网络远程教育的服务质量管理(ppt 43页)
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远程教育管理和质量保证.
• 二、远程教育国家行政管理 • 1、远程教育的管理体制（谁来管） ——指国家对远程教育院校的行政管理 体制，主要包括政府分权体制和对院校 的分类管理体制
– 政府分权体制主要是指中央政府和地方政府 对远程教育管辖权限上的分工 – 院校分类管理体制指政府教育部门如何分类 指导和管理各种教育院校
• 2、远程教育的管理机制（如何管） ——指政府对远程教育院校的行政管理机制、 即政府直接主办和管理学校 或 政府对实行自 治的学校进行宏观管理
– 双重模式院校的管理 – 单一模式院校的管理 – 我国远程教育的管理机制（电大和自考）
• 3、远程教育的立法（管理依据） • 4、远程教育的财政
– “谁受益，谁承担” – 三个主要受益者：国家、社会、学生
• 三、远程教育院校行政管理（三大类）
– 1、单一模式的远程教学院校
• 1）自治的单一院校模式
– 2、教育资源配置的规划与管理
• 媒体教学的资源规划 • 媒体教学的资源配置
– 3、课程开发管理
• 1）课程创作的组织与管理（了解课程创作的主 程序） • 2）课程材料的制作与管理
– 课程资源的生产制作通常有两种方式 – 将课程材料分为相对固定和随时革新两部分
• 3）课程的发送与管理
– 院校或系统内部发送 – 依靠社会公共发送系统
– – – – – – – 学科 教学 远程教学 信息技术和教育技术 研究和评估 开拓和创新 管理
• 二、远程教育教师专业发展和培训
– 远程教育教师专业发展和培训的总目标是成 为两科专家：所属专业的学科专家和远程教 育专家 – 培训渠道：
• 边工作，边学习 • 在职继续教育和培训 • 离职学习
• 三、远程教育教师管理和评价
第六章远程教育的管理和质量
第六章远程教育的管理和质量2. 学生学习 Nhomakorabea助服务管理
（1） 学生学习支助服务体系的建设和管理 • 当地学习中心和社区中心 • 当地教学站、教学点和教学班 • 当地教育院校和机构
（2）远程教与学过程与学生学习支助服务的管理 • 学生注册与选课管理 • 平时作业与检测管理 • 考试、学分认定及学籍管理 • 实践型教学环节
二、远程教育的教学管理
远程教育的教学管理指对远程教育的教 学活动的管理，主要包括： 对课程为核心的教育资源开发与发送的管理 对学生学习支助服务的管理
第六章远程教育的管理和质量
1. 课程设置和课程资源开发管理
（1） 教学计划和课程设置的管理
• 发展中国家：执行统一的固定的教学计划和课 程设置的管理办法
第七章 远程教育的管理和质量保 证
远程教育的行政管理 远程教育的教学管理 远程教育的师生管理 远程教育的质量保证体系 补充材料(网络远程教育质量)
第六章远程教育的管理和质量
教育行政管理（政府对教育行政部门和远程教育院校的管理）
学校行政管理
行政管理（决策、控制、评估） 后勤管理
远程教育学校管理
英格兰大学实施的一个关于高等教育的全国性研究项目则发 现（1996），高等教育的质量可以被看做是：独特的；完美 的；适用的；有价值的；有创造力的。
我国学者陈玉琨教授则认为教育质量是教育系统满足社会需 要的程度。教育质量的高低，要依据它满足社会和人的发展 需要的程度做出判断。
我国教育大辞典中认为教育质量是对教育水平高低和效果优 劣的评价，衡量的标准是教育目的和各类学校的培养目标。
（远程教育院校内部的 管理）
教学管理
人员管理
课程设置、课程资源开发的管理 学生学习支助服务的管理
（1） 学生学习支助服务体系的建设和管理 • 当地学习中心和社区中心 • 当地教学站、教学点和教学班 • 当地教育院校和机构
（2）远程教与学过程与学生学习支助服务的管理 • 学生注册与选课管理 • 平时作业与检测管理 • 考试、学分认定及学籍管理 • 实践型教学环节
二、远程教育的教学管理
远程教育的教学管理指对远程教育的教 学活动的管理，主要包括： 对课程为核心的教育资源开发与发送的管理 对学生学习支助服务的管理
第六章远程教育的管理和质量
1. 课程设置和课程资源开发管理
（1） 教学计划和课程设置的管理
• 发展中国家：执行统一的固定的教学计划和课 程设置的管理办法
第七章 远程教育的管理和质量保 证
远程教育的行政管理 远程教育的教学管理 远程教育的师生管理 远程教育的质量保证体系 补充材料(网络远程教育质量)
第六章远程教育的管理和质量
