举例说明生命的本质特征是什么

举例说明生命的本质特征是什么
举例说明生命的本质特征是什么

举例说明生命的本质特征是什么?如何理解生命?

下面我们通过列举生物的一些变化和特征来认识生命。

一、化学成分的同一性

从元素成分来看,各类生物体所必需的元素差不多都是特定的一二十种,其中C、H、O、N、P、S、Ca、Mg、K占了绝对多数。从分子成分来看,生物体的重要特征在于,它们基本都含有被称作生物分子的蛋白质、核酸、脂质、糖、维生素等有机物,这些有机分子在各种生物中有着相同的结构模式和功能。如一切生物的遗传物质都是DNA和RNA,生命体内其催化作用酶都是各种蛋白质,各种生物都利用高能化合物(A TP、NADH...)等,都说明生物界在化学成分上存在高度同一性。

二、严整有序的结构

生物体的各种化学成分在体内不是随机堆砌在一起的,而是严整有序的。生命的基本单位是细胞(病毒、类病毒、朊病毒等是否属于生命范畴至今存在争论,但它们都需要在细胞结构内才能正常完成生命活动)。细胞内的各结构单元都有特定的结构和功能。生物大分子,无论多复杂,还不是生命,只有当大分子组成一定的结构,或形成细胞这样一个有序的系统,才能表现生命。失去有序性,如将细胞打成匀浆,生命也就完结了。

三、新陈代谢

生物体是开放系统,生物体和周围环境不断进行着物质的交换和能量的流动。一些物质被生物体吸收后,在其中发生一系列变化,成为最终产物而被排出体外,这被称作新陈代谢。新陈代谢是严整有序的过程,是一系列酶促化学反应所组成的反应网络。如果代谢过程的有序性被破坏,如某些环节被阻断,生命就会受到威胁,甚至可以导致生命终结。

四、应激性

生物能接受外界刺激而发生反应。包括感受刺激和反应两个过程。反应的结果是使生物“趋利避害”。在一滴草履虫悬液中滴一小滴醋酸,草履虫就纷纷游开;一块腐肉可以招来苍蝇;植物茎尖向光生长,这都是应激性。应激性是生物的普遍特性。但动物的应激性表现及较明显,更富有多样性。动物的感觉器官和运动器官是应激性高度发展的产物。

五、稳态

100多年前,贝尔纳(C. Bernard)发现,尽管外界环境波动很大,哺乳动物总有某些机制使其内环境维持不变,后来坎农(W. B. Cannon)把这一概念加以发展名为稳态。后来发现,不仅仅哺乳动物,所有的生物体,细胞,群落以至生态系统,在没有激烈的外界因素的影响下,也都是稳定的,他们各有自己特定的机制来保证自身动态的稳定。

六、生长发育

生物都能通过代谢而生长发育。一粒种子可以成为大树,一只蝌蚪可以成为青蛙。虽然环境条件可以影响生物的生长发育,但每种生物的生长发育都是按照一定尺寸范围、一定的模式和稳定的程序进行的。

七、遗传变异和进化

任何一个生物个体都不能长期存在,他们通过生殖产生子代使生命得以延续。子代与亲代之间在形态构造、生理机能上的相似便是遗传的结果。而亲子之间的差异现象由变异导致。而生物从约38亿年前至今,由简单到复杂,由低级到高级的演变过程便是进化的结果。

八、适应

每一种生物都有自己特有的生活环境,特定的结构和功能总是适合于在这种环境条件下的生存和延续。例如,鱼腮的结构适合鱼在水中呼吸,陆地脊椎动物的肺结构则适应陆地呼吸作用。适应是生命特有的现象。任何一种生物对所处环境的适应总是相对的,在程度上也存在着差别。只要存在这种差别,哪怕是很轻微的,自然选择就会发生作用,推动群体向更适应环境的方向进化。

如何理解生命?生命是生物体所表现出来的自身繁殖、生长发育、新陈代谢、遗传变异以及对刺激产生反应等复合现象。生命是由高分子的核酸蛋白体和其他物质组成的生物体所具有的特有现象。与非生物不同,生物能利用外界的物质形成自己的身体和繁殖后代,按照遗传的特点生长、发育运动,在环境变化时常表现出适应环境的能力。生命是生物的生长、发育、繁殖、代谢、应激、进化、运动、行为、特征、结构所表现出来的生存意识。生命或生存意识是生物的本质、内在规定和组成部分,是生物的无穷变化遵循的普遍规律。生物是生命、生存意识和物的统一体。生物的生长、发育、繁殖、代谢、应激、运动、行为、特征、结构是生命或生存意识的表现形式,我们通过观察生物的表现形式,就可以判断出一个物体是否具有生命或生存意识、是生物还是非生物。

健康市场需求分析与产品服务特性的(可编辑)

基于健康管理市场需求分析与产品服务特性的 基于健康管理市场需求分析与产品服务特性的健康管理服务产品设计方法 概论 21世纪伊始,健康管理的理念传入中国,迅速发展成为一个朝阳产业。截至2004年,仅北京就有546家体检机构,近100家各类的健康管理机构。但是目前各种健康管理公司已经先后有三成倒闭,四成调整了业务方向,其余三成业务基本属于停顿状态。为什么这样一个朝阳产业在短短的五年间,会出现这么惊心动魄的潮起潮落呢?其对于健康管理的市场需求缺乏准确的定位分析,对健康管理服务体系的认识不足,以及由此难以形成科学、系统、全面、正确的健康服务产品设计是很重要的原因。 本文试图对健康管理业的消费需求模式进行分析,同时依据健康管理的服务产品特性,构建健康管理服务产品的开发、设计以及定价战略等学科系统,提出初浅思路,与大家分享。 一、健康管理的市场现状 要了解健康管理市场的现状,就有必要分析一下目前市场上的健康管理服务机构。目前国内进行健康管理服务的机构大体可以分为以下几种。 1、健康体检为主要服务项目 健康体检是目前健康服务领域最成熟的经营模式,也是客户接受度最高的健康服务品种。

