2.3.销售案场礼宾服务标准作业指引
礼宾部工作细节操作标准
礼宾部工作细节操作标准第一篇：礼宾部工作细节操作标准礼宾部日常工作细节操作标准1、要求礼宾员交接班细致认真，将当日工作重要事项落实在交接班本上；2、礼宾员收到客人信件、包裹等第一时间与客人取得联系并在客人信件登记本上记录，未联系到客人需交接给下一班次，及时给客人派送，领取时请客人在登记本上签字；3、礼宾员在收到客人需要寄出的信件包裹等，若在本班次寄出后，将快递单据保存在快递单据夹中（求字迹清晰干净整洁）以备客人查询，若本班次未完成寄出工作，交接给下班次并在交接本上注明直至完成；4、礼宾员在雨季时节对于客人需要租借雨伞请按100元/把收取押金，要求在把雨伞交给客人之前以及客人还回雨具时均要仔细检查雨具是否完好，并在雨伞租借登记本上请客人签字，并做到当班次清点雨具；5、礼宾员在客人需要寄存物品时需先和客人确认是否有贵重、易碎、易腐、危险性的物品，若有婉言拒绝客人；若正常请客人填写行李寄存卡并留取客人的联系方式(正确填写客人姓名、房号、物品数量、存取时间)将行李摆放在指定地点，并在行李寄存登记本上登记，客人在取行李时请客人出示寄存卡并核实物品，请客人在登记本上签字。
注：非寄存者、无寄存卡者不得代领。
第二篇：礼宾部工作标准(中文版)无论客人是否自驾车，乘坐出租车或大巴，单独，结伴，与家人或团队，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都应该在到达酒店的第一时间被热烈欢迎。
客人到达酒店是客人入住酒店的第一步而且是我们给客人友好印象的第一个机会。
在客人到达酒店时，客人必须认知到酒店的核心价值观。
例如，需有人陪伴客人去自助办理入住机器。
内容：2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。
2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。
2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。
2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。
2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。
2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。
礼宾服务工作指引
礼宾服务一、迎候服务：1、迎接问候服务；2、道别服务；3、业主接待服务；4、监管大堂摆设及维护环大堂境；二、日常管家服务：1、家居清洁服务；2、家居维修服务；①保修期内维修；②有偿服务维修；3、工具借用服务；4、绿化租赁服务；三、私人定制服务：1、咨询服务：①周边生活商业配套设施情况咨询服务；②交通情况咨询服务；③小区内配套项目咨询服务；2、报刊、收、发快递服务；3、便民车、便民伞借用服务；4、机票预订服务；5、休闲场地租赁咨询服务；6、衣物干洗服务；7、定制鲜花服务；8、洗车服务；礼宾员岗位职责：1、负责本大堂业户的迎送、接待服务工作；2、负责客户报事保修记录、受理、转办工作；3、负责客户家居维修服务的受理、转办工作；4、负责客户工具借用的受理工作；5、负责客户绿化租赁服务需求的受理、转办工作；6、负责处理客户周边生活商业配套、交通、小区内配套设施等咨询的服务工作；7、负责跟进本大堂客户报纸、收、发快递服务工作；8、负责跟进本大堂客户便民车、便民伞借用服务工作；9、负责跟进客户机票预订需求服务工作；10、负责处理客户休闲场地租赁咨询服务工作；11、负责跟进客户衣物干洗服务的工作；12、负责跟进受理客户订购鲜花服务工作；13、负责帮助客户查询洗车服务工作；14、负责本大堂大堂公共秩序维护工作；15、负责本大堂来访人员的登记工作；16、完成上级交办的其他工作；XXXX工作标准及规范工作手册XXXX服务中心二零一三年十月处理流程：一、迎候服务指南迎接服务：送别服务1.见到业户从客梯厅里走出，礼宾员便应起立并微笑并目送业户；二、日常管家服务指南1、、日常管家服务指南--家居清洁服务工作表格：《报事报修记录本》2、日常管家服务指南——家居维修（保修期内）工作表格：《报事报修记录本》日常管家服务指南——家居维修（有偿服务）工作表格：《报事报修记录本》3、日常管家服务指南——工具借用工作表格：《工具借用登记表》《内部工作联系单》4、日常管家服务指南——绿化租赁工作表格：《报事报修记录本》三、私人定制服务1、私人定制服务—咨询服务（周边生活配套设施、交通情况、小区内配套项目咨询）工作表格：《报事报修记录本》2、私人定制服务—报刊、快递收件服务工作表格：《报刊、快件收发登记表》2、私人定制服务—快递寄件服务工作表格：《报刊、快件收发登记表》3、私人定制服务——便民车、便民伞工作表格：《便民工具借用登记表》4、私人定制服务——机票预订工作表格：《报事报修记录本》5、私人定制服务——休闲场地预订工作表格：《报事报修记录本》6、私人定制服务——衣物干洗预订7、私人定制服务——鲜花定制预订工作表格：《报事报修记录本》8、私人定制服务——洗车咨询工作表格：《报事报修记录本》。
案场服务礼仪标准
目 录
前言
第一篇 案场通用礼仪标准
第二篇 礼宾岗位服务标准
第三篇 水吧岗位礼仪标准
第四篇 样板房岗位礼仪标准 第五篇 VIP接待
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入， 引入了星级酒店的服务模式，在房产品销 售中心或样板房提供标准、专业的酒店式 服务，让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到 积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、 吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎 候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分 子公司参考。
