全面经典质量管理八大原则
八项质量管理原则和术语
八项质量管理原则和术语八项质量管理原则是在总决质量管理实践基础上用高度概括的语言所表述最基本、最适用的一般规律，是组织领导做好质量管理工作必须遵循的准则和应关注的重点，包括了思想方法、工作方法、领导作风和处理内外关系的正确态度。
八项项质量管理原则是：一、以顾客为关注焦点；二、领导作用；三、全员参与；四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、基于事实的决策方法；八、与供方的互利关系。
1.1八项质量管理原则的整体理解1.1.1两个基本原则: “以顾客为关注焦点”和“持续改进”,事实上是组织质量管理的两个最基本的目的------增强顾客满意和提高管理水平。
1.1.2一个关键原则:“领导作用”管理者在质量管理体系的建立\实施和改进中应起主导地位和关键作用。
组织要实现上述两个目的，领导作用是关键，全员参与是基础，与供方互利关系要兼顾。
1.1.3三个方法性原则:“过程方法”\“管理的系统方法”\“基于事实的决策方法”●首先要关注理解顾客要求，包括明示的、暗示的和法律法规规定的三个方面，顾客要求是组织各项活动的出发点。
顾客总是以自己的感受来理解产品质量。
顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望同样要给予关注和满足；●由于顾客的需求是变化的，产品质量也应是变化的，组织不仅要考虑顾客当前需求，还应考虑顾客未来需求，才能不断增强顾客满意度；●顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，包括对产品和服务。
满意是心理学术语，是一个人的生理和心理得到满足后的一种心理状态。
只有超越顾客期望，全面满足顾客要求，才有可能提高顾客的忠诚度；●顾客分为内部顾客和外部顾客，外部顾客指接受产品或服务的组织和个人，组织内部各部门/人员明确谁是自己的顾客，自己是谁的顾客十分有意义。
1.2.2领导作用●组织的领导者要确立组织的宗旨和方向，领导的作用体现在为组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标，并带领员工去为之实现；●领导的另一个重要作用是为全体员工创造一个良好的工作环境以及和谐的工作气氛，将员工的活动方向统一到组织的宗旨和方向上去，使他们为实现组织目标做出自己的贡各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织大中型企业收益.●充分参与就是让员工的积极性、潜能得到最大限度的发挥，承认员工的贡献、鼓舞员工的士气，形成组织的激励机制是最高管理者的一种良好的管理方式。
质量管理8项原则
质量管理的八项原则是什么？1、以顾客为关注焦点。
组织依存于顾客。
因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的需求期望。
2、领导作用。
领导者确立组织统一的宗旨与方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应建立质量管理方针和和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源得到充分利用，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据具体情况决定实现质量方针，质量目标的措施，确定持续改进的措施。
3、全员参与。
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能为组织带来最大的收益。
组织要培育员工质量意识，职业道德和一顾客为关注焦点意识和敬业精神的教育，还要积极寻找机会激发他们的积极性和责任感，使员工参与持续改进并做出贡献。
4、过程方法。
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
把管理职责，资源管理，产品实现，测量，分析和改进作为体系的4个主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。
5、管理的系统方法。
将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率，以达到实现质量方针和质量目标。
系统的特点是了解体系内部诸多过程之间的内在联系与依赖，能关注并确定在体系内特定过程如何运作，通过测量和评价持续改进。
6、持续改进。
组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。
7、基于事实的决策方法。
有效决策时建立在数据和分析的基础上的，以事实或正确的信息基础，通过合乎逻辑的分析，才可能防止决策失误。
微信公众号：KP80661028统计技术是最重要的工具之一，可用来测量，分析，和说明产品过程的变异性，可以持续改进的决策提供依据。
八项质量管理原则的内容：
一、八项质量管理原则的内容：原则一：以顾客为中心原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系二、应用八项质量管理原则的益处（一）顾客/产品使用者将通过获得具有以下要求的产品而受益：1.符合要求2.可信赖的和可靠的；3.在需要时可应用的；4.可维护的。
（二）组织的员工将在以下几方面受益：1.良好的工作条件；2.不断提高的工作满意度；3.不断改善的健康和安全；4.不断提高的道德观念；5.不断改善的工作稳定性。
（三）所有者/投资者将从以下几方面获得效益：1.不断提高的投资回报；2.不断改进的经营结果；（四）供方及合作伙伴将通过以下几方面获益：1.组织与供方的稳定关系；2.组织对供方产品需求的增长；3.良好的合作关系和相互间的理解；（五）社会将在以下几方面获益：1.完全符合法律和法规要求：2.增进健康和安全；3.减少环境的压力；4.不断增长的安全感。
（六）组织应用八项质量管理原则的益处：1.帮助组织制定更加具有指导意义的方针以及实施该方针的行之有效的策略。
2.为确定组织的目标提供理论方法。
3.更全面、系统和有效地指导组织改进经营管理并增加效益。
4.为组织的人力资源管理活动提供原则和方法。
三、以顾客为中心（一）、应用“以顾客为中心”的原则组织将会采取下述的活动1.了解并掌握顾客的需求和期望。
2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。
3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。
4.测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。
5.管理好与顾客的关系。
6.兼顾顾客与其他相关方之间的利益。
（二）运用“以顾客为中心”的原则组织将会获得的益处1.对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。