2、运用中医手段进行亚健康调理 中医理论的精髓在于治未病,这恰恰与健康管理的重点??疾病的预防不谋而合。 3、对各种医疗资源优化整合型利用 充分利用和整合当地的资源,以最小的代价,推出符合市场需求的服务。例如检验、会诊等,实现多方共赢,提高当地医疗资源的优化配置。 4、应用先进的医疗技术为健康服务 通过一些标准化的服务工具进行健康管理服务。提供诸如慢性病评估、心理评估、亚健康评估等服务。 5、开通便捷就医渠道进行医疗服务 他们将客户目标锁定在中高端,广泛整合医疗资源尤其是稀缺的医生资源,提供绿色通道和私人医生等各种就医服务,通过精细入微的服务来赢得市场,运用各种增值服务来获得商业利润。 但是无论健康管理服务机构的创业者们在创业初期有多高的热情,不久他们都会发现这些和真正的多维健康管理服务都相去甚远,这些主要体现在:投入较大但产出很小、目标客户群庞大但客户缺乏、服务工具和产品单一且容易被模仿剽窃等。但这些表象的下面其实蕴含着很多深层的问题。 1、市场定位的困惑 这些机构在产品的市场定位上着眼点都以自身的优势出发进行定位,无论是科技还是服务都是自身最具优势的地方,但是市场和消费者对此似乎并不热衷。 2、健康管理的服务产品特性困惑

高考满分作文:生命的本质更在于过程

高考满分作文:生命的本质更在于过程 这让我想起韭菜与韭菜兰的故事。韭菜兰作为兰花的一种,因极 其类似于韭菜,故得名“韭菜兰”。倘若区别二者差异,仅存有于长 熟待取阶段,不但破坏了世间万物自然规则,也会造成美食的难以下咽。 世间万物在成长阶段都是以“简”存有。以人为例,常言道“人 之初,性本善。”人在成长过程中,身体构造已然完成,内心和思想 内涵的填充才是人“成熟”的标志。倘若以“人的存有仅为存活定义”这是对神圣生命的践踏。如果以这样的规则宣讲传世,缔造出来的仅 仅“活人”。 人,存有固然是有着本质区别和探索的。以完成某项成就某项工 作某种生命为基础。若,仅仅以人活着等死校正其意义,这违背了人 存有和存活的理解。 显而易见,乾坤万物、日月星辰都有着存有的意义,并非仅仅是 生存、繁荣、湮灭的生理代换。探索万物更应该从本质和存有过程出发,生命的结果也仅仅存有过程中磐涅的另一种“新生”。 万物或许以不同形式存有、或许存有于不同状态、或许相同形式 和相似状态存有,这些都不影响对其生命结果的探索。归咎其源,这 也印证了生命过程存有的意义。 既然,万物本身都有着自身的意义和本质追求。那么,对万物结 果的探索,不能止步于生命的终结。每个生命都值得尊重和关爱,丝 瓜和肉豆的藤须虽有着惊人的相似水准,两者生命的结果却差异较大。 不论是肉豆和丝瓜、不管是韭菜与韭菜兰。在生命过程中都有着 相似的地方,这些因素极易被诱导成另一个生命结果。但是,出于对 生命探索的尊重,你会发现,很多时间,相似的个性相似的经历相似 的感同身受,诞生的却是差异较大的人生。比如,现代社会下,相同

的人相同的社会接触相同的时间,却成不了优秀的“人”。囿于,这 是个人对生命本质过程的探索结果。 现实中,人们往往追求过于完美的结果,却常常忽略过程中存有 的美好。韭菜与韭菜兰是的佐证,虽然两者结果有异,过程体现有差,但是都是完美的人生。 不管是丝瓜和肉豆、韭菜与韭菜兰,每个生命的过程中都存有某 些特性,这些有可能导致不同生命的相似水准,但要记住:生命只有 一次,比起不离其宗的结果,追求过程的探索才是人生的意义。

智慧树知到《大学生信息素养》章节测试答案

智慧树知到《大学生信息素养》章节测试答案 绪论 1、信息素养课程帮学员提升信息技能和素养,在学科竞赛、日常学习、毕业论文、学术研究等方面快速入门,得心应手。 A:对 B:错 答案: 对 第一章 1、信息就是人们对事物不确定性的减少或消除。 A:对 B:错 答案: 对 2、信息论的创始人美国著名科学家香农。 A:对 B:错 答案: 对 3、信息素养就是指一个人,他认识到什么时候需要信息,需要信息他怎么样有效的去检索到这个信息, 然后判断这个信息是不是正确的、可用的,以及怎样应用这些信息来为你服务的能力。 A:对 B:错 答案: 对 4、信息素养的内涵主要包括:信息知识、信息意识、信息能力和信息道德四个方面。

A:对 B:错 答案: 对 5、香农1948年发表论文“通信的数学理论”奠定了信息论的基础。 A:对 B:错 答案: 对 第二章 1、§搜索引擎(Search Engine)是指根据一定的策略、运用特定的计算机程序从互联网上搜集信息,在对信息进行组织和处理后,为用户提供检索服务,将用户检索相关的信息展示给用户的系统。 A:对 B:错 答案: 对 2、百度是全球最大的中文搜索引擎,2000年1月创立于北京中关村,董事长兼CEO是马云。 A:对 B:错 答案: 错 3、“百度” 源于宋朝词人辛弃疾的《青玉案·元夕》词句“众里寻他千百度,蓦然回首,那人却在灯火阑珊处”,象征着百度对中文信息检索技术的执著追求。 A:对 B:错 答案: 对 4、公交乘车线路查寻可以使用百度地图

A:对 B:错 答案: 对 5、百度提供逻辑与、或、非检索,即可同时输入多个查询词进行检索。 A:对 B:错 答案: 对 第三章 1、大学生信息需求包含多个方面:从日常生活、专业学习、学科竞赛、择业求职、就业培训、职位选择、创新创业等 A:对 B:错 答案: 2、搜索天气预报可以用百度所搜引擎 A:对 B:错 答案: 3、谷歌、百度、雅虎都是搜索引擎。 A:对 B:错 答案: 4、中国知网简称为CNKI

