B2C电子商务篇电子商务之客户关系管理
电子商务中的客户关系管理
电子商务中的客户关系管理在互联网和移动互联网的时代，电子商务业已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
随着电子商务的快速发展，客户关系管理也变得越来越重要。
客户关系管理是指企业与客户之间的全过程管理和沟通，目的是为了建立长期的客户关系。
客户是企业发展的核心，因此，良好的客户关系管理对任何企业都至关重要。
一、电子商务中的客户关系管理1. 客户关系管理的含义客户关系管理的核心是建立信任和沟通，通过有效的交流和互动，增强企业与客户之间的联系，以提供更好的产品和服务。
在电子商务中，客户关系管理主要围绕在线客户服务、网络营销和社交媒体等方面展开。
2. 在线客户服务在线客户服务是电子商务中重要的一环。
针对客户的需求提供及时、有效的回应，加强与客户的互动，是保持良好客户关系的关键。
在线客户服务包括24小时在线客服、在线聊天、邮件、短信等多种方式，通过这些方式对客户的反馈进行处理和解决。
3. 网络营销网络营销是一种利用互联网实现商业宣传、销售和营销目标的方式。
通过网络营销，企业可以在任何时间任何地点进行宣传和销售，提高品牌知名度和市场占有率。
网络营销的形式包括搜索引擎优化(SEO)、付费点击(Pay Per Click, PPC)、电子邮件营销、社交媒体营销等。
4. 社交媒体社交媒体是电子商务中一种非常重要的互动形式。
通过社交媒体平台，企业可以与客户进行更为直接、真实的沟通，增强客户对企业的信任感。
同时，社交媒体平台也可以成为品牌营销的重要渠道，通过发布优质的内容和引导用户参与，提升品牌受众的认知和好感度。
二、客户关系管理的重要性电子商务行业竞争激烈，客户关系管理的好坏直接影响企业的市场地位、品牌形象和利润。
以下几个方面说明客户关系管理的重要性：1. 提升客户满意度通过良好的客户关系管理，企业可以针对客户的需求提供更好的产品和服务，提升客户的满意度，从而提高客户的忠诚度和回购率。
2. 建立长期合作关系建立长期的合作关系是企业发展的重要手段之一。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理电子商务（Electronic Commerce）泛指基于互联网和电子通信技术进行商业活动的过程。
随着互联网的迅猛发展，电子商务成为了现代商业的重要组成部分。
在电子商务的运作过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起着关键的作用。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理，并介绍其在提升客户满意度和企业竞争力方面的重要性。
一、电子商务的客户关系管理概述在传统的商业模式中，企业与客户的关系主要通过面对面的交流和消费者与销售人员的互动来建立和维护。
然而，电子商务的出现改变了这种传统的模式，使得企业能够通过在线平台与客户进行交流和互动。
电子商务的客户关系管理侧重于通过互联网和电子通信技术来建立、维护和加强企业与客户之间的关系。
电子商务的客户关系管理包括以下几个方面：1. 客户数据管理：通过收集客户的个人信息和消费行为数据，企业能够深入了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 互动与沟通：电子商务的在线平台提供了各种互动和沟通的方式，例如在线客服、客户留言板和社交媒体等。
通过这些渠道，客户可以随时随地与企业进行交流，提出问题和反馈意见，企业也可以及时回应客户需求并解决问题。
3. 售后服务：电子商务的客户关系管理也包括售后服务的管理。
通过在线平台，客户可以查询订单状态、退换货和申请售后服务等，提高客户对企业的信任和满意度。
二、电子商务的客户关系管理的重要性电子商务中的客户关系管理对于企业的发展和竞争力提升具有重要意义，主要体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过电子商务的客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求，并根据客户的反馈和行为数据进行个性化营销和定制化服务。
这样能够满足客户的个性化需求，提高客户的满意度。
2. 增强客户忠诚度：通过互动和沟通的渠道，企业能够与客户建立更紧密的联系和关系。
电子商务之客户关系管理
电子商务之客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）在电子商务领域起着关键的作用。
