精品客运服务质量管理制度.doc
精品客运服务质量管理制度
精品客运服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于从事道路旅客运输（以下简称客运）的企业、个体经营者（以下简称经营者）及其从业人员。
第三条经营者应当依法经营，诚实守信，公平竞争，提高服务质量，满足旅客运输需求。
第四条国家鼓励、引导客运经营者采用先进技术，提高客运服务的信息化、智能化水平，促进客运业的发展。
第二章服务基本要求第五条经营者应当建立健全内部管理制度，明确各岗位的职责和业务流程，确保客运服务工作的正常运行。
第六条经营者应当加强从业人员培训，提高从业人员业务水平和服务技能，确保从业人员遵守法律法规和职业道德。
第七条经营者应当保障车辆安全、舒适、卫生，满足旅客出行需求。
第八条经营者应当提供准确、及时、方便的售票服务，包括窗口售票、自助售票、网络售票等多种形式。
第九条经营者应当提供优质的服务，包括旅客咨询、行李托运、候车服务、乘车服务等。
第十条经营者应当建立健全旅客投诉处理制度，及时、公正、有效地处理旅客投诉。
第十一条经营者应当加强信息安全防护，保护旅客个人信息和隐私。
第三章服务质量和考核第十二条经营者应当定期对客运服务质量进行自我评估，发现问题及时整改。
第十三条经营者应当接受旅客、运输管理等部门对客运服务质量的监督和检查。
第十四条经营者应当建立健全客运服务质量考核制度，对从业人员和服务环节进行考核，激励从业人员提高服务水平。
第十五条经营者可以根据需要设立客运服务质量奖励基金，对在服务质量提升方面取得显著成绩的从业人员和服务团队给予奖励。
第四章违规处理第十六条经营者违反本制度的，由运输管理等部门依法予以查处。
第十七条经营者及其从业人员在客运服务中违反法律法规和职业道德的，由运输管理等部门依法予以查处；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章附则第十八条本制度自发布之日起施行。
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度客运服务质量管理制度为了提高客运服务行业的服务质量，保障乘客的安全和舒适出行，订立客运服务质量管理制度。
该制度适用于客运公司，在整个客运服务过程中加强各个环节的管理，提高服务水平。
该制度内容包括服务标准、管理流程、责任制度等方面。
一、服务标准1、车辆标准：全部车辆应符合国家或地方规定的车辆标准，包括车型、年限、检测合格等，以确保车辆的安全和舒适性。
2、站点标准：全部站点应符合国家或地方规定的站点标准，包括清洁、安全、设施完备等，以确保乘客在站点安全、便捷、舒适出行。
3、服务标准：严格依照国家或地方规定的服务标准执行，包括服务人员的着装、服务语言及礼仪、服务态度等，以确保乘客充足度。
二、管理流程1、售票管理：建立客户信息库，保护客户隐私，供给电子票据服务，提高售票效率，避开重复售票和非法售票现象。
2、运输管理：实行班车定时发车制度，确保正常运行，受理货物要人守门，严格查验，削减非法、易燃、易爆物品等。
3、安全管理：加强对车辆、站点的安全管理，推动营运车辆GPS监控和电子围栏管理，保障乘客安全。
4、客户反馈管理：建立公开透亮的反馈机制，激励乘客对服务进行反馈，适时处理客户反馈，改进服务，提高乘客充足度。
三、责任制度1、公司责任：严格执法，按规定执行，并设立投诉处理中心，快速反应并解决问题。
2、员工责任：公司员工要服从公司领导的工作布置，保持良好的工作态度，时刻注意职业道德，确保乘客的安全和舒适。
3、客户责任：乘客要安全出行，礼仪待人，不占座，不顺手扔垃圾和烟蒂等。
四、订立措施1、订立并不断完善客运服务质量管理制度。
为了使管理制度具有科学性、可操作性、可监管性，在订立与完善制度时，在实际运行中进行修改、完善。
2、抓好管理制度在企业内的传播与贯彻。
通过营建压力环境，使每一个从事客运服务工作的员工紧紧依靠管理制度开展工作，进一步提高客运服务质量。
3、评价制度执行的效果，并依据评价结果对服务质量进行调整。
精品客运服务质量管理制度范文（3篇）
精品客运服务质量管理制度范文一、引言本制度规范了精品客运服务质量的管理要求和控制措施，旨在提供最优质的服务，保障客户满意度和企业形象。
本制度适用于我公司所有精品客运服务岗位，包括司机、售票员、服务台人员等。
二、客户服务要求1. 提供热情周到的服务，保证高品质客运服务。
2. 遵守公平竞争原则，不针对性地提高票价或收取额外费用。
3. 不得随意更改车辆行驶路线，确保乘客安全和舒适。
4. 严禁使用不文明语言和行为，保持良好的职业形象。
三、客户服务流程1. 售票环节：a. 顾客购票时，工作人员需礼貌待客，为顾客提供准确的票价和座位信息。
b. 工作人员要确保售出的车票清晰可辨，避免模糊或错误。
c. 售票时，工作人员需快速、准确地完成操作，不耽误顾客的时间。
2. 登车乘车环节：a. 司机应提前10分钟到达上车地点，确保及时发车。
b. 司机在乘客上车时应礼貌地打招呼，帮助乘客放置行李。
c. 乘车过程中，司机需遵守交通规则，确保乘客安全。
d. 司机在到达目的地后，应提醒乘客下车，并协助乘客卸下行李。
四、客户投诉处理1. 回应投诉：a. 客户投诉需在24小时内回应，回应时要保持耐心和礼貌。
b. 立即收集投诉的详细内容和相关证据。
c. 根据投诉内容，确认责任人员，并进行内部调查。
2. 处理投诉：a. 在保证客户权益的前提下，尽快解决问题。
b. 如无法立即解决问题，需向客户提供解决方案和预计解决时间。
c. 完成投诉处理后，需向客户致以道歉，并及时记录并反馈整个过程。
五、服务质量评估1. 服务质量评估内容：a. 确保司机驾驶技术合格，行车安全。
b. 售票人员的服务态度和工作效率。
c. 乘车环境的卫生和整洁。
d. 客户投诉率和处理效果。
2. 评估周期和方式：a. 每月进行一次服务质量评估。
b. 利用客户满意度调查表进行评估。
六、奖惩机制1. 奖励机制：a. 对在服务质量评估中表现优秀的员工进行表彰和奖励。
b. 定期组织员工培训，提高服务技能和专业素养。
客运企业服务质量管理制度范本(精选10篇)
客运企业服务质量管理制度范本（精选10篇）客运企业服务质量管理制度 11、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的`严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
客运企业服务质量管理制度 21.服务设施1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。
1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。
2.文明经营：2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。
2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。
