绿城园区生活服务体系(改1).
绿城园区生活服务体系(改1)
文化教育服务
摄影大赛作品巡展
服务产品 “幸福工程”系列服务
文化教育服务
业主出游
服务产品 “红叶行动”系列服务
文化教育服务
红叶行动启动仪式
红叶活动之邻居节
服务产品 “红叶行动”系列服务
文化教育服务
健康之旅
服务产品 “红叶行动”系列服务
文化教育服务
颐乐学院摄影班采风
百合新城校区开学典礼
服务产品
建设历程
2010年5月，《绿城园区生活服务体系研究》课题顺利通过国家住建部验收。专家组经过 充分研究和讨论，认为“园区生活服务体系研究”尚属国内首创，达到国内领先水平，同意通
过验收，值得行业推广，标志着物业服务从对“物的管理”向对“物的管理”和“人的 服务”并重的转变，对于开拓物业管理的服务领域，加快服务业发展具有积极意义，从研究
服务产品 “海豚计划”系列服务
文化教育服务
游泳培训系列活动之“巧手课堂”
服务产品 “海豚计划”系列服务
文化教育服务
2011年“海豚计划”结业仪式
服务产品 “海豚计划”系列服务
文化教育服务
学习书屋
服务产品 “海豚计划”系列服务
文化教育服务
读书活动
服务产品 “海豚计划”系列服务
文化教育服务
青少年儿童在国外游学
服务产品
居家生活服务
园区服务手册
服务产品
居家生活服务
2013年以来，公司大力推进服务电商化，组织建设集微信、绿城生活服务网、“幸福绿 城”APP在内的在线服务系统，通过网络技术的系统应用，实现线上线下服务的有效联动， 促使服务产品全面升级，有效提升业主的生活品质。
服务产品
居家生活服务
幸福绿城APP的规划最终实现线上线下联动服务。
绿城蓝庭物业服务体系手册
【绿城·蓝庭】浙江绿城物业管理有限公司二〇〇八年七月目录第一篇序言 (3)第二篇生活服务体系方案 (4)第三篇文化教育服务体系方案 (13)第四篇健康服务体系方案 (19)第一篇序言【绿城·蓝庭】地处临平临平山脚下，楼盘占地面积640亩，总建筑面积66万平方米，容积率1.15，绿化率40%，由杭州余杭金腾房产有限公司开发建设。
项目以保持地块独有的优美自然环境为出发，从规划、建筑、景观各种角度综合考虑小区地中海异域风情的营造，以围合和半围合的形式架构庭院——组团——社区层层递进的空间关系，创造人与环境、人与邻里、人与自我之间全方位的互动空间，力求建设成为绿城集团首个服务型生活园区。
本计划书拟定的主要目的是对《生活园区服务手册》中有关的服务内容进行描述，同时对开展该项服务所需的软硬件的条件进行明确，以期对后期的工作有所帮助，随着工作的逐步深入，我们希望能形成《生活园区服务质量手册》，来指导及规范以后的工作。
第二篇生活服务体系方案（一）园区餐饮服务1、老年、儿童营养配餐服务服务描述：针对老人的营养配餐服务可利用园区食堂，每天提供2-3个当季的营养餐菜单，供老人选择；针对儿童的营养配餐服务可与“四点半学校”相结合，为学校学生提供营养晚餐。
服务运作：健康服务中心根据季节及老年人的特点，每天在园区食堂公布2-3个营养菜单；老人在园区食堂自主选择就餐；儿童原则上在食堂通过套餐的方式解决，“四点半学校”儿童的就餐地点视人数决定，原则上为集中就餐。
硬件设施：开设的园区食堂建议通过外包的方式解决。
收费标准：执行市场价，若我们向承包商提供了一定的优惠措施，这可要求承包商适当下浮收费标准。
法律风险：需要与承包商签订房屋租赁协议，以规避餐饮卫生风险。
软件支撑：需要对承包商的食堂服务人员及就餐的场地进行要求，并要形成相关的记录。
如果寻找社会知名度较好的餐饮公司可以减轻部分监督工作。
其他：服务项目开放的时间原则上在交付半年之内，具体需要视实际招商工作而定。
绿城物业服务内容和标准
绿城物业服务内容和标准一、概述绿城物业致力于为广大业主提供全面、优质的物业服务，保障业主的生活品质。
本篇文档将详细介绍绿城物业的服务内容和标准，以确保为业主提供专业、高效的服务。
二、小区安保服务1. 门禁管理：确保小区进出口、楼栋入口等关键区域设有门禁设施，并安排专人值守。
2. 巡逻服务：定期对小区进行巡逻，确保小区安全无隐患。
3. 监控系统：建立完善的监控系统，对小区重要区域进行实时监控。
4. 应急响应：对小区内发生的突发事件，安保人员需迅速做出响应，并采取相应措施。