生命的本质更在于过程

阅读下面的材料,根据自己的感悟和联想,写一篇不少于800字的文章。 乡间有谚语:“丝瓜藤,肉豆须,分不清。”意思是丝瓜的藤蔓与肉豆的茎须一旦纠缠在一起,是很难分辨的。 有个小孩想分辨两者的不同,结果把自家庭院里丝瓜和肉豆的那些纠结错综的茎叶都扯断了。 父亲看了好笑,就说:“种它们是用来吃的,不是用来分辨的呀!你只要照顾它们长大,摘下瓜和豆来吃就好了。” 要求:①选准角度,自定立意;②自拟题目;③除诗歌外,文体不限;④文体特征鲜明。 生命的本质更在于过程 这让我想起韭菜与韭菜兰的故事。韭菜兰作为兰花的一种,因极其类似于韭菜,故得名“韭菜兰”。倘若区别二者差异,仅存在于长熟待取阶段,不仅破坏了世间万物自然规则,也会造成美食的难以下咽。 世间万物在成长阶段都是以“简”存在。以人为例,常言道“人之初,性本善。”人在成长过程中,身体构造已然完成,内心和思想内涵的填充才是人“成熟”的标志。倘若以“人的存在仅为存活定义”这是对神圣生命的践踏。如果以这样的规则宣讲传世,缔造出来的只是“活人”。 人,存在固然是有着本质区别和探索的。以完成某项成就某项工作某种生命为基础。若,仅仅以人活着等死校正其意义,这违背了人存在和存活的理解。 显而易见,乾坤万物、日月星辰都有着存在的意义,并非仅仅是生存、繁荣、湮灭的生理代换。探索万物更应该从本质和存在过程出发,生命的结果也只是存在过程中磐涅的另一种“新生”。 万物或许以不同形式存在、或许存在于不同状态、或许相同形式和相似状态存在,这些都不影响对其生命结果的探索。归咎其源,这也印证了生命过程存在的意义。 既然,万物本身都有着自身的意义和本质追求。那么,对万物结果的探索,不能止步于生命的终结。每个生命都值得尊重和关爱,丝瓜和肉豆的藤须虽有着惊人的相似程度,两者生命的结果却差异较大。 不论是肉豆和丝瓜、不管是韭菜与韭菜兰。在生命过程中都有着相似的地方,这些因素极易被诱导成另一个生命结果。但是,出于对生命探索的尊重,你会发现,很多时间,相似的个性相似的经历相似的感同身受,诞生的却是差异较大的人生。比如,现代社会下,相同的人相同的社会接触相同的时间,却成不了优秀的“人”。囿于,这是个人对生命本质过程的探索结果。 现实中,人们往往追求过于完美的结果,却常常忽略过程中存在的美好。韭菜与韭菜兰是最好的佐证,虽然两者结果有异,过程展现有差,但是都是完美的人生。 不管是丝瓜和肉豆、韭菜与韭菜兰,每个生命的过程中都存在某些特性,这些有可能导致不同生命的相似程度,但要记住:生命只有一次,比起不离其宗的结果,追求过程的探索才是人生的意义。

生命的本质-亚里士多德

亚里士多德说,生命的本质在于追求快乐 使得生命快乐的途径有两条: u第一,发现使你快乐的时光,增加它; u第二,发现使你不快乐的时光,减少它。 我们改变不了事情就改变对这个事情的态度,一个人因为发生的事情所受到的伤害不如他对这个事情的看法更严重。 事情本身不重要,重要的是人对这个事情的态度。态度变了,事情就变了。 苏格拉底: 人不要两次踏进同一条河流,. 合作心态: 有一次吃饭时,不小心碰掉了一根筷子,因为当时人很多,就没有立即去洗,所以我便试着先用一支筷子吃饭。结果,看似普通的筷子,少了一只使用起来却是超出想象的困难,几乎可以说,用一根筷子根本不可能吃饭。 对于使用竹筷的民族来说,用一双筷子吃饭,不管夹菜、挑肉、撕鱼、捡豆或扒饭,都轻而易举。但少了一支筷子,就什么都吃不到了。 从理论上来说用一支筷子吃饭,应该能够吃到正常餐量的一半,但事实并非如此,假如一双筷子的功能是100的话,那么当它们一起用的时候,每一支筷子的功能就是50。而当它们少了一支的话,那么,它们的效率不是50,而是0。 ?假如火车铁轨少了一条。那么火车的运行速度不是减半,而是寸步难行; ?假如鸟的双翼少了一只,那么它的飞行速度不是减少,而是无法飞翔; ?有才无德的人,它的才能不是发挥一半,而是毫无作用; ?有雄心壮志而没有足够的能力,则此雄心壮志便会成为泡影; ?只有行动决心而无行动毅力的人,他的行为只会成为人们的笑柄; ?做事有头无尾的人,他所取得的最终结果不是预设的一半,而往往是0; ?愿每个人都能很好地处理生活中的“筷子”问题。 ?合作是一种境界。合作可以打天下。强强联合。合力不只是加法之和。1+1=11再加1是111。这就是合力。但第一个1倒下了就变成了-11,中间那个1倒下了就变成了1-1。成功就是把积极的人组织在一起做事情。 慎重的心态 葡萄园里的葡萄熟了,沉甸甸的挂在枝头,真是诱人!可园子四周是高高的围墙,小狐狸想进去,它拼命在围墙外找啊找,终于找到一个洞。可这个洞太小了,于是,小狐狸绝食三天,让自已瘦下来,再进去。 葡萄真是美味极了,小狐狸在园里足足吃了三天。可它吃胖了,出不来了,无奈,只好又绝食三天,又瘦得跟进去时一样了,才从那个洞里爬了出来。 ?有人找了一份工作,又轻率地放弃,尔后又急急地进入另一家公司,毫不在意时光的流逝,在各个职场颠来颠去。 ?有人迫不及待地扎入婚姻的围城,之后又垂头丧气地逃出来,宝贵的青春也就被白白地浪费掉了。 ?人是不是有时也跟狐狸一样,在这不同的进去与出来中体味人生,完成人生?或者说,人的一生就在这种进去与出来中浪费掉了? 感恩的心态 ?感恩周围的一切,包括坎坷、困难和我们的敌人。事物不是孤立存在的,没有周围的一切就没有你的存在。首先感恩我们的父母,是他们把我们带到了这个世界,其次感恩公司给了我们这么好的平台,再感恩我们的上属,是他给了你这么好的信息,并不但的帮助你,鼓励你.还要感恩我们的伙伴,是大家的努力才有我们的成功。要感恩一切。