仪容仪表
穿着工作服的举止：
⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到 处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常 检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时 掉出来，造成不必要的麻烦。
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚 窝处,两脚尖对两斜角, 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走
姿
(一)男式标准走姿 抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳刚之 美。
案场礼宾岗作业指导书
案场礼宾岗作业指导书1目的为案场项目的礼宾岗位日常工作提供指引。
2 范围适用于物业管理案场的礼宾岗管理工作。
3.职责3．1公共秩序部主办负责各岗位工作的安排指导。
3．2班长负责各岗位工作的具体落实和检查。
4方法和过程控制4．1基本要求4.1.1 上岗前应适当修饰，在岗时就保持仪表端庄、仪容整洁、精神饱满。
4.1.2 上岗期间必须按公司要求统一着工装，佩带胸卡。
4.1.3 不留长发，不留胡须，不留长指甲。
4.1.4 上岗时就保持工装干净整洁，衣服纽扣要全部扣上，穿黑色皮鞋并保持光亮。
4.1.5 对讲机应佩带在腰间皮带右后侧。
4.1.6 不允许在工作场所以外的场合穿工装。
4.1.7 遇见上级领导和参观客户应敬礼问好。
4.1.8 服从上级命令，听从指挥。
4.1.9 接受班长的检查与纠正，如遇疑义可向部门主管申诉。
4.1.10不准擅自离岗，不允许在值岗时抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情。
4.1.11值岗应认真，并做好相关记录，不准代他人填写，不准事先填写，不准事后补填，严禁造假。
4.1.12爱护公用设施、公用物品、警用器材、通讯器材，保持其良好的使用状态。
4.2 内务管理4.2.1床架摆放必须整齐，做到床架之间横平竖直同一直线，床板、凉席、被子应摆平放好成同一直线，并做到干净整洁，棱角分明。
4.2.2床下摆放的鞋保持干净整齐成一条直线，床铺下保持干净整齐。
4.2.3牙刷、毛巾、水桶等日常用具必须按规定摆放并保持整齐干净。
4.2.4衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放。
4.2.5不得在宿舍内接待客人，不得高声喧哗或做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐。
4.2.6未经领导允许，严禁留宿外来人员。
4．3交接班制度4.3.1岗位上要设置登记本和相应的表格，应详尽记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具的相关情况记录交代给接班人并签名认可。
4.3.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。
案场服务岗行为规范职作业指导书
1、 目的规范案场服务岗位的礼仪礼貌、仪容仪表，提高案场服务质量2、 范围案场所有服务岗位3、行为规范3.1案场服务岗位仪容仪表1. 发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。
2. 首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
3. 化妆——工作期间，需着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4. 个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
5. 着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。
6. 应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。
7. 微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。
注意要点：1. 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
2. 微笑时要力求表里如一。
微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。
3. 微笑须兼顾服务场合。
如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。
在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。
3.2、案场服务岗位动作规范3.2.1站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直。
身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。
要点：1．平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。
2．直立，挺胸，收腹，略为收臀。
3．两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。
肘部应略向外张。
案场服务流程与标准
秩序维护员流程与标准礼宾岗：
1、以跨立或立正站立服务。
2、目测：（五米关注、三米敬礼、一米问候）
车场岗：
1、敬礼，您好！
2、右手开车门，左手放在车门沿上；
3、欢迎光临，请小心碰头；
4、销售中心这边请；
5、祝您参观愉快。
参观完毕：
1、敬礼，您好!
