3.4 客户流失管理
客户流失的原因分析避免方法有哪些
客户流失的原因分析避免方法有哪些客户是一个特殊的群体，在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是不稳的定，客户经常流失。
面对客户流失这样的问题，我们应该反思。
下面店铺给大家分析客户流失的原因，希望能帮到大家。
客户流失的原因一、人1.店铺员工1.1对顾客关注度不够售前不了解顾客需求售中对顾客不热情售后没有或很少和顾客沟通1.2员工稳定性差离职时带走老顾客新员工服务技能差，不善于维护老顾客2 顾客2.1自然流失经济状况等改变不再适应本产品定位搬家、出国等购买不方便了2.2被动离开自己熟悉的店员离开了感觉服务不好感觉购买不方便没有感觉到再回到你这里购买和在其他地方买有什么差别2.3购物体验差不再认可品牌被朋友差评被店员忽悠买了不是自己需要的手机二、产品和服务1 价格1.1没有价格折扣促销1.2涨价感觉贵了，其他竞争对手价格更低1.3频繁打折，顾客感觉掉价了2 产品2.1商品新货上架不及时或者货源不足2.2店铺产品的广度和宽度不够，顾客买不到2.3商品库存管理水平低，经常缺货2.4引入了低质量产品3 服务3.1商家承诺未兑现3.2VIP政策调整，降低了服务标准3.3会员保持门槛太高，会员的价值又得不到体现3.4投诉未得到及时满意的解决3.5送货不及时三、运营1 品牌1.1负面消息造成顾客流失1.2品牌形象下降1.3顾客长时间接触不到宣传或推广信息，应陌生而流失2 技术2.1CRM缺失，没有针对老顾客的数据分析手段2.2没有针对沉默会员、睡眠顾客、准流失会员的营销活动2.3会员服务工具不到位、不贴心。
例如APP、微信营销等3 竞争3.1被竞争对手挖走3.2线下转移到线上4 渠道4.1关闭店铺顾客买不到4.2店址换址顾客购买不方便4.3店铺换址后未通知顾客避免客户流失的方法1.不可在未考虑顾客的立场之下随意表示邀请。
特别是在自已的上司面前提出招待的话会让事情因此破坏。
2.正确掌握对方有哪些人员要一起参加。
若顾客方面有上级者要一起参加，应重新考虑相称的招待场所与形式。
顾客流失运营方案
顾客流失运营方案一、分析顾客流失的原因在制定顾客流失运营方案之前，企业需要首先了解顾客流失的原因。
对于顾客流失的原因有一些常见的情况，比如服务质量不好、产品质量不过关、价格不合理、竞争对手过分侵入、沟通不畅等等。
企业可以通过客户满意度调查、客户投诉情况以及竞争对手分析等方法来了解顾客流失的原因。
在了解了顾客流失原因后，企业就可以有针对性地制定相应的运营方案。
二、改善产品和服务质量在了解了顾客流失的原因之后，企业可以根据具体情况来制定改善产品和服务质量的措施。
对于产品质量不过关的情况，企业可以通过加强生产过程的质量控制、加强售后服务等方法来改善产品质量。
对于服务质量不好的情况，企业可以通过加强员工培训、提高客户服务意识、改善服务流程等方法来改善服务质量。
通过不断地改进产品和服务质量，可以让企业赢得顾客的信任和好评，从而减少顾客流失的情况。
三、合理定价策略价格不合理是导致顾客流失的一个重要原因。
在制定价格策略时，企业首先要了解自己的产品和服务的市场竞争力。
其次，要了解顾客对产品和服务的需求和购买能力。
最后，要合理考虑成本和利润之间的平衡。
通过合理的定价策略，可以让顾客感觉到物有所值，也可以吸引更多新客户的加入。
四、加强客户关系管理加强客户关系管理是减少顾客流失的一个重要手段。
企业可以通过建立客户数据库、定期发送邮件和短信、进行客户回访、举办客户活动等方法来加强与顾客的互动。
通过加强客户关系管理，可以让顾客感觉到被重视和被关爱，从而提高他们的忠诚度。
五、提高竞争力竞争对手的过分侵入也是导致顾客流失的一个重要原因。
企业可以通过对竞争对手的情况进行详细的分析，了解他们的产品和服务特点、价格策略等情况，然后根据自身情况进行相应的调整和改进。
通过提高自身的竞争力，可以让企业在激烈的市场竞争中占据有利的位置。
六、建立健全的投诉处理机制投诉处理不当是导致顾客流失的一个重要原因。
企业需要建立一个健全的投诉处理机制，让顾客在遇到问题时能够及时得到解决。
客户流失管理制度
客户流失管理制度一、客户流失的原因1、员工跳槽导致客户流失员工跳槽是客户流失的重要原因之一，尤其是企业的高级营销管理人员的离职,更容易导致客户群的流失.很多企业在客户管理方面做得不够细腻，企业与客户之间的关系牢牢地掌握在销售员的手中，而企业自身对客户影响相对乏力,一旦销售员跳槽，老客户也就随之而去。
