银行服务语言规明礼貌用语与服务禁语
客户服务礼貌用语与服务禁语
客户服务礼貌用语与服务禁语
客户服务礼貌用语与服务禁语
礼貌用语
1、“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”
3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”
4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”
5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”
6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”
服务禁语
1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。
2.“公司现在没有人”“人已全部出去了”。
3.“你不懂，就按我说得做”
4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会”
5.“我也不知道什么时候能到”
6.“软件又不是我们开发的，我怎么会知道”
7.“没办法，我也解决不了”
8.“这不归我们管，不要找我们”
9.“不要问为什么，就是这样的”
10.“你怎么能这样操作呢？”
11.“你连这个都不会啊？”
12.“你到底懂不懂啊？”
13.“真烦”
14.“不能跟你急了”
15.“你这个人怎么不讲道理”。
银行柜面服务禁语
银行柜面服务禁语（一）客户询问有关结算规定时——禁止说：<1>我不知道<2>不是给你说过了吗，怎么又要问<3>不归我管，问我们领导去<4>有完没完；（二）客户要求查询帐户余额时——禁止说：<5>拿证明来<6>去办张查询卡<7>天天查，真烦人；（三）客户填错凭证时——禁止说：<8>错了，重填，怎么搞的；（四）业务忙时——禁止说：<9>急啥，等等<10>没有看见我忙吗?（五）客户购买凭证时——禁止说：<11>没有了；（六）客户缺少回单、对帐单查询时——禁止说：<12>自己找<13>不关我事，找领导去<14>怎么又不见了。
（七）客户询问有关存款情况时——禁止说：<15>我不知道<16>我不清楚<17>你以前怎么办的<18>不是跟你说过了到那边去，还问什么?（八）客户第一次来存款，不会填单子时——禁止说：<19>照单上要求写，问啥?<20>以前的会计怎么搞的<21>找空的柜去问，没见我正忙吗?（九）客户填错交款单时——禁止说：<22>错了，重填 <23>- 1 -怎么搞的，为啥不填票面<24>大小写不一样，让我按哪个数收款；（十）客户办理交款业务时——禁止说：<25>我这里不收款，到那边去<26>太乱了，整好再交；（十一）客户交款走错柜台时——禁止说：<27>看上面的牌子<28>不是这儿的，到那边去；（十二）客户兑换残币时——禁止说：<29>我们不换的(30>等我有空再来<31>到其他柜去；（十三）办理付款业务时——禁止说：<32>喊你这么长时间没听到吗<33>没有钱了<34>钱不够了<35>怎么刚取又来，以后想好了再取；（十四）没有电或机器出现故障时——禁止说：<36>机器坏了没办法办理<37>停电了，明天再来吧<38>没看见机器坏了吗，急什么；（十五）发现客户出现假币时——禁止说：<39>假的就是假的，还能骗你吗?<40>怎么看不出来，一眼就看出来了；（十六）储户询问存款利率及有关政策规定时——禁止说：<41>墙上有利率牌，你不会看吗<42>不知道<43>我不懂<44>不是告诉你了吗?怎么还要问<45>有完没完?（十七）办理业务时——禁止说：<46>存不存(取不取)，要存(取)快点<47>钱太乱，整理好再递给我<48>取工资取整数，不要连角分都取出<49>喂，喊你没听到吗<50>没零钱了，- 2 -你自己身上有没有?（十八）储户对所得利息提出疑问时——禁止说：<51>这是电脑算出来的，还能错吗?<52>银行是国家的，还能骗你吗?<53>不信，回家请人算去<54>你知不知道利息是调整过的<55>你会算还是我会算；（十九）储户对存款进行查询时——禁止说：<56>没看见我一直忙着吗?<57>急什么，慢慢来<58>不知道帐号、日期我们怎么查<59>记住了，不要再忘记了；（二十）微机出现暂时故障时——禁止说：<60>机器坏了，不能办理业务<61>到别的行去取钱吧<62>明天再来吧；（二十一）储户对微机出现故障抱怨时——禁止说：<63>我有什么办法，又不是我让它坏的<64>这是电信局的线路不好，有意见找电信局去<65>这是系统不好，我们银行没办法<66>我不知道什么时间能修好；（二十二）未到营业时间或临近下班——禁止说：<67>还没上班，出去等着<68>别进来了，下班了<69>下班了，不办了(70>怎么不早点来；（二十三）受批评时——禁止说：<71>有意见找领导去<72>我的态度就这样，你能怎么样<73>有意见箱，你写意见好了<74>愿上哪告上哪告。
