中海物业服务管理.ppt
中海物业管理方案——管理
中海物业管理方案-管理第一部分中海物业简介深圳市中海物业管理有限公司（以下简称“中海物业”）为中国海外集团旗下，专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。
公司在香港中海物业管理公司的基础上，于1991年在深圳注册成立，为建设部首批甲级资质物业管理企业。
自成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。
在掌握并导入香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国大陆的实际国情，探索出具有中国特色的中海物业管理模式。
公司以此模式为手段开展科学管理和优质服务，全心全力为业主及物业使用人提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。
多年来，中海物业以优质的服务质量和先进的管理技术不仅得到广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。
中央电视台、深圳各大报刊以及香港《文汇报》、《大公报》、《商报》、《星岛日报》，国内的《人民日报》、《经济日报》、《工人日报》、《法制日报》等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾两万人次。
随着中海物业在行业内地位的日益显著和中海物业管理模式的日益完善，并应国内广大地产消费者和房地产界对先进物管模式的迫切需求，中海物业管理模式除在香港、深圳、北京、广州、上海几大城市取得骄人的成绩外，更已输出至长春、沈阳、青岛、烟台、杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、郑州、东莞……等30多个全国各大城市。
正在管理的写字楼、商场、商住区、别墅区等高档物业120余处，管理面积逾二千多万平方米，成为物业管理行业的中国之最；已经建成国家优秀示范小区（大厦）17个，占全国国优总数的3%强，雄居国内同业国优拥有量第一位；1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认证；1999年10月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证……中海物业辖区做到了无设备破损事故、无火灾事故、无管理责任导致的盗抢事故，中海物业倡导管理高科技、服务酒店化并由此形成了以“高档物业特征、优质服务标志”为核心内容的品牌风格。
中海物业管理方案.精讲
目录投标函一、前言 (1)二、中海物业公司简介 (2)三、管理目标及经营理念 (10)四、管理组织架构及人员配备 (13)五、管理制度一览表 (17)六、开办费及管理费用测算 (24)七、服务内容及标准 (30)1、设备设施管理 (30)2、清洁服务管理 (38)3、安保服务管理 (41)4、绿化养护管理 (44)八、档案的建立与管理 (47)九、各项管理指标及措施的承诺 (48)十、特色服务一览表 (49)十一、物业管理各类工作流程图 (51)十二、中海物业管理业绩一览 (56)十三、营业执照及资质证书复印件一、前言宏润花园项目位于徐汇区漕溪中、北一村和李家宪地块，是上海润仁房地产有限公司投资开发的高档商品住宅小区。
宏润花园地理位置优越，东北侧与轻轨明珠线相距百米，占地面积47,151平方米，由8幢住宅楼及会所等组成，总建筑面积约16万平方米。
小区在规划设计、施工各方面均体现了新型建筑的时代气息。
小区内建有会所、休闲广场、游戏区、咖啡茶座等休闲娱乐场所，并建有商业中心，不但给小区业主带来生活上的便利和舒适感，还为小区将来的发展打下良好的基础。
上海润仁房地产有限公司为了使宏润花园创造和保持安全、舒适、整洁、优美的居住环境，提高居民的居住质量，投入了大量的人力、物力、精力，在小区尚未销售的时候就被评为徐汇区样板小区，体现了较高的新文化品位。
根据该物业的特点，实施与之相匹配的管理相当重要。
经我司对宏润花园一期物业管理招标文件进行仔细研究后，针对宏润花园一期物业管理的实际情况，我们在项目管理的先进性、系统性、针对性方面做了充分的准备。
从物业管理工作的难点和重点着手，确立我们的整体设想和策划思路。
我公司作为在ISO9002质量体系保证下，具有较高物业资质和服务品质的管理公司，完全有能力，有信心承担宏润花园的物业管理工作，如能在此次投标工作中胜出，我公司将充分发挥其管理优势，资金优势和人才优势，竭诚为润仁房地产公司做好物业管理工作，力创上海物业管理样板小区。
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经营定位
提供完备的商业服务为核心定位， 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 辅以商业咨询和适度的商业管理。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好安全绳，穿戴好安全衣和头盔，走上了二层楼的高度，我走在前面，妈妈走在后面，因为人多的原因，工作人员让我们走上三层楼的高度玩，瞬间我俩的表情有点不淡定了，这样的高度对我们来说有点超高了。
XXX物业公司
公司成立的目的
提升项目的后期运营和管理 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
中海物业客户服务手册
12、负责本单位《顾客投诉分类统计表》的统计与申报。
13、负责本单位重大投诉和突发性事件的整理与申报。
14、负责定期收集、了解管理处服务中心人员顾客满意度情况，并对其进行考核。
15、负责重大和复杂客户投诉的受理和处理重复投诉。
16、接受公司安排的其它调研及客服类工作任务。
ZHPM
公司客服中心人员岗位职责
② 这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的 困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或 没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。
③ 这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行 为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨， 但不涵盖内部员工的投诉。
7、 负责投诉的接待、登记、处理和跟踪落实工作。
8、 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理业主投诉，并做好投诉的回访工作。
9、 负责对管理处客服中心人员进行工作指导、分配、考核，可根据工作表现提出奖惩
建议。
10、负责对客服接待人员的定期开展服务意识、服务技能、礼仪礼节等方面的培训工
作。
11、负责本单位《管理工作服务报告》的编制与申报。
ZHPM
客服中心助理职责
WI/KF-003
A/1 1/1