教育行政管理（政府对教育行政部门和远程教育院校的管理）
学校行政管理
行政管理（决策、控制、评估） 后勤管理
远程教育学校管理
英格兰大学实施的一个关于高等教育的全国性研究项目则发 现（1996），高等教育的质量可以被看做是：独特的；完美 的；适用的；有价值的；有创造力的。
我国学者陈玉琨教授则认为教育质量是教育系统满足社会需 要的程度。教育质量的高低，要依据它满足社会和人的发展 需要的程度做出判断。
我国教育大辞典中认为教育质量是对教育水平高低和效果优 劣的评价，衡量的标准是教育目的和各类学校的培养目标。
（远程教育院校内部的 管理）
教学管理
人员管理
课程设置、课程资源开发的管理 学生学习支助服务的管理
远程教育的系统结构与质量保证
现代远程教育学
远程教育质量保证的系统观
远程教育的质量保证建立在远程教育课程 开发的全过程中。包括： 开发的全过程中。包括：
设计 审核 发送 评价
现代远程教育学
主要内、 远程教育质量保证的系统观 四、我国学者的远程教育质量保证观点
现代远程教育学
我国学者的远程教育质量保证观点
现代远程教育学
远程教育的系统结构 远程教育的系统结构
课程子系统
课程制作、 课程制作、课程材料生产和课程发送
学生子系统
包括学生从入学一直到毕业的各个环节
管理子系统
由决策、规划、管理、控制、 由决策、规划、管理、控制、评估等几个环节 组成
后勤子系统
包括各种资源征集、分配、维持、支持、 包括各种资源征集、分配、维持、支持、管理 等
远程教育的系统结构与质量 保证
现代远程教育学
主要内容
一、远程教育的系统结构 二、远程教育的质量保证 三、 远程教育质量保证的系统观 四、我国学者的远程教育质量保证观点
现代远程教育学
主要内容
远程教育的系统结构 一、远程教育的系统结构 二、远程教育的发展阶段 三、我国远程教育的发展 四、现代远程教育工程
现代远程教育学
主要内容
一、远程教育的系统结构 二、远程教育的质量保证 三、 远程教育质量保证的系统观 四、我国学者的远程教育质量保证观点
现代远程教育学
质量保证
质量保证是指为使人们确信某实体能满足 质量要求， 质量要求，在质量体系内实施并按需要进 行证实的全部有计划和系统的活动。 行证实的全部有计划和系统的活动。
教育系统设计 在课程设计、 在课程设计、审核的过程中保证学术标准 在课程发送管理中保证质量 对学习者的支持 对学习者的评价
远程教育管理和质量保证
（2）职责 *远程教育教师实现了向助学者的角色转变， 这并不意味着教师职责的削弱和降低，相反， 它要求远程教育教师职责的相应变换和加强。 #首先，远程教育的核心是远程学习，而远程 学习以学生基于资源的自主学习为主，但是， 学习资源和学习过程的设计和开发是依靠教 师而不是学生实现的。
远程教育教师的专业发展和管理
五、研究和评估－－远程教育教师在教学的
同时应该进行相关的学术研究。
远程教育教师的知识结构
六、开拓和创新－－远程教育教师应该具备开拓和创
新的能力。应该在自己的实践中，善于学习、善于研 究、善于总结、勇于开拓、勇于创新，积极探索远程 教育新的教学模式和学习模式。
七、管理－－远程教育教师同时承担着对课程和学生
#其次，基于技术媒体资源的远程学生的自主学 习需要由远程教育院校及其代表提供各类学生 学习支助服务来加以提高和强化。 *远程教育教师的职责是依据学生的特点、课程 性质和教学目标设计构建适当的学习支助服务 基础设施和双向通信机制，并使之有效地运行。
远程教育教师的专业发展和管理
*远程教学系统的设计和开发，课程材料的创 作、设计和发送，以及学生学习支助服务 体系的构建及其组织实施，这些都依然是 远程教育教师的使命和职责，而且，具有 与以教师为中心，或者以教师为主导、以 学生为主体的传统校园面授教育不同的特 点。 *远程教育教师还应该承担与课程主持人、协 调者或管理者相应的教学管理职责。
学生学习支助服务体系的建设和管理 远程教与学过程பைடு நூலகம்学生学习支助服务的管理
远程教育教师的专业发展和管理
远程教育教师的角色、职责和素质 （1）角色 *角色的最大变换就是从传统教育中的讲授者、教导者 和权威的角色转变成了远程教育中的教学设计者、学 习辅导者和朋友的角色，简言之，变成了助学者。
远程教育的系统结构与质量保证PPT教学课件
远程教育的系统结构与质量 保证
2020/12/10
现代远程教育学
1
主要内容
一、远程教育的系统结构 二、远程教育的质量保证 三、 远程教育质量保证的系统观 四、我国学者的远程教育质量保证观点
2020/12/10
现代远程教育学