三、清洁绿化服务1. 公共区域清洁：确保小区公共区域，如道路、绿化带、休闲设施等保持清洁。
2. 家政服务：提供家庭保洁、深度清洁等家政服务，满足业主日常清洁需求。
3. 绿化养护：定期对小区绿化进行养护，保持绿化景观的美观。
4. 消杀服务：定期进行消杀作业，预防蚊虫、鼠类等害虫的滋生。
四、设施维护服务1. 室外设施：对小区内的道路、照明、排水等设施进行定期检查和维护。
2. 室内设施：协助业主对房屋内部设施进行日常维护，如维修家电、疏通下水道等。
3. 设备更新：对老旧设施进行及时更新，提高小区设施的耐用性和使用体验。
五、客户服务响应1. 报修服务：业主可通过电话、微信等方式及时报修，物业需尽快安排维修人员进行处理。
2. 咨询解答：对业主的各类咨询进行耐心解答，提供专业建议和指导。
3. 定期回访：对维修完毕的项目进行回访，了解业主满意度。
六、投诉处理机制1. 接收反馈：设置多种投诉渠道，确保业主可以方便地反馈问题。
2. 分类处理：对投诉问题进行分类，指定专人负责处理和跟进。
3. 结果反馈：及时向业主反馈投诉处理结果，确保问题得到妥善解决。
4. 改进措施：根据业主的投诉和建议，持续改进物业服务质量。
七、社区文化活动1. 活动策划：根据业主需求，策划各类社区文化活动，如节日庆典、亲子活动等。
2. 活动组织：负责活动的场地布置、宣传推广及现场组织工作。
为了让居住更幸福——绿城·蓝庭成功试行园区生活服务体系
医疗绿 色 通道服 务 ； 化教 育 系统 文
分 为社 区老 年 文化 教育 服务 、 区 社 儿 童文 化 教 育服务 ；生活服务 系统
分 为社区饮食服务 、社区运动服务 、
社区休闲娱 乐服务 、 区居家购物服 社
物业 管理 侧 重于 硬件 管理 ， 转到 以 满足 人 的需 求 为宗 旨 的管理 ， 于 对 提 升 居 民生活 品质 ， 促进 社会 和谐
于 ２０ ０ ７年 底 共 同 申 报 建 设 部 研
长， 由住 房和 城 乡建 设部 、 中 国物 业管 理协 会 、 中国房 地产 业协 会 、 国房 地 产 研 究 会 、 华 大 学 中 清
房 地 产研 究所 和 浙 江 省住 房 和城
究项 目 ， 列 入 《 房 和城 乡建 设 被 住
全 面 建设 小 康 社 会 ； 于 开 拓 物 对
所、 商业 等九 大硬 件 配 套 系统也 已 在 蓝庭 全 面投 入 使 用 ， 到 了业 主 得
的广 泛认 可 和支 持 。从 今年 开 始 ， 绿 城 集 团在全 国 ３ ８个 城 市 １ ３ ０
业 管理 的服务 领域 ， 加快 服 务 的发 展 ， 有 积 极 意 义 ， 全 国 具 有 推 具 在
实施 ， 康 服 务 中心 、 年 活 动 中 健 老
附 件 的 基 础 上 ，专 家 组 经 听 取 汇 报 、 场 考察 、 问 质疑 和 充分 讨 现 提 论， 同意通 过验 收 。认 为该项 目在 工 业 化 、 镇 化 、 房 商 品化 和 发 城 住 展社 会 化服 务体 系的大 背景 下 ， 围
，
务 、 区管家服务 、 区商务等 ， 社 社 完整
园区生活服务体系服务内容和标准规定
1[1].园区生活服务体系服务内容和标准规定(总14页)-本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-GTS 绿城房地产集团有限公司企业标准GTS06100—2011园区生活服务体系服务内容与标准规定2011-11-01发布2011-11-01实施绿城房地产集团有限公司发布目录前言 (1)1 范围 (2)2 术语和定义 (2)基础服务 (2)全项服务 (2)健康服务 (2)文化教育服务 (2)居家生活服务 (2)尊贵版 (2)舒适版 (2)便利版 (3)商务版 (3)3 职责 (3)集团公司园区服务事业部 (3)片区运营管理部 (3)项目公司 (3)项目公司园区服务事业部 (3)项目公司营销部 (3)绿城物业服务集团 (3)4 不同物业类型的服务版本 (4)5 服务内容 (4)服务内容构成 (4)服务内容区分 (4)健康服务内容 (4)文化教育服务内容 (4)居家生活服务内容 (5)6 服务标准 (5)7 服务收费 (5)8 服务实施 (5)9 服务管控 (6)10 考核与罚则 (6)11 附录 (6)附录1 服务内容与标准管控流程图 (7)附录2 管理审批权限表 (8)前言本标准与《园区生活服务体系硬件设施配置规定》（GTS06200-2011）、《园区生活服务体系建设管理规定》（GTS06300-2011）是《园区生活服务体系建设管理制度》（GTS06000-2011）的支持性文件，四份文件共同构成规范园区生活服务体系建设工作的强制性企业标准。