2.获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。
四、领导作用（一）运有“领导作用”原则的组织最高管理者将会采取下列具有非常意义的措施。
质量管理八原则
质量管理八原则原则1 以顾客为中心与所确定的顾客要求保持一致。
了解顾客现有的和潜在的需求和期望。
测定顾客的满意度并以此作为行动的准则。
原则2 领导作用设立方针和可证实的目标，方针的展开，提供资源，建立以质量为中心的企业环境。
明确组织的前景，指明方向，价值共享。
设定具有挑战性的目标并加以实现。
对员工进行训练、提供帮助并给予授权。
原则3 全员参与划分技能等级，对员工进行培训和资格评定。
明确权限和职责。
利用员工的知识和经验，通过培训使得他们能够参与决策和对过程的改进，让员工以实现组织的目标为己任。
原则4 过程方法建立、控制和保持文件化的过程。
清楚地识别过程外部/内部的顾客和供方。
着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法和材料的有效使用。
原则5系统管理建立并保持实用有效的文件化的质量体系。
识别体系中的过程，理解各过程间的相互关系。
将过程与组织的目标相联系。
针对关键的目标测量其结果。
原则6 持续改进通过管理评审、内/外部审核以及纠正/预防措施，持续地改进质量体系的有效性。
设定现实的和具有挑战性的改进目标，配备资源，向员工提供工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。
原则7 以事实为决策依据以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据。
把决策和行动建立在对数据和信息分析的基础之上，以期最大限度地提高生产率，降低消耗。
通过采用适当的管理工具和技术，努力降低成本，改善业绩和市场份额。
原则8 互利的供方关系适当地确定供方应满足的要求并将其文件化。
对供方提供的产品和服务的情况进行评审和评价。
与供方建立战略伙伴关系，确保其在早期参与确立合作开发以及改进产品、过程和体系的要求。
相互信任、相互尊重，共同承诺让顾客满意并持续改进。
1、坚持按标准组织生产。
标准化工作是质量管理的重要前提，是实现管理规范化的需要，“不讲规矩不成方圆”。
企业的标准分为技术标准和管理标准。
全面质量管理的8条原则
全面质量管理的8大原则全面质量管理的8大原则：以顾客为中心；领导作用；全员参与；过程方法；系统管理；持续改进；以事实为基础；互利的供方关系。
◆以顾客为中心的原则第一个原则是以顾客为中心。
在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。
组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。
以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。
◆领导作用的原则第二大原则是领导的作用。
一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。
这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到之中。
◆全员参与的原则第三大原则就是强调全员参与。
在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。
因此，全员参与是思想的核心。
◆过程方法的原则第四大原则是过程方法，即必须将所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。
PDCA循环（计划、执行、检查、再执行）实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。
◆系统管理的原则第五个原则是系统管理。
当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。
由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。
◆持续改进的原则第六个原则是持续改进。
实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。
因此，持续改进是的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。
◆以事实为基础的原则有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是的第七个原则。
质量管理八大原则
全面质量管理的八大原则◆以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。
在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。
组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。
全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。
◆领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的作用。
一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。
这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。
◆全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。
在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。
因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。
◆过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。
ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。
◆系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管理。
当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。
由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。
◆持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改进。
