移动保有存量客户的必要性及策略
4G时代移动客户保有与存量客户经营
4G时代客户保有与存量客户经营讲师：黄铮人力资源管理专业毕业，十一年人力资源工作经验，在大型服务型央企任职。
自2010年与中国移动合作，先后培训过北京、河北、内蒙古、青海、湖南、云南、山西、山东、安徽、西藏、四川、宁夏、江苏移动十三个省市及分公司。
课程内容涉及销售、服务、管理三方面。
老师讲课的风格幽默、诙谐。
学员愿意接受幽默的授课风格，从而课程配合度相当之高。
黄老师的课程从实际工作中来，运用大量的移动自己的案例，采用引导式的培训形式，无论是案例、讨论、角色扮演都是采用移动的实人实事，其中不乏一些关于课程的移动内部困惑。
黄老师会引领大家寻根逐源，共同找到问题的答案。
课程的讲授方式多种多变，从原来的讲授为主的形式逐步变化到引导学员，带领学员思考的新形式。
更加适用于80、90后学员的特点，能和学员一起进行思考，充分尊重学员。
存量经营即运营商针对现有客户，以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略，主要是通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务来实现客户保有和价值提升。
之前听到更多的是“存量保有”，从“保有”到“经营”，也体现出了运营商对流失率的控制更有信心，除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。
本课程就是针对客户价值挖掘进行深入的研究及探讨。
【课程内容】一、存量客户市场状况及运营商策略分析1.存量客户的特征与分析➢存量客户市场的价值和意义➢存量客户的客户细分方法2.高价值客户的基本特征➢中高端客户的需求认知➢中高端客户的价值诉求➢中高端客户的价值交换➢如何引导客户向中高端客户的迁移3.存量市场经营和客户保有的目标分析二、客户保有工作的基本策略1.如何实现客户的主动忠诚➢做到最好是我们的理想➢实现相对领先是最经济的手段➢客户认同是最优方式2.实现客户被动留网的三方面措施➢如何实现客户“不能走”？➢如何达到客户“不敢走”？➢如何完成客户“不让走”？三、客户生命周期分析与理论应用1.什么是客户生命周期2.客户生命周期的几个阶段四、案例分析：垃圾短信的生命力1.电信产品的生命周期特点分析2.产品生命周期的S曲线五、客户保有的技巧与方法1.以应用促保有的技巧和方法➢号码增值是核武器➢独特应用绑定客户➢客户社区凝聚人心➢用得好才是真的好2.以服务促保有的技巧和方法➢基本服务内容（业务快捷服务、停机关怀服务、节日问候服务、号码管家服务、优惠预告服务、话费理财服务）➢恰当的服务效果最好➢让客户信任才是关键➢VIP管理应点面结合➢服务差异化须做到位3.以捆绑促保有的技巧和方法➢业务捆绑➢网龄捆绑➢积分捆绑➢余额捆绑➢利益捆绑➢智能捆绑4.以营销促保有的技巧和方法➢算好账感觉才合算➢理好财用户会买账➢口碑营销正向传播➢多渠道的融合便捷➢抓住机会雪中送炭➢体验营销互动沟通5.以关系促保有的技巧和方法➢客户发展中的双多向互动➢形成紧密的利益关系➢注重长期的联系➢集团业务与个人业务交叉➢家庭业务与个人业务的融合6.以管理促保有的技巧和方法➢VIP客户俱乐部的管理➢客户行为的监测与预警➢渠道间信息的高效流通➢客户保有工作的流程设计➢客户保有相关的激励六、客户流失预警与针对性保有策略1.客户流失原因与保有策略综述➢客户流失原因的一般性概述➢中高端客户流失的主要原因分析➢客户流失原因的现实情况➢客户离网的真实原因挖掘➢客户的流失预警分析方法➢客户流失预警模型的使用2.针对性的预警客户保有措施➢流失倾向的客户保有路线图分析➢客户流失干预的关键时刻➢客户的流失挽留技巧➢客户离网挽留的话术➢客户离网干预操作流程和规范➢客户保有的战术措施。