信息素养的人应该具有的七个关键特征

信息素养的人应该具有的七个关键特征:独立学习能力;完成信息过程能力;利用不同信息技术和系统能力;促进信息利用内在化价值;拥有关于信息世界的充分知识;批判性地处理信息;具有个人信息风格 信息素养首先是一个人的基本素质,它是传统个体基本素养的延续和拓展,它要求个体必须拥有各种信息技能,能够达到独立自学及终身学习的水平,能够对检索到的信息进行评估及处理并以此做出决策。 信息素养的培育有何重要意义? A.促进智力资源的开发与利用,推动社会进步与发展 在数千年的人类文明发展中,生产和积累了大量的文献信息资料,成为人类社会的一个巨大的知识宝库,充分检索和利用这些文献资料所包含的信息和知识,是开发人类智力资源的重要而有效手段。 信息检索就像一把开启知识宝库的钥匙,掌握并有效利用它,便能获得和利用人类的精神财富,并使其转化为社会物质财富,并创造出更多的精神财富,推动社会的进步和发展。B.继承和借鉴前人/他人的成果,避名重复研究 科研人员在开始着手研究一项课题前,必须利用信息检索的方法来了解这个课题是如何提出来的,前人或他人在此方面已经做什么工作,是如何做的,有何成果和经验、教训,还存在什么问题,等等。只有这样才能正确地制订研究方案,防止重复研究,提高研究起点,降低研究过程中获取信息和知识的成本。 C.节省科研时间,提高工作效率 科研人员如果掌信息检索的方法,能熟练地查找自己所需的信息资料,无疑将大大缩短查询信息资料的时间,这等于增加或延长了科研人员的寿命,这是发展科学技术的一个巨大潜力。同时,提高科研工作效率、缩短科研周期,达到多出成果、早出成果的目的。 D.有利于提高自学能力,培养创新人才 在信息社会、知识经济时代的今天,劳动者不仅要有生产经营的知识和技能,而且更要有善于收集、加工、处理和应用知识与信息的能力,信息检索能力是当代大学应该具备的一种重要的信息素养之一,具备了这种能力,就可以说具备了终身学习的能力基础,它可以帮助人们解决在一生的学习和工作中可能遇到的各种疑难问题,掌握了索取知识的门径,使自己在接受新教育和获取新知识的过程中更加顺利。 信息检索与利用课程就是要求学生从知识经济和信息社会的新时空去探寻知识信息产生,传播和利用的规律,增强学生的信息素养,培养和提高学生获取、加工、利用和创造知识信息的能力 信息素养的内容 a)信息意识\信息知识\信息能力\信息道德 如何自觉培育信息素养? 1.坚定树立现代信息观 逐步自觉形成时代的信息观,坚定决心不断提高信息素养和信息技能 2.加强计算机基础课程的学习,掌握计算机应用基本技能 编辑技术:Word 网络知识:网络资源利用电子商务 数据表格:Excel 数据库知识:Access VFP 多媒体技术:Powerpoint Flash 3.以数字化图书馆为家,置身于知识的海洋

生命的本质.资料

生命的本质 在谈到判断生物时,引进了“生命”这个词,众所周知有生命的就是生物,没有生命的就不是生物。那么,生命是什么呢? 生命是一个抽象的概念,是指一种状态,一种程度,看不见,摸不着,但是通过具体的状态表现出来。例如概括人的生命,从生物学方面看表现为:心脏在跳动,有呼吸,有新陈代谢等迹象,从社会学方面看表现为:有生存的要求等。生命本质就是人的本质。 生命本质条件没有生命的就不是生物 概念指一种状态,一种程度 特点但是通过具体的状态表现出来 目录 1生物体是生命的载体 2生命是个人活动和社会活动的基础 3生命不可逆转 4生命不可转借 5生命的本质是永恒的 6生命不可以中断 生物体是生命的载体生物体是生命的载体,生命是通过身体的表现体现出来,身体表现程度反映生命的质量。当动物园里的老虎逃出来时,行人四处逃窜,跑得快的比跑得慢的生命状态

好,生命力强。睡在医院病床上奄奄一息的病人,生命状态差,生命力弱。 死相对的是生或活,死亡相对的是活的。死亡就是失去生命,或者说丧失了生存的要求,也就是说死亡就是指没有生存欲求性,不存在这种状态,更不用谈程度。当然,从生物学的角度来讲,对死亡的看法也存在很多分歧。有的认为心脏停止跳动才算是死亡,有的认为神经系统停止工作,即大脑丧失支配行为的功能等,就是死亡。 生命是抽象的,需要高度的概括,才能把握好生命的本质。从生物学方面入手是初级概括,从社会学方面入手是高级概括。有生存要求就是生命的本质,这是从社会学的角度概括的。。 生命是个人活动和社会活动的基础 生命是基础,生命是根本。死去原知万事空,但悲不见九州同。留得青山在,不怕没柴烧。人死如灯灭,灯因发光发热被人们使用,如果灯灭了,不再发光发热了,灯就失去了价值,失去了意义,万事皆空。因此,我国法律不对失去生命的“人”审判和定罪等。不仅如此,很多荣誉也不眷顾丧失生命的“人”。诺贝尔奖是全球最高荣誉的奖项,不颁发给过世的“人”,无论多么伟大,无论对社会多大的贡献。 著名的音乐家贝多芬有一句名言:扼住命运的咽喉。贝多芬一生疾病缠身,经常受到上帝眷顾,贝多芬是一位顽强

信息素养

信息素养/素质 意识:主动通过获取信息解决问题的意识 表达:确定信息需求的性质和范围 获取:合理合法、有效地获取信息 评价:科学地评价及筛选信息 利用:用获取的信息解决实际问题 文献 文献的定义:记录有知识的一切载体。(1983) 其中包含四个要素: ?有信息和知识的内容; ?有记载信息知识的物质载体; ?有文字、图形、声频视频等记录手段; ?有一定的表现形式(图书、期刊、电子出版物等)。 文献信息资源:以文字、图形、符号、声频、视频等方式记录在各种载体上的知识和信息资源。信息检索基本原理 基本原理: ?信息存储:将信息按其特征标识有序化地存储之后形成的信息集合(建库); ?信息检索:根据所需信息的特征标识到相应的信息集合中检索,当特征标识与检索标识匹配一致或部分一致时,检索即为命中(查找)。 组成部分:计算机硬件设备及操作系统、电子数据库及其相应的检索软件系统。 文献数据库 数据库:文献数据库通常是指由一个或多个文档构成,以计算机磁盘或光盘等高新科技材料为载体,并有专门的软件进行管理的系统化、有序化的信息集合,是存储和查找文献信息的电子工具。 文献数据库主要分为书目数据库、摘要数据库和全文数据库。 文献数据库的一般结构(P29) 数据库(databank) 文档(file,通常按年限划分) 记录(record,单元文献) 字段(field,查找文献的检索点) 字段用来记录和描述每篇文章的外表特征和内容特征。如:题名、作者、关键词、摘要。还提供检索文献的检索点。 文献信息资源的分布 图书馆是文献信息资源的集散地,我国图书馆按行业系统划分,主要有以下几个: 教育部下属的高等院校图书馆(简称高校馆,服务于高校,学术性强)例如: 清华大学图书馆、北京大学图书馆 电子科技大学图书馆、中山学院图书馆 文化部公共图书馆(简称公共馆,面向公众)例如: 中国国家图书馆(国图) 广东省立中山图书馆(省图) 中山市图书馆 三、计算机检索技术(P36) 计算机信息检索技术主要包括检索表达式的构建规则与检索词的组配原则等两个方面。常见计算机检索技术主要包括: 布尔逻辑检索(重点掌握)