本标准明确了园区生活服务体系服务内容、标准、收费和职责，规范了园区生活服务体系的操作程序，建立了与之相适应的审批路径，为规范服务内容与标准提供了制度依据。
本标准根据园区生活服务体系实际工作需要起草。
本标准为首次发布，自2011年11月1日起实施，实施时间为2年，下次修订时间为2013年10月30日。
本标准由集团公司园区服务事业部起草并归口管理。
本标准主要起草人：金朝晖。
绿城园区生活服务体系介绍
3.项目交付后服务实施阶段
（1）物管公司对项目交付后体系的实施形成策划， 在与项目公司签订《××项目前期物业服务合同》时， 导入园区生活服务的服务内容、收费标准。
（2）物管公司制定《××项目“绿城园区生活服 务体系”运行方案》，就交付后如何实施绿城园区生 活服务体系形成策划，并接受项目公司的监督。
《××项目园区生活服务体系顾问咨询服务计划》
《××项目园区生活服务体系实施计划》
《××项目前期物业服务合同》
（含园区生活服务内容）
《××项目“园区生活服务体系”运行方案
《××项目物业服务合同》
（含园区生活服务内容）
签约单位：项目公司 与物管公司 评审单位：集团园区 服务事业部
编制单位：物管公司 初审单位：项目公司 审定单位：集团园区 服务事业部
（3）在业委会成立后，与业委会签订《××项目 物业服务合同》，导入园区生活服务的服务内容。
对体系构建过程中形成的阶段性成果，房产 集团会同物管公司共同建立相应的管控流程， 确保各个阶段工作得以有序实施，具体管控流 程详见下图：
园区生活服务体系管控流程
绿城“园区生活服务体系”服务目录
编制单位：物管公司 评审单位：房产集团 发布单位：物管公司
1.服务内容设计阶段
（1）物管公司形成《“绿城园区生活服务 体系”服务目录》（即所有可提供服务内容的 说明书，详见附录1），明确项目交付后物管 公司（整合各专业资源）可以提供园区生活服 务的内容。
（2）项目公司从项目规划设计、功能定位 等角度在项目立项阶段即向物管公司提出 《××项目“绿城园区生活服务体系”建设任 务书》（详见附录2），向物管公司提出本项 目构建体系的要求。
（3）物管公司根据项目公司的建设要求， 完成《××项目“绿城体系提出相应的实施建议。
绿城园区服务体系介绍
园区服务事业部
类别墅 项目
园区生活服务体系尊贵版
城市精品 公寓项目
园区生活服务体系舒适版
郊县大盘
园区生活服务体系居家生活版
园区服务事业部
绿城园区生活服务体系管控流程
编制单位：物管公司 评审单位：房产集团 发布单位：物管公司 编制单位：项目公司 审定单位：集团园区服务事业部 编制单位：物管公司 审定单位：项目公司 备案单位：集团园区服务事业部 编制单位：项目公司 评审单位：物管公司 审定单位：集团园区服务事业部
目前已有好领居餐厅、华联超市百合新城店、百合春 AB商铺和商 餐饮、冼衣、理发、生活超市、零 天大酒店、天康大药房、社区医院、少儿会所、老年 业步行街园区 约10000 售店、面包房、社区办公室、物管 大学、小童星报影等商家入驻，开业营业面积约： 配套 公司、少儿会所等 93%，其中京城食府正装修中面积约500平米。 钱江路文苑路 已交付约 银行、营养早餐、美容美发、房产 招商中，已有建设银行、中国信合、 21世纪营养早餐、 高层底商 10000 中介等 金桥中介、风格造型等商家开业。
《××项目前期物业顾问咨询建议报告》
（××项目前期物业顾问咨询服务实施）
《××项目前期物业服务合同》
（含园区生活服务内容）
《××项目“绿城园区生活服务体系”运营方案》
园区服务事Leabharlann 部项目公司体系建设推进机制：
全员服务 部门职能