它是一种通过系统化和综合化的管理方法来建立和维护企业与客户之间的互动关系，从而提高企业与客户的满意度和忠诚度的方法。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理的重要性、关键功能以及如何实施客户关系管理的策略。
重要性在电子商务中，客户关系管理对企业的长期发展和竞争优势至关重要。
以下是一些客户关系管理的重要性：1.提升客户满意度：客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而满足客户的期望，提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度：通过客户关系管理，企业可以实施客户挽留策略，提高客户忠诚度，减少客户流失，保持长期稳定的客户关系。
3.提高销售业绩：客户关系管理可以帮助企业实现更好的销售业绩，通过有效地管理销售渠道和客户反馈，提高销售效率和销售额。
4.优化营销策略：客户关系管理可以提供关于客户行为和喜好的数据分析，帮助企业优化营销策略，实现精准的营销活动和个性化的推广。
5.提高客户支持：客户关系管理可以帮助企业提供及时和一对一的客户支持，增强客户对企业的信任和依赖感。
关键功能客户关系管理系统通常包含以下关键功能：1.客户数据管理：客户关系管理系统可以有效地管理客户信息，包括个人资料、联系历史、购买记录等。
这些信息可以帮助企业更好地了解客户需求，实施个性化的营销和服务。
2.销售管理：客户关系管理系统可以协助销售团队管理销售流程，包括销售线索跟踪、销售预测、报价等。
通过系统化管理销售活动，可以提高销售效率和销售业绩。
3.市场营销：客户关系管理系统可以支持市场营销活动，包括目标市场分析、营销活动计划、市场推广等。
通过系统化地管理营销活动，可以实现精确的目标客户锁定和个性化的推广。
4.客户支持：客户关系管理系统可以提供客户支持的功能，包括问题解决、投诉处理、售后服务等。
电子商务与客户关系管理
电子商务与客户关系管理电子商务与客户关系管理电子商务的概念已经逐渐深入人心,电子商务正飞速兴起，电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。
在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。
一、电子商务的驱动及客户关系管理的引入电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在"新经济"时代取得成功。
电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。
这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。
传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。
而对于前台，往往重视得不够，面对诸如：那种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。
现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，如何才能在电子商务竞争中取胜?能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统(Customer Relationship Management，CRM)就成为焦点。
作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。
大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的惟一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。
二、客户关系管理的概念及特征1.什么是客户关系管理(CRM)尽管客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)目前还没有十分统一的定义，顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
电商平台客户关系管理
电商平台客户关系管理随着电子商务的迅速发展，电商平台已经成为各类产品和服务的主要交易场所。
为了提高客户忠诚度和增强客户满意度，电商平台需要进行客户关系管理。