18句银行规范服务用语
18句柜台规范服务用语1、早上(上午/中午/下午/晚上/周末/节日)好！您好！——15度鞠躬礼点头礼、点到为止2、您好！X先生（X女士）您来了，请坐！—（直立：招迎，引坐）举右手指引就坐3、您好！请问您办理什么业务？——15度鞠躬礼点头礼抬头询问4、行，可以；行、没问题。
——15度鞠躬礼点头礼点头礼5、您请稍等，马上就好．！——30度鞠躬礼鞠躬抬头6、您好！请到八号柜台办理。
——侧身：指引手势转头指引手指方向、眼看对象7、您好！我很想了解当时的情况！——30度鞠躬礼诚恳对视身体前倾8、您好！现在由我的同事为您服务！——30度鞠躬礼，指引手势转头指引头手还原鞠躬9、您好！您的款项有误，请重新点一下好吗？——30度鞠躬礼双手持物平举胸前伸手递物鞠躬眼神征询对方10、您好！现在需要复印您的身份证，请稍候。
——30°身体前倾30度身体前倾11 、您好，您请在这里签字，谢谢！——30°双手呈递，指引手势双手持物持物向前右手指引手还原平举胸前12、您好！这是您的物品，您请收好。
——30度鞠躬礼双手持物伸手递物鞠躬还原平举胸前13、您好！您的业务办好了，请问还需要办理什么业务。
30度鞠躬30度鞠躬礼询问14、不客气！很荣幸为您服务！——30度鞠躬礼鞠躬还原15、对不起，让您久等了！——30度鞠躬礼鞠躬16、非常感谢！（谢谢您的信任，谢谢您的理解！）——45度鞠躬礼男士双手垂放两侧鞠躬，女士搭手触膝（说完话再鞠躬）17、非常抱歉！（真是不好意思造成您的困扰！）——90度鞠躬礼男士双手垂放两侧鞠躬，女士搭手触膝（说完话再鞠躬）18、您请慢走，再见！（希望经常看见您！）—礼仪站姿、招手送别礼双手放两侧挥手道别。
银行标准化服务规范
银行标准化服务规范一、服务纪律规范1、严禁泄露国家秘密和我行、客户商业秘密，未经允许不得对外提供客户账户、账号、资金等信息。
遇司法机关或相关机构对客户银行账户进行查询、冻结或扣划款时，在确认其身份并履行必要手续后，给予积极协助，依照相关法律法规作出具体处理。
2、按规定公布营业时间，满时点营业，禁止擅自停止营业或缩短营业时间。
对临近营业终了前来办理业务的客户，要热情接待，积极办理，如确实不能办理的，需道歉，并讲清原因，提出解决问题的建议，争取客户的理解。
3、按时到岗，不迟到，不早退。
4、禁止在营业场所内吸烟、吃零食；禁止擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看报纸、打瞌睡，不准接、打与业务无关的手机或电话，使用手机或电脑打游戏、看电影，严禁带无关人员进入营业场所。
5、不得散布和实施有损牟平胶东村镇银行经营管理、服务形象等方面的语言和行为，自觉维护牟平胶东村镇银行信誉。
6、禁止以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务或强制客户办理业务、禁止与客户争吵或讥讽、议论客户。
7、严格执行廉洁自律各项规定，严禁利用工作之便为单位或个人谋取私利。
8、禁止在工作时间从事与业务无关的活动。
二、服务礼仪规范（一）仪表规范1、着装：上岗时，员工应统一着工装，保持平整、干净、得体。
因特殊情况不能着工装的，可着与工装颜色相近的服装，穿黑色皮鞋。
2、仪表：员工应仪表端庄、大方、素雅、自然，女员工不化浓妆，不染彩发，不涂浓彩指甲，不戴夸张首饰，长发应盘起。
男员工不染彩发，不留长发，不剃光头，不蓄胡须。
3、举止：员工应举止文明，讲究礼仪，大方得体，避免双手抱胸、叉腰、插入衣裤袋或颤腿等不雅举止。
4、神态：员工应保持良好的精神状态，精力集中，情绪稳定。
接待客户时面带微笑，亲切自然。
不得酒后上岗或带不良情绪上岗。
5、员工上岗必须配戴统一的工号牌，标明职务或岗位名称等内容。
新员工及见习人员须配戴实习人员标识牌。
（二）语言规范1、使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。
商业银行柜员的服务礼仪规则