据研究：获得一个新客户的成本是保留一个老客户的6 倍。
2、企业缺乏创新任何产品都有它的生命周期，随着市场的成熟及价格透明度的增高，产品带给客户的利润空间越来越小,若企业创新能力跟不上，客户自然会令攀高枝.3、客户难耐新诱惑如今市场竞争激烈,为了能够在市场上获得有利的地位, 竞争对手往往会不惜带将以优厚条件来吸引客户.俗话说得好，“重金之下,必有勇夫”，客户又怎么不被诱惑所驱使，4、产品质量不稳定产品质量不稳定也是导致客户流失的一个重要原因。
平常产品质量不稳定多出现在新产品上市或二次进货的时候。
15、企业短期行为导致客户流失即使企业与客户已有多年的合作关系了，但如果企业在短期行为上令客户的利益上受损，客户还是会远去. 6、市场波动导致客户流失任何企业在发展中都会遭受波折，而企业的波动期一般都是客户流失的多发阶段，如企业的高层的动荡、企业资金周转不灵，或出现意外灾害,都会导致市场波动，任何一个客户都不愿意和伊尔动荡不安的企业长期合作. 7、细节的疏忽导致客户流失企业服务意识淡薄，企业内部管理不到位，对待客户有贵贱之分等等，企业如果忽视了一些细节也会使客户流失。
二、如何应对客户“跳槽”防范客户流失，让客户永远忠实于你,是企业最希望看到的，但事实上这种目标是无法实现的，随着市场竞争的日益激烈，客户对利益的追求也越发现实,客户会在利益的杠杆上来回摆动，虽然我们无法将客户永远留在身边，但我们还是可以通过一定得努力让客户“爱"我们多一点点，久一点点。
1、深入分析客户“跳槽"的要点客户“跳槽",并不是我们简单地认为客户不再购买你的产品。
电销中的客户挽留和客户流失管理
电销中的客户挽留和客户流失管理在电销行业中，客户挽留和客户流失管理是非常关键的环节。
成功挽留客户可以促进销售额的增长，而有效管理客户流失则有助于减少损失。
本文将介绍一些实用的方法和策略，帮助电销人员在客户挽留和客户流失管理方面取得更好的效果。
一、了解客户需求在进行电销工作时，首先要了解客户的需求。
只有深入了解客户，才能提供更准确的产品或服务，并满足其个性化需求。
通过电话沟通、问卷调查等方式，了解客户的购买动机、偏好、习惯等信息，为客户挽留提供参考依据。
二、建立良好的沟通和信任良好的沟通和信任是客户挽留的基础。
在电话销售过程中，电销人员应始终保持友好、真诚的态度，倾听客户的需求和反馈，并及时给予解答。
建立和客户的信任关系，能够增加其对企业的忠诚度，降低客户流失的风险。
三、提供个性化的解决方案每个客户都有不同的需求和问题，因此，电销人员应该提供个性化的解决方案。
在电话销售中，了解客户的具体问题和痛点，根据客户的情况提供相应的解决方案，能够增加客户对企业的认同感和满意度，从而提高客户挽留的成功率。
四、定期跟进和回访客户挽留并不是一次性的工作，需要定期进行跟进和回访。
电销人员可以通过电话、邮件等方式与客户保持联系，询问客户是否满意解决方案，是否有新的需求等。
及时回访客户，并询问他们的意见和建议，有助于增进与客户的关系，提高客户满意度，减少客户流失。
五、客户流失管理的重要性除了客户挽留，对客户流失进行有效的管理也非常重要。
客户流失是不可避免的，但通过合理的管理措施可以降低客户流失率。
电销人员应该及时对流失客户进行调查分析，探索流失的原因和问题所在。
在此基础上，制定相应的改进措施，例如改进产品质量、优化服务流程等，以减少类似问题的再次发生，提升客户满意度和忠诚度。
六、优化销售流程和培训优化销售流程和提升电销人员的专业水平同样重要。
合理的销售流程可以提高工作效率，减少客户流失的风险。
同时，定期的培训和学习能够提升电销人员的专业能力，增加他们的自信心和应变能力，为客户提供更好的服务体验，从而提高客户挽留的成功率。
客户流失管理措施
客户流失管理措施下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. l hope that after you downloadthem,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified afterdownloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!客户流失管理措施：①流失分析：收集数据，分析客户流失原因，如价格、服务、产品满意度等。
②预警机制：建立客户行为监控体系，识别潜在流失迹象，如购买频率下降、投诉增多。