本文将从客户关系管理的概念、重要性和实施方法等方面进行探讨，旨在帮助电商平台提升客户满意度，建立良好的客户关系。
一、客户关系管理概述客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一种管理理念和方法。
电商平台作为电子商务的实施主体，其核心任务之一就是与客户建立紧密联系并提供满足他们需求的产品和服务。
通过客户关系管理，电商平台能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而增强客户忠诚度，实现销售额的稳定增长。
二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：客户关系管理能够帮助电商平台更好地把握客户需求，提供满足他们期望的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 增强客户忠诚度：通过建立长期稳定的客户关系，电商平台能够减少客户流失，提高客户忠诚度，实现持续的回购和口碑传播。
3. 优化销售效益：客户关系管理可以帮助电商平台更好地管理客户资源，优化销售流程，提高销售效益，实现销售额的持续增长。
4. 提高市场竞争力：良好的客户关系能够帮助电商平台树立良好的品牌形象，赢得客户的信任和口碑，提高市场竞争力。
三、电商平台客户关系管理的实施方法1. 数据分析与挖掘：电商平台可以通过对大量的客户数据进行分析和挖掘，获取客户的购买偏好、消费习惯等信息，为客户提供个性化的产品和服务。
2. 客户细分和定制化营销：电商平台可以根据客户的需求和特征进行细分，制定针对性的营销策略，提供个性化的产品推荐和优惠活动。
3. 多渠道沟通与互动：电商平台可以通过多种渠道（如社交媒体、在线客服等）与客户进行沟通和互动，了解客户建议和意见，及时回应客户需求。
4. 售后服务支持：电商平台应该提供全方位的售后服务支持，包括订单跟踪、退换货服务等，以提高客户的满意度和忠诚度。
5. 客户培训和教育：电商平台可以为客户提供产品使用指南、技术培训等支持，帮助客户更好地使用产品，增强客户对电商平台的依赖和信任。
电子商务中的客户关系管理技术
电子商务中的客户关系管理技术随着互联网的发展和普及，阿里巴巴、京东等电子商务平台的崛起，越来越多的企业开始尝试以电子商务的形式拓展业务。
在这个行业中，经营者最关心的是怎样获取客户、如何提高客户满意度、如何更好地与客户建立联系并留住他们。
这些，正是电子商务中的客户关系管理技术需要解决的问题。
一、客户关系管理技术电子商务中的客户关系管理，简称 CRM（Customer Relationship Management）。
它基于互联网技术，把客户关系管理纳入到企业整体企划中，强调通过客户与企业的交互，提高客户满意度、促进客户长期忠诚度以及促进销售。
主要包括客户分析、营销管理、销售管理、服务管理等方面。
1.1 客户分析建立客户数据库，将客户的有关数据进行统计和分析，以达到了解目标客户的情况、需求和喜好，然后根据这些特征对不同的客户群体进行定位，最终根据客户需求有针对性地推销。
1.2 营销管理在了解客户喜好的基础上，结合营销手段和渠道，向客户针对性地推销，涉及到多个方面，例如营销计划、促销活动、品牌战略、销售分析等。
1.3 销售管理包括客户开发、订单管理、销售目标管理、销售预测等多个方面，主要目的是通过对销售关键数据的全面监控和精密分析，不断完善销售策略，提高销售能力和效率。
1.4 服务管理通过完善的售后服务等形式，维护客户关系，深入了解客户真正的需求，以最大限度地满足客户的要求，并提供整合的解决方案，以加强客户与企业的互动和认同感。
二、客户关系管理技术发展趋势在客户关系管理技术的潮流中，随着机器人和人工智能技术的快速发展，许多企业正在借助人工智能的力量重新定义客户互动模式，同时也需要更好地处理客户数据，从而更好地为客户提供个性化和定制化的体验，其具体表现如下：2.1 智能客服在电子商务平台上，客户服务已经成为支持顾客满意度的核心要素之一。
随着技术的发展，智能客服将会替代传统的人力客服，通过人工智能技术来快速高效地响应客户的咨询、解决问题。
电子商务中的顾客关系管理
电子商务中的顾客关系管理在当今数字化时代，电子商务已经成为了商业领域中不可或缺的一部分。
随着越来越多的企业利用互联网和移动技术来开展业务，顾客关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）在电子商务中的作用变得前所未有的重要。
通过有效的CRM策略和工具，企业可以更好地了解顾客需求，提供个性化的服务并建立强大的客户关系，从而获取竞争优势和可持续的利益。
