危机公关中，有五大原则是至关重要的。
1.及时、准确、透明地公布信息在危机公关中，及时公布信息是至关重要的。
信息的公布应准确、详尽，而且要遵循透明原则。
隐藏或歪曲真相只会引起更大的关注和不信任。
及时公布真实、全面的信息可以让公众对危机及其影响有清晰的了解，进而减少谣言传播和负面影响。
2.简洁明了的沟通策略在危机公关中，沟通策略的简洁明了是非常重要的。
危机对企业的影响深远，可能涉及到多个方面，不同的利益相关方会有不同的关切点。
因此，通过简洁明了的沟通策略，将焦点放在关键信息上，减少混乱和信息过载，以确保关键信息得到传达和消化。
3.关注和尊重利益相关方在危机公关中，要时刻关注和尊重利益相关方的需求和利益。
这包括受到危机影响的员工、客户、供应商、股东、社区和媒体等等。
通过与利益相关方建立和保持良好的关系，及时回应他们的需求和担忧，可以增加他们对企业的信任度，并提升组织或企业的声誉和形象。
4.建立危机管理团队和应急计划在危机公关中，建立危机管理团队和应急计划是非常重要的。
危机管理团队应由各部门的代表组成，包括公关、法务、人力资源、市场营销等等，并且他们需要接受专门的培训和训练，以应对各种危机情况。
此外，应急计划应事先准备好，明确各种危机情况的处理流程和责任分工，以确保能够及时、有效地应对危机。
5.恢复组织或企业的形象和信誉在危机公关中，恢复组织或企业的形象和信誉是最终的目标。
危机会对组织或企业的声誉和形象造成严重的负面影响，因此需要通过一系列的公关策略和措施，包括道歉、赔偿等等，来恢复受损的形象和信誉。
这需要从危机的根源和背后的问题着手，并通过诚实、真诚、高效的行动来重新赢得公众的信任和支持。
以上是五个危机公关的重要原则。
在危机管理中，这些原则可以帮助企业与公众建立更好的沟通，最大限度地减轻危机对企业的影响，并最终恢复组织或企业的形象和信誉。
危机公关五大原则
危机公关五大原则
一、全面性原则：
全面性原则要求企业不仅要做到严格控制风险，还要根据当前社会环境和企业业务特点，重点关注危机可能产生的社会影响，努力从高级管理层面采取各种措施，进行全面危
机管理。
二、监督性原则：
企业在危机处理过程中，应建立一套完善的监督机制，定期对危机处理情况进行检查，确保按照制定的危机控制计划执行，避免危机处置过程中的失误和冲突，使危机真正得到
有效控制。
三、及时性原则：
危机公关及时性原则要求企业处理危机应迅速有效，采取及时行动，及时反应，及时
形成应对方案，有效控制危机势能，降低危机损失。
四、控制性原则：
危机公关控制性原则要求企业在应对危机的过程中，秉持一切以责任、及时、有效为
目的的原则，尽量避免危机发展到不可收拾的程度，有效地控制危机的发展。
五、信任原则：
危机公关信任原则主张企业在危机公关中要建立良好的信任关系，避免各种猜疑和争论，促进彼此沟通和相互理解，使所有相关人员与企业及危机有关者充分尊重彼此，在危
机中发挥各自的优势和作用。
危机公关的基本原则
危机公关的基本原则危机公关是指企业或个人在面临危机时采取的一系列公关措施，以降低舆论负面影响，维护声誉和利益的一种管理策略。
在危机公关中，有一些基本原则是需要遵守的，下面是关于危机公关的基本原则：1.及时回应危机事件：及时回应是危机公关中最重要的原则之一、在面对危机时，组织或个人应该立即采取行动，回应媒体和公众的关切。
过长时间的沉默会被认为是对危机的漠视或隐瞒，进而引发更大的公众猜疑和不信任。
2.透明度和真实性：在危机公关中，透明度和真实性是非常重要的原则。
公众期待得到真实的信息和解释，如果信息被隐藏或扭曲，会进一步加剧危机的严重性。
因此，组织或个人需要积极沟通，提供准确、及时并具有可信度的信息。
3.危机预警和应对计划：在面对潜在危机时，及时进行危机预警是必要的。
组织或个人应该制定应对计划，包括对可能的危机进行风险评估，并准备好应对措施。
危机公关不仅是应对危机发生时的紧急处理，更是要有全面的计划和措施来预防和降低危机的风险。
4.情绪管理：在危机公关中，需要合理处理并控制情绪。
面对舆论上的压力和公众的负面评论，组织或个人应该保持冷静和客观，以避免做出错误决策。
情绪管理的有效措施有寻求专业意见和与媒体沟通合作。
5.公众参与和互动：积极与公众进行参与和互动是危机公关的重要原则之一、组织或个人应该设立专门的渠道和平台，与公众进行对话和交流，并及时回应公众的问题和关切。