1. 2
主要内容
一、远程教育的系统结构 二、远程教育的发展阶段 三、我国远程教育的发展 四、现代远程教育工程
设计 审核 发送 评价
2020/12/10
现代远程教育学
1. 10
主要内容
一、远程教育的系统结构 二、远程教育的质量保证 三、 远程教育质量保证的系统观 四、我国学者的远程教育质量保证观点
2020/12/10
现代远程教育学
1. 11
我国学者的远程பைடு நூலகம்育质量保证观点
教育系统设计 在课程设计、审核的过程中保证学术标准 在课程发送管理中保证质量 对学习者的支持 对学习者的评价
2020/12/10
现代远程教育学
1. 3
远程教育的系统结构
课程子系统
课程制作、课程材料生产和课程发送
学生子系统
包括学生从入学一直到毕业的各个环节
管理子系统
由决策、规划、管理、控制、评估等几个环节 组成
后勤子系统
包括各种资源征集、分配、维持、支持、管理 等
2020/12/10
现代远程教育学
现代远程教育学
1. 6
远程教育的质量保证
是远程教育机构制定课程目标，并依据课 程目标对教育结果进行评价的过程。这个 过程中涉及对课程内容、教学策略、资源、 支持服务的检查，评价它们是否共同改善 了学习环境，并保证了学生学习成绩。
2020/12/10
2020/12/10
现代远程教育学
1
主要内容
一、远程教育的系统结构 二、远程教育的质量保证 三、 远程教育质量保证的系统观 四、我国学者的远程教育质量保证观点
2020/12/10
现代远程教育学
1. 2
主要内容
一、远程教育的系统结构 二、远程教育的发展阶段 三、我国远程教育的发展 四、现代远程教育工程
设计 审核 发送 评价
2020/12/10
现代远程教育学
1. 10
主要内容
一、远程教育的系统结构 二、远程教育的质量保证 三、 远程教育质量保证的系统观 四、我国学者的远程教育质量保证观点
2020/12/10
现代远程教育学
1. 11
我国学者的远程பைடு நூலகம்育质量保证观点
教育系统设计 在课程设计、审核的过程中保证学术标准 在课程发送管理中保证质量 对学习者的支持 对学习者的评价
2020/12/10
现代远程教育学
1. 3
远程教育的系统结构
课程子系统
课程制作、课程材料生产和课程发送
学生子系统
包括学生从入学一直到毕业的各个环节
管理子系统
由决策、规划、管理、控制、评估等几个环节 组成
后勤子系统
包括各种资源征集、分配、维持、支持、管理 等
2020/12/10
现代远程教育学
现代远程教育学
1. 6
远程教育的质量保证
是远程教育机构制定课程目标，并依据课 程目标对教育结果进行评价的过程。这个 过程中涉及对课程内容、教学策略、资源、 支持服务的检查，评价它们是否共同改善 了学习环境，并保证了学生学习成绩。
2020/12/10
《远程教育质量管理》PPT课件
不了解 有所了解 比较了解
• 一个例子
ISO9000中有不认识的字吗？某博士的疑问
“ 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规 要求的产品 ”
编辑版ppt
20
关于组织的管理水平
• 给您的组织管理打分
80—100分、60—79分、30— 59分、0—29分
• 管理的五个水平对应
–无、应对、系统管理、持续改进、卓越模式
13
引：狩野纪昭 东京理科大学教授
第二层次的质量
• 满足特定的顾客要求——第二层次的质量
CS：顾客满意 customer satisfaction 特定顾客 的要求
Quality Management----1970年
质量管理 品质管理
编辑版ppt
引：狩野纪昭
14
东京理科大学教授
第三层次的质量
• 实现超越顾客潜在要求的惊喜——第三层次的质量
《中庸》：“天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教”。
梁启超：“教育是什么？教育是教人学做人—学做现代的人。”
固有特性：促进人发展的活动
编辑版ppt
8
教育质量的理解
• 教育质量：
一组促进人发展的活动满足要求的程度
教育质量第一阶段观念
符合教育标准即可 考试合格即可毕业 （毕业就失业）
教育质量第二阶段观念
星级：不同的购买能力或消费层次，为了方便顾客选择
质量的比较只有针对 同一档次才有意义
普通高校
职业技术学院
研究性大学教育 成人教育
编辑版ppt
12
第一层次的质量
• 满足顾客的基本要求——第一层次的质量
顾客的
基本要求 （规格）