移动通信行业存量客户运营策略分析
移动通信行业存量客户运营策略分析环球市场网络经济/-57-移动通信行业存量客户运营策略分析钟清滨中国移动海南公司摘要：科学技术不断向前发展，通信领域自然也不落后，手机成了通信最有效的设备，去除老年人和小朋友这个特殊群体，几乎人手一部，更有甚者可能同时有好几部。
眼下，人口增长相对缓慢，对于移动运营商来说只靠发展人数来提升效益已经行不同，同时市场竞争愈加激烈，尤其是对潜在客户的争夺更是日益激烈，这时存量客户的优势慢慢得到重视，本文针对移动运营商在营销策划时重点关注的几个方面来仔细研究，希望在存量客户的营销规划上有所帮助和启发。
关键词：移动通信；运营策略；研究；营销规划一、引言就目前形势看，移动通信领域虽然覆盖面不断扩大，使用人数不断增加，但是新增用户数量却没有明显变化，反而呈下降趋势，增长速度开始缓慢，面对这样的现状，很多运营商开始把目光又放到了已经存在的客户身上，对于中国移动这个最大的运营商来说已经把“存量运营”模式放到重要位置，针对这个问题，本文通过两个角度来分析研究：一是防御体系，另外一个是导高策略。
二、存量客户营销策略需要建立防御系统应对残酷的竞争各个领域和行业都存在着竞争，通信行业也不例外，运营商对市场的争夺更是激烈，他们对重新挖掘的潜在市场的经营模式也都大致相同，而发展原有的客户群体也只不过是市场竞争下应对措施的一部分而已，并未系统全面的展开。
本人觉得，如果要把它系统全面的发展，就必须体系化建设，以组织形式为基础，运营方式为核心，技术支持做保障，这样才能抵御各种竞争带来的风险。
(一)建立严格合理的责任体系运营商在存量客户的经营上，坚持给予员工足够的自由，客户是有谁开发的，就给他提成，但后续的维护工作也要继续由他跟踪这样的模式，从几个重要方面对客户进行分类，比如说客户属于哪个行业的什么阶层、是否有提升的空间等，把责任具体细分到每个部门，无论是负责现实渠道还是电子渠道的，还是针对学校的部门倒要落实到位，这样才能保证人人都去管，人人都去做。
移动保有存量客户的必要性及策略
服务和产品建议。
建立用户画像
02
通过收集用户信息，利用大数据技术建立清晰的用户画像，以
便更好地满足用户需求。
增强用户体验
03
通过优化应用界面、提高反应速度等方式，提升用户在使用移
动服务时的体验。
会员体系策略
建立会员体系
设立会员制度，提供会员专享的优惠和特权，以 增加用户的忠诚度和黏性。
会员等级制度
YY移动客户会员体系案例
背景
YY移动为了提高客户粘性和忠诚 度，开始着手建立会员体系。
解决方案
通过积分兑换、会员特权、生日 礼物等多种方式，建立会员体系 ，并不断完善和优化，YY移动成 功地提高了客户粘性和忠诚度。
效果
客户粘性和忠诚度大幅提升，新 客户获取成本明显降低，为公司 稳定发展提供了保障。
通过提供个性化的服务和持续优化用户体验，使客户感受到 移动应用的价值和必要性，从而增加使用频率和忠诚度。
增强品牌忠诚度
品牌忠诚度是指客户对某一品牌的偏好和信任程度，保有 存量客户可以增强品牌忠诚度。
通过与客户的长期互动和提供优质服务，建立起客户的信 任和品牌忠诚度，从而促进客户推荐和口碑传播。
促进口碑营销
客户需求多样化
客户对通信服务的需求日益多样化，需要企业 提供更加个性化和差异化的服务。
3
企业收益最大化
企业需要通过保有存量客户来降低客户流失率 ，提高客户满意度和忠诚度，从而实现收益最 大化。
研究目的
研究移动保有存量客户的必要性
分析现有客户数据的趋势和特征，阐述保有存量客户对于企业的重要性。
研究移动保有存量客户的策略
移动保有存量客户的必要性 及策略
xx年xx月xx日
contents
移动互联网时代的存量用户经营之策