通过公众参与，可以增加公众对组织或个人的理解和支持。
6.建立合作伙伴关系：在危机公关中，建立合作伙伴关系能够为组织或个人提供更多的资源和帮助。
与媒体、政府、社会组织等建立良好的关系，可以在危机发生时得到更多的支持和援助。
7.吸取教训和改进管理、预防措施：危机是一次宝贵的经验教训，组织或个人应该及时吸取教训，并对危机管理、预防措施进行改进。
通过不断的学习和改进，可以提高组织或个人的危机应对能力和风险管理能力。
总之，危机公关的基本原则是及时回应、透明度和真实性、危机预警和应对计划、情绪管理、公众参与和互动、建立合作伙伴关系、吸取教训和改进管理。
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危机公关本文系陈鸣整理自《危机公关》，请勿转载。
第一章危机公关【5S】原则一、承担责任原则（Shoulder the matter）一般来说，危机爆发后，公众都会对企业产生防卫心理，表现往往如下：1、强烈关注；2、非常情绪化，对于媒体的信任度远远高于对于企业的信任度；3、有罪推定，往往“宁愿信其有，不愿信其无”的心态。
危机发生后，公众会关注两方面问题：1、利益问题。
利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，公众都认为企业应该承担责任。
即使受害者在此事故中也负有一定责任，企业也不应该首先追究受害者的责任，否则双方会各持己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问题；2、感情问题。
公众在危急中非常在意企业是否关注自己的感受。
在危机发生后，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众认可的关键，尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。
绝大部分时候，公众希望看到的也正是企业屈尊认错与积极改正的态度与行为，而不是要真正地把企业置于死地，因而企业绝对不能选择对抗。
二、真诚沟通原则（Sincerity）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众的看法。
危机沟通的作用是：帮助公众理解影响其生命安全、感觉和价值观的事实，让他们更好的理解危机，做出理智的决定。
危机沟通不仅仅是告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受。
此原则中，真诚指的是“三诚”：诚意，诚恳，诚实。
1、诚意。
在事件发生后第一时间，企业高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现出企业勇于承担责任，对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
2、诚恳。
企业要一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事情的进展情况，重新获得消费者的信任和尊重。
3、诚实。
诚实是危机处理中最关键，也是最有效的解决办法。
危机沟通“两要”“两不要”危机沟通失败的常见原因有：批评人们对于危机本能的反应；不接受恐惧的感情基础；只注重事实，不注重人们的感受。
所以，沟通中要注意“两要”“两不要”。
1、“两要”：要诚实，要尊重公众的感受a、要诚实建立信任是与公众进行危机沟通最重要的基础。
诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更加有效。
b、要尊重公众的感受公众的恐惧是真实的，公众的怀疑是有理由的，公众的愤怒是发自内心的。
永远不要埋怨公众太不理智，永远不要忽略和漠视公众的真实感受。
否则，不但不会让他们的情绪平静下来，还会丧失他们的信任。
2、“两不要”：不要过度反应，不要过度承诺a、不要过度反应过犹不及。
危机发生后，一定要足够镇定。
b、不要过度承诺由于危机的突发性和不可预期性，决策者必须在得到专家意见后，尽快与公众和员工沟通。
鉴于这是很多信息事由局限性和不全面的，决策者要勇于面对信息不全的情况下所作决策的后果。
而且决策者必须及时地告诉公众和员工：事情并不像你们预期的那样顺利。