③主动沟通：对预警客户采取主动联系，了解不满，提供个性化解决方案。
④满意度调研：定期进行客户满意度调查，收集反馈，持续改进产品与服务。
⑤价值提升：根据客户价值细分，为高价值客户提供专属优惠、增值服务，增强粘性。
⑥客户教育：通过培训、研讨会等方式，帮助客户更好地使用产品，提高其依赖度。
⑦忠诚计划：设计积分、会员等级等忠诚度奖励计划，鼓励长期合作。
⑧快速响应：优化客户服务流程，确保客户问题能迅速得到解决，提升满意度。
⑨反馈闭环：确保客户反馈得到有效处理，实施改进后向客户通报，展现重视态度。
⑩持续关怀：节假日问候、生日礼物等个性化关怀，加深情感联结，预防流失。
此流程强调主动预防与积极应对，旨在通过多维度策略降低客户流失率，维护客户关系，促进企业长期发展。
客户流失管理制度
客户流失管理制度一、前言客户流失是每一个企业都不愿意看到的现象，因为流失的客户代表着失去了未来的业务机会和可能的口碑宣传，所以客户流失的管理制度对于企业来说是非常重要的。
客户流失管理是一项复杂而又细致的工作，需要企业在多方面做好准备和实施，下面将从客户流失的原因、流失的危害、客户流失管理制度的建立和实施等几个方面进行详细阐述。
二、客户流失的原因1. 产品或服务质量不佳。
产品或服务质量不过关是客户流失的主要原因之一，如果产品或服务不能满足客户的需求，客户就会选择离开。
2. 客户体验不佳。
企业在客户体验方面做得不好，比如服务态度差、服务质量差、交付时间长等，都会影响客户的满意度，从而导致客户流失。
3. 价格竞争。
如果企业的产品或服务价格过高，与竞争对手相比没有优势，客户就有可能选择其他更划算的产品或服务，导致流失。
4. 沟通不畅。
企业与客户的沟通不畅，导致客户无法及时得到解决问题的帮助，也会造成客户的流失。
5. 竞争对手的侵蚀。
竞争对手提供更加吸引人的产品或服务，也是导致客户流失的原因之一。
6. 其他原因。
比如客户个人原因，或是市场环境发生变化等，都可能导致客户流失。
以上是客户流失的一些主要原因，企业需要根据实际情况找出导致客户流失的原因，才能有针对性地采取措施进行客户流失管理。
三、客户流失的危害客户流失对企业的危害是巨大的，下面列出了客户流失对企业的一些危害：1. 业绩下滑。
客户流失会导致企业的业绩下滑，从而影响企业的市场地位和竞争力。
2. 资源浪费。
企业为了开发新客户需要投入大量的人力、财力和物力，而丢失的老客户是企业不应该丢失的宝贵资源，所以客户流失会造成企业资源的浪费。
3. 口碑受损。
客户是企业的重要资源，流失客户会对企业的口碑造成影响，从而影响企业的长期发展。
4. 阻碍新客户的获取。
客户的流失会对企业的市场拓展造成困难，因为新客户需要花费更多的成本来获得。
5. 影响员工士气。
客户流失会影响企业的员工士气，因为他们可能会因为客户流失而产生焦虑情绪，从而影响他们的工作效率和工作质量。
客户流失管理
客户流失管理尽管服务型公司或许不可能完全杜绝客户流失,而且也不应该试图这么做,但它们还是能够而且必须减少客户流失。
公司必须去找出流失的客户,分析他们提供的信息,并采取相应的措施。
看守公司大门。
争取零客户流失,就需要采用一些方法找出那些已经或即将同公司终止业务关系的客户。
尽管汇编这类客户数据几乎都要用到某种信息技术,但并没有必要花大笔资金购买新的IT系统。
更为关键的问题在于,公司是否在定期收集客户信息。
有些公司是这样做的。
例如,信用卡公司、杂志出版公司、直邮商、人寿保险公司、移动电话公司和银行,都将收集大量客户信息视为理所当然的事。
它们可利用的数据资料包括所有客户的姓名、地址、购买历史以及电话号码。
对于这些公司而言,找出流失客户是比较容易的,只要将数据整理一下就可以了。
但有时候需要下一番工夫才能准确界定“客户流失”这一概念。
以铁路企业为例,极少有客户会完全停止使用你的服务。
但如果一个客户将80%的运输业务转向卡车公司,那就不能将它视为“留住的客户”了。
这里的关键在于,要识别出既能提高公司的经济效益又能反映客户忠诚度的客户行为。
对于某些企业而言,即使能够准确界定流失的客户,发现流失的客户也是一件很困难的工作,因为公司既不知道客户长相,也不知道他们的姓名。
像零售商这样的公司,必须采用一些富有创意的办法去“认识”自己的客户。
斯台普斯公司是一家位于波士顿的办公用品折扣商。
公司开张伊始就建立了一个数据库,用于存储和分析客户信息。
每当一名顾客结账时,收银员便会主动给他一张会员卡。
持有会员卡的顾客有权购买特价促销商品,享受一定的折扣。