移动互联网时代的存量用户经营之策作者：李薇来源：《中国新通信》 2018年第23期与既往工作有所不同，移动互联网时代的存量用户经营过程中，必须懂得做出灵活的转变，生硬的方案与体系，不仅无法得到理想的成绩，还会在具体工作的安排、部署上造成严重的漏洞现象，这对于日后工作的综合进步，肯定会造成难以弥补的损失。
因此，移动互联网时代的存量用户经营的体系需要不断的健全，促使全局工作的安排更加科学、合理。
一、移动互联网时代的发展现状移动互联网的出现和进步，正在以一个非常快的速度来发展，同时在产物的衍生内容上不断的增加，各项工作的开展能够不断的取得较好的效果。
首先，移动互联网创造的经济效益、社会效益正在大幅度的提升，而且能够方便用户享受到不同的等级服务，在自身工作和娱乐休闲过程中，均能够得到良好的体验，对于社会发展和产业调整，做出了较为卓越的贡献。
其次，移动互联网的发展过程中，还会不断的去建设新的内容和操作模式，尤其是人工智能的提出和应用，更加促使移动互联网的便利性取得了较高的进步，这就要求我们在未来的工作中，继续开展创新操作，从而推动地方的长久发展和进步。
二、存量用户现状及问题2.1 用户维系较差存量用户是移动互联网发展的重要手段和对象，但是在现状和问题的表现上较为突出，倘若没有通过正确的模式来进步，则日后工作的实施，势必会造成较为严峻的挑战。
例如，用户维系较差是比较常见的问题。
首先，存量用户的维系过程中，并没有通过针对性的方法和手段来完成，很大程度上继续落实老旧的维系手段，存量用户自身无法得到新的体验，在自身的利益上甚至是出现了受损的现象，这就很容易导致移动互联网本身无法得到足够的肯定，产生的不良问题是比较多的。
其次，存量用户的维系工作开展，出现了一定的矛盾、冲突现象，整体上的工作部署，并没有取得良好的创新效果，很多存量用户的反馈都表现为消极现象，这就要求我们在日后的工作中，对此做出良好的改进。
2.2 未开发新用户我国是一个发展中国家，移动互联网时代的存量用户经营的过程中，并没有大量的开发新用户，单纯从老用户的角度来出发，难以维持经营的平衡性。
运营商存量维系的方法与重要性
运营商存量维系的方法与重要性（一）运营商存量维系的重要性随着移动用户市场日趋饱和，移动用户增量市场的空间不断减少，增速日益放缓，运营商对存量市场的依赖程度将不断增加。
2011年中国移动大幅缩减KPI考核指标，从19个减到13个，取消了数据业务、TD用户数和集团客户数考核指标，重点调高了利润和客户满意度指标。
这个也被解读为中国移动存量经营时代到来的标志。
此外，从三家运营商的充值优惠活动来看，移动经常有对老用户的优惠活动，似乎移动更重视存量经营，联通和电信更关注新用户拓展。
为什么中国移动要更加重视存量经营呢？有以下两个原因：>>>>1.存量基数大从三大运营商的年报可以看出，中国移动的移动用户数已达7.13亿，中国电信的移动用户数为1.63亿，中国联通的移动用户数为2.42亿。
所以，从存量上看，中国移动是占很大优势的，这也是其利润远超另外两家的主要原因。
>>>>2.竞争对手的威胁随着增量市场的竞争，导致的资费不断下降，中国移动的利润损失也是远超另外两家；同时，竞争对手在网络和终端上的吸引力，导致中国移动高价值客户也逐渐流失。
手机圈传媒研究中心发布的3059位新浪微博用户参与的调研数据：57%移动用户想转网，16%联通用户想转网，9%电信用户想转网。
其中，移动用户：想换成联通占35%，想换成电信占22%；联通用户：想换成电信为7%，想换成移动为9%；电信用户：想换成联通占5%，想换成移动占4%。
从这个调研结果来看，对移动也是非常不利。
之前，电信和联通的大多数优惠都是针对新用户的，而对老用户的优惠活动往往很少。
现在，联通也推出了老用户优惠购机（支持合约到期提前续约），电信老用户购买iPhone5等终端也有不少的优惠（以各地为准，当然对老用户的优惠程度比新用户还是略逊一筹）。