Quality Control ----1950年
• 一个例子
ISO9000中有不认识的字吗？某博士的疑问
“ 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规 要求的产品 ”
编辑版ppt
20
关于组织的管理水平
• 给您的组织管理打分
80—100分、60—79分、30— 59分、0—29分
• 管理的五个水平对应
–无、应对、系统管理、持续改进、卓越模式
13
引：狩野纪昭 东京理科大学教授
第二层次的质量
• 满足特定的顾客要求——第二层次的质量
CS：顾客满意 customer satisfaction 特定顾客 的要求
Quality Management----1970年
质量管理 品质管理
编辑版ppt
引：狩野纪昭
14
东京理科大学教授
第三层次的质量
• 实现超越顾客潜在要求的惊喜——第三层次的质量
《中庸》：“天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教”。
梁启超：“教育是什么？教育是教人学做人—学做现代的人。”
固有特性：促进人发展的活动
编辑版ppt
8
教育质量的理解
• 教育质量：
一组促进人发展的活动满足要求的程度
教育质量第一阶段观念
符合教育标准即可 考试合格即可毕业 （毕业就失业）
教育质量第二阶段观念
星级：不同的购买能力或消费层次，为了方便顾客选择
质量的比较只有针对 同一档次才有意义
普通高校
职业技术学院
研究性大学教育 成人教育
编辑版ppt
12
第一层次的质量
• 满足顾客的基本要求——第一层次的质量
顾客的
基本要求 （规格）
Quality Control ----1950年
服务质量管理培训PPT课件
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任务一如何缩短服务质量差距
• (二)质量标准差距(差距2) • 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下: • (1)计划失误或计划过程不够充分; • (2)计划管理混乱; • (3)组织无明确目标; • (4)服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
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任务三如何管理服务承诺
• (三)服务承诺的作用 • 1.服务承诺与服务期望 • 2.服务承诺与客户风险 • 3.服务承诺与服务理念 • 4.服务承诺与客户监督 • 5.服务承诺与内部营销
第18页/共28页
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任务三如何管理服务承诺
• 三、技巧与方法
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任务四如何减少服务质量风险
• (二)如何提高服务质量 • (1)应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。 • (2)要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中
出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则: • ①避免服务标准过于复杂或苛刻; • ②避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义; • ③重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平; • ④对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
与服务质量有关的研究基础上的。顾客满意理论认为:顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务
的实际感知之间的差距，当顾客感知高于顾客期望时，顾客就会满意;反之，顾客则会不满意。美国服务营
销学家Parasuraman, Zeithaml, Berry为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因，提出了服
远程教育质量管理78页PPT
• 恋爱活动质量分析
