关于成立医院投诉管理机构
医院服务投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院服务管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及后勤保障人员，旨在规范医院服务行为，建立健全投诉处理机制，提高患者满意度。
第三条我院将坚持“以患者为中心”的服务理念，遵循公平、公正、公开、高效的原则，积极处理患者投诉，不断改进服务质量。
第二章投诉渠道第四条我院设立以下投诉渠道：1. 医患沟通办公室：负责接待患者及家属的投诉，收集投诉信息，协调相关部门处理投诉。
2. 投诉电话：设立24小时服务热线，接受患者及家属的投诉。
3. 投诉邮箱：设立专用邮箱，接收患者及家属的投诉邮件。
4. 网上投诉平台：在医院官方网站设立投诉平台，方便患者及家属进行在线投诉。
5. 其他渠道：如患者可通过医院公告栏、宣传栏等途径了解投诉渠道。
第五条投诉人可以通过以上任一渠道提出投诉，投诉内容应真实、具体，包括投诉时间、地点、对象、事由等。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 接诉：接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
2. 调查：根据投诉内容，相关部门进行调查核实，了解事实真相。
3. 处理：根据调查结果，采取相应措施，如赔礼道歉、赔偿损失、改正错误等。
4. 反馈：将处理结果告知投诉人，并做好记录。
5. 总结：对投诉处理情况进行总结，分析原因，提出改进措施。
第七条投诉处理时限：1. 一般投诉：自接到投诉之日起，3个工作日内给予答复。
2. 重大投诉：自接到投诉之日起，5个工作日内给予答复。
3. 特殊情况：因特殊情况需要延长处理时限的，应向投诉人说明原因。
第八条投诉处理结果：1. 投诉成立：对投诉人进行赔偿或补偿，并对相关责任人进行处罚。
2. 投诉不成立：向投诉人说明理由，并做好解释工作。
3. 投诉部分成立：根据实际情况，对投诉人进行部分赔偿或补偿。
医院院内投诉管理制度
医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。
第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。
医院领导班子对处理结果负最终责任。
第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。
第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。
如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。
第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。
第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。
如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。
第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。
第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。
投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。
第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。
第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。
第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。
第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。
第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。
第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。
医院投诉处管理制度
医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。
第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。
第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。
第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。
第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。
第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。
第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。
第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。
第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。
第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。
第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。
第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。
第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。
第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。
第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。
第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。
第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。
第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。
医院投诉档案管理制度
一、目的为规范医院投诉管理工作，确保投诉处理及时、公正、有效，维护医患双方合法权益，提高医疗服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院内所有涉及患者及家属的投诉处理工作。
三、组织机构1. 医院成立投诉处理工作领导小组，负责组织、协调、监督投诉处理工作。
2. 设立投诉处理办公室，负责具体实施投诉处理工作。
四、投诉渠道1. 投诉者可以通过以下途径提出投诉：（1）电话：拨打医院投诉电话；（2）来访：到投诉处理办公室现场投诉；（3）信函：邮寄至医院投诉处理办公室；（4）网络：通过医院官方网站、微信公众号等平台提交投诉。
2. 投诉处理办公室接到投诉后，应做好登记工作，并告知投诉者投诉处理流程。
五、投诉处理流程1. 投诉处理办公室对投诉进行初步审核，确定投诉事项的归属部门。
2. 归属部门接到投诉后，应在规定时间内进行调查核实。
3. 调查核实完毕，部门负责人应将调查结果及处理意见报送投诉处理办公室。
4. 投诉处理办公室对各部门的处理意见进行审核，形成处理意见。
5. 投诉处理办公室将处理意见告知投诉者，并做好相关记录。
六、投诉档案管理1. 投诉处理办公室应建立投诉档案，包括以下内容：（1）投诉者信息；（2）投诉事项；（3）调查结果；（4）处理意见；（5）处理结果。
2. 投诉档案应按照时间顺序进行编号，便于查阅和管理。
3. 投诉档案应保密，未经授权不得泄露。
七、投诉档案的归档和保管1. 投诉档案应在处理完毕后及时归档。
2. 投诉档案的保管期限为3年。
3. 保管期满后，根据医院相关规定进行处理。
八、监督与考核1. 投诉处理工作领导小组对投诉处理工作进行监督，确保投诉处理及时、公正、有效。
2. 医院对投诉处理工作进行考核，考核结果作为部门和个人工作绩效的重要依据。
九、附则1. 本制度由医院投诉处理工作领导小组负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
投诉管理制度
投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、科室及全院职工的合法权益，根据《信访工作条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《卫生信访工作办法》《医院投诉管理办法（试行）》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意以及本院职工对医院相关规章制度、工作流程、基础建设等提出的意见和建议，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题的行为。
