肯德基公共关系

危机发酵：
事件二 12月18日上午，央视曝 光了山东一些养鸡场违规使 用抗生素和激素来养殖肉鸡，
立即做出的应对：16时许，肯德基 通过其官方微博发出7点声明称，要求供 应商对养殖、屠宰环节实施严格的管理 和自检措施，配合当地政府的检验检疫。 但同时肯德基也在声明中表示，国内个 别肉鸡企业的把关环节可能有所缺失。 12月19日，百胜集团在接受采访时 表示，尽管六和速生鸡被曝光滥用了抗 生素及激素等违禁药物，但是百胜根据

产品社会形象
健康
推行均衡饮食，健康生活的 食品健康政策
经济
扶持国内供应商，带动产业 链
就业
提供大量就业机会，创造员 工职业发展机遇
公益
热心中国公益事业，积极回 为一般员 工、基层管理组、中层管理组及高层管理组四个层次。餐厅还设 有以餐厅经理为核心的管理组，主要由一般员工中提升.
主要产品概况
百事可乐 七 喜 美年达 九 珍果汁 柠檬 茶 橙c（热 果）美禄 牛 奶 咖啡 甜品 蛋挞 圆筒 圣 代
香辣鸡腿堡 劲脆鸡腿堡 黄金烤鸡腿堡 鸡肉卷（ 老北京和墨西哥的）原 味鸡 新奥尔良烤翅 香 辣鸡翅 上校鸡块 胡罗 卜餐包 鸡汁土豆泥 四 季鲜蔬 薯条 汤 早餐 薯棒 花式粥 鸡蛋卷 芝 士蛋堡 田园脆鸡堡
之不 公 处妥 关 当