使 她
惊
喜
对 她 百 依 百 顺
满 足 个 性 需 要
关于质量层次的小结
• 随着时代的变化，顾客关心的品质要素也在变化
– 第一层次：
使产品的品质要素达到
满足顾客的基本需求的程度
网络教育的基本要求是什么？
– 第二层次：
使产品的品质要素达到
满足顾客特定需求的程度
网络教育的特定要求有什么？
核心竞争力就是获取客户和用户资源的超常能力
北京金融培训中心产品演变
CFP 208学时面授
AFP 108学时
CFP 100学时
AFP 108学时
CFP 100学时 EFP 10天面授
04年 5个面授班 07年1.5万人
领导作用 Le界一流大学
“ 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法 规要求的产品 ”
关于组织的管理水平
• 给您的组织管理打分
80—100分、60—79分、30— 59分、0—29分
• 管理的五个水平对应
–无、应对、系统管理、持续改进、卓越模式
• 华为的分数
1.8 2.3 2.5 3.5
• ISO9000是指管理的水平
远程教育质量管理
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
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的基本特征； 所规定的验收标准可采用相应的方法做
可重复的评价和记录； 服务规范实施前应经确认并需定期进行
确认。
网络远程教育服务质量标准：参考模型
网络远程教育服务质量标准的概念模型
网络远程教育服务质量整体和分项标准
可靠性 响应性 保障性
关怀性 有形性 交互性
针对性
网络远程教育服务质量管理： 应用ISO9000
学习者模型 任务模型 学生身份鉴别 学力认定 终身学习质量体系 协作学习
学习环境相关标准
平台与媒体标准引用 工具/代理通信 教学管理 用户界面 企业接口
服务质量相关标准
课程资源评价 教学环境评价 教育服务质量管理
跟踪研究
虚拟实验 自适应学习系统 标准上层本体 内容分级
网络远程教育质量研究：加拿大
1998年，XXX由政府出面从全国30多所高校抽调130多名研究人 员专门成立了NCE（Network of Centers of Excellence），以加强 对远程教育质量的研究，从而实现对加国知识经济条件下学习型 社会的创建的支持。
学习方式 学习方法
网络远程教育
网络远程教育服务质量标准
中国网络教育技术标准体系 服务质量标准的作用的要求
总标准
体系结构/参考模型 术语/词汇 本地化
学习资源相关标准
学习对象元数据 语义及交换绑定 数据互换协议 HTTP绑定 课件语言互换 课程编列 内容包装 问题/测试互操作 教育资源建设规范
学习者相关标准
网络远程教育服务质量:研究现状
XX在1999年10月9日的第五届网络异步 学习国际大会上就网络远程教育服务质 量及其若干评价标准做了精彩的报告， 他借用服务业公认的 ServQual 模型作为 评价网络教育服务质量的框架。
网络远程教育服务质量:研究现状
XX国XX也于2000年秋通过了网络远程学 习图书馆服务纲要，试图为有效开展网 络远程教学提供了良好的服务保障。
网络远程教育的服务质量管理
——走向标准化的思路
教育信息化
网络远程教育的服务质量管理
网络远程教育的质量观 网络远程教育的服务质量标准 网络远程教育服务质量管理 新质量标准对我国网络教育的挑战
网络远程教育的质量观
网络远程教育的质量 网络远程教育的服务质量 网络远程教育的质量和服务质量的联系
关于网络远程教育的质量
教育质量观种种 网络远程教育质量的定义 网络远程教育质量研究现状
教育质量观种种
美国学者埃斯丁（Astin）根据他对教育 性质和价值的理解提出了以促进学生才 智发展（talent development）为目的 的教育质量观；
英格兰大学实施的一个关于高等教育的 全国性研究项目则发现（1996），高等 教育的质量可以被看做是：独特的；完 美的；适用的；有价值的；有创造力的。
者和其他相关方要求系统的能力。
网络远程教育的服务质量：特性
由于网络远程教育服务既有一般服务业的共性又有其 自身特点，所以有必要建立基于网络远程教育服务自 身的质量体系文件
同时又由于学习者的潜在需要是随着时间和空间的变 化而变化的，因此有必要对网络远程教育服务质量进 行定期和不定期的评审，并对网络远程教育服务质量 体系文件做出相应的调整。
网络远程教育服务质量标准：作用