不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。
2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。
精品客运服务质量管理制度示范文本
精品客运服务质量管理制度示范文本In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of EachLink To Achieve Risk Control And Planning某某管理中心XX年XX月精品客运服务质量管理制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。
为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
（一）基本要求1．做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
（二）仪容仪表1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运人员可淡妆上岗。
3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
客运企业服务质量管理制度
客运企业服务质量管理制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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精品客运服务质量管理制度（5篇）
精品客运服务质量管理制度为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
(一)基本要求1.做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。
2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。
(二)仪容仪表1.着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2.精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运人员可淡妆上岗。
3.挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
5.行走站立姿势端正。
不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
(三)服务语言1.使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2.对旅客、货主称呼得体。
统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友，、“先生”、“女士”等。
(四)服务礼貌1.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。
尊重民族习俗和宗教信仰。
2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3.在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
企业精品客运服务质量管理制度1(2).doc
公司精品客运服务质量管理制度1公司精品客运服务质量管理制度为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
（一）基本要求1．做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
（二）仪容仪表1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运人员可淡妆上岗。
3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
5．行走站立姿势端正。
不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
（三）服务语言1．使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2．对旅客、货主称呼得体。
统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友，，、“先生”、“女士”等。
（四）服务礼貌1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。
尊重民族习俗和宗教信仰。
2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
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精品客运服务质量管理制度
为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
（一）基本要求
1．做到“全面服务、重点照顾”。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
（二）仪容仪表
1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。
胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。
女客运人员可淡妆上岗。
3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
5．行走站立姿势端正。
不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉
笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
（三）服务语言
1．使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2．对旅客、货主称呼得体。
统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友，，、“先生”、“女士”等。
（四）服务礼貌
1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。
尊重民族习俗和宗教信仰。
2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。
（五）职业道德
1．遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。
2．客运职工职业道德。