（二）运营商存量维系方法分析存量经营需要运营商真正贯彻“客户为根，服务为本”的理念，以客户为中心，满足客户的需求，因此首先要分析一下用户的需求有哪些？随着移动互联网的发展，用户的个性化需求也越来越多，用户需求呈现多层次化现象，整体可以分为功能、物质、和精神三个层次。
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略一、中国移动通信服务行业的发展现状工信部发布最新统计数字显示，截至2010年7月末，我国移动电话用户已达81409.2万户，比上年末净增6687.8万户，移动电话普及率达到60.5部/百人。
而固定电话用户则减至30375.7万户，比上年末减少997.4万户，固定电话普及率为22.9部/百人。
随着电信业重组方案在2008年5月23日的正式宣布，中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）成为了继中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）和中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）之后的第三家在中国获得许可经营移动通信服务业务的电信运营商。
电信重组和3G 牌照的发放改变了电信产业的竞争格局，中国移动、中国电信和中国联通三家全业务运营商必须面对更加激烈的市场竞争。
在移动通信服务领域，中国移动一直居于主导地位，市场份额不断扩大。
中国联通成立后一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面享有其他运营商所没有的自主权，其市场占有率也在逐年递增。
至2007年底，中国的移动通信服务市场基本上由中国移动和中国联通垄断，中国移动市场占有率达74％，中国联通占26%。
中国电信则以强大的宽带网络为基础，依靠CDMA网向移动通信领域深入。
2009年，中国电信的3G手机销量大幅增长，占据了3G手机市场一半以上的份额。
三家运营商以扩大自己的市场份额为目的，在各方面制动并实施了相关的策略。
这些策略主要体现在业务和价格上。
虽然制定并实施了有关业务的竞争策略，但近年来，业务创新的幅度不是很大，反而是关于价格的竞争策略体现得更多一些。
基于价格的竞争手段主要有降低通话资费、降低基本月租费、手机补贴、话费积分折扣、单向收费等。
此外，在互联互通的大背景下，“手机带号转网”成为移动领域管制性结构要素的主要变化趋势之一。
一方面，它允许客户用同一个手机号码在运营商之间自由的转换，为社会节约了资源，客户也能获得更多更好的移动通信服务；另一方面，使得转换成本急剧缩小的“手机带号转网”业务似乎会促使运营商之间的竞争愈发激烈。
新疆移动高价值客户的定位及保有策略(论文)
地方经济一、高价值客户的精准定位目前新疆移动现有的高价值客户仅单纯的从客户消费层面对客户行为进行定位，有很大的局限性，事实上从用户群的各项维度分析，想要真正对高价值客户进行有效的保有，就一定要从精准的客户定位、合理营销的营销策略两个方面进行深入研究。
高价值客户应是指有影响力的人群或者高收人人群或者高价值的人群。
高价值客户的识别可以分以下三个方面来识别，高影响力人群、高收入人群和高价值人群。
(一)高影响力人群对于高影响力人群，我们可以从个人客户和集团成员两个方面来判断：1.高影响力个人客户是指交往圈广泛。
通话行为活跃的个人客户，该类客户的识别可以选用的条件有：用户交往圈、用户通话活跃度、用户入网年限。
(1)用户交往圈与某客户发生业务行为的客户数，反映了该客户交往范围的大小，也是该客户影响力的直接反映。
以另一客户与该客户沟通的通话频度、通话时长、通话次数加权计算，以通话频度占主要权重，通话时长、通话次数占次要权重。
计算出该客户的通话指数，然后根据计算出来的交往指数大小对全集交往圈中的交往号码进行排序，提取交往指数高的号码建立有效交往圈。
