销售案场礼宾服务标准作业指引
一品生活物业案场礼宾服务标准作业指引
X 礼宾岗仪容仪表要求
发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领， 不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发
X 礼宾岗言语规范要求
客人来到你面前，应立即停止一切 活动，不管是与同事在商量工作或 正在操作还是埋头书案，都应立即 停止，坐着的应站起来问好和致欢 迎词；任何时候都不要只顾和同事 谈话而将客人撇在一边，没有比这 更失礼的了；客人会为此而感到受 到了轻蔑，甚至会愤怒；
离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果 离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您 久等了”，不得一言不发就开始服务；
标准军姿、 军礼
信息迎续\解 答\引导
现场密切观察\ 及时反应
客户送别 （标准军礼）
班中工作程序
下班程序
作业标准
工作要求 注意事项
保持标准军礼标准军姿迎接客户
1）形象礼宾岗当值期间以跨立或立正姿势在哨台正中位置执勤，对到访 客户进行礼仪接待； 2）当客户到访时，礼宾岗应距离客户3至5米时，以标准军礼予以接待， 并用对讲机通知销售内场接待岗做好到访客户的接待工作； 3)对于前来到访的客户,形象礼宾岗须随时观察其动向,对于同行的老人与 小孩要密切关注动向,如有异常及时通知巡逻岗到场制止或协助处理； 4)配合保洁岗位对其岗位周边环境进行监控,发现问题及时通知相关人员 进行处理。 填写《一品生活物业秩序工作移交单》，参加班后会
主动开车门，问好致 欢迎词、了解客户信 息、一站式服务延续
班中工作程序
作业标准
售楼处礼宾秩序制度范本
售楼处礼宾秩序制度范本第一条总则为了维护售楼处的正常经营秩序，保障购房客户的合法权益，提供优质、高效的服务，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。
第二条岗位设置与职责1. 售楼处设礼仪岗，负责售楼处的礼仪服务和秩序维护。
2. 礼仪岗人员应具备良好的职业素养和形象，熟练掌握售楼处的各项业务流程和服务规范。
第三条礼仪服务1. 礼仪岗人员应穿着整洁的工作服，保持良好的个人卫生，佩戴工号牌，规范着装。
2. 礼仪岗人员应主动迎接客户，向客户问好，并热情引导客户办理相关业务。
3. 礼仪岗人员应遵守售楼处的服务规范，使用礼貌用语，保持良好的服务态度。
第四条秩序维护1. 礼仪岗人员应负责售楼处的秩序维护，保证售楼处的经营活动正常进行。
2. 礼仪岗人员应对进出售楼处的车辆和人员进行严格管理，确保车辆有序停放，人员安全。
3. 礼仪岗人员应制止售楼处内的违规行为，对损坏售楼处设施的行为及时报告并处理。
第五条突发事件处理1. 礼仪岗人员应熟悉售楼处的应急预案，遇突发事件能迅速采取措施，保障客户和售楼处的安全。
2. 礼仪岗人员应积极参与突发事件的处理，协助相关部门做好善后工作。
第六条培训与考核1. 礼仪岗人员应定期参加公司组织的业务培训，提高业务水平和综合素质。
2. 公司应定期对礼仪岗人员进行考核，确保其工作质量和服务水平。
第七条奖惩制度1. 对在工作中表现突出的礼仪岗人员，公司应给予适当的奖励。
2. 对不遵守本制度，工作质量低下的礼仪岗人员，公司应给予相应的处罚。
第八条附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度的解释权归公司所有。
以上制度范本旨在为售楼处提供一套完整、科学、规范的礼宾秩序管理模式，以确保售楼处的正常运营和客户满意度。
具体实施时，可根据公司的实际情况和需求进行调整和完善。