获得会员卡的惟一要求是填写一份申请表,内容包括顾客姓名、职务和地址。
顾客此后所有的购物信息都会自动被记录在会员账号中。
这样,斯台普斯公司便能积累有关购买习惯、购买频率、平均购买金额以及具体购买过何种商品等方面的详细客户信息。
就连餐馆也能收集客户信息。
例如,马里兰州一家螃蟹餐馆就着手将顾客预订信息输入电脑中。
客户流失管理概述
2023-11-08
contents目录Fra bibliotek• 客户流失管理简介 • 客户流失的原因分析 • 客户流失的预防措施 • 客户流失管理的实施步骤 • 客户流失挽回策略 • 客户流失管理的效果评估
01
客户流失管理简介
客户流失管理的定义
客户流失管理定义
客户流失管理是聚焦于减少客户流失、提升客户留存率、增强客户满意度和忠 诚度的全面管理策略。
03
客户流失的预防措施
客户流失的预防措施
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的产品 或服务。客户流失不仅会给企业带来直接的损失，还会对企业 的口碑和声誉造成负面影响。因此，客户流失管理是企业管理 中非常重要的一环。
04
客户流失管理的实施步骤
客户流失管理的实施步骤
• 客户流失管理是组织为了减少客户流失、提升客户留存率及 忠诚度而实施的一系列管理策略和方法。客户流失会导致组 织收入和利润的减少，因此，有效的客户流失管理对于组织 的生存和发展至关重要。
现代的客户流失管理融入了数据驱动的决策 ，利用大数据和人工智能技术进行精细化、 个性化的客户管理。
02
客户流失的原因分析
客户流失的原因分析
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的 产品或服务。随着市场竞争的加剧，客户流失已成为企业 面临的一个重要问题。因此，客户流失管理成为了企业运 营中不可或缺的一部分。
优化企业产品和服务
总结词
优化企业产品和服务是提高客户满意度和忠诚度的重要途径。
详细描述
企业应该不断关注客户的反馈，了解客户需求和期望，然后对产品和服务进行持续改进。通过优化产 品和服务，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而降低客户流失率。
简述客户流失防范措施
简述客户流失防范措施客户流失是每个企业都面临的问题之一，客户流失可能会导致销售额下降、品牌形象受损等问题。
以下是一些常见的客户流失防范措施：1. 了解客户需求：通过深入了解客户的需求和偏好，及时满足他们的需求，并提供定制化的服务和产品，避免因为竞争对手的介入而流失客户。
2. 提供良好的客户体验：确保客户在交易过程中得到良好的服务体验，包括友好的接待、快速响应、解决问题的能力等。
客户体验是客户是否选择继续合作的重要因素。
3. 建立有效的沟通渠道：定期与客户进行沟通，了解他们的意见和反馈，及时解决他们的问题和困扰。
通过有效的沟通和反馈，增加客户的黏性，减少流失的可能性。
4. 提供增值服务：通过提供额外的价值，如培训、技术支持、咨询等，增强与客户的合作关系。
增值服务可以提高客户对企业的依赖度，减少流失的风险。
5. 定期回访和跟进：定期与客户进行回访，了解他们的满意度和需求变化。
同时，及时跟进客户的问题和投诉，并积极解决，以维护客户的忠诚度和满意度。
6. 优化产品和服务：不断优化产品和服务，使其与市场需求和客户期望相匹配。
通过不断改进产品和服务质量，提高客户满意度，减少流失的可能性。
7. 建立长期合作关系：与客户建立长期合作关系，例如签订长期合同或推出会员制度等。
通过建立长期合作关系，增加客户对企业的忠诚度，减少流失的风险。
8. 监测客户流失情况：及时监测客户流失情况，分析流失原因并采取相应措施。
通过对客户流失情况的监测和分析，及时调整策略，减少客户流失风险。
综上所述，客户流失防范措施应该从提供良好的客户体验、定期回访与跟进、提供增值服务以及建立长期合作关系等方面入手，以保持客户的忠诚度和满意度。
客户关系管理如何处理客户流失
客户关系管理如何处理客户流失客户流失是企业经营过程中的一个普遍问题，尤其对于长期依赖消费者的企业来说，客户流失可能对企业的生存和发展构成严重威胁。
因此，建立有效的客户关系管理策略，以处理客户流失问题至关重要。
本文将探讨如何处理客户流失的相关方法和策略。
一、分析客户流失原因首先，企业应该了解为何会发生客户流失。
