客户关系管理-客户保持与流失管理
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
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第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
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第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
客户流失管理概述
2023-11-08
contents目录Fra bibliotek• 客户流失管理简介 • 客户流失的原因分析 • 客户流失的预防措施 • 客户流失管理的实施步骤 • 客户流失挽回策略 • 客户流失管理的效果评估
01
客户流失管理简介
客户流失管理的定义
客户流失管理定义
客户流失管理是聚焦于减少客户流失、提升客户留存率、增强客户满意度和忠 诚度的全面管理策略。
03
客户流失的预防措施
客户流失的预防措施
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的产品 或服务。客户流失不仅会给企业带来直接的损失，还会对企业 的口碑和声誉造成负面影响。因此，客户流失管理是企业管理 中非常重要的一环。
04
客户流失管理的实施步骤
客户流失管理的实施步骤
• 客户流失管理是组织为了减少客户流失、提升客户留存率及 忠诚度而实施的一系列管理策略和方法。客户流失会导致组 织收入和利润的减少，因此，有效的客户流失管理对于组织 的生存和发展至关重要。
现代的客户流失管理融入了数据驱动的决策 ，利用大数据和人工智能技术进行精细化、 个性化的客户管理。
02
客户流失的原因分析
客户流失的原因分析
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的 产品或服务。随着市场竞争的加剧，客户流失已成为企业 面临的一个重要问题。因此，客户流失管理成为了企业运 营中不可或缺的一部分。
优化企业产品和服务
总结词
优化企业产品和服务是提高客户满意度和忠诚度的重要途径。
详细描述
企业应该不断关注客户的反馈，了解客户需求和期望，然后对产品和服务进行持续改进。通过优化产 品和服务，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而降低客户流失率。
客户保持与流失管理
客户保持管理的内容
2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度
购买前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中沟通和 交流，这些活动能为以后企业与客户建立关系打下基础。
购买期间的客户关怀与企业提供的产品或服务紧密地联系在一 起，包括订单的处理以及各个相关的细节都要与客户的期望相 吻合，满足客户的需求。
从上例可以看出，这180元就是王某投资股票而放弃储蓄 存款的机会成本。若考虑机会成本，王某的实际收益应 为270元，而不是450元。
如果到2000年9月1日，王某投资股票获得的净收益为150 元，若考虑机会成本，他的实际收益则是亏损30元。
7/3/2021
阻力——机会成本
机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些 东西的最大价值；
为什么要做好客户保持？
2、做好客户保持可以减少投诉
80%的投诉都来自于客户对产品的 不了解和对销售员的不信任
6/22/2021
客户保持的基本概念
为什么要做好客户保持？
3、做好客户保持可以降低风险
客户保持可以了解到客户更多的资料，更有利于控制以后发生 的风险；
增加企业盈利，降低销售成本； 赢得口碑，提高员工忠诚； 提高企业信誉度、美誉度
外的关系，用这种关系强化商品交易关系 6、建立客户数据库
7/3/2021
低价=价值？
购买滑雪服的案例
7/3/2021
低价=价值？
7/3/2021
加大感情投资——五种缘分
地缘：老乡 物缘：共同的爱好 亲缘：王哥、李姐 业缘：学业、职业 神缘：共同的宗教本的两个条件
（1）所使用的资源具有多种用途 （2）把可能获得的最大收入视为机会成本
7/3/2021
客户的流失分析与管理概述
客户的流失分析与管理概述客户流失分析与管理是企业营销中的重要环节之一、客户流失指的是曾经购买过企业产品或服务的客户在一段时间后不再购买或使用企业的产品或服务，导致企业失去了这部分潜在的收入。
客户流失对企业来说是非常不利的，因为吸引新客户的成本往往比维持老客户的成本要高得多。
因此，对客户流失进行分析和管理，对企业的可持续发展和盈利能力都是至关重要的。
客户流失分析主要包括对流失客户的分类和分析原因。
流失客户可以分为有价值客户流失和无价值客户流失。
有价值客户流失是指那些购买过高价值产品、消费频次高、对企业影响大的客户流失。
无价值客户流失是指那些购买过低价值产品、消费频次低、对企业影响较小的客户流失。
分析客户流失的原因可以从客户的角度和企业的角度进行。
从客户的角度来看，流失原因可以是满意度下降、产品质量不佳、价格过高、竞争对手的优势等。
从企业的角度来看，流失原因可以是服务不到位、市场营销策略不当、与客户的沟通不足、产品更新迭代不及时等。
客户流失管理主要包括预防流失和挽回流失两方面。
预防流失是指采取措施，尽可能地减少客户流失的发生。
预防流失的策略包括提供优质的产品和服务、保持良好的沟通和关系、定期进行客户满意度调查、建立客户忠诚度计划等。
挽回流失是指针对已经流失的客户，采取措施尽可能地重新获取他们的信任和忠诚，使其重新成为企业的顾客。
挽回流失的策略包括及时响应客户的投诉和意见、提供特别的优惠和折扣、积极主动地与客户进行沟通和交流、邀请客户参加企业活动等。
客户流失分析与管理的好处有以下几点。
首先，通过分析流失客户的原因和特征，可以帮助企业更好地了解客户的需求和期望，从而改进和优化产品和服务，提高客户满意度。
其次，及时发现和处理客户流失问题，可以减少企业的收入损失，提高企业的盈利能力。
再次，通过挽回流失客户，可以为企业重新赢得市场份额，提高市场竞争力。
最后，客户流失分析与管理可以帮助企业建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和口碑传播效应，为企业的品牌建设和市场推广提供有力支持。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