实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。
因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。
◆以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。
质量管理的八项原则
质量管理的八项原则原则1 —以顾客为中心组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
◆将这些需求和期望传达至整个组织。
◆测定顾客的满意度并为此而努力。
◆管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。
◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
原则2 —领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。
所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
实施本原则要开展的活动：◆努力进取，起领导的模范带头作用。
◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。
◆明确地提出组织未来的前景。
◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。
◆建立信任感、消除恐惧心理。
◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。
◆进行开放式的和真诚的相互交流。
◆教育、培训并指导员工。
◆设定具有挑战性的目标。
◆推行组织的战略以实现这些目标。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。
◆对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。
◆对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。
◆对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。
原则3 —全员参与各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。
实施本原则员工要开展的活动：◆承担起解决问题的责任。
◆主动地寻求机会进行改进。
八项质量管理原则
八项质量管理原则1.客户导向客户导向是质量管理最重要的原则之一、组织的成功取决于其满足客户需求的能力。
因此，组织应该始终关注并努力满足客户的期望和需求，并持续改进产品和服务以提高客户满意度。
客户导向要求组织从客户角度思考和行动，并确保客户参与和反馈机制的存在。
2.领导力领导力是制定和实施质量管理策略的关键。
领导者应该展示使命和愿景，并鼓励员工参与质量改善活动。
领导者还需要提供资源和培训来支持质量管理的实施，并确保建立一个有利于质量的工作环境。
3.员工参与员工是组织质量成果的关键因素。
组织应该鼓励员工参与质量管理过程，并提供培训和发展机会，以提高员工技能和意识。
员工参与要求组织建立有效的沟通渠道，鼓励员工提出改善建议，并奖励和承认员工的贡献。
4.过程方法过程方法是质量管理的基础。
组织应该采用系统和过程方法来实现质量改善。
这意味着组织需要识别、理解和管理其关键过程，并通过测量和分析来改进这些过程。
过程方法要求组织持续监测和分析数据，以便及时采取纠正措施和预防措施。
5.持续改进持续改进是质量管理的核心目标之一、组织应该不断寻求改进，并鼓励员工提出创新和改善建议。
持续改进要求组织设定质量目标，制定相关指标，并定期评估绩效，以便改进和创新质量管理过程。
6.决策依据决策应该基于可靠的数据和信息。
组织应该收集、分析和利用数据来支持决策过程，并确保决策的科学性和可持续性。
决策依据要求组织建立和维护有效的数据管理系统，并保持对数据的准确性和完整性的关注。
7.供应商关系管理供应商是组织质量管理的重要影响因素。
组织应该建立良好的供应商关系，并与供应商合作实施质量管理活动。
供应商关系管理要求组织制定和实施供应商评估和选择程序，并定期监督和审查供应商的绩效。
8.公民责任组织应该对其行为和影响负起社会责任。
公民责任要求组织积极参与社区和环境事务，并确保其业务活动的合法性和道德性。
公民责任是质量管理的终极目标之一，旨在实现可持续发展和社会经济效益。
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2020/11/7
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以顾客为关注焦点：
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。
顾 客 关 系 管 理
2020/11/7
顾客沟通
提出了与顾客如何进行联络与沟通
顾客财产管理
可在顾客中建立良好的信任
4
质量管理之路，从转变观念开始
2020/11/7
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质量管理体系八大原则
• 原则一 —— 以顾客为关注焦点 • 原则二 —— 领导作用 • 原则三 —— 全员参与 • 原则四 —— 过程方法 • 原则五 —— 管理的系统方法 • 原则六 —— 持续改进 • 原则七 —— 基于事实的决策方法 • 原则八 —— 与供方互利的关系
以提高顾客满意度为目标 的质量改进和技术创新
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质量管理八大原则二
领导作用
领导者将本组织的宗旨、 方向和内部环境统一起来 并创造使员工能够充分参 与实现组织目标的环境。
2020/11/7
16
领导作用
理解要点：
* 确定方向、策划未来——战略面 * 激励员工、培养人才——人才面 * 透明管理、营造环境——管理面 * 政令统一、承诺兑现——制度面
5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的
利益，使组织得到全面、持续的发展。
2020/11/7
10
了解顾客现 在和未来的 需求和期望
以顾客为关注焦点：
确定并转化 顾客的需求 和期望
与公司的质 量目标结合 起来
实现顾客的 需求和期望
顾客需求和期望
产
产
产
产
2020/11/7
2
企业失败原因探究
案例：煮青蛙的故事
原因：
• 渐变思考 • 量变到质变 • 专注于个别事件 • 面对安逸满意的环境往往会产生不拘小
节的松懈
2020/11/7
3
我们的管理现状
• 缺乏系统管理? • 迁就现状? • 难以实施的管理? • 没有受控的管理? • 不思改进的管理?