通过仔细分析流失客户的原因，企业可以更好地了解客户需求和行为，有针对性地为客户提供更好的产品和服务。
在这个阶段，企业可以利用市场调研、客户反馈和消费者行为数据来获取客户流失原因的信息。
二、改善产品和服务质量客户留存的关键在于提供卓越的产品和服务质量。
企业应持续改进产品并关注客户需求的变化。
时刻倾听客户的意见和建议，并根据反馈进行相应的改进。
此外，在客户服务方面，提高响应速度、增加沟通渠道、培训专业的客户服务团队等措施，可以增加客户的满意度，减少客户流失。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是处理客户流失的重要一步。
企业可以通过定期发放调查问卷、电话回访、电子邮件通讯等方式与客户保持联系，并了解他们的意见和建议。
此外，企业应积极回应客户的投诉和问题，及时解决客户的困扰，树立良好的企业形象和品牌信誉。
四、制定个性化的营销策略个性化营销是处理客户流失的重要手段之一。
企业可以基于客户的需求和偏好制定差异化的产品和服务，提供符合客户个体需求的定制化解决方案，并通过个性化的营销活动和优惠措施，激励客户继续与企业保持良好的合作关系。
五、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划可以帮助企业更好地管理和维护客户关系。
通过提供积分、礼品、奖励等方式，激励忠诚度高的客户继续选择企业的产品和服务。
此外，定期组织客户活动、建立客户社群等措施也可以增加客户的忠诚度，并消除客户流失的风险。
总结客户关系管理对于企业来说至关重要，处理客户流失是客户关系管理的重要环节。
通过分析客户流失原因、改善产品和服务质量、建立有效的沟通渠道、制定个性化的营销策略以及建立客户忠诚度计划等措施，企业可以有效处理客户流失问题，提升客户满意度，增强企业竞争力。
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目录
客户流失的概念 客户流失的主要类型 客户流失的定量识别 客户流失的因素分析 客户流失的防范策略 客户流失的挽回措施
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3.4.1 客户流失的概念
• 客户流失：是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买 其他企业的产品或服务的现象。 • 客户流失的对象： ①与企业发生一次交易的新客户 ②与企业长期交易的老客户 ③中间客户（代理商、经销商、批发商、零售商） ④最终客户 • 流失率：老客户 < 新客户 ；中间客户 < 最终客户
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3.4.4 客户流失的因素分析
5、对失误的反应 在一些客户流失行为的研究中，客户的流失斌不是因为产 品或服务的失误，而是因为产品和服务的提供者对失误作 出了一些不恰当的反应。 具体包括三个方面： ①产品和服务供应商对客户指出的失误虽然做了正面反应（如 改正错误或补偿损失），但这种反应十分勉强和被动，显 示出供应商缺乏坦诚； ②对客户的把偶按和投诉没有反应 ③对客户指出的失误蓄意做出负面的反应，把错误归咎于客户
4、以企业竞争力为基础 在激烈的市场竞争中，一个企业所流失的客户必然是另一 个企业所获得的客户。 竞争力强的企业，客户流失率的可能性要小些。
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3.4.4 客户流失的因素分析
1、核心服务的失误（导致客户流失的最大因素） 第一类失误：一系列失误屡次发生，服务水平降低，再一次 产品或服务过程中发生了多项失误，再一次产品或服务过 程中发生一个大的失误，提供不完整的服务或无法提供服 务等； 第二类失误：错误的账单和没有及时更新错误的账单 第三类错误：产品或服务对客户个人、家庭、宠物或个人物 品构成伤害，或导致客户损失
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3.4.4 客户流失的因素分析
2、销售人员的失误（第二大因素） ①“不关心”：产品或服务的提供者没有倾听客户意见，在 提供服务时关注别人、对客户草率、不友好和表现出冷漠、 无兴趣。 ②“不礼貌”：不礼貌的雇员被客户描述成粗鲁、怨恨和缺 乏耐心 ③“没有反应”：拒绝满足客户的特殊需求，与客户缺少沟 通，忽视客户的提问 ④“无知无能”：缺乏经验、能力不足，难以使客户对产品 和服务树立信心的服务人员