商业银行柜员的服务礼仪规则一、言行举止规范1.商业银行柜员应保持端正的仪表和仪容仪态，穿着整洁规范，不穿着露骨、过于花哨的衣物，不使用夸张的化妆品。
2.柜员在工作期间应专注于客户，不得玩手机、看书等与工作无关的行为。
3.在与客户交流时，柜员应以清晰、准确、得体的口吻语言与客户进行沟通，不随意使用方言、俚语或粗话。
二、礼貌待客1.柜员应主动向客户致以微笑和问候，展现出亲切的服务态度。
2.对于客户的需求和问题，柜员应耐心听取并主动提供专业的解答和建议。
3.当客户因各种原因引起不满或疑虑时，柜员应友善地进行解释和沟通，避免产生误会和冲突。
4.柜员应当遵循“先来先服务”的原则，不得因为个人关系或其他原因而优先服务一些客户。
三、保护客户隐私1.柜员应妥善保管客户资料和信息，不得泄露或向他人提供客户隐私。
2.在接待客户时，柜员应确保客户的隐私不受侵犯，不得在其他客户面前公开或讨论客户的账户信息或交易记录。
四、处理投诉和纠纷1.柜员在处理客户投诉和纠纷时，应以客户为中心，尽快解决问题，不得拖延或推诿责任。
2.对于客户投诉或纠纷，柜员应遵循公司相关规定，及时向上级汇报并寻求解决方案。
3.在解决问题过程中，柜员应以礼貌、冷静的态度与客户进行沟通，力求妥善解决问题，避免引发更大的纠纷。
五、持续学习和提升1.柜员应不断学习和积累银行业务知识和技能，提升自身的服务能力和专业素养。
2.及时关注和掌握银行相关政策和操作规定的更新，确保工作的准确性和规范性。
3.参加公司组织的培训和业务知识考试，不断提升自己的业务水平和技能。
总之，商业银行柜员的服务礼仪规则是保障客户权益、提升银行形象的基础。
柜员应以规范的言行举止、礼貌的态度、保密客户隐私和解决问题的能力为核心，不断提升自身的综合素质和能力，为客户提供优质的服务。
这样不仅可以增强客户对银行的信任和忠诚度，还能够提高银行的市场竞争力和品牌形象。
银行业服务文明用语和禁语
银行业服务文明用语和禁语“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。
“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。
服务用语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话用语１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对方挂断之后，方为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：一是转变服务理念。
树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；二是转变服务态度。
注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务；三是转变服务方式。
银行服务礼仪名句
银行服务礼仪名句
1. "欢迎光临，请问有什么可以为您服务的吗？"
2. "非常感谢您选择我们银行，我们将竭诚为您提供优质的服务。
"
3. "请您稍等片刻，我将为您处理相关事务。
"
4. "非常抱歉，由于系统故障，我们暂时无法为您提供服务，请稍后再试。
"
5. "很高兴能够为您解决问题，请您提供相关信息，我将尽快为您办理。
"
6. "请您确认一下提供的信息是否准确无误，以便我们更好地为您服务。
"
7. "非常抱歉给您带来的不便，我们将尽快处理您的问题，并为您提供满意的解决方案。
"
8. "感谢您的耐心等待，我们已经为您解决了问题。
如果还有其他需要，请随时告诉我们。
"
9. "您的意见和建议对我们非常重要，我们将认真听取并不断提升我们的服务质量。
"
10. "再次感谢您的光临，祝您生活愉快，请随时来我们银行寻求帮助。
"。
银行文明用语和服务禁语模版
银行文明用语和服务禁语模版
银行是经济社会运行中的重要组成部分，银行的服务品质和服务语言，直接关系到客户与银行的互动和信任。
为了提升银行服务的文明程度，银行应该规范员工的用语和行为，让客户感受到优质的服务。
下面是银行文明用语和服务禁语模版：
一、银行文明用语
1. 尊称客户：尽量使用尊敬客户的称呼，如先生、女士、贵客等。
2. 感谢客户：客户提供了支持和信任，始终保持感恩之心，用感激的语言表达对客户的感谢和敬意。
3. 服务到位：客户需求是我们的服务核心，尽可能满足客户需求，让客户感受到顺畅、舒适和快捷的服务。