首先，在电子商务中的顾客关系管理中，一个关键的概念是顾客数据收集和分析。
通过合理的数据收集策略，企业可以获得大量有关顾客的信息，例如购买记录、浏览行为和偏好等。
然后，这些数据可以通过数据分析技术进行深入挖掘和分析，以揭示潜在的购买需求、市场趋势和顾客行为模式。
这样的数据分析可以帮助企业更好地理解顾客，为他们提供更个性化的产品和服务。
其次，顾客关系管理的一个重要目标是建立和维护良好的沟通渠道。
在电子商务中，企业可以通过多种渠道与顾客进行有效的沟通，如电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
通过这些渠道，企业可以及时回应顾客的查询、意见和投诉，从而提升顾客满意度和忠诚度。
此外，企业还可以利用这些渠道与顾客进行个性化的互动，向他们提供推荐商品和促销活动，以进一步增加销售和提高市场份额。
第三，电子商务中的顾客关系管理还需要关注客户服务质量的提升。
客户服务是顾客关系管理的重要组成部分，它涉及交易过程中的各个环节，包括售前咨询、订单处理、物流配送和售后服务等。
通过优化客户服务流程，并提供高品质的客户服务，企业可以提高顾客满意度和忠诚度，并促使顾客进行重复购买，甚至为企业口碑传播做出贡献。
最后，电子商务中的顾客关系管理需要不断进行评估和改进。
企业应该定期评估CRM策略的有效性，并根据市场和顾客反馈做出必要的调整。
此外，企业还可以运用先进的技术工具和市场研究方法来跟踪和预测市场趋势，以及竞争对手的行动，从而更好地应对市场挑战和机遇。
电子商务概论电商平台的客户关系管理和用户留存
电子商务概论电商平台的客户关系管理和用户留存电子商务概论电商平台的客户关系管理和用户留存在现代信息技术的快速发展和互联网的普及下，电子商务成为了经济社会发展的重要组成部分。
作为电子商务的核心，电商平台在不断扩大其市场规模的同时，也面临着如何管理客户关系和提高用户留存的挑战。
本文将重点探讨电商平台在客户关系管理和用户留存方面的策略和实践。
一、客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过整合多种资源和技术手段，以优化企业与客户之间关系为目标的管理方式。
对于电商平台来说，良好的客户关系管理是实现持续盈利的关键之一。
1. 个性化推荐电商平台通过分析用户的购买历史、兴趣偏好、行为路径等数据，实现个性化推荐。
通过精准的推荐算法，平台能够更好地推送符合用户兴趣的商品和内容，提高购买转化率和用户满意度。
2. 多渠道沟通电商平台通过多种渠道与客户进行沟通，包括电子邮件、短信、社交媒体等。
通过及时回应用户的问题和反馈，积极与用户互动，建立良好的信任和沟通机制，提升客户忠诚度。
3. 售后服务电商平台在交易完成后，通过提供优质的售后服务来增强客户满意度。
包括快速响应售后问题、提供全程追踪服务、为客户提供个性化的补偿方案等。
通过良好的售后服务，能够赢得客户的口碑推荐，增加客户粘性和忠诚度。
二、用户留存用户留存是电商平台长期发展和盈利的关键指标之一。
在竞争激烈的电商市场中，如何吸引用户并留住他们成为了平台必须面对的问题。
1. 个性化推送电商平台通过分析用户的购买需求和兴趣偏好，定制个性化的推送方案。
通过定期向用户推送相关的优惠信息、活动消息等，使用户产生持续兴趣，并增加他们再次购买的动机。
2. 会员制度电商平台可以引入会员制度，吸引用户注册成为会员，享受专属的特权和服务。
通过提供会员专享优惠、生日礼品、积分兑换等福利，激励用户持续消费和参与平台活动。
3. 社交化互动电商平台可以结合社交媒体等工具，提供用户之间的互动和分享平台。
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4.2CRM在電子商務之應用實例與策略 P&G（China）
世界最大消費日用品公司之一的P&G（China），希望藉由導入美商艾克CRM系統， 提供消費者更先進的個人化服務，增加客戶對企業的信任度。通常為了吸引客戶購買， 企業間的競爭往往變成流血價格戰。然而，根據調查，價格並不是消費者選購商品的第 一考慮因素，相反的，消費者對企業的信任（包括有形與無形的商品與服務的品質保證） 才是最重要的。P&G（China）體認到企業在提高品質的同時，還應該注重調整企業運 作流程，因此採用美商艾克的客戶關係管理系統。
元大京華證券
元大京華證券，目前正朝客戶關係管理的目標前進，對券商來說，由於與客戶互動的頻 繁與深入，很適合導入CRM，來進一步來創造公司業務與客戶需求的雙贏。該公司與麥肯 錫、勤業等顧問公司，討論導入CRM的準備工作。隨後花了半年時間，完成資料倉儲系統 的建置，而後進行前後臺整合，並著手從事一對一服務系統的建立。