理解服务特征

理解服务特征,提升电信企业客服中心 服务质量 摘要:随着经济的发展,电信服务业已经成为各国经济的基础产业和先导产业。在经济全球化的趋势下,大多数国家的电信市场在不同程度上都会和国际市场有所联系。作为WTO成员之一,根据承诺,我国的电信市场在2008年全面对外开放,之后我国电信市场竞争更加激烈。电信行业的发展不仅关系到整个国家经济的发展,还关系到国家信息安全,因此我们应当清醒认识到我国电信服务业国际竞争力水平,并在此基础上研究提升我国电信服务业国际竞争力的对策。根据迈克尔.波特的国家竞争优势理论,国家竞争优势或产业竞争优势主要取决于生产要素条件、需求条件、相关和支持产业以及企业的战略组织和竞争状态四个基本因素及政府和机遇两个辅助因素,这些因素共同构成了“钻石模型”。本文根据该理论得出了电信服务业国际竞争力的“钻石模型”。 关键词:服务营销;必要性;威胁;策略 前言 客户服务中心对电信企业而言有着非常重要的作用,它是电信运营商的对外服务窗口之一,能够为用户免费提供24小时全天候服务,包括:业务咨询、业务受理、投诉处理和话费查询等服务,它是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。 客服中心对电信公司有着非常重要的作用: 1、体现电信企业“客户第一、方便客户”的服务理念。 2、客服服务不受时间和地域的限制,为用户节省了时间和金钱。 3、由熟悉业务的业务代表回答客户提出的各类问题,这种服务方式大大提高了服务水平和客户满意度。 4、客服中心具有信息收集的功能,可以支持电信企业的市场营销决策。 因此,找出电信企业客服中心服务中存在的问题,提高其服务质量,对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。 一.服务、服务营销理论: 作为服务市场营销学基石的“服务”概念,营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如,美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知,却使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上,我们认为,服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果,它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果,并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中,服务不仅是一种活动,而且是一个过程,还是某种结果。例如,个人电脑的维修服务,它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程,又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。 为了将服务产品同有形商品区分开来,自70年代末至80年代初,许多市场

信息的含义和信息的基本特征

目标 1、记住信息技术的基本含义和特征 2、信息技术的有关应用 复习: 1、电子计算机的历史按元件不同分为四代,第四代是() A.电子管 B.晶体管 C中小规模集成电路 D.大规模/超大规模集成电路 2、现代社会中,人们把称为构成世界的三大要素。 A. 物质、能量、知识 B. 信息、物质、能量 C. 财富、能量、知识 D. 精神、物质、知识 尝试: (1)具有共享性、载体依附性、价值相对性、时效性等特征。 A . 信息技术 B. 信息 C. 信息素养 D. 电脑 (2)信息的表现形式:信息载体就是承载信息的媒介物。 (3)天气预报、市场信息都会随时间的推移而变化,这体现了信息的。 A. 载体的依附性 B. 时效性 C. 共享性 D. 必要性(4)下列不属于信息的是。 A. 收到的手机短信息 B.广播里播放的天气预报 C. 存有照片的数码相机 D.电视里播放的汽车降价消息 (5)信息的概念:用语言、文字、符号、情景、图像、声音等所表示的内容统称为信息。 信息的特征:对载体的依附性、共享性、时效性、价值相对性。 3、什么是信息技术 信息技术:Information Technology,简称IT,信息的获取、加工、存储、传递和利用等有关的技术都称为信息技术。 4、信息技术中的核心技术: 信息技术包括计算机技术、通信技术、微电子技术 (控制技术)和感测技术(传感技术)。 5、信息技术的发展历程:人类经历的五次信息技术革命依次为:语言的使用;文字的使用;印刷技术的应用;电报、电话、广播、电视的使用和计算机的普及应用及其与通信技术的结合。 巩固: (1)现在我们常常听人家说到(或在报纸电视上也看到)IT行业各种各样的消息。那么这里所提到的“IT”指的是()。 A.信息 B.信息技术 C.通信技术 D.感测技术

生命的本质是成长

生命的本质是成长,成长的目标是成为自己心理疾病反映这样一个本质:一个人的成长受到了阻碍,以至于陷入一种挣扎而无果、放弃又不甘的状态。心理咨询就是帮助当事人清除阻碍,摆脱无效的挣扎,朝着成长的目标迈进。促进当事人成长,这本身就是治疗,而且是最高意义的治疗。因为生命的目的是成长,成长的目标是成为自己。心理治疗,从根本上来说,就是成长的治疗,就是生命的治疗。因此来访者接受心理咨询之前,问题大于你;接受心理咨询之后,你你大于问题。通过一个心理咨询的过程,我们促进当事人长“大”。当他长大了,他就更有力量了,就可以突破生活的困难,克服成长的障碍。 症状不是一个孤立的、偶然的现象,在其背后总有复杂的“发生因素”和“维持条件”,而这些因素和条件既有现实的根由,又有内在的动因。因此,咨询师会把问题放在当事人的成长过程和生活系统里加以考察,了解问题的本质,探索问题产生的根源,包括当事人的成长环境、生命经验、生活状态,以及他的情绪反应、观念系统、行为模式、生活风格,及其更深的潜意识动机。咨询师不仅需要自己去了解和理解,同时也帮助当事人自己从中获得觉察。 人的内部有一种感受力,可以感受各种事务,从而获得各样的情绪体验,包括快乐。那些自幼感受到更多快乐并且发展出感受快乐的能力的人,更爱生活,也更珍惜自己。他们的生命如同一棵树,扎根很深,能够承受生活的暴风骤雨。 考察各类心理症状,我们会发现他们有一个共同的情绪,就是不