在这里，企业既要对公众公开事实，也要准确措辞。
否则会显得企业不够专业，使企业的发言权失去了可信度。
三、速度第一原则（Speed）从管理角度来说，未及时从量变到质变的过程；从传播的角度来说，危机是从少数人知道到多数人知道的过程。
大家都不知道的秘密不是危机，它只是潜在危机。
只有当企业员工、消费者、公众、媒体、投资者、债权人、供应商以及经销商都知道了，并且被夸大了其危险性，导致混乱和恐慌后，才能称之为危机。
危机一旦发生即无法改变，能做的只有两件事：1、正确处理危机，以减少或者避免损失；2、正确地传播，也就是公关。
客观、理性地告知公众，以减少或者消除恐慌。
正确的处理，是危机管理的前提；正确的公关，则是危机管理的核心。
一旦爆发危机，24小时内高层领导不要睡觉，因为错过这24小时，有可能导致企业未来24个月的危机。
危机爆发后，企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大危机范围，甚至失去对全局的控制。
因为危机发生后，能否控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
四、系统运行原则（System）危机公关中，系统运行有利于及时发现、收集信息，并对信息进行分类、整理、评估、记录，向各个相关部门提供客观的、重要的信息，并上报决策层，从而开展有效的、严密的公关活动，加强与公众之间的协商对话，避免出现公众对企业的敌视现象，建立起企业与消费者、公众之间的新的信任与合作关系，进而顺利解决危机。
系统运行需要做到以下几点：1、以冷对热，以静制动2、统一观点，稳住阵脚3、组建班子，专项负责4、果断决策，迅速实施5、合纵连横，借助外力6、循序渐进，标本兼治五、权威证实原则（Standard）自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只能徒留笑柄权威证实过程，需要注意以下几点：1、充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能不论在危机中还是危机后，企业都应该处理好与新闻媒体的关系，尽量正确主要媒体的记者和编辑的信任与支持，获得新闻媒体公正对待的机会，这将有利于引导舆论并弱化负面舆论的不利影响，它对企业未来的成功是很重要的。
如果企业本身没有过错，则可以借助记者的参观、采访，把企业的真实情况通过记者报到出去，也是有效的新闻公关策划思路。
2、争取权威机构的支持企业能够和政府机关、行业协会等权威机构保持坦诚的合作，得到它们的认可，通过它们发布有利于企业的权威信息，就可以重新唤起公众和消费者对企业的信任，加快解决危机的步伐。
3、赢得消费者代表的支持有消费者自己实话实说比企业自己说一万遍都有用的多。
第二章危机公关【十面埋伏】知道了危机公关的原则，向谁公关，公关什么，怎样公关，是危机公关能否成功的关键。
危机公关对象包括：内部员工、公众、媒体、政府及行业主管部门、投资者、债权人、经销商、供应商、竞争对手、社会团体。
任何一方没有处理妥当，都有肯能引发灾难，故而称作“十面埋伏”。
一、内部员工要战胜危机，所有人必须团结一致，同仇敌忾。
员工是危机的受害者和承担者。
企业管理者必须在危机管理中稳住军心，建立一个稳固的大后方。
当危机发生时，要做好以下工作：1、立即召开员工大会，表明公司的信心、态度和立场；2、明确原则性的解决方案，统一认识，增强信心；3、开诚布公地告诉员工发生了什么，赢得多数员工的信任与支持；4、将坏消息一次性的和盘托出，切勿挤牙膏似地被动披露，以免引起猜测和恐慌；5、其实保障员工的利益；6、做好企业内部公关工作，协调好各职能部门，使之正常运作；7、明确非常时期员工应该做什么，不应该做什么；8、明确非常时期员工该说什么，不该说什么；9、发布《危机公关手册》，明确非常时期企业的管理制度和运作程序，以此作为非常时期的员工应对指南；10、号召全体员工拧成一条绳，与企业齐心协力，共度难关；11、在关键问题上，由独立的专家或其他权威机构来为员工答疑解惑；12、表明企业对未来的信心。
二、公众这里需要注意一个要点：不要试图去隐瞒事实。
公众公关可以概括为【4S】：1、道歉（Sorry）公众不仅关注事实真相，在某种意义上，公众更加关注当事人对事件所采取的态度。