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3.4.6 流失客户的挽回措施
（2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可 见机行事。 企业根据自身实力和需要决定投入到对“普通客户的流失” 和“非常难避免的流失”的挽回努力。 （3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。 由于“小客户”价值低，对企业有很苛刻，数量多且很零 散，挽回他们需要很多成本。因此，对这类客户可以顺其 自然，不予理会。
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3.4.2 流失客户的主要类型
从客户价值和客户满意的角度来看， 流失的客户主要有以下几种类型： （1）企业主动放弃的客户 客户价值低 （2）自己主动离开的客户 对企业的产品或服务质量感到不满，抱怨而未得解决的客户 （3）被竞争对手挖走的客户 如：对手采取优惠、特价、折扣等
4Байду номын сангаас
3.4.2 流失客户的主要类型
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3.4.6 流失客户的挽回措施
1、调查原因，缓解不满 首先，企业要积极与流失客户联系，访问流失客户，诚恳 道歉表示歉意，缓解他们的不满 其次，要了解流失原因，虚心听取他们的意见、看法和要 求，给他们反映问题的机会 2、“对症下药”，争取挽回 企业要根据客户流失的原因制定相应的策略，尽力争取及 早挽回流失客户
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3.4.5 客户流失的防范策略
3、建立内部客户体制，提高员工满意度 20世纪70年代，日本企业的崛起，很重要的原因就是由 于日本企业采用人性化的管理，极大限度的提高了员工的 满意度，激励员工努力工作，为客户提供高质量的产品。
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3.4.5 客户流失的防范策略
4、建立以客户为中心的组织机构 拥有忠诚客户的巨大经济效益让许多企业深刻地认识到， 与客户互动的最终目标不是交易，建立持久的客户关系才 是最终的目的。 关系营销要求每一个部门、每一个员工都应该以客户为中 心，所有的工作都应该建立在让客户满意的基础上，为客 户增加价值，以客户满意为中心，加强客户体验，让客户 达到长期满意。
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3.4.6 流失客户的挽回措施
3、分门别类，各个对待 针对下列三种不同级别的流逝客户，企业应当采取的基本 态度如下： （1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。 一般来说，流失前能够给企业带来较大价值的客户，被挽 回后也将给企业带来较大的价值。因此，给企业带来价值 大的关键客户饮食挽回中的重中之重，如果他们流失，企 业就要不遗余力地再第一时间将其挽回。
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3.4.4 客户流失的因素 分析
8、非自愿流失 非自愿流失是由于一些客户和商家都无法控制的因素而导 致的客户流失，如客户迁徙或商家经营地点的转移等。它 是企业无法左右的一个因素，属于正常的客户流失现象。
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3.4.5 客户流失的防范策略
1、实施全面质量管理 关系营销的中心内容就是最大程度地达成客户满意，为客 户创造最大价值而提供高质量的产品和服务，这就是创造 价值和达成客户满意的前提。而实施全面质量管理，有效 控制影响质量的各个环节。各个因素，是创造优质产品和 服务的关键。
（4）被竞争对手吸引走的客户 如：对手推出功能和质量更高的产品或服务 （5）被迫离开的客户 如：客户经济状况发生变化、客户地域上的迁徙 （6）其他原因离开的客户 如：员工跳槽带走的客户、企业对市场监控的不力
