全国文明城市测评体系及窗口行业测评标准解读

全国文明城市测评体系及窗口行业测评标准

解读材料

尊敬的各位领导、同志们：

按照会议要求，现将全国文明城市测评体系调整变化情况作简要介绍，并对涉及窗口行业的测评标准作简要说明。

一、《全国文明城市年度测评体系》基本情况介绍

（一）《全国文明城市测评体系》调整变化情况。

一是测评体系的结构发生了变化。新版测评体系一管三年。更加突出思想道德内涵和核心价值引领，更加突出民生导向和群众评价。测评内容由原来的“重点工作+八大环境+创建活动”共计237条测评标准，修改为现在的3大版块：“牢固的思想道德基础+八大环境+长效常态的工作机制”，共包括12个测评项目、90项测评内容、188条测评标准。新体系把党委政府领导责任摆在首要位置，把各部门主体摆在核心位置，把制度化建设摆在重要位置，条款有所减少了，但考察点增多，测评要求更高了。

二是测评成绩构成的权重发生了变化。一方面，三年成绩计算比例有调整，由原来的三年各占10%、20%、70%，调整为15%、25%、60%，更加突出日常、平常、经常，重在求实、务实、落实；另一方面，三种测评方式成绩计算有调整，材料审核、实地察看、问卷调查由原来的50%、40%、10%，调整为40%、40%、

20%，把民生建设放在突出位置，更加注重利民惠民，同时，强化彼此印证，材料与实地印证，以实地情况判定得分，实地考察与问卷调查印证，以问卷调查情况判定得分。

三是文明创建的主体责任发生了变化。一方面，为相关职能部门设置15项荣誉加分项目，另一方面，专门又为相关争创职能部门设置负面责任清单30条，共计扣分项达62分，为各责任单位念起了“紧箍咒”。比如，党政领导班子成员违法违纪，重大环境污染事件，重特大安全生产事故，知识产权、区域传销、黄毒赌、大气污染、水污染、市民满意率低于70%，等等，出现负面清单最少扣1分，最多扣5分，最高“一票否决”。

（二）全国文明城市年度测评时间安排。

1、根据中央文明委通知安排，昨天下午我市已经报送了测评样本点，样本点报送后将留存三年，在此期期间如有调整，在下一年度测评时将有可能被重点关注，同时需向上级机关作出说明。

2、今天，将开通软件材料报送上传系统，同时全面启动实地测评等工作。

3、将在2016年1月20日左右出年度测评结果，1月22日左右在中央媒体公布排名前40名的城市名单。

二、窗口行业测评标准和注意事项介绍

对照新的全国文明城市测评体系，我市涉及的窗口行业共有18个，现依据操作手册内容和相关测评标准，将测评期间需要

注意的事项简要介绍如下。

（一）医院。涉及到医院的测评标准共有10条：1、医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目、行业规范公开；2、挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；3、医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；4、医务人员文明用语，杜绝服务禁语；5、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；6、无障碍设施和消防安全设施完好；7、设置志愿服务台，配备必要的志愿服务物品，有志愿者劝导就医人员自觉排队，提供导医服务，有志愿服务台账；8、门诊入口处即可看到有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”）；9、有本地特色的公益广告；10、有明显禁烟标识，无吸烟现象。

测评时注意事项：1、导医台和志愿服务台要有专人和志愿者值班，主动做好相关志愿服务工作；2、服务窗口要排队等候，志愿者要及时做好疏导工作，确保等候时间不能超过15分钟；3、门诊入口处即可看到社会主义核心价值观公益广告等内容；4、有明显禁烟标识，无吸烟现象。

（二）政务大厅。涉及到政务大厅的测评标准共有9条：1、办公区域整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作制度健全，收费标准公开；3、工作人员用语文明、礼貌待人、规范服务；无门难进、脸难看、事难办等问题；4、有信用信息互联互通、交换共享的平台供查询；5、在醒目位置展示行业规

范，包含核心价值观内容；6、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；7、有高效的投诉处理机制，投诉处理有台账；

8、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设和“文明旅游”宣传）；9、有明显禁烟标识，无吸烟现象。

测评时注意事项：1、严格实行首问负责制，2、有信用信息互联互通、交换共享的平台，3、办事人员用语文明、礼貌待人、规范服务，有高效投诉处理机制，无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无慵懒散拖现象，4、大厅内创建氛围可看到5处：必须有①诚信建设宣传；②有文明旅游宣传；③有遵德守礼提示牌，④在醒目位置展示有核心价值观内容的行业规范；5、有明显禁烟标识，无吸烟现象；6、高效的投诉处理机制，投诉处理有完善的台账记录。

（三）公安。涉及到公安的测评内容共有3项：1、110：①有警必接，有难必帮；②反映迅速，及时到达事发地点；③警容严整，用语文明。2、派出所：①办公区域整洁，警容严整，用语文明；②办事制度公开、程序规范；③公正执法，及时办结案件；④有高效的投诉处理机制，投诉处理有台账；⑤在醒目位置设置“遵德守礼”提示牌；⑥有明显禁烟标识，无吸烟现象；⑦营造核心价值观宣传氛围。3、交警：①警容严整，用语文明；

②坚守岗位，文明执勤；③秉公执法，及时办结事件。

测评时注意事项：有两个项目需要特别注意：（一）出入境办证大厅。1、文明旅游宣传有冲击力，至少有3种宣传形式，大厅内有文明旅游宣传折页、宣传册等，有核心价值观宣传，2、有禁烟标识、无抽烟现象。（二）交通路口。1、有文明劝导志愿者，2、无闯红灯现象（行人必须站在斑马线以外，只要有闯红灯举动，即使被志愿者拉回来，都视为闯红灯）。

（四）税务、工商、市场监督。涉及到税务、工商、市场监督的测评标准有9条：1、工作场所环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作人员着装统一，服务规范，态度良好；3、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；4、公开收费项目、收费标准、办事制度；5、有高效的投诉处理机制，投诉处理有台账；6、在醒目位置设置“遵德守礼”提示牌；7、营造核心价值观宣传氛围；8、有明显禁烟标识，无吸烟现象；

9、营造核心价值观宣传氛围。

测评时注意事项：1、醒目位置展示行业规范，主要包含社会主义核心价值观宣传内容；2、有高效的投诉处理机制，投诉处理有完善的台账记录。

（五）供水、供电、燃气。涉及到供水、供电、燃气的测评标准有7条：1、办公区域整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作制度健全，收费标准公开；3、在显著位置展示行业规范，公示服务承诺制度；4、有高效的投诉处理机制（查