2、右手开车门，左手放在车门沿上；
3、请上车，小心碰头；
4、谢谢您的参观，欢迎下次再来。
礼宾员服务流程与标准
一、门口迎接客户
1、欢迎光临，这边请。
二、客户围着沙盘或营销人员讲时：
1、您好！请问需要饮料吗？
2、客户提出不需要（点头微笑，好的，不打扰了。
）
3、需要用完后收回杯子（谢谢、不打扰了）
三、饮品服务流程：
1、您好！请问您需要喝点什么，
我们有红茶、咖啡、奶茶；
回答：我需要红茶，谢谢；
2、好的，请稍等；
3、您好！打扰一下，
4、这是您的红茶请慢用；
回答：谢谢；
5、不客气
四、客人进入参观迎客：
1、您好！欢迎参观示范单位；
2、里边请；
3、祝您参观愉快。
参观完毕：
1、谢谢您的参观，请慢走。
五、样板房接待：
1、您好！欢迎参观示范单位；
2、您请坐；
3、您好，请允许我为您穿鞋套好吗？（或我帮您拿鞋套好吗？）
回答：好的，谢谢；
4、您，请进。
出来：
1、小姐\先生，您好!
2、您请坐；
3、请允许我为您脱鞋套好吗？
4、这边请
5、谢谢参观，请慢走。
标准：5米关注、三米微笑、一米问候。
售楼处礼宾工作制度范本
为了规范售楼处礼宾工作，提高工作效率和服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
二、工作职责1. 礼宾员负责售楼处的迎宾、送客、行李搬运、咨询解答、维护现场秩序等工作。
2. 礼宾员需具备良好的职业道德和礼仪素养，对待客户热情周到，耐心解答客户疑问。
三、工作流程1. 上岗前准备（1）07:55前换好工服，整理仪容仪表，按时签到。
（2）08:00前到岗，熟悉当班工作安排。
2. 交接班（1）08:00-08:30进行交接班，清点物品，交接行李及寄存物品。
（2）认真阅读交接本，了解上一个班次未完成事宜及当日接待情况。
3. 工作执行（1）08:30-09:00检查本部门区域设施设备的完好情况及卫生情况，及时报修。
（2）09:00-09:30在大堂门口站位，为客人及部门人员提供各种力所能及的服务。
（3）09:30-11:30引导客户参观样板房、了解项目信息，解答客户疑问。
（4）11:30-12:30替换午餐时间。
（5）12:30-14:30引领用餐及办理住房手续的业主，做好询问解答工作。
（6）14:30-15:30协助前台进行接待，做好对客服务。
（7）15:30-16:30为客户擦拭行李车及对客工具。
（8）16:30-17:30替换晚餐时间。
（9）17:30-19:30接待用晚餐的客户，做好接待问询工作。
（1）19:30下班前，整理工作区域，确保卫生整洁。
（2）下班前清点物品，交接行李及寄存物品。
四、工作要求1. 礼宾员需严格遵守工作纪律，服从领导安排，按时到岗，不迟到、不早退。
2. 礼宾员需保持良好的仪容仪表，着装整洁，佩戴工作牌。
3. 礼宾员需热情周到地接待客户，耐心解答客户疑问，为客户提供优质服务。
4. 礼宾员需维护现场秩序，确保客户安全。
5. 礼宾员需与同事团结协作，共同提高售楼处整体服务质量。
五、奖惩制度1. 对工作表现优异、服务质量高的礼宾员给予表彰和奖励。
2. 对违反工作纪律、服务质量差的礼宾员进行批评教育，情节严重的予以处罚。
礼宾部各岗位服务标准与操作流程
礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。
1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。
1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。
1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。
1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。
1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。
2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。
2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。
2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。
2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。
2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。
3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。
3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。
3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。
3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。
4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。
4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。
4.3 提供行李打包和打包标签的服务。
4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。
5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。
5.2 尊重客人，不歧视任何人。
5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。
5.4 主动帮助客人解决问题和需求。
5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。
二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。
1.2 询问客人需求和提供帮助。
1.3 登记客人信息，核对身份证件。
1.4 提供房间卡和行李存放凭证。
1.5 安排行李搬运和其他额外服务。
1.6 结束接待，祝客人入住愉快。
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1.0目的
规范销售案场礼宾服务岗位标准作业流程，提高案场对客服务意识，优化服务品牌
2.0适用范围
适用武汉天源物业管理有限责任公司前期销售案场配合项目
3.0职责权限
3.1秩序维护部
3.1.1负责销售案场礼宾服务作业流程的执行。
3.1.2负责对礼宾人员的日常培训、检查与督导。
3.2 前期项目负责人
3.2.1前期项目负责监督、指导秩序维护部按作业指引流程开展日常接待工作，并实施月度考核。
4.0过程控制
4.1礼宾岗任职要求
4.1.1基本要求：身高：男1.75米—1.85米为宜，女1.65—1.70米为宜；年龄：20—30岁，容貌五官
端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬，普通话流利，高中以上文化程度适宜；
4.1.2素质要求：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强，具备良好的沟通能力；