礼宾服务操作标准
礼宾班服务质量标准第一节迎宾服务一.上岗前准备：从头到脚着装仪表，符合饭店规定（戴白手套）。
二．正直站立在转门外右（左）前方，距门2米处，面朝宾客来店方向，双手自然下垂，双脚自然站立，叉开宽度不超过肩宽，精力集中，禁止聊天。
三．为进出开拉车门，动作轻稳，防止碰撞宾客，同时微笑说：“您好，欢迎光临”“再见，欢迎再次光临”“祝您一路平安”。
四．当宾客车辆到达时，快步向前示意司机停车位置，主动拉开车门，用右手挡住车门上方，保护宾客头部，宾客下车时微笑说：“您好，欢迎光临。
”对老年人，儿童及残病人应予搀扶，以保证安全；雨雪天气，车道无雨厦者，应打伞迎接宾客。
中巴车抵离饭店时应及时为宾客提供下车踏板服务。
五．宾客下车后，配合司机取出行李，经宾客确认“请问，先生/女士，你一共X件行李对吗？”无误后交给行李员并说明行李属哪位宾客。
六．微笑询问司机：“您是否到停车场停车？”并告知停车场位置。
七．宾客乘车离店，配合行李员装车，为宾客打开车门，并微笑说：“再见，欢迎您再次光临/祝您旅途愉快”待宾客坐好后关好车门，用力适中，车启动后，挥手欢送。
宾客离店无车时，主动询问：“需要为您叫出租车吗？”宾客需要时，帮助叫车，并按上述规程服务。
第二节行李服务一．上岗前准备，从头到脚自查着装仪表，符合饭店规定(戴白手套)。
二．正直站立于礼宾台，双手自然下垂，双脚自然站立，叉开宽度不超过肩宽，精力集中，禁止聊天。
三．散客行李服务（一）散客入住1．当散客乘车进住时，主动微笑向宾客说：“您好，欢迎光临。
”与迎宾员一起确认行李件数，并请宾客核准，说：“您的行李共X件”（宾客未乘车的，主动接过宾客的行李。
）2．引领宾客到总服务台办理入住登记手续，“先生/女士，请这边走。
请到总服务台办理手续”并在宾客2米处推车等候，宾客办完手续后，待接待员通知行李员房号，听清后说：“先生/女士,请问您的房号是多少？我引领您到房间。
”（用手势示意电梯方向）并在沿途为宾客介绍酒店服务设施。
案场服务流程与标准
秩序维护员流程与标准礼宾岗：
1、以跨立或立正站立服务。
2、目测：（五米关注、三米敬礼、一米问候）
车场岗：
1、敬礼，您好！
2、右手开车门，左手放在车门沿上；
3、欢迎光临，请小心碰头；
4、销售中心这边请；
5、祝您参观愉快。
参观完毕：
1、敬礼，您好!
2、右手开车门，左手放在车门沿上；
3、请上车，小心碰头；
4、谢谢您的参观，欢迎下次再来。
礼宾员服务流程与标准
一、门口迎接客户
1、欢迎光临，这边请。
二、客户围着沙盘或营销人员讲时：
1、您好！请问需要饮料吗？
2、客户提出不需要（点头微笑，好的，不打扰了。
）
3、需要用完后收回杯子（谢谢、不打扰了）
三、饮品服务流程：
1、您好！请问您需要喝点什么，
我们有红茶、咖啡、奶茶；
回答：我需要红茶，谢谢；
2、好的，请稍等；
3、您好！打扰一下，
4、这是您的红茶请慢用；
回答：谢谢；
5、不客气
四、客人进入参观迎客：
1、您好！欢迎参观示范单位；
2、里边请；
3、祝您参观愉快。
参观完毕：
1、谢谢您的参观，请慢走。
五、样板房接待：
1、您好！欢迎参观示范单位；
2、您请坐；
3、您好，请允许我为您穿鞋套好吗？（或我帮您拿鞋套好吗？）
回答：好的，谢谢；
4、您，请进。
出来：
1、小姐\先生，您好!
2、您请坐；
3、请允许我为您脱鞋套好吗？
4、这边请
5、谢谢参观，请慢走。
标准：5米关注、三米微笑、一米问候。
案场服务标准
1. 在添加茶水时如 发现烟缸内有二个烟 蒂应立即更换。
2. 更换烟缸时，应 先将干净的烟缸正面 向上盖住要更换的烟 缸，放入托盘后再将 干净的放于原处。
3. 所有动作宜轻、 柔、稳。
4. 如果烟缸 不适合叠放或者 比较大时,可将口 布(或纸巾)先盖 住需更换的烟缸, 再撤走。然后换 上干净的烟缸.