事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关。
受害者作为危机的直接当事人，对于企业给予一个明确说法的期望值最高，因为企业的态度将直接关系到他们的切身利益。
他们会留意观察企业公关的每一个举措，并会对外发表自己的评价。
所以，在危机发生后，企业要以最快的速度与受害者接触，查明事实真相，给消费者圆满的解释，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。
同时，企业要冷静的倾听受害者的意见，真诚地向受害者道歉，给受害者以安慰和同情，诚恳地对待受害者及其家属。
2、务必闭嘴（Shut up）不要和消费者争论，永远不要和公众去辩论谁对谁错。
3、展示（Show）在危机公关中，沉默并不是金。
闭嘴的目的是不予消费者争辩。
但是，企业务必要重视与消费者的沟通，因而要建立起有效的沟通渠道；与新闻媒体保持良好的合作关系，主动地把自己所知道和自己所想的，尽量展示给公众。
4、让公众满意（Satisfy）“公众利益至上”是公众公关的根本。
企业在制定对策时，要尽量站在消费者的角度去考虑问题，并结合企业实际，使解决方案能与消费者的期望值保持一致。
消费者在投诉时一般在意的是：企业能否与消费者真正沟通；企业是否勇于认错、对自己的失误勇于承担责任；企业对消费者的承诺是否可靠、不流于表面文章；企业是否以消费者利益至上、随叫随到、灵活变通；产品是否名实相副。
具体而言，即以下几点：a、在处理危机的过程中，由专人与受害者接触；b、了解和确认受害者的有关赔偿要求，向受害者及其家属公布企业的赔偿办法和标准，并尽快落实；c、若受害者家属提出过分要求，企业要大度、忍让，切不可与之发生口角和争执；d、公关人员应站在受害者和企业双方的立场上进行协调，争取对方的同情和理解；e、应在合适的场合与受害者单独进行沟通，有分寸地让步。
如果拒绝对方的要求，要注意方式和方法；f、做好善后服务工作。
由企业领导对受害者进行慰问和看望，并尽可能地提供其所需的服务和帮助；g、应尽快处理投诉。
相关调查表明：投诉反应时间超过4周，消费者满意度降低一半以上。
三、媒体媒体是危机爆发的途径，同时也是危机控制的关键。
媒体在报道企业事件时有两个特点：一是媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道角度或者重点；二是媒体可能因为不准确的语言描述而背离了企业所想表达的内容。
媒体公关需要注意“四个一”：1、一个系统：由专门的部门与媒体进行沟通，建立友好关系；2、一个声音：企业对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言；3、一个态度：对所有的媒体和记者都坦诚相待；4、一个形象：对外形象保持一致。
还有两项需要注意的事项：1、在第一时间召开新闻发布会。
这里需要注意：a、时间的选择既要充分准备，又要及时反应。
由于新闻发布会需要报批，可能会导致48小时之内的拖延，所以，举行恳谈会是危机公关中与媒体沟通的快捷方式。
b、选择合适的新闻发言人选择新闻发言人的要点：◆新闻发言人一般应该是企业公共关系部门的负责人，头脑冷静，思维清晰、敏捷；◆积极解决问题，不卑不亢，诚恳，稳重；◆言辞审慎，表情严肃，态度坚定、认真；◆绝不说“无可奉告”；◆不用否定性语言，不攻击和诋毁对手；◆尽可能多地向媒体和公众提供其所需的背景资料，不放弃任何话语权；◆将坏消息一次性和盘托出；◆不强求审查媒体的新闻稿件，但务必请关键性媒体记者发布客观、公正的事件报导；◆尊重和听取外部专家的意见，包括公关顾问、法律顾问和保险顾问等专业人士；◆能够机智地应对记者的“穷追猛打”。
c、做好发布会的策划、准备工作尤其要注意思想准备工作。
d、确认对外公布的信息，准备新闻稿新闻稿需要具备以下特征：◆标题要表明立场，旗帜鲜明；◆内容应完整、清晰，能将事件的来龙去脉交代清楚；◆注意多用事实说话，不要辩解；◆明确将要采取的补救措施；◆不发布猜测和不准确的消息；◆避免使用行话或者行业术语，要使用清晰的大众语言向公众表达企业的态度；◆应标明新闻发言人的联系方式；◆当重大危机发生后，企业最高领导应该出面，以表明对时间的重视态度；◆邀请政府主管部门或其他具有公信力的第三方参加；◆在现场尽力配合记者，向记者提供现场传真、电话、电脑网络等办公设备，消除敌对情绪；◆注意会务安排的其他细节。