实施计划
年度培训 管控手段（总办会、专题会议、联席会议） 考核机制
园区食堂
园区服务事业部
海宁百合新城项目园区生活服务体系硬件配置图
园区服务事业部
海宁百合新城园区生活服务体系硬件配置表
服务系统 服务硬件 健康中心
绿城物业服务品质提升方案ppt精选全文
A
C
B
D
1.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放； 2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道； 3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域（如：主出 入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物
栽种；
3 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志
性的植物造型；
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季 节制定绿化养护计划，并落实到位；
2、在维修任务完成后，主动咨 询业主是否还有其他需求；
2、将社区周围家电维修服务电话制成小 卡片，送给客户；免费给客户提供清洗 空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
客服服务方面
80个提升物业服务品质的小措施
客服服务方面
新业主，留下美好的第一印象
销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传； 销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入； 在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户； 入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；
客服服务方面
新业主，留下美好的第一印象
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目前绩效
三、经济价值
2007年-2015年，公司每年营业收入均获得50%以上的增长，综合实力位居行业全国第 二。
发展愿景
2013年起，公司全面从传统服务向园区生活服务转型，从园区管理向城市管理发展，并
在新三年发展规划中制定了到2015年将公司初步建设成为“中国最具完整价值的生活服务商”
的理想目标，实现从传统服务型企业向现代物业服务业企业的根本转变。
健康管理师为业主挑出的过期药品
服务产品
健康服务
6、老年人健康服务 基 础 健 康 服 务
服务产品
7、健康讲座与沙龙
健康服务
基 础 健 康 服 务
服务产品
个人健康全项服务
健康服务
全项服务：健康护理服务、私人健康助理等。
服务产品
诊所
健康服务
社区诊所 诊所服务：公共卫生服务、基本医疗服务等。
服务产品
建设历程
绿城〃蓝庭荣获“ 2007年度中国城市管 理进步奖
建设历程
2008年12月，绿城·杭州蓝庭一期交付，标志着绿城以杭州蓝庭为起点的“绿城园区生活
服务体系”从概念阶段正式走向实施运行阶段。 2009年9月，绿城发布了《绿城园区生活服务体系服务目录（2009版》，标志着绿城物 业服务集团进入了全面践行园区生活服务体系的新阶段，并确立了“成为最具完整价值的园区 生活服务商”的战略愿景。
绿城园区生活服务体系
目 录
第一部分：“绿城园区生活服务体系”的基本概况 第二部分： 2016年园区服务工作简述
第一部分：“绿城园区生活服务体系”的基本概况
一、 建设历程 二、 目前绩效
三、 发展愿景 四、 服务产品
建设历程
2007年4月，绿城正式向社会公开宣传创建绿城园区生活服务体系。 2007年6月，绿城园区生活服务体系首个试点项目--杭州蓝庭健康服务中心、教 育服务中心建立。 2007年9月，绿城作为唯一的企业案例荣获“中国城市管理进步奖”。
建设历程