1. 客户入坐后，及 时送上茶水（茶水八分 满），并用规范手势微 笑示意客户用茶。
2. 时刻关注客户饮 水情况，及时添加茶水 （一般10分钟一次）。
3. 客户离开后，及 时撤杯，保持桌面清洁。
4. 当茶几比较低 时，为表示尊敬，应 采用蹲式服务。
以一膝微屈为支 撑点，将身体重心移 此，另一腿屈膝，脚 稍分开，不撅臀部、 弯上身、低垂头；女 员工穿裙装时，注意 两腿要靠紧。
1. 礼宾应以标 准站姿在销售中心门 厅值守，姿态端正、 精神饱满。
关注四周，面带 微笑，随时做好接待 客户的准备。
2. 客户到达 案场门口，礼宾人 员以标准手势，指 引客户进入案场。
右臂微微屈肘, 小臂打开置身体右 前方，五指自然并 拢，手腕高度与腰 带平高，掌心朝上 呈45度，请客户入 内。客户离开时动 作相反。
案场服务 礼仪标准
目录
• 前言 • 第一篇 案场通用礼仪标准 • 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 • 第三篇 水吧岗位礼仪标准 • 第四篇 样板房岗位礼仪标准 • 第五篇 保洁岗位礼仪标准 • 结束语
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒 店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供 标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感 受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销 售起到积极的推进作用。
三、车辆指引
售楼处礼宾工作制度范本
为了规范售楼处礼宾工作，提高工作效率和服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
二、工作职责1. 礼宾员负责售楼处的迎宾、送客、行李搬运、咨询解答、维护现场秩序等工作。
2. 礼宾员需具备良好的职业道德和礼仪素养，对待客户热情周到，耐心解答客户疑问。
三、工作流程1. 上岗前准备（1）07:55前换好工服，整理仪容仪表，按时签到。
（2）08:00前到岗，熟悉当班工作安排。
2. 交接班（1）08:00-08:30进行交接班，清点物品，交接行李及寄存物品。
（2）认真阅读交接本，了解上一个班次未完成事宜及当日接待情况。
3. 工作执行（1）08:30-09:00检查本部门区域设施设备的完好情况及卫生情况，及时报修。
（2）09:00-09:30在大堂门口站位，为客人及部门人员提供各种力所能及的服务。
（3）09:30-11:30引导客户参观样板房、了解项目信息，解答客户疑问。
（4）11:30-12:30替换午餐时间。
（5）12:30-14:30引领用餐及办理住房手续的业主，做好询问解答工作。
（6）14:30-15:30协助前台进行接待，做好对客服务。
（7）15:30-16:30为客户擦拭行李车及对客工具。
（8）16:30-17:30替换晚餐时间。
（9）17:30-19:30接待用晚餐的客户，做好接待问询工作。
（1）19:30下班前，整理工作区域，确保卫生整洁。
（2）下班前清点物品，交接行李及寄存物品。
四、工作要求1. 礼宾员需严格遵守工作纪律，服从领导安排，按时到岗，不迟到、不早退。
2. 礼宾员需保持良好的仪容仪表，着装整洁，佩戴工作牌。
3. 礼宾员需热情周到地接待客户，耐心解答客户疑问，为客户提供优质服务。
4. 礼宾员需维护现场秩序，确保客户安全。
5. 礼宾员需与同事团结协作，共同提高售楼处整体服务质量。
五、奖惩制度1. 对工作表现优异、服务质量高的礼宾员给予表彰和奖励。
2. 对违反工作纪律、服务质量差的礼宾员进行批评教育，情节严重的予以处罚。
礼宾部各岗位服务标准与操作流程
礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。
1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。
1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。
1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。
1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。
1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。
2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。
2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。
2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。
2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。
2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。
3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。
3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。
3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。
3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。
4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。
4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。
4.3 提供行李打包和打包标签的服务。
4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。
5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。
5.2 尊重客人，不歧视任何人。
5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。
5.4 主动帮助客人解决问题和需求。
5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。
二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。
1.2 询问客人需求和提供帮助。
1.3 登记客人信息，核对身份证件。
1.4 提供房间卡和行李存放凭证。
1.5 安排行李搬运和其他额外服务。
1.6 结束接待，祝客人入住愉快。
案场礼宾岗位职责及标准
案场礼宾岗位职责及标准
案场礼宾岗位职责及标准：
1. 接待客户：热情接待来访客户，礼貌地引领客户参观案场，提供相关房屋产品介绍和解答客户疑问。
2. 服务指导：向客户提供优质的服务，以专业的态度解答客户关于房屋销售、购房流程、房贷等方面的问题，为客户做出合适的建议和指导。
3. 离职跟进：对客户拜访、来访等信息进行记录，并及时进行跟进，保证客户感受到个性化、细致的服务，增加客户对案场的满意度。