4. 清晰明了：语言表达要清晰，用易懂、简洁、准确的语言和客户进行沟通，让客户快速理解服务流程和操作要求。
5. 热情问候：在服务中主动发起问候，用温暖的语言和客户交流，让客户感受到我们的热情和关怀。
6. 尊重客户隐私：客户的个人隐私信息要严格保密，避免泄露客户的个人信息，以免给客户造成不必要的麻烦和损失。
7. 细致入微：服务时，要细心观察客户情况，及时发现客户的需求和问题，用精细、细致的服务方式和客户进行交流，让客户体验到服务的舒适和温馨。
二、银行服务禁语
1. 不礼貌的语言：禁止使用不礼貌、不尊重、不文明的语言和客户沟通，以免引起客户不适。
2. 忽视客户需求：禁止将客户的需求置于不顾，任其自行解决问题，造成客户的不满和不满意。
3. 莫名其妙的推销：禁止突兀的推销行为，不得强制性地向客户推销任何产品或服务，以免给客户带来不必要的麻烦和压力。
4. 无可奉告的态度：禁止使用无可奉告的态度和客户沟通，对客户提出的问题不得轻视或置之不理。
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银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语
一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语
1、请！
2、您好！
3、欢迎（您）光临！
4、请稍等！
5、对不起！
6、请提意见！
7、谢谢！
8、欢迎再来！
9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。
也可按照性别称先生。
二、会计专业
（一）会计专业礼仪服务用语
1、请问您办理什么业务？
2、请到、请出示您的证件和单位帐号.
3、请您审查汇票内容。
4、请您将印鉴盖清晰。
5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.
6、请您签收退票。
7、请您单位及时与银行对账。
8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。
9、请您到人民银行办理账户审批手续。
10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。
11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。
12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。
13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。
14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。
、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。
16、请您多提宝贵意见。
（二）会计专业礼仪服务禁语：
1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！
2、不是给你说了吗，有完没完。
3、客户持证查询账户余额时，禁止说：
不行，机器忙着呢。
天天查，真烦人。
4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。
5、客户填错凭证时，禁止说：
怎么搞的，错了。
怎么写的，重填。
不会填写，你不会问吗！
6、业务忙时，禁止说：
急什么，等着吧。
没看见我正忙着吗。
7、机器（线路）有故障时，禁止说：
明天再来吧。
8、客户购买凭证时，禁止说：
没有了，不能买。
9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：
不是我的事，找专柜去。
我也没办法，自己找，等着吧。
10、临近下班时，禁止说：
谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。
11、客户提出批评意见时，禁止说：
就你事多，我就是这样。
你能把我怎么样。
有意见，找领导上告去，不怕你。
三、出纳专业
（一）出纳专业礼仪服务用语：
1、请稍等，我马上帮您查询。
2、请您到号柜台查询。
3、请您按要求逐项填写凭证。
4、请您注意填写大小写和票面张数。
5、您的款项有误，请重新点一下好吗？