(2)用户活跃度需要结合用户通话次数、用户通话时长、用户短信和彩信使用频度等指标．以及用户对各项新业务的使用情况。
用户的活跃度在一定程度反映了用户的影响力。
(3)用户入网年限。
入网时间较长的客户，比较熟悉移动的业务特征，各项业务使用稳定。
能够为公司提供稳定的贡献，是甄别高价值客户的一个重要条件。
用户入网年限通过用户资料获得。
2.集团客户重要成员。
集团客户中高价值客户的识别不仅要考虑客户个人的因素，还应该考虑客户归属集团的相关属性。
该类高价值客户的级别可以根据集团客户的价值、以及分析该成员在集团中的影响力得到。
因此集团客户重要成员可使用的识别条件除了个人客户识别考虑的因素外，还需要考虑客户归属集团的相关属性。
(1)集团客户价值。
集团客户价值可以通过集团客户价值评估得到。
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略(知识参考)
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略一、中国移动通信服务行业的发展现状工信部发布最新统计数字显示，截至2010年7月末，我国移动电话用户已达81409.2万户，比上年末净增6687.8万户，移动电话普及率达到60.5部/百人。
而固定电话用户则减至30375.7万户，比上年末减少997.4万户，固定电话普及率为22.9部/百人。
随着电信业重组方案在2008年5月23日的正式宣布，中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）成为了继中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）和中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）之后的第三家在中国获得许可经营移动通信服务业务的电信运营商。
电信重组和3G 牌照的发放改变了电信产业的竞争格局，中国移动、中国电信和中国联通三家全业务运营商必须面对更加激烈的市场竞争。
在移动通信服务领域，中国移动一直居于主导地位，市场份额不断扩大。
中国联通成立后一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面享有其他运营商所没有的自主权，其市场占有率也在逐年递增。
至2007年底，中国的移动通信服务市场基本上由中国移动和中国联通垄断，中国移动市场占有率达74％，中国联通占26%。
中国电信则以强大的宽带网络为基础，依靠CDMA网向移动通信领域深入。
2009年，中国电信的3G手机销量大幅增长，占据了3G手机市场一半以上的份额。
三家运营商以扩大自己的市场份额为目的，在各方面制动并实施了相关的策略。
这些策略主要体现在业务和价格上。
虽然制定并实施了有关业务的竞争策略，但近年来，业务创新的幅度不是很大，反而是关于价格的竞争策略体现得更多一些。
基于价格的竞争手段主要有降低通话资费、降低基本月租费、手机补贴、话费积分折扣、单向收费等。
此外，在互联互通的大背景下，“手机带号转网”成为移动领域管制性结构要素的主要变化趋势之一。
一方面，它允许客户用同一个手机号码在运营商之间自由的转换，为社会节约了资源，客户也能获得更多更好的移动通信服务；另一方面，使得转换成本急剧缩小的“手机带号转网”业务似乎会促使运营商之间的竞争愈发激烈。
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移动保有存量客户的必
要性及策略
Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
“中国移动”保有存量客户的必要性及策略
一、中国移动通信服务行业的发展现状