4. 维护案场秩序：保持案场环境整洁有序，及时清理案场展示样板房，确保样板间家具摆放整齐、卫生干净。
5. 协助销售：了解案场房屋销售情况，积极与销售团队协作，完成客户信息传递、合同签署等工作，提高销售效率。
6. 管理咨询工作：负责案场电话咨询的接听、回复，并转达给销售人员；处理客户投诉，及时解决问题，确保良好的案场口碑。
7. 检查维护硬件设施：定期检查案场门禁系统、楼栋道路清洁状况、停车位使用情况等硬件设施的工作状态，确保正常运行。
8. 陪同客户：根据需要，协助客户安排看房、验收等工作，并提供必要的协助和指导，保证客户满意度。
9. 完善案场资料：协助整理和管理案场相关资料，包括案场楼盘简介、户型图、售楼处规划图等，确保资料齐全可供客户查询。
以上为案场礼宾岗位的职责及标准，希望能对您有所帮助。
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1.0目的
规范销售案场礼宾服务岗位标准作业流程，提高案场对客服务意识，优化服务品牌
2.0适用范围
适用武汉天源物业管理有限责任公司前期销售案场配合项目
3.0职责权限
3.1秩序维护部
3.1.1负责销售案场礼宾服务作业流程的执行。
3.1.2负责对礼宾人员的日常培训、检查与督导。
3.2 前期项目负责人
3.2.1前期项目负责监督、指导秩序维护部按作业指引流程开展日常接待工作，并实施月度考核。
4.0过程控制
4.1礼宾岗任职要求
4.1.1基本要求：身高：男1.75米—1.85米为宜，女1.65—1.70米为宜；年龄：20—30岁，容貌五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬，普通话流利，高中以上文化程度适宜；
4.1.2素质要求：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强，具备良好的沟通能力；
4.1.3技能要求：具备服务行业相关经验半年以上，掌握销售案场对客服务概况，形象礼宾岗、车场礼宾岗、电瓶车礼宾岗熟练掌握交通指挥手势、军礼、接待礼仪手势且动作标准，电瓶车礼宾岗须持有驾驶执照二年以上。
4.2礼宾岗仪容仪表要求
4.2.1发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发；
4.2.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物；
4.2.3化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆；
4.2.4个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等；
4.2.5着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限5—6cm，男着深色袜，女着皮肤色袜；
4.2.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后；
4.2.7微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。
4.2.8仪容仪表注意要点：
4.2.8.1面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起；
4.2.8.2微笑时要力求表里如一；微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提；
4.2.8.3微笑须兼顾服务场合；如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬；。
在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。
4.3礼宾岗言语规范要求
4.3.1上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢；
4.3.2员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑；
4.3.3声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清；
4.3.4不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话；
4.3.5三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”；
4.3.6不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
4.3.7提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新；
4.3.8在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答；
4.3.9常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”、“请慢走、再见”等；
4.3.10客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词；任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了；客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒；
4.3.11离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；
4.3.12当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。
4.4形象礼宾岗（固定岗）
标准军礼
保持
版本状态生效日期页次/页数第4页/共5页阶段工作及服务流程
班中工作程
序工作要求
注意事项
1）岗位应表现良好的职业形象，时刻注意自身仪容仪表和言语规范，
严格要求自己；
2）敬礼、标准的交通指挥手势指引，致欢迎辞：“您好，欢迎光临××
×！”
3）主动迎接开车门，微笑问候，了解客户信息；
4）会所及样板房方向的指引；
5）信息的传递延续等服务；
6）检查车辆外观并登记客户车辆信息；
7）用车牌罩遮挡客户车辆车牌，确保客户隐私安全性；
8）给客户车辆降温，提供爱心服务；
9）面带微笑，敬礼，目送客户离开。
下班程序1）检查工具使用情况，异常情况及时记录并报告上级；2）统计访客量，报销售案场客服接待员；
3）参加班后会。
4.6电瓶车礼宾岗（机动性）
阶段工作及服务流程
班前阶段1）仪容仪表自查
2）检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录
班中工作程序服务流程给客户的车牌
带上罩子，保
护客户隐私，
彰显客户尊贵
车辆爱心服务，
给客户体验不
一样的酒店式
专职管家服务
客户离开时，面带
微笑敬礼，让客户
在后视镜感受物
业的细心服务，提
高客户满意度
问好
指引客户
上车
提醒客户
“小心碰
头”
车辆起步，提醒
客户坐好扶稳、
车辆行驶过程
中转弯、减速、
避让提醒
5.0记录表格
5.1《班长交接班记录表》5.2《岗位值班记录表》。