用于规定网络远程教育能够提供的服务； 对提供的服务进行完整而精确的描述； 作为评价网络远程教育服务质量的依据； 作为编制服务过程、服务程序和质量控
制规范的依据。
网络远程教育服务质量标准：作用
准确清晰地规定每项服务特性； 对每项服务特性规定相应的验收标准； 所规定的验收标准应能够评价服务特性
网络远程教育服务质量 与网络远程教育质量之关系
根据ISO9000的体系文件，服务质量是整个质量体系的有机组成部 分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001质量体系标准是设计、 开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002质量体系标准 是生产、安装和服务的质量保证模式；
尽管ISO900制0（度2支0持00）中对质量体系标准学做生了支持一定程度上的调整， 但是服务作为整个质量体系的重要组成部分的属性并没有改变，在 网络远程教课程育开领发域我们可网以络这教样育服理务解这一关系教，师网支络持 远程教育服务 质量是网络远程教育质量的重要组成部分，它直接渗透到网络远程 教育的每一教个/学环过节程，网络远程教育服务质量评的估优和劣评价直接影响网络远 程教育的质量，远程教育质量的提高有赖于远程教育服务质量的提 高和远程教育服务质量体系的课程保结障构。
应用ISO9000于网络远程教育服务质 量管理的原因及目的
应用ISO9000于网络远程教育服务质 量管理的实施指南
应用ISO9000于网络远程教育服务质 量管理：原因
网络远程教育质量的定义
结合当前对教育质量和网络远程教育 的认识，笔者较倾向于认为： 网络远程教育质量是网络远程教育系
统满足学习者个体和社会需求的程度。
网络远程教育质量研究：英国
英国高等教育质量保障协会提出远程学 习指南，包括：
系统设计 培养方案设计、批准与评审； 教学管理; 学生发展与支撑服务; 学生沟通与表现; 学生评估.
（2.4.3)。质量是指后产勤品、体系或过程的一组
固 （有 2.1特.1性)。满那足么顾，客服学和与习务课其材程质料他量相指关在方供要方求和的顾能客力接
口处完成校 的活动满学足习顾体验客和其他相价关方要求的
能力。 风
的质量
值
据此，网络远教务程管教理 育服务学撑质习服者务量支是指观网络远程教
育供方和受教育者之间完成的活动满足受教育
技术 运作
网络远程教育质量研究：美国
2001年3月1日，XX国国家ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ育协会和XX公司联合发布了高等 院校网络远程教育质量 七个方面共24条评价标准。
institutional
制度支持 课程开发
教/学过程
网络远程教育
学生支持 教师支持
评估和评价
课程结构
网络远程教育的服务质量：定义
根据ISO9000:2000，服务是一种无形产品，是 (B. Ro在bin供son方, 19和95顾) 客接口处完成的至少一项活动
可重复的评价和记录； 服务规范实施前应经确认并需定期进行
确认。
网络远程教育服务质量标准：参考模型
网络远程教育服务质量标准的概念模型
网络远程教育服务质量整体和分项标准
可靠性 响应性 保障性
关怀性 有形性 交互性
针对性
网络远程教育服务质量管理： 应用ISO9000
学习者模型 任务模型 学生身份鉴别 学力认定 终身学习质量体系 协作学习
学习环境相关标准
平台与媒体标准引用 工具/代理通信 教学管理 用户界面 企业接口
服务质量相关标准
课程资源评价 教学环境评价 教育服务质量管理
跟踪研究
虚拟实验 自适应学习系统 标准上层本体 内容分级
网络远程教育质量研究：加拿大
1998年，XXX由政府出面从全国30多所高校抽调130多名研究人 员专门成立了NCE（Network of Centers of Excellence），以加强 对远程教育质量的研究，从而实现对加国知识经济条件下学习型 社会的创建的支持。
学习方式 学习方法
网络远程教育
网络远程教育服务质量标准
中国网络教育技术标准体系 服务质量标准的作用的要求
总标准
体系结构/参考模型 术语/词汇 本地化
学习资源相关标准
学习对象元数据 语义及交换绑定 数据互换协议 HTTP绑定 课件语言互换 课程编列 内容包装 问题/测试互操作 教育资源建设规范
学习者相关标准
网络远程教育服务质量:研究现状
XX在1999年10月9日的第五届网络异步 学习国际大会上就网络远程教育服务质 量及其若干评价标准做了精彩的报告， 他借用服务业公认的 ServQual 模型作为 评价网络教育服务质量的框架。