4.1 何謂客戶關係管理
(Customer Relationship Management)
所謂的顧客關係管理 (Customer Relationship Management) 就字面 來說，就是企業為了建立新顧客，並且維持既有的顧客關係，且和顧 客保持良好的關係，就廣義而言，是運用資訊科技，加以整合交易前 端的資料收集、中段的市場分析，與後段之銷售、後勤的客戶服務管 理，提供客戶量身定做的溝通管道，來提高客戶的黏著度及企業營運 效率，做好顧客的服務品質，加強顧客滿意度（Customer Satisfaction），保持顧客忠誠度（Customer Loyalty），提高顧客利 潤的貢獻度。
顧客關係管理是一種反覆不斷的循環關係，即時不斷的將顧客資訊轉化成為顧客關係資 料。顧客關係管理是一個包括知識發掘、市場規劃、顧客互動、分析與修正四個循環過 程，如圖4-2所示，為顧客關係管理的四大循環階段。
個案剖析：CRM之國內外領導廠商
仁科（PeopleSoft）
PeopleSoft表示，由國際知名研究顧問機構META Group所公佈的METAspectrum 顧客關 係管理方案（CRM）市場調查顯示，PeopleSoft獲評選為全球CRM市場的領導者。 PeopleSoft憑藉著CRM策略、核心技術及整合能力、市場聲譽及執行力獲得肯定。 PeopleSoft的全方位CRM應用方案，讓企業能夠即時整合、分析及評估企業各個環節的客 戶、員工、供應商及合作夥伴。這樣組織便可透過網路瀏覽器，將客戶關係管理流程及數 據資訊結合在一起，即時的分析客戶行為，並且隨時提供客戶資訊。如圖4-3所示，為 PeopleSoft的網站，Oracle與PeopleSoft己於2019年6月，正式合併成為一家公司。
研華科技
研華科技，為國內最大的PC-based自動化製造廠商之一，旗下共分網路暨通訊電腦事業群 （NCG）、嵌入式電腦事業群（ECG）、及工業自動化事業群（IAG）。建構全球化網路 下單的業務體系，並提供客戶完整的售前（Pre-Sale）/ 售後服務（Post-Sale）。 在經過評估後，決定採用知名的CRM解決方案供應廠商，美商Siebel的軟體系統，規劃整 個CRM解決方案架構。在客戶資料庫管理及應用時，強調研華目前為跨國經營公司，國外 市場大都委託分公司和當地經銷商，提供加值銷售服務，所以在CRM中客戶資料庫的建置 規劃，採取資料庫分散式管理，開放予各地的技術服務部門或是業務部門存取，並由當地 的技術人員提供服務，同時與總公司保持資料同步（Synchronization），落實銷售全球化， 服務在地化的理念。 研華在落實CRM的推動上，未來的想法還包括： ◆整合企業資源管理（Enterprise Resource Planning）系統：目標是從顧客銷售、 詢價，到確認訂單之流程完成整合。 ◆行動通訊的整合：讓業務人員，可以隨時隨地透過行動電話或是PDA，查詢最新的產品， 隨時隨地服務顧客。 ◆建立資料倉儲（Data Warehousing），藉由資料採擷（Data Mining）發掘顧客行為： CRM模組的建立主要目的之一，即在建立完整一致性的顧客資料庫，將來計劃擴增為資料 倉儲，可以進一步利用資料採擷技術，找到顧客的採購行為及態度，做為往後產品決策及 差異化行銷的依據，真正做到個人化的顧客服務與關係管理，如圖4-8所示，為研華科技的 網站。
個案剖析：國內CRM領導供應商 叡揚資訊
在1987年，由五位資訊軟體愛好者在共同的信念下，創立了叡揚資訊。在經歷多年的努 力與經驗累積，研發出一系列之行業別套裝軟體，如B.E.S.T.金融主管策略架構、 S.P.E.E.D.新世代文件管理系統、R.A.D.A.R.睿達人力資源資訊系統、Scorpio 權限控管系 統及跨世紀新產品Heart顧客關係管理系統等。
◆成效不如預期的理想 ◆專案推動的預算、時程失控 ◆業務或管理方式改變，員工不願意配合