工信部发布最新统计数字显示，截至2010年7月末，我国移动电话用户已达万户，比上年末净增万户，移动电话普及率达到部/百人。
而固定电话用户则减至万户，比上年末减少万户，固定电话普及率为部/百人。
随着电信业重组方案在2008年5月23日的正式宣布，中国电信集团公司（以下简称“中国电信”）成为了继中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）和中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）之后的第三家在中国获得许可经营移动通信服务业务的电信运营商。
电信重组和3G 牌照的发放改变了电信产业的竞争格局，中国移动、中国电信和中国联通三家全业务运营商必须面对更加激烈的市场竞争。
在移动通信服务领域，中国移动一直居于主导地位，市场份额不断扩大。
中国联通成立后一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面享有其他运营商所没有的自主权，其市场占有率也在逐年递增。
至2007年底，中国的移动通信服务市场基本上由中国移动和中国联通垄断，中国移动市场占有率达74％，中国联通占26%。
中国电信则以强大的宽带网络为基础，依靠CDMA网向移动通信领域深入。
2009年，中国电信的3G手机销量大幅增长，占据了3G手机市场一半以上的份额。
三家运营商以扩大自己的市场份额为目的，在各方面制动并实施了相关的策略。
这些策略主要体现在业务和价格上。
虽然制定并实施了有关业务的竞争策略，但近年来，业务创新的幅度不是很大，反而是关于价格的竞争策略体现得更多一些。
基于价格的竞争手段主要有降低通话资费、降低基本月租费、手机补贴、话费积分折扣、单向收费等。
此外，在互联互通的大背景下，“手机带号转网”成为移动领域管制性结构要素的主要变化趋势之一。
一方面，它允许客户用同一个手机号码在运营商之间自由的转换，为社会节约了资源，客户也能获得更多更好的移动通信服务；另一方面，使得转换成本急剧缩小的“手机带号转网”业务似乎会促使运营商之间的竞争愈发激烈。
二、保有存量客户的必要性
（一）“价格战”对存量客户保有的影响
价格是运营商实施有效竞争的手段之一。
作为移动通信服务市场中的领先者和主导者，中国移动本身所拥有的存量客户较中国联通和中国电信所拥有的存量客户庞大。
在与其他运营商的博弈中，面对竞争者做出的降价行为，中国移动总是处于被动状态，也不得不以降价的方式来回应。
“价格战”不仅造成用户使用通信的费用的不公平性，破坏用户的忠诚度，严重影响了正常的市场消费秩序，还使运营商为了价值含量较低的用户群而付出过高的运营成本。
“价格战”还造成市场迅速扩张而导致资源瓶颈限制和服务质量下滑，影响运营商社会形象，动摇客户忠诚度。
此外，由于收入和利润率的下降，运营商能够投入改善网络和服务质量的资金下降，服务和网络质量受到影响，造成顾客满意度下降，造成了客户的流失。
因此，如何有效地维系或保留存量客户无疑是中国移动应给予重视的问题之一。
（二）“手机带号转网”对存量客户保有的影响
所谓“手机带号转网”，就是一家移动电信运营商的用户，无需改变自己的号码，就能转而成为另一家运营商的用户，并享受其提供的各种服务。
该业
务的开展使得用户转换成本急剧缩小，而转换成本与转换意愿之间是呈负相关的。
客户在重新购买移动通信服务（重新选择运营商）的过程中，无需再担心所需承担的程序转换、财务转换、关系转换等成本。
因此，客户能很轻松的根据各运营商做出的行动来选择最适合自己的服务。
由此一来，运营商保有存量客户的难度就更上一层楼。
（三）吸引新客户的成本高于维持老客户的成本
随着市场竞争的日益加剧，吸引新顾客的成本越来越高，忠诚顾客成为企业长期利润的主要来源。