网络远程教育服务质量:研究现状
XX国XX也于2000年秋通过了网络远程学 习图书馆服务纲要，试图为有效开展网 络远程教学提供了良好的服务保障。
网络远程教育的服务质量管理
——走向标准化的思路
教育信息化
网络远程教育的服务质量管理
网络远程教育的质量观 网络远程教育的服务质量标准 网络远程教育服务质量管理 新质量标准对我国网络教育的挑战
网络远程教育的质量观
网络远程教育的质量 网络远程教育的服务质量 网络远程教育的质量和服务质量的联系
关于网络远程教育的质量
教育质量观种种 网络远程教育质量的定义 网络远程教育质量研究现状
教育质量观种种
美国学者埃斯丁（Astin）根据他对教育 性质和价值的理解提出了以促进学生才 智发展（talent development）为目的 的教育质量观；
英格兰大学实施的一个关于高等教育的 全国性研究项目则发现（1996），高等 教育的质量可以被看做是：独特的；完 美的；适用的；有价值的；有创造力的。
者和其他相关方要求系统的能力。
网络远程教育的服务质量：特性
由于网络远程教育服务既有一般服务业的共性又有其 自身特点，所以有必要建立基于网络远程教育服务自 身的质量体系文件
同时又由于学习者的潜在需要是随着时间和空间的变 化而变化的，因此有必要对网络远程教育服务质量进 行定期和不定期的评审，并对网络远程教育服务质量 体系文件做出相应的调整。
网络远程教育服务质量标准：作用
用于规定网络远程教育能够提供的服务； 对提供的服务进行完整而精确的描述； 作为评价网络远程教育服务质量的依据； 作为编制服务过程、服务程序和质量控
制规范的依据。
网络远程教育服务质量标准：作用
准确清晰地规定每项服务特性； 对每项服务特性规定相应的验收标准； 所规定的验收标准应能够评价服务特性
网络远程教育服务质量 与网络远程教育质量之关系
根据ISO9000的体系文件，服务质量是整个质量体系的有机组成部 分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001质量体系标准是设计、 开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002质量体系标准 是生产、安装和服务的质量保证模式；
尽管ISO900制0（度2支0持00）中对质量体系标准学做生了支持一定程度上的调整， 但是服务作为整个质量体系的重要组成部分的属性并没有改变，在 网络远程教课程育开领发域我们可网以络这教样育服理务解这一关系教，师网支络持 远程教育服务 质量是网络远程教育质量的重要组成部分，它直接渗透到网络远程 教育的每一教个/学环过节程，网络远程教育服务质量评的估优和劣评价直接影响网络远 程教育的质量，远程教育质量的提高有赖于远程教育服务质量的提 高和远程教育服务质量体系的课程保结障构。
应用ISO9000于网络远程教育服务质 量管理的原因及目的
应用ISO9000于网络远程教育服务质 量管理的实施指南
应用ISO9000于网络远程教育服务质 量管理：原因
网络远程教育质量的定义
结合当前对教育质量和网络远程教育 的认识，笔者较倾向于认为： 网络远程教育质量是网络远程教育系
统满足学习者个体和社会需求的程度。
网络远程教育质量研究：英国
英国高等教育质量保障协会提出远程学 习指南，包括：
系统设计 培养方案设计、批准与评审； 教学管理; 学生发展与支撑服务; 学生沟通与表现; 学生评估.
（2.4.3)。质量是指后产勤品、体系或过程的一组
固 （有 2.1特.1性)。满那足么顾，客服学和与习务课其材程质料他量相指关在方供要方求和的顾能客力接
口处完成校 的活动满学足习顾体验客和其他相价关方要求的
能力。 风
的质量
值
据此，网络远教务程管教理 育服务学撑质习服者务量支是指观网络远程教
育供方和受教育者之间完成的活动满足受教育
技术 运作
网络远程教育质量研究：美国
2001年3月1日，XX国国家ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ育协会和XX公司联合发布了高等 院校网络远程教育质量 七个方面共24条评价标准。
institutional
制度支持 课程开发
教/学过程
网络远程教育
学生支持 教师支持
评估和评价
课程结构
网络远程教育的服务质量：定义
根据ISO9000:2000，服务是一种无形产品，是 (B. Ro在bin供son方, 19和95顾) 客接口处完成的至少一项活动