依據麥肯錫顧問公司的建議，要做好顧客關係管理必須要有一組完整的運作流程，可簡 要歸納如下：如圖4-1所示，為顧客關係管理步驟： •收集資料：利用新的資訊科技與多種管道收集顧客資料，同時將不同部門或分公司的顧 客資料庫，整合至單一顧客資料庫內。 •分類與建立模式：藉由CRM的分析工具與程序，可以將顧客依各種不同的變數分類， 並分析出每一類消費者的行為模式，如此可以預測在各種情況與行銷活動情況下，各種 類別顧客的反應程度。 •規劃與設計行銷活動：麥肯錫顧問公司亞洲區董事奧特(John Ott)指出，傳統上企業對 於顧客通常是一視同仁，而且定期推行顧客活動。但在顧客關係管理實務中，這是不符 合經濟效益的。重點是花錢要花在刀口上，更要產生更大的效益。 •例行活動測試、執行與整合：傳統上行銷活動一推出，通常無法及時監控活動反應，最 後必須以銷售成績來斷定。然而，顧客關係管理系統卻可以過去行銷活動資料分析，搭 配CTI Call Center與網路服務中心，即時進行活動調整。 •實行績效的分析與衡量：客戶關係管理系統是透過銷售活動記錄與顧客資料的總合分析， 建立出一套標準化的衡量模式，衡量施行成效。目前顧客關係管理系統的技術，已經可 以在出差錯時，順著活動資料的模式分析，找出問題出在那個部門，甚至那個人員，即 時的加以檢討改善。
惠普
國際知名的企業惠普，對於CRM資訊系統，是採用Oracle CRM系統，開發了一個系統 來監控，且持續不斷的自動更新顧客的基本資料。例如：對潛在客戶的銷售及促銷活動之 註冊登記資料，會不斷更新等，包含了設定資料衡量績效的品質、監控資料品質以及資料 的清除，如圖4-10所示，為惠普的網站。
顧客滿意度與銷售量提昇有絕對的正向關係。為強化顧客滿意度，Heart-CRM依據顧客 之重要性，提供不同優先順序之差異化服務。並提供將顧客服務需求或抱怨記錄之機制， 以利追蹤處理過程。Heart-CRM提供問題與解決方案之建立機制，透過經驗及知識累積， 提昇服務人員的能力，不僅如此他也是提供顧客自助尋求答案的最佳服務管道，如圖4-6所 示，為叡揚資訊的網站。
B2C電子商務篇
第四章 電子商務之客戶關係管理(CRM)
本章學習重點
先解釋電子商務中客戶關係管理(CRM)之定義，並闡述為何客戶關係管理，在 電子商務中，佔有極為重要之地位。然而想要成功地導入客戶關係管理，亦有 其關鍵成功因素，本章也針對以上列舉部份，詳加介紹。同時，本章亦列舉 CRM之國內、外領導廠商，讓同學在畢業進入職場時，就能先具備 CRM 實作 系統中之相關概念。再來，針對CRM在電子商務之應用實例與策略，在本章 中亦有詳加介紹，而CRM在電子商務未來發展之趨勢，也在最後章節中加以 分析，同時也針對本土之CRM發展環境，加以闡述，願您成果期豐碩。
美商艾克的E-mail MasterR提供P&G（China）發送個人化電子郵件，並可追蹤郵件 發送，有效執行電子郵件行銷。E-mail MasterR可協助企業透過自動信件回覆的機制， 做到預約發信、大量發送、支援多重專案與客戶，提高電子郵件服務效率與降低人工成 本，並強化內部流程自動化整合。同時，透過與後端分析機制結合，提供消費者個人化 的電子郵件。如圖4-7所示，為P&G的網站。
SAS
由CRM Magazine評選SAS為CRM市場領導者SAS CEO，獲選為最具影響力的領導者。 在CRM展覽會中，美國CRM權威雜誌CRM Magazine頒發三項大獎表揚包括SAS 總裁、 SAS 的重要代表客戶LexisNexis，以及SAS公司對於CRM產業的長期貢獻與技術創新投 資，這同時證明了SAS 在CRM市場擁有不可動搖的領導地位。 自SAS CRM解決方案推出以來，包括Dreyfus, , Staple和 Williams-Sonoma等許多國際知名公司，都在SAS的協助之下，有效運用SAS CRM解決 方案從現有資料和系統資源找出所需的商業智慧，發展出可快速回應市場的有效市場策 略，並獲得卓越的成效，大幅提升客戶獲利率，如圖4-4所示，為SAS的網站。
系統導入的關鍵成功因素： ◆高階主管的全力支持
◆深度思考影響企業績效的重點 ◆建立明確的預期達成目標 ◆尋找適合的CRM產品型態
除了人為因素以外，顧客關係管理解決方案的成功，尚有以下的幾項要 素：
◆建立良好的企業與顧客的互動管道，同時可以加以整合運用。 ◆建立並擷取所有顧獻度區隔顧客。 ◆客服人員須能即時存取顧客的相關資料，並利用該資料與顧客進行互 動。 ◆需要得到高階管理者的全力支持，以及適當的資源。 ◆建立實驗組與對照組，以證明其推動的成效。
Teradata
全球資料倉儲/CRM解決方案領導廠商NCR（安迅資訊）旗下之電腦系統事業群 （Teradata），日前以其執行能力（Ability to Execute），在Gartner Group最新的North America Customer Relationship Optimization Magic Quadrant評比中，獲評為領導廠商。 領導廠商必須是公司表現良好，有明確的市場願景，並不斷強化其核心優勢以維持在市場的 領導地位。Teradata擅長運用企業級資料倉儲中的資料，透過客製化的溝通管道與服務強化 客戶關係。如圖4-5所示，為Teradata的網站。