本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。
第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的核心理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医务人员、医院行政部门工作人员、后勤保障人员在医疗活动和日常工作中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
主管职能科室组织讨论将医院的态度或意见告知投诉方，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常诊疗工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口主管职能科室会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条医院成立投诉管理办公室，实行“首诉负责制”。
对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决；不能当场解决的投诉，主管职能科室应及时组织相关部门讨论，并向分管院领导汇报，5个工作日内答复投诉人处理意见，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
医院服务价格投诉管理制度
一、目的为了规范医院服务价格管理，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，促进医院健康发展，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院内部服务价格的管理和监督，包括医疗服务、药品、医用耗材等。
三、组织机构及职责1.成立医院服务价格投诉管理领导小组，由院长担任组长，分管副院长、医务科、财务科、药剂科、护理部等相关部门负责人为成员，负责领导、协调和监督医院服务价格管理工作。
2.设立医院服务价格投诉管理办公室，负责具体实施和监督医院服务价格管理工作。
3.各部门、科室负责人应积极配合医院服务价格投诉管理办公室开展工作。
四、投诉渠道及处理流程1.投诉渠道（1）患者及家属可以通过电话、电子邮件、信函、现场等方式向医院服务价格投诉管理办公室投诉。
（2）医院设立服务价格投诉举报箱，方便患者随时投诉。
2.投诉处理流程（1）医院服务价格投诉管理办公室接到投诉后，应立即进行调查核实。
（2）对投诉内容进行分类，明确责任部门。
（3）责任部门应在接到投诉后3个工作日内对投诉进行处理，并向医院服务价格投诉管理办公室反馈处理结果。
（4）医院服务价格投诉管理办公室对处理结果进行审核，对不符合规定的，责令责任部门重新处理。
（5）对处理结果满意的患者，应向其反馈处理结果，并做好记录。
五、内部监督与考核1.医院服务价格投诉管理办公室定期对各部门、科室的服务价格管理工作进行检查，发现问题及时纠正。
2.医院将服务价格管理工作纳入年度考核，对表现优秀的部门和科室给予表彰和奖励，对工作不力的部门和科室进行通报批评。
六、附则1.本制度自发布之日起实施。
2.本制度由医院服务价格投诉管理办公室负责解释。
3.本制度如有未尽事宜，由医院服务价格投诉管理领导小组根据实际情况予以补充和完善。
医院投诉管理制度文件
医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。
第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。
第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。
第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。
第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。
第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。
第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。
第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。
第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。
第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。
第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。
第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。
第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。
第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。
第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。
第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。
第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。
第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。
第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。
第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。
医院投诉管理规定及投诉处理流程
医院投诉管理规定及投诉处理流程Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。
节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。
工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。
医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
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关于成立医院投诉管理机构的通知
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医院秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》的文件精神，我院成立投诉网络如下：
一、成立医院投诉领导小组
组长：
副组长：
成员：
医院办公室为医院投诉管理部门，康玉霞为医院投诉管理办公室主任
二、投诉管理办公室履行以下职责：
1、统一受理投诉；
2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
3、组织、协调、知道全院的投诉处理工作；
4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
三、投诉管理办法：
1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，并向领导小组成员即科室主任反映情况，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
2、投诉管理部门接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人放映的情况，并经投诉人签字确认。
接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避
免矛盾激化。
3、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。
4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
5、医院各科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
6、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
7、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
四、其他未明确的情况，按照卫生部、国家中医药管理局《医院投诉
管理办法（试行）》执行。
2010年4月10日。