快乐,而且不管怎样,都不快乐。这往往源自当事人自幼在生活经验上受到太多保护,又在某个方面如学习,礼貌等受到过度强求,从生活中获得的快乐太少,感受快乐的能力受到削弱甚至摧残,以至于他们在生活中不管拥有多少快乐的条件,也不感到快乐。这样的人,不大爱生活,也不大爱自己,他们活的不真实,生命根基很浅,在生活的风雨中显得飘摇不定。 真正的母爱,是有意识的爱。它有一个明确的目标,就是把爱的对象培育成为独立的、有关爱能力和责任能力的个体,但潜意识的母爱,往往是自恋性的爱,它表现为母亲把孩子当成自己生命的延伸,用过度保护的、控制的、包揽性的教养方式对待孩子,不允许孩子成为自己,过独立的生活。 荣格和弗兰克尔的论断:人活着是为了追求意义! 奋斗了一生,可以安然享受奋斗而来的成果,而很多父母不知道自己的后代也需要去创造自己的生活,享受自己的生命成果。经受过太多磨难的父母一样,他们通过自己的努力,创造了许多好的条件,然后试图用这些条件去免除孩子在生活中经受合理的受苦,用自己的经验去带孩子的经验,用自己的生活覆盖孩子的生活,而这样实际是剥夺了孩子的成长机会,结果让孩子失去了感受快乐的能力,从此变得不快乐。 心理成长的根本途径是通过“生活化”进程发展出真正的“感受力”,好的教育就是推动每个走进自己的人生经验,充分发展出感受生命快乐与价值的能力。这也符合陶行知先生“生活即教育”的理念

中小学生的信息素养应包含哪些重要内容

中小学生的信息素养应包含哪些重要内容 培养学生良好的信息素养是我国在中小学实施信息技术教育的主要目标之一,也是学校领导和教师的重要责任。那么,中小学生的信息素养定位(界定)在哪个范围,有什么特征?学生具有良好的信息素养的标志或说标准是什么?这是中小学领导、教师和信息技术教育工作者普遍关心的课题。 一、信息素养的定位(界定) 一般地讲,信息素养包括四个方面:信息意识、信息知识、信息技能和信息道德。根据教育部《关于在中小学普及信息技术教育的通知》的精神,信息技术教学内容要以计算机和网络技术为主。对中小学生具体来讲,在信息意识方面,学生对信息技术要有持久的学习应用兴趣,有利用计算机和网络进行自主学习的强烈愿望;在信息知识方面,学生要了解和掌握信息技术的基本知识;在信息技能方面,学生要掌握常用信息技术设备和软件的操作技能,会利用信息源获取信息,有传输信息、处理信息和应用信息的能力;在信息道德方面,学生能正确认识和理解与信息技术相关的文化、伦理和社会等问题负责任的使用信息技术。学生在这四方面所表现出来的品质就是信息素养的标志。把这四个方面按照学生的年龄特点,认知水平加以有机的地细化和量化就可以形成学生各阶段信息素养标准。 二、信息素养的特征 现在,以计算机和网络为主的信息文化已发展成为当代社会基础文化的一部分。学生信息素养的培养和形成有与其他基础文化素养相同的地方,更有不同的特征。认识和掌握这些特征对培养学生良好的信息素养是有重要意义的,可以使我们实施信息技术教育的各项工作有效协调的发展并为学生信息素养的形成走出一条捷径。 1.信息素养的时代特征 信息技术的飞速发展日新月异地改变着我们工作、学习和生活的环境。信息时代要求我们具有信息素养,信息社会的发展要求我们不断提升信息素养的水平。我们的信息素养必须适应生存发展的社会信息环境,对中小学生来说主要是学习生活环境,也就是让学生跟上教育信息化的步伐,成为现代学生。目前在普通高中开展的研究性学习活动是以现代教育理念为指导的学习,更是以信息素养为基础的学习。可以想见,信息素养的高低会直接影响研究性学习的水平和成果,信息素养必须跟上时代的发展和需求才是有用的。信息素养的时代特征告诉我们,在信息技术教育工作中任何停滞的做法,固定的模式都是不可取的,只有不断发展创新与时俱进才能培养学生良好的信息素养。 2.信息素养与其他基础文化素养和谐发展的一致性特征 现代教育需要学生有良好的信息素养,良好的信息素养的形成又需要语文、数学和其他社会与自然学科知识为基础。反过来,在现代教育环境下,信息素养又是实现现代教育理念的基础。这就是说,小学生在某个阶段或说在某个水平上信息素养的形成是和其他基础文化素养相辅相成和谐一致的。从这一点出发,要求我们实施信息技术教育的所有人员——领导、教师和工作者将信息技术和谐流畅地融入学校整个教育工作中,让学生的信息素养在成长中自然形成才是我们工作的任务和发展方向。 现在,有一些信息技术教师埋怨信息技术课程不是中考和高考学科,学校和学生都不重视,没有前途,这是学科本位在作怪。信息技术课程可能在一段时间内成不了中考和高考的科目,但是信息素养在学生各科学习和全面成长中的作用将会是越来越重要。这种作用现在看来可能是隐形的,然而,通过实施信息技术教育的所有人员的不断努力和不懈工作,将会看到“军功章上有你的一半也有我的一半”的光明前途.