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并提供给肯德基、麦当劳等
快餐企业。
今年来自上海食品药品监督管理局的检
测报告认为，今年以来六和集团以及其 他供货商的产品质量都没有问题。
危机持续发酵
事件二 12月21日，有媒体曝出百胜 集团和肯德基在过去几年中数次 隐瞒了送检产品抗生素残留不达 标的检测结果。
回应迅速：29日，肯德基官网发布
“说明”，称12月19日百胜相关部门负责人接 受采访时的不妥当言论，引发了社会误解，百 胜在此澄清并诚挚道歉。百胜方面表示，2005 年8月，百胜选择了上海市食品药品检验所（原 上海市药品检验所）作为公共检测服务单位， 对其原料、半成品检测提供第三方服务。 “说明”称，“速生鸡”事件中，百胜没 有“瞒报”的意图，原因是“目前中国相关法 律、法规没有规定要求企业向政府呈报自检结 果和向社会披露自检结果”。
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• 拉开肯德基的大门，里面简洁又温情的设计让人心里暖暖的。进门的左边是儿童区，周边 都用海绵之类的材料围起来这样对在里面玩耍的小朋友起到了安全保护的作用，毕竟这样 的快餐店的消费主要是小朋友，虽然他们没有经济实力，但现在都是独身子女，是爸爸妈 妈的心肝。他们要去消费家长也不会强加阻拦的。而儿童都是活泼好动不会象大人一样很 规矩的坐下吃东西的。 临街的这一面是采用透明的玻璃，这样光线充足使餐厅里看起来会宽敞明亮，也能使人们 路过时能够感受到里面温情的气氛。由于店面是不规则的几何型，在设计上也充分的考虑 及利用空间。靠着玻璃隔窗是一排的双人的餐桌椅，可以在享受美味时也能让眼球一饱窗 外的繁华。考虑到玻璃隔窗这一面是向阳的，还特意装了卷帘遮阳。沿墙分别是用玻璃制 的隔断做成一个个的用餐区。而中间还留有的多余空地则做成狭长的餐台。 不难看出，肯德基的所有设计都是围绕随意、轻松、温馨的原则灵活进行的，因为他们意 识到快餐店更重要的是一种休闲与放松的场所。
公关亮点
回应立即。在媒体公布问题的 当天，肯德基中国和山西粟海 集团就及时做出回应。肯德基 中国否认指责，并且山西粟海 集团详细的解释“45天的生长 期”，做出种种承诺。山西省农 业厅也立即行动介入调查此事， 抽样检查。在央视曝光后当天 16时立即作出回应。这些举措 行动迅速，使消费者心中的愤 怒和疑虑暂缓，给予消费者信 心，给肯德基树立好的形象， 体现了重视消费者，重视问题 1 的良好态度。 及时挽回形象 随后的山西省农业 厅的官方说明和肯德基 中国在官方微博的澄清 更是为肯德基挽回形象， 继续树立一种良好的形 象，暂时的解决了一些 危机。
关于餐饮连锁企业 ---肯德基 实地调查
• 调查人
时间:16：00-17：00
人流量:82
时间：14：00-14：30
服务效率：46
肯德基
肯德基企业形象分析
肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业， 它的标记为KFC （Kentucky Fried Chicken ），是全球范围内有口皆碑的 著名品牌，在世界各地拥有超过11，000 多家的餐厅，遍及80多个国家。
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ATTENTION
公 关 危 机
事件一
2012年11月23日，有媒体报道了肯德基中国的鸡肉供应商粟 海集团用有毒化学品饲养肉鸡，以便将生长周期从100天压缩到短短的
45天的消息。有爆料称饲料把周边的苍蝇都毒死了，这则消息让人们
不寒而栗。网友们质疑:仅仅45天时间，一只40克重的小鸡就能长到三 四斤重。速成肉食鸡怎么长得这么快?是不是用激素催大的?
接待员
红白条纹衬衫，红色 马甲，肉色丝袜；深 色中裙，头发较随自 己的喜欢，没多在要 求，不过一定要整齐； 可穿带一点高跟的鞋。
服务形象
• 服务宗旨:顾客至上，让大 人与小孩都有一种宾至如 归的感觉 • 经营理念:尊重居民的选择 自由和参与意识,突出人文 关怀,体现以人为中心的服 务理念
环境形象
男：粉红色上衣； 深色的长裤；帽 子；头发不可以 到衣领；深色补 袜子，低跟包脚 黑色的皮鞋。 服 务 员
女：粉红色上衣；深色 的长裤；Yum帽子；长 发需扎好放入帽子内， 上班化淡妆，深色补袜 子，低跟包脚黑色的皮 鞋。
照片
员工形象
接待员and管理组
管理组
蓝白条纹衬衫，KFC Logo领带；黑色长裤； 帽子；深色补袜子，低 跟包脚黑色的皮鞋。
产品形象
视觉形象
肯德基的包装设计大都色彩分明，时 尚方便，主要以年轻人为主体，目的 在于吸引更多的青少年人群。 品质形象
肯德基的经营理念是不断推出新的产品，或将以往销 售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利 润。肯德基与百事可乐结成了战略联盟，餐厅固定销 售百事可乐公司提供的碳酸饮料（但在部份国家例外， 如日本、韩国肯德基就销售可口可乐）。
应对
肯德基中国在当天作出回应，否认所有指责，并称45天是行业标准。 同时，肯德基中国强调，粟海集团供应的肉鸡仅占到其鸡肉供应总量的不 到1%。 山西粟海集团也回应表示，“速成鸡”即白羽鸡，45天属于正常生长期。 该企业并承诺，严格执行国家相关标准，肉鸡养殖全过程实行标准化管理 等。山西省农业厅也介入调查此事，称目前已从粟海集团抽取饲料、饲料 原料和鸡产品样品进行检验。 11月29日，肯德基在新浪官方微博发布关于“山西粟海事件”的说明， 称目前没有任何依据显示山西栗海集团在白羽鸡的养殖过程中有违规操作 现象；白羽鸡45天的生长周期是正常现象，这是选育优良鸡种和科学养殖 的结果；肯德基要求所有鸡肉原料供应商都严格实施完整的食品安全管理 措施，并对其产品进行抽检等。 随后，山西省农业厅近日在官方网站发布《专家解读肉鸡45天出栏的 问题》，山西省农科院畜牧研究所张李俊研究员认为，白羽鸡具有生长速 度快、饲料报酬高、具有对疫病防控要求高等特点。但有媒体实地采访后 认为，“抗生鸡”比“速成鸡”更让人担忧。 12月7日，肯德基再次在新浪官方微博发布关于鸡肉原料安全风险把控 的声明，表示进入到肯德基的所有鸡肉原料都需经历政府、供应商及肯德 基等多道检测防线。