有研究表明，企业寻求一个新顾客的成本是其维持一个老顾客的成本的五倍；而且随着企业同顾客关系的持续，企业的服务成本会逐渐下降，而盈利则会相应增加。
不可否认的是，顾客满意是通往顾客忠诚的主要有效途径。
但是，营销实践表明，顾客满意同顾客维持之间的关系远非那么简单，一般满意并不足以形成顾客忠诚，满意的顾客也会更换供应商，只有那些高度满意的顾客才会成为企业的忠实簇拥者；不满意也并不意味着“不忠诚”，许多对某企业产品表示不满的顾客仍然在继续使用并购买该企业的产品，只有那些对企业产品高度不满的顾客才会积极主动地更换产品供应商。
因此，我们应给予“维持老客户”这一问题更多的关注和思考，在做出维系存量客户的策略时就应看到满意与忠诚之间的复杂关系，以提高策略的有效性。
三、保有存量客户的策略所遵循的理论基础
（一）存在转换成本的两方价格博弈
对于市场份额高的中国移动来说，降价从老用户损失的收入多，而原有用户数较少的中国联通（或中国电信）降价从老客户损失的收入少。
作为追求利
润最大化的两家企业，无疑会在从老用户攫取收益还是从新用户攫取收益之间进行权衡:如果因降价从老用户减少的收入超过新用户增加的收入时，不降价；反之则降价。
降价虽然降低了低端用户的消费门槛，提高了市场渗透率，但同时低端用户比例的上升，也会造成用户群质量的降低。
显而易见，对中国移动来说，降价行动导致从老客户处的损失高于新增用户增加的收入。
因此，中国移动不应该在“价格战”中徘徊，应着重去关注业务与服务的领先的差异化。
（二）转换成本对转换意愿的影响
Burnham，Frels and Mahajian（2003）将转换成本归纳为：程序转换成本、财务转换成本、关系转换成本。
（具体内容如表1 所示）
表1 转换成本类型及构成因子
虽然，“手机带号转网”业务能在一定程度上减少程序转换成本，但财务转换成本和关系转换成本还是依旧存在的。
因此，我们也可以从增加财务、关系转换成本来提高客户的总体转换成本，以降低客户的转换意愿。
（三）客户保留的驱动因素分析
根据Morgen（2000），Hennig-Thura（2002）对客户保留的驱动因素的分析，客户保留受到六个因素的影响：经济利益的低级驱动因素（收益和成本），特殊待遇利益的高级驱动因素（个性化服务，服务附加值），社团利益的高级驱动因素（社会归属需要），信任利益的高级驱动因素（企业诚信、信誉好，降低交易成本提高关系效率），综合满意（一段时间内客户在全部购买和消费体验中对公司产品或服务的总评价），承诺（与信任相同，包括有形投入、情感归属和时间期限）。
以上对客户保留的驱动因素的分析是想着重说明，降价并不是留住客户的唯一的或主要的措施，我们还可以从其他驱动因素上下功夫。
四、保留存量客户的策略
1、对存量客户进行合理的再细分是制定保留策略的基础
运用科学合理的客户价值评分体系来评估存量客户，以确定客户保有策略中的优惠幅度、保有策略实施等级和实施重点，进行精准营销。
2、着重提高用户的财务转换成本和关系转换成本
充值返值就是一个既能提高用户感知收益，又能提高财务损失的策略。
提供员工与用户交流的平台，如：建立网上社区，开展并邀请用户参加公益活动等。
对存量客户进行再次细分，精准的品牌定位和诠释品牌内涵，强化客户的认同感和客户与品牌之间的情感关系，提高关系转换成本。
3、提供个性化增值服务，增加客户的感知收益
建立合理有效，具有吸引力的积分平台。
提供VIP客户3A服务体系，包括网络服务、客户服务和附加服务（社区建设、商家联盟、易登机、大客户专刊等）。
提供金卡服务和商旅服务，达到服务捆绑的作用，提高门槛和竞争力。
设计以客户为中心的服务产品，提高设计速度、到达客户的速度、渠道推广的速度。
4、为客户提供获得社会归属感的途径
成立品牌俱乐部和网上社区，并进行有效的利用，避免名存实亡。
针对高质量客户开展灵活多样的活动，形成高尚生活社交圈，切实增强高质量客户的粘性。