生命的本质在于其信息本质

生命的本质在于其信息本质,而不是其物理化学本质! 我经常看到人们讨论生命,基于物理化学的知识讨论。其实,生命更为基础和广泛的意义是其信息本质,我们可以看到,我们的生命是基于碳化学的基础,也可能存在大家讨论 的硅化学的生命形式,但我们必须看到生命更加基础和广泛的意义---信息本质,化学和物理方法仅仅是某些具体的信息的表达手段,一个系统的信息可能有多种方式表达,比如, 一个文件可以存贮在硬盘,也可以存贮与软盘,甚至可以打印出来。 基于这样的思想,我们研究生命,不仅仅需要眼睛紧紧盯住生化特性,而应该从一个抽象的信息系统来研究更广泛的生命形式,一个复杂的信息系统其具有的内在规律是和其表 达形式无关的。 任何一个系统,都具有一定的信息表达能力,也就是具有了生命的基础。基于这样的思想,也许我们可以描绘在太阳的核心内部存在某种生命形式,它以pS 为活动周期,以pM为 空间尺度,一样可以创造辉煌的文明。也可以设想,类似于绘画的原始摆放石子,也能创造某种生命。 但是,我们应该明确的指导,不是任何一种信息系统都能被我们称之为“生命”,生命作为信息系统的一种高级形式,其核心并不是具有“繁殖”特性,“繁殖”仅仅是另一个 更为本质特性的一种特殊表现。“生命”的本质特性,是“稳定”和“变化”的恰当平衡,这里,特别强调一点,我们不能定义这样的“稳定”和“变化”的空间和时间的衡量制 度,如果定义了,也仅仅是一种狭义的生命形式,就是我们比较好理解的那种生命形式。“生命”的本质特性,“稳定”和“变化”的恰当平衡,表现在很多方面,比较好理解的 就是“遗传”和“变异”,“繁殖”特性是稳定的副产品,生命无法长期保持个体的稳定,就采用“繁殖”的方式,保持群体的“稳定”,也就是群体的信息系统的稳定。值得注 意的是,以上“稳定”和“变化”,都不时绝对的,都是相对的,都能够在某个空间和时间甚至某个信息层次上(信息层次的概念相当于在虚拟机上再安装虚拟机)达到某种恰当 的平衡。这种恰当的平衡的根本目的是什么?这种恰当的平衡的根本目的判断的依据又是什么?其实,就在于产生一个生命都具有的,有无法彻底了解和描述的神秘---灵魂(智能

信息素养的定义

信息素养的定义。什么是信息素养?所谓信息素养(Information Literacy,简称IL)或称为信息能力、信息素质,是一种涵盖面较广的以获取、评估、利用信息为特征的传统与现代文化素养相结合的科学文化素养,是思想意识、文化积淀和心智能力、信息技术有机结合的一种综合能力。 在国外,信息素质归属于信息素养,这一概念也可追朔到1974年美国信息产业协会主席Paul Zurkowski给美国图书馆与信息科学委员会的报告中认为:信息素养是利用大量的信息工具及主要信息资源使问题得到解答的技能,在未来十年中信息素养将是国家的目标。美国图书馆学会ALA(American Library Association,1989)认为:“具有信息素养的人必须能够弄清什么时候需要信息,并具有如何获取、评价和有效利用所需信息的能力。”你具备了这样一种信息处理能力,那么,你就具备了一定程度的信息素养。这一概念普遍得到学术界的认可。 信息素养的内容。美国教育技术CEO论坛2001年第4季度报告提出21世纪的能力素养包括:①基本学习技能(指读、写、算);②信息素养;③创新思维能力;④人际交往与合作精神;⑤实践能力。信息素养是其中一个要素。 美国高校和研究图书馆协会CRAL特别工作组要求学生应具备信息素养的6项指标:确定所需信息的范围;有效地获取所需的信息;鉴别信息及其来源;将检出的信息融入自己的知识基础;有效地利用信息去完成一个具体的任务和了解利用信息所涉及的经济、法律和社会问题,合理、合法地获取和利用信息。 而现在被学术界普遍认可的信息素质内容应包括:①工具素质,能使用印刷和电子信息资源的有关工具,如计算机、软件等;②资源素质,了解信息资源的种类、形式和查找、检索方法;③社会结构素质,掌握信息的社会地位、作用和影响;以及由此而产生的社会过程,如发表学术著作的过程(同行评议等等),信息机构与用户(服务对象)的关系;④研究素质,掌握利用信息进行有关科学的研究;⑤出版和传播信息素质,能利用文本或多媒体出版研究成果;⑥信息道德,信息创造、信息传播、信息使用、发表论文的道德准则。 信息素养的核心在于终生学习。 对于一般人来说,需要信息和知识,掌握走向社会、服务社会、竞争社会的本领。作为科研工作者来说,需要了解从事专业的发展历程、研究成果、最新动态和发展方向。而作为一名教师,在传授知识的过程中,随着知识的老化,也要不断地更新自己的知识,达到胜任一名“知识传授工程师”的角色。而这一切,就是终生不断学习,提高自己的信息素养,提高运用知识的能力。信息素养的核心在于终生教育,终生学习使得个人、团体和国家达到他们的目标,并为实现共享利益而利用进化的全球环境中的新兴机遇。这帮助他们及其机构迎接科技、经济和社会的挑战,推进知识更新与创新,利用知识去创造财富,造福于人类。 信息素养教育是高校图书馆面临的一项重要任务。信息素养是伴随着终身学习而逐渐提高的,了解信息资源、检索信息资源、能够索取到所需的信息资源,并把其有效地利用或再去创新信息资源,这是我们追求的目标。信息素养也是人们投身信息社会的一个先决条件,只有有了较高的信息素养,才能在激烈的社会竞争中立于不败之地。把信息素养教育作为我国高校的一项重要任务,适应时代发展的需求。高校要给全体学生创造一个信息教育的环境和条件,一是学生等得如何去找到解决和决策问题所需要的信息,知道如何去学习、去更新知识并重构个人的知识体系,进而使学生学会认知和创新,成为有创新意识和宽阔视野的高质量人才。二是学校必须培养学生为以后的后继学习和终生学习奠定基础,这是综合素质的一个重要组成部分,必然构成高校培养目标的一个主要方面。而图书馆则理应配合学校的教学计划和目标,在提供保障学校教学科研的文献的有力保障的基础上,开展信息素养教育,把其作为各项工作的总目标为并之奋斗。 《文献检索课》就是开展信息素养教育的最佳途经。自《文献检索课》诞生之日,就是为

服务产品与服务营销(1)

服务产品与服务营销(1) Service Products & Service Marketing 学习目的和要求: 1、把握服务产品的概念与特点; 2、了解服务产品的不同类型; 3、了解服务营销组合的专门性和组合要素; 4、认识服务营销治理的重要性; 5、认识如何进行服务质量治理。 服务经济的快速进展是现代经济的一个重要特点。各种形式的服务在成为若干企业专门经营对象的同时,也成为传统的制造商用于与其竞争者抗衡的重要手段。与此相对应,对服务产品的特点、服务营销策略及服务质量治理等问题的研究,也就成为现代营销理论和实践的重要内容。 第一节服务与服务营销 服务与现代经济 随着科技的飞速进展和社会的不断进步,服务在社会经济生活中发挥着越来越重要的作