2020/11/7
质量管理八大原则
2020/11/7
1
八项质量管理原则 产生的背景与作用
*八项原则是世界上最受尊敬的一批 质量管理专家的智慧结晶.
*TC/176（ISO中第176个技术委员会 ）花了1年的
时间埋头整理和研究，总结和归纳出
*建立与保持ISO9000族质量管理 体系的理论基础与精髓
*被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝。
2020/11/7
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八项质量管理原则 企业管理的基本指导思想
➢ 为了成功地领导和运作一个组织，需要用一种系统和透明 的方式进行管理。
➢ 针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管 理体系，可使组织获得成功。
➢ 质量管理是组织各项管理的内容之一。 ➢ 最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行
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领导作用
实施措施：
5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中 建立信任，消除忧虑；
6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自 主权；
7.激发、鼓励并承认员工的贡献； 8.提倡公开和诚恳的交流和沟通； 9.实施为达到目标所需的发展战略。
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领导作用
2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现 顾客的需求和期望。
3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容 细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。
2020/11/7
9
以顾客为关注焦点：
实施措施：
4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结 果采取改进措施；
业绩改进。
2020/11/7
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质量管理八大原则一
以顾客为关注焦点
理解要点： 识别—谁是顾客、要求是什么； 转化—变为组织内的标准、要求、承诺、
意识、管理； 满足—实现需求和期望，超越需求和期望。
追求目标：顾客满意→顾客忠诚
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8
以顾客为关注焦点：
实施措施：
1.全面了解顾客的需求和期望,如：对产品、交货、 价格、可靠性等方面的要求。
考虑所有相关方的需求和期望
增强顾客满意度 识别顾客明确的或隐
含的需求和期望。
向全员传达满足 顾客和法律法规要
求的重要性
顾客需求及期望 、供方情况变化信 息的及时沟通。
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领导作用
确定与检讨企业的远景规划
领导作用 的体现
制定质量方针 和质量目标
在相关职能和 层次上分解质 量目标
考虑产品的质 量要求，设定 质量目标值
依据质量方针 制定质量目标 并定期评审
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领导作用
提供充足的资源、培训及适宜的环境
在层次和范围 内传达职责和 权限
适当教育及培 训，确保能胜 任相应的职责
外 部 顾 客
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顾客满意模式：
顾客完全满意
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从顾客满意到顾 客忠诚
顾客满意度评价
顾客完全满意 的企业文化
员工满意是顾 客满意的基础
顾客完全满意的 理念和战略
顾客完全满 意的质量体 系
顾客完全满意 的销售和服务
调查并掌握 顾客需求
顾客需求引 导的新产品
生产过程质量控制是 顾客完全满意的基础
提供合格产品 并实施防护
可持续使顾客对组织满意
顾客满意调 查及数据分析
可为持续改进顾客的关系提供重要的信息
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以顾客为关注焦点：
☆下一工序就是顾客
☆以顾客为中心 ☆ 每个部门既是供应商又是顾客 （ 内部顾客满意度测评）
外 部 顾 客
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内内部顾客 AB C D
可以理解为部门间或工序间
品
品
品
品
的
的
的
交
符
可
可
付
合
信
用
能
性
性Байду номын сангаас
性
力
2020/11/7
产 品 售 后 服 务
产 品 的 价 格
产 品 寿 命 周 期
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以顾客为关注焦点：
顾客满意度的测量
顾客投诉与抱怨 顾客走访或问卷调查 相关市场或消费者组织
对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、 与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。
2020/11/7
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领导作用
实施措施：
1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、 所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；
2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的
目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立 职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；