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3.4.3 客户流失的定量识别
对于企业而言，目前主要从以下几个方面进行客户流失的定 量识别和分析。 1、以客户为基础 客户流失率 = 客户流失数 / 消费人数 x 100% 客户保持率 = 客户保持数 / 消费人数 x 100% = 1- 客户流失率 客户推荐率：至客户消费产品或服务后介绍他人消费的比例。 客户流失率与客户保持率、客户推荐率成反比。
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3.4.4 客户流失的因素分析
4、不方便因素 （20%的被访者把其归为导致他们流失的因素） 客户对商家地理位置、营业时间、等待服务的时间、等待 预约的时间等方面的不方便的感觉 6、竞争因素 客户因为竞争对手提供更为人性化的、更可靠或更高质量 的产品或服务，而转向竞争者的产品或服务，有时这种商 家转换是以损失金钱和便利为代价的。
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3.4.4 客户流失的因素分析
3、价格因素（第三大因素） 价格因素还可以细分为四种子因素： （1）高价：客户由于价格高于自己的参考价格而转换商家。 参考价格可以是某种标准价格，可以是相对于接受的产品或服 务，客户自我认知的价格，也可以是竞争对手的价格。 （2）价格提高：客户由于价格提高而流失。 实际上，这一类客户的参考价格是前一次购买时的价格。 （3）不公平的价格措施：客户认为受到欺骗或认为价格不公平 （4）欺诈价格：客户因为感到价格有欺骗成分而流失，如客户 最后偿付的价格高于商家最初的报价。
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3.4.4 客户流失的因素 分析
7、伦理道德问题 客户由于产品或服务供应商在其经营行为中存在不诚 实行为和强迫行为，或者存在不合法、不道德、不安全、 不健康和违背社会规范的因素，也会发生流失行为。 不诚实行为是指供应商欺骗客户，偷窃个人财产，对 没有提供的服务收费或建议客户购买不需要的产品。 强迫行为包括过分主动地兜售产品、向客户高声叫卖 或因为客户不购买产品而恐吓客户。
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3.4.5 客户流失的防范策略
2、重视客户抱怨管理 在多个行业都具有显赫地位的日本松下公司，其创始人松 下幸之助在创业之初，偶然间听到几个客户抱怨说，：现 在的电源插座都是单孔的，使用起来很不方便，如果能够 做成多孔的，可以一次插几个电器就好了”，于是，松下 幸之助从这个抱怨中得到启发，马上组织力量进行开发生 产，推出“三通”插座，投入市场后，取得了巨大的成功， 几乎垄断了这个产品的市场，也为公司的进一步发展积累 了丰厚的资金。
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• 在自然状态下，一个企业的客户 • 年流失率约为10%~25%。 • • • • • 一个公司如果将其客户 流失率降至5%， 利润就能增加25%~85%。 2011年售后客户流失率控制在5%-10% 针对流失率在月总结中进行分析
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3.4.3 客户流失的定量识别
2、以市场为基础 传统的市场指标主要包括：市场占有率、市场增长率、市 场规模等。 通常，客户流失率与上述指标成反比。 3、以企业财务指标为基础 这里的财务指标主要是收入利润指标， 如：销售收入、净利润、投资收益率等。 通常。客户流失率与此类指标成反比。
7
3.4.3 客户流失的定量识别
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3.4.6 流失客户的挽回措施
4、必要时候要彻底放弃 下列情形的客户不值得挽回： ①不可能再带来利润的客户 ②无法履行合同规定的客户 ③无理取闹、孙该员工士气的客户 ④需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的客户 ⑤声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和声誉的客户 ⑥信用恶劣，应收账款长期拖欠，影响企业正常财务运转的客 户