用。在工作和生活中,人们越来越离不开各种形式的服务。收入水平和生活水平的提高在不断扩大服务市场的容量。从整个社会来看,服务业在财宝和就业机会的制造等方面所起的作用越来越大。新型服务行业的涌现为许多国家或地区制造了新的经济增长源。有关统计说明,在欧美等一些发达的工业化国家和地区,服务业在国内生产总值中所占的比重已达70%左右,在各种类型的服务行业就业的人数达到总就业人数的三分之二。1929年,美国55%的人在服务部门就业,1948年服务业产值约占国民生产总值的54%。而到90年代初期,美国服务业占国内生产总值的73%,就业人数占总就业人数的78%。服务在国际经济生活中的作用也越来越突出。以美国为例,其商品贸易连年显现巨额赤字,但在服务贸易领域,却有数百亿美元的盈余。由于服务及服务业在现代经济生活中专门的重要性,有人将后工业化社会称为服务经济社会。 在宏观和微观经济生活中扮演着越来越重要的角色的同时,服务业本身也在以比制造业更快的速度变化。许多国家对若干服务行业治理方式的变化,及现代科技的进展,专门是现代运算机技术与通讯技术的融合,促成了大批新型服务行业的涌现,并不断改变着许多传统服务的提供方式。许多行业,如零售业、银行业等的服务方式都发生了庞大的变革。许多以为顾客提供形式多样的服务为要紧经营内容的企业,取得了庞大的成功。许多原先以生产和供应有形产品为主的企业,受服务市场庞大潜力的吸引,也开始在连续从事有形产品营销的同时,开创新的服务业务,以服务作为企业经济新的增长点,有些甚至由原先有形产品主导型的企业向服务主导型的企业演化。IBM公司确实是一个十分典型的例子。竞争的不断加剧还迫使越来越多的企业走上了借助于服务实施差别营销战略的道路。现代科技的快速进展和传播使得企业之间在有形产品上与竞争者拉开差距的难度越来越大,在许多成熟的行业,几乎是不可能的。许多企业在提供有形产品的同时,努力提供优异的附加服务,通过服务将自己与竞争者区别开来。服务成为企业营销成败的决定性因素,也是差别化营销策略的差不多支点。

信息及基本特征

信息及基本特征 信息及基本特征 一、教学目标 知识与技能 对信息的概念有基本的认识,明确信息的一般性特征。 过程与方法 1(通过命题讨论,理解信息的含义和特征。 2(发现日常生活、学习中需要利用信息和信息技术解决的问题,并能通过问题分析确定信息需求。 情感、态度与价值观 通过对信息特征的认识,知道信息交换是人类生存不可或缺的元素 行为与创新 加深对信息和信息技术的理解,关注与日常生活和学习密切相关的信息技术的新发展,并积极利用信息技术支持其他学科的学习。 二、教学重点与难点 重点:信息的概念;信息的特征。 难点:信息的特征。 三、教学背景分析 “任务驱动”是给学生下达一个具体任务,新知识隐含在任务之中。学生通过对所提出的任务进行分析、讨论,在教师的指导和帮助下找出解决问题的方法,最后通过任务的完成而实现对一所学知识的建构[1]。同时,整合多种知识和技能的任务是复杂的、非良构的,单靠学习者个别化学习方式是无法完成任务的,而协作学习方式就可以达到这种学习目标。因为协作学习是一种既适合于教师主导作用的

发挥,又适合于学生自主探索、自主发现的教学策略。协作学习被看作是为多个学习者提供对同一问题用多种不同观点进行观察比较和分析综合的机会,这种机会将对问题的深化理解、知识的掌握运用和能力的训练提高大有裨益[2]。基于任务驱动的协作学习将知识隐含于任务之中,通过任务的完成来达到学习目标,有利于知识的迁移和运用[3]。 “任务驱动”教学法符合探究式教学模式,适用于培养学生的创新能力和独立分析问题、解决问题的能力。信息技术课是一门实践性很强、极富创造性、具有明显的时代发展性特点的课程。“任务驱动”教学法符合计算机系统的层次性和实用性,提出了由表及里、逐层深入的学习途径,便于学生循序渐进地学习信息技术的知识和技能。在信息技术课中体现“任务驱动”教学法,就是让学生在一个个典型的信息处理“任务”的驱动下展开教学活动,引导学生由简到繁、由易到难、循序渐进地完成一系列“任务”,从而得到清晰的思路、方法和知识的脉络,在完成“任务”的过程中,培养分析问题、解决问题以及用计算机处理信息的能力。在这个过程中,学生还会不断地获得成就感,可以更大地激发他们的求知欲望,逐步形成一个感知心智活动的良性循环,从而培养出独立探索、勇于开拓进取的自学能力。目前,“任务驱动”教学法已经形成了“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”的基本特征。可以说,我们每个人每时每刻都在和信息打交道,通本节课的学习让学生了解信息的定义及特征。 四、教学方法研究 信息技术课是一门知识性和技能性相结合的学科,书中的知识点几乎都可以转化为计算机操作,但是学生在操作的过程中,未必能积极主动的参与到实际操作中,所以,采用“任务驱动”法能有效的给学生施加任务的“负担”,让学生能积极的投入,积极的思考和操作,直至完成任务。 五、教学设计说明

服务的特性与分类

●服务的定义 (1)在ISO9000∶2000《质量管理体系基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。包括四大类:服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及: ①在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。 ②在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动。 ③无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。 ④为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 (2)从服务的有关定义可以看出以下几层意思: ①服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人,顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。服务的中心是顾客,服务是针对顾客的需要来说的,这就是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要,这种需要通常包括在服务的技术标准中,或服务的规范中,有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中,也包括在服务提供过程中。 ②服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触,可以是人员的,也可以是货物的。 ③服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系,并由此形成一定的活动过程,这就是服务。 ●国际上对服务范围的划分 按照国际惯例,服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门,例如: (1)接待服务:餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。 (2)交通与通讯:机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通讯。 (3)健康服务:药剂师/医生(如配药、医疗服务)、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。 (4)维修:电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。 (5)公用事业:清洁工作、废物处理、供水、场地维护(如物业管理)、供电、煤气和

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