6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！
7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。
8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。
9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。
10、请您报提现金计划。
11、马上联系，尽量满足您的需要。
12、对不起，现在机器有故障，请稍等。
（二）出纳专业礼仪服务禁语：
1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。
、客户来交款时，禁止说：你怎么连规矩都不懂。
3、客户填错交款单时，禁止说：
你怎么搞的，填错了，重填。
4、客户办理交款业务时，禁止说：
你的钱太乱了，整好再交。
5、客户走错柜台时，禁止说：
你没看见牌子吗，到那边去。
6、客户兑换残币时，禁止说：
不能换。
7、办理付款业务时，禁止说：
哎，喊你没听见吗？钱不够了，没钱了。
8、机器出现故障或停电时，禁止说：
你急什么，明天再来吧。
9、临近下班时，禁止说：
不收了，明天再来吧。
10、发现假币时，禁止说：
我一眼就看出来了，我还能坑你吗。
11、客户提出批评时，禁止说：
就你事多，我就是这样。
你能把我怎么样？有意见找领导，上告去，不怕你。
四、储蓄专业
（一）储蓄专业礼仪服务用语：
1、库包未到，请您稍等。
2、请您到×号柜台办理。
3、请您用碳素墨水笔填写凭条。
4、您的凭条×项填写有误，请重填一张。
5、您的现金有误，请重新点一下好吗？
6、请您慢慢回想密码，不要着急。
7、请出示您的身份证、户口簿。
谢谢您的合作。
8、××同志，请收好您的现金或存折。
9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。
10、对不起，现在机器有故障，请稍等。
（二）储蓄专业礼仪服务禁语：
1、储户询问利率时，禁止说：
墙上贴着呢，你不会看吗？不是告诉你了吗，怎么还不明白。
有完没完。
2、办理储蓄业务时，禁止说：
存不存，要存（取）快点。
钱太乱，整好再存。
哎，喊你没听见。
没零钱，自己换去。
3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说：
刚存（取）怎么又取钱。
以后想好了再存（取）。
净找麻烦。
4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说：
你自己写错了怨谁。
5、储户对利息提出疑问时，禁止说：
利息是电脑计算出来的，还能错。
银行还能坑你吗？不信，找人去算。
6、业务忙时，禁止说：
急什么，看不见我正忙着。
7、临近下班时，禁止说：
结账了，不办了。
怎么不早点来。
8、机器（线路）出现故障时，禁止说：
我有什么办法，又不是我让它坏的。
我也不知道什么时间能修好。
到别的所去取钱吧。
明天再来吧。
9、发现假币时，禁止说：
我一眼就看出来了，还能坑你吗。
10、客户提出批评时，禁止说：
就你事多，我就是这样。
你能把我怎么样。
有意见找领导，上告去，不怕你。
五、信贷专业
（一）信贷专业礼仪服务用语：
1、请问，您办理何种贷款。
2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？
3、请问，担保单位同意为你们担保吗？
4、此项贷款待调查论证后再答复您。
5、请稍等，待请示行长（科长）后答复您。
6、此项贷款上级有规定不能办理，请理解。
7、请问，您单位近期经营效益如何？
8、请您提供有关报表或数据。
9、请您单位保证专款专用。
10、请您单位按期归还贷款，偿还利息。
11、谢谢合作。
（二）信贷专业礼仪服务禁语：
1、客户询问信贷业务时，禁止说：
不知道（不清楚）。
2、客户联系贷款时，禁止说：
我说了不算，找上级去。
你单位效益这么差，还想贷款！
3、客户办理贷款手续时，禁止说：
办了几次了，怎么还不明白。
4、客户询问贷款利息时，禁止说：
不知道，不会算。
5、到企业调查了解情况时，禁止说：
派车来接。
厂长（经理）为什么不出面。
让你们领导×点等着我。
6、临近下班时，禁止说：
下班了，明天再来吧。
7、客户提出批评时，禁止说：
就你把我怎么样。
有意见找领导，上告去，不怕你。