2010年5月，《绿城园区生活服务体系研究》课题顺利通过国家住建部验收。专家组经 过充分研究和讨论，认为“园区生活服务体系研究”尚属国内首创，达到国内领先水平，同意 通过验收，值得行业推广，标志着物业服务从对“物的管理”向对“物的管理”和“人
的服务”并重的转变，对于开拓物业管理的服务领域，加快服务业发展具有积极意义，从研
健康信息处理和基本体格指标 检测
健康知识宣传和重大医疗卫 生事件发布
目前园区开展 的健康服务内 容划分为四大 类
公共健康教育
健康咨询
服务产品
健康服务
七大项基础健康 服务内容
公共卫 生防疫 健康信 息发布 与提示
业主健 康档案 建立
健康咨 询
基本身 体指标 检测
家庭环 境健康 指导
老年人 健康服 务
绿城房产集团在《2012年中国城市居民居住满意度研究报告》中，在“居民居住满意度”
优秀企业评价排名中，位列第一。同时，在业主忠诚度、物业服务等六项指标评价中，均排名 第一。至2015年，物业服务业主满意度已连续六年第一。
目前绩效
二、客户（业主）价值
通过“园区生活服务体系”的实施，客户（业主）价值也得到了一定实现。2015年，绿城 服务的第三方满意度调查结果显示业主对公司的服务继续保持在比较满意的状态，其中业主满 意度为94分。尤其是园区服务的满意度更是由2009年的80.34分拉升至2015年的96分。
服务产品
文化教育服务
此外，集团倡导业主组建自发管理的文化活动团体，业主可结合自身兴趣爱好开展相 应文化活动，满足自身差异化的文化需求。
服务产品
节假日活动
文化教育服务
春节园区布置
服务产品
节假日活动
文化教育服务
元旦活动
护理院
健康服务
康复中心 护理院服务：常规疾病检测服务、健康评估服务、康复服务、洗 护服务等。
洗护中心
服务产品
文化教育服务
（二）文化教育服务做氛围，产品链条初步成型
集团在原有的法定、传统节假日文化活动基础上，形成了针对少年儿童的“海豚计划”
系列文化服务、针对中青年群体的“幸福工程”系列文化服务以及针对老年群体的“红叶 行动”系列文化服务。初步建立了覆盖人的全生命周期的公共文化产品链条。
尤其是开展社区养老理论研究及实地调研，形成《居家养老服务目录》，并持续丰富、完善、
改进养老服务。
服务产品
产品系列
绿城园区生活服务体系三大服务系统
文化教 育服务 系统
社区文 化建设 社区教 育服务 社区 便民 服务 社区 购物 服务
健康服务系统
生活服务系统
健康 检测 服务
健康 咨询 服务
健康 讲座 服务
健康宣 传 讲 座与沙 龙
服务产品
健康服务
1、公共卫生防疫信息发布与提示等
基础 健康 服务
服务产品
基础健康服务
健康服务
2.健康档案建立
服务产品
3、健康咨询
健康服务
基础 健康 服务
服务产品
4、基本身体指标检测
健康服务
基础 健康 服务
服务产品
5、家庭环境健康指导 基础 健康 服务
健康服务
健康管理师为业主进行药品 使用指导
医疗 绿色 通道 服务
社区 休闲 娱乐 服务
社区 置业 服务
社区 商务 服务
社区 管家 服务
社区 配送 服务
社区 论坛
服务产品
健康服务
一、健康服务做关爱，满足业主健康需求。
公司通过基础健康服务、个人健康全项服务、诊所、护理院等产品，关爱业主健康状况，
满足业主健康服务需求。
服务产品
健康服务
园区基础健康服务经过不断的实践和完善，基本形成了四大类、七大项服务内容。
究层面奠定了体系在全国推广的理论基础 。
建设程
建设历程
《绿城园区生活服务体系研究》验收意见
建设历程
2012年底，公司制定了新的三年发展规划，将通过三年的奋斗，到2015年将公司初步 建设成为中国最具完整价值的生活服务商，完成从传统服务性企业向现代物业服务业企业的 根本转变。
目前绩效
一、社会价值
发展愿景
一、 创新园区服务运营机制
在实现基础物业服务与园区服务并轨的基础上，公司将推动内部各项园区服务的一体化。 通过统一管控平台；统一信息处理中枢；统一各服务产品的品牌形象、受理渠道、监督手段； 统一建立客户的服务数据库，实现体系化竞争能力。
发展愿景
二、创新全生命周期服务机制
依托绿城控股集团的绿城医院、绿城教育等资源，结合自身资源，绿城服务已全面构建一 条从少儿至老人，从医疗至殡葬，从学前教育至老年大学，覆盖至人的全生命周期的服务链。