4.1.3技能要求：具备服务行业相关经验半年以上，掌握销售案场对客服务概况，形象礼宾岗、车场礼宾岗、电瓶车礼宾岗熟练掌握交通指挥手势、军礼、接待礼仪手势且动作标准，电瓶车礼宾岗须持有驾驶执照二年以上。
4.2礼宾岗仪容仪表要求
4.2.1发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发；
4.2.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物；
4.2.3化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆；
4.2.4个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等；
4.2.5着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限5—6cm，男着深色袜，女着皮肤色袜；
4.2.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后；
4.2.7微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。
4.2.8仪容仪表注意要点：
4.2.8.1面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起；
4.2.8.2微笑时要力求表里如一；微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提；
4.2.8.3微笑须兼顾服务场合；如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬；。
在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。
4.3礼宾岗言语规范要求
4.3.1上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢；
4.3.2员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑；
4.3.3声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清；
4.3.4不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话；
4.3.5三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”；
4.3.6不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
4.3.7提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新；
4.3.8在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答；
4.3.9常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”、“请慢走、再见”等；
4.3.10客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词；任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了；客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒；
4.3.11离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；
4.3.12当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。
4.4形象礼宾岗（固定岗）
作业标准
保持标准军礼
标准军姿迎接客户
工作要求注意事项1）形象礼宾岗当值期间以跨立或立正姿势在哨台正中位置执勤，对到访客户进行礼仪接待；
2）当客户到访时，礼宾岗应距离客户3至5米时，以标准军礼予以接待，并用对讲机通知销售内场接待岗做好到访客户的接待工作；
3)对于前来到访的客户,形象礼宾岗须随时观察其动向,对于同行的老人与小孩要密切关注动向,如有异常及时通知巡逻岗到场制止或协助处理；
4)配合保洁岗位对其岗位周边环境进行监控,发现问题及时通知相关人员进行处理。
下班程序填写《》，参加班后会阶段工作及服务流程
班前阶段1）仪容仪表自查
2）检查停车场配置物品数量是否完好，如出现异常现象立即上报3）检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报
班中工作程
序
服务流程
作业标准
面带微笑、标
准的交通指
挥手势指引
客户车辆进
入停车场
面向来访客
户车辆，军
姿，面带微
笑，敬标准军
礼
标准的倒车
手势指引，
让客户从后
视镜看到微
笑服务
主动开车门，
问好致欢迎
词、了解客户
信息、一站式
服务延续
阶段工作及服务流程
班中工作程
序工作要求
注意事项
1）岗位应表现良好的职业形象，时刻注意自身仪容仪表和言语规范，
严格要求自己；
2）敬礼、标准的交通指挥手势指引，致欢迎辞：“您好，欢迎光临××
×！”
3）主动迎接开车门，微笑问候，了解客户信息；
4）会所及样板房方向的指引；
5）信息的传递延续等服务；
6）检查车辆外观并登记客户车辆信息；
7）用车牌罩遮挡客户车辆车牌，确保客户隐私安全性；
8）给客户车辆降温，提供爱心服务；
9）面带微笑，敬礼，目送客户离开。
下班程序1）检查工具使用情况，异常情况及时记录并报告上级；2）统计访客量，报销售案场客服接待员；
3）参加班后会。
阶段工作及服务流程
班前阶段1）仪容仪表自查
2）检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录
班中工作程
序服务流
程
给客户的车牌
带上罩子，保
护客户隐私，
彰显客户尊贵
车辆爱心服务，
给客户体验不
一样的酒店式
专职管家服务
客户离开时，面带
微笑敬礼，让客户
在后视镜感受物
业的细心服务，提
高客户满意度
问好
指引客户
上车
提醒客户
“小心碰
头”
车辆起步，提醒
客户坐好扶稳、
车辆行驶过程
中转弯、减速、
避让提醒
行为规范
工作要求注意事项1）电瓶车驾驶员载客至会所过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让；
2）客户上车时应主动问好，欢迎您来到XX项目，车辆行驶时应提示客
户坐稳扶好；到达目的地时，驾驶员提示客户会所已经到达请小心下车，客户离开电瓶车时应说：“欢迎下次乘坐，请慢走，再见；”
3）熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回
答客户的询问；
4）客户下车时应检查车上是否有遗留物品，并提示客户随身带好物品；5）车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,
干净，无杂物，无异味；
6）电瓶车必须严格按照规定路线行驶；
7）做好行车记录。
下班程序1）待客户全部离开后将电瓶车开至指定位置停放，并将车辆进行清洁及充电；2）整理客户意见，参加班后会。
5.0记录表格
5.1《班长交接班记录表》5.2《岗位值班记录表》热情送客户
下车
烈日、雨天
撑伞送客户。