1、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并
安排相关人员及时处理和跟踪。
2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。
3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施
和改善计划提供意见和建议。
13. 完成公司部门领导安排的其它工作。
中海物业公司PPT课件
——企业的长远发展目标
展望未来，中海物业将以打造百年长青基业为长远发展 目标，在“精细、专业、诚信、和谐”的信仰支撑下，为 员工提供持续的职业发展空间；以高品质服务为客户创造 完美的人居享受；以卓越表现持续引领行业发展；以公益 、低碳、环保为己任，实现企业的社会使命，用新的辉煌 构建铭刻历史的丰碑！
模块五：讨论
人力资源方面——公司有众多全 委项目作为人才的培养基地，有 本地与外地大量顾问/代管项目的 派驻人员作为人员的储备。在驻 场人员的选派上，我司一贯执行 严格的内部竞聘制度以确保驻场 人员的综合素质与能力，中海物 业在人力资源的储备上所具有的 优势，更加确保了达到合作伙伴 所预期的顾问服务目标及我司所 提供服务的高品质、高水平。
二十年来，中海物业始终坚守“精细、专业、诚信、和谐”的治 企之道，本着从客户的角度思考问题、从世界的趋势定位战略、用微 观创新设计产品、把员工创造引向服务，充分演绎“让时尚归于平淡 ，让平淡充溢精彩”的理念，提炼出中国人居生活的精要,在引领现代 中国崭新人居文化事业中，展示出中国物业管理企业熠熠生辉的形象
——留人
公司为员工提供广阔的 发展空间、内部培养和 晋升、完善的人才培养 模式、公平公正的用人 机制、业界竞争力的薪 酬和福利、大量的学习 深造的机会。
——岗位福利
➢ 食宿福利： 包吃 包住 餐补 工作餐 房补
➢社保福利： 养老保险 医疗保险 工伤保险 失业保险 生育保险 住房公积金
模块四:企业优秀管理经验
文价值理念。
中海物业“海漾”校园招募计划的概况简介
中海物业2014“海漾”招募计划将在全国五大区（北方区、华北区、华东区、华南区、西 部区）、十个城市（沈阳、北京、上海、南京、广州、重庆、成都、西安、武汉、济南）全面 启动，同时在全国各地其他城市会同步开展校园招聘。
28页物业管理公司服务知识培训PPT课件
15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
02
设备管理
章节副标题
物业管理品质提升 · 设备管理方面
一、加强公共设施维护的计划性
17 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重
物业管理品质提升 · 交通秩序管理方面
二、加强宣传和信息互动
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增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通， 提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
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定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动 进行广泛宣传；
三、提供让客户更“安心”服务
18 点检查夜间照明的完好性；
二、关注客户所关注的，明确工作重点
19 以客户直观感受以及对客户日常生活影响 程度为依据，制定公共设施维护时限表， 责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
物业管理品质提升 · 设备管理方面 三、加强人员的责任心，发挥团队优势
20 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 21 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 22 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
分析，以便改善家庭维修服务；
物业管理品质提升 · 上门维修方面
二、内部管理和服务人员技能提升
64 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
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3、旺市商业应对策略的制订； 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴蝶结。嫩绿的叶子上有一根根的叶茎，叶子摸起来软绵绵的，非常舒服。在初春的时候，银杏树还是光秃秃的。冬天的寒风使它褪去了黄黄的叶子。 4、项目对外关系的协调和维护； 5、下阶段营销推广和商业活动的策划组织和执行。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
促进和保障公司持续运营和稳步开发 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴蝶结。嫩绿的叶子上有一根根的叶茎，叶子摸起来软绵绵的，非常舒服。在初春的时候，银杏树还是光秃秃的。冬天的寒风使它褪去了黄黄的叶子。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
1、经营市场管理
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
物业管理服务培训PPT课件
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
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物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
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物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
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物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
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物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
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计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施