销售观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学客户：购买或者有意向购买企业产品和服务的群体。
客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
客户关系管理：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
（百度）客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不同客户群的客户具有差异性。
客户满意度：也个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。
客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
它描述了客户关系从一个阶段到另一个阶段运动的总体特征。
客户关系管理如何处理客户流失
客户关系管理如何处理客户流失客户流失是企业经营过程中的一个普遍问题，尤其对于长期依赖消费者的企业来说，客户流失可能对企业的生存和发展构成严重威胁。
因此，建立有效的客户关系管理策略，以处理客户流失问题至关重要。
本文将探讨如何处理客户流失的相关方法和策略。
一、分析客户流失原因首先，企业应该了解为何会发生客户流失。
通过仔细分析流失客户的原因，企业可以更好地了解客户需求和行为，有针对性地为客户提供更好的产品和服务。
在这个阶段，企业可以利用市场调研、客户反馈和消费者行为数据来获取客户流失原因的信息。
二、改善产品和服务质量客户留存的关键在于提供卓越的产品和服务质量。
企业应持续改进产品并关注客户需求的变化。
时刻倾听客户的意见和建议，并根据反馈进行相应的改进。
此外，在客户服务方面，提高响应速度、增加沟通渠道、培训专业的客户服务团队等措施，可以增加客户的满意度，减少客户流失。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是处理客户流失的重要一步。
企业可以通过定期发放调查问卷、电话回访、电子邮件通讯等方式与客户保持联系，并了解他们的意见和建议。
此外，企业应积极回应客户的投诉和问题，及时解决客户的困扰，树立良好的企业形象和品牌信誉。
四、制定个性化的营销策略个性化营销是处理客户流失的重要手段之一。
企业可以基于客户的需求和偏好制定差异化的产品和服务，提供符合客户个体需求的定制化解决方案，并通过个性化的营销活动和优惠措施，激励客户继续与企业保持良好的合作关系。
五、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划可以帮助企业更好地管理和维护客户关系。
通过提供积分、礼品、奖励等方式，激励忠诚度高的客户继续选择企业的产品和服务。
此外，定期组织客户活动、建立客户社群等措施也可以增加客户的忠诚度，并消除客户流失的风险。
总结客户关系管理对于企业来说至关重要，处理客户流失是客户关系管理的重要环节。
通过分析客户流失原因、改善产品和服务质量、建立有效的沟通渠道、制定个性化的营销策略以及建立客户忠诚度计划等措施，企业可以有效处理客户流失问题，提升客户满意度，增强企业竞争力。
客户流失的预防与管理
一、客户流失对企业所造成的危害
实务案例 01某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的
小型工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共 有A级地区经销商客户130多家，B级地区经销商客户320家，年 销售额近亿元，成为行业佼佼者。
2006年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需 要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适 适度控制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使 有流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款 政策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存 在的以往遗留问题采取“一刀切”办法进行处理，等等。
◆产品单一或不能适时更新 ◆产品缺乏核心的关键技术 ◆市场投入与推广等方面不足 ◆客户支持费用和客户服务资源不足 ◆价格、折扣、优惠等制订的不合理或不具竞争力 ◆厂家注重自身利益而忽视客户利益 ◆客户正常的市场利益受到损害或得不到保证 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
厂家服务不良问题
◆对客户承诺过多，造成客户期望过高 ◆服务体系不完善，服务措施不得力 ◆对客户服务事件的处理不及时、不得当 ◆市场及服务人员素质和技能不良 ◆服务人员观念、态度、服务品质不高 ◆客户情绪问题没有得到解决，导致二次不满 ……….
发现新需求并适应变化
实务案例04
某IT企业, 从事餐饮系统的开发与销售, 进入市 场初期, 由于市场和客户的需求要求不高, 产品与服 务在当时也能够一时满足客户的要求, 因此该系统在 市场也获得一定的认可, 为企业创造了一定的利益。
该企业一直以来, 仅仅满足于产品的二次开发, 且技术成分不高, 自身的技术力量也不强大, 其核心 技术采取委托开发和购买方式, 自身多次想组织力量 开发核心的技术, 也因多方原因始终未能如愿。
客户关系管理如何与客户建立并保持良好的关系
客户关系管理如何与客户建立并保持良好的关系客户关系管理是企业管理中至关重要的一环。
与客户建立并保持良好的关系对于企业的发展和成功至关重要。
本文将以客户关系管理的角度来探讨如何与客户建立并保持良好的关系。
一、建立客户关系的重要性建立良好的客户关系对于企业来说具有诸多益处。
首先，与客户建立良好关系可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更有可能购买企业的产品或服务，并且愿意将企业推荐给其他潜在客户，从而为企业带来更多的业务机会。
其次，良好的客户关系可以提高客户满意度。
满意的客户更容易与企业建立长期合作关系，并且更愿意回购企业的产品或服务。
最后，与客户建立良好关系可以增加企业的口碑和品牌形象。
口碑传播可以帮助企业扩大市场份额，吸引更多的潜在客户。
二、建立客户关系的关键要点1. 了解客户需求：将客户放在首位，了解客户的需求和期望是建立良好客户关系的第一步。
通过市场调研、客户反馈等方式，了解客户对产品或服务的需求，以此为基础进行后续的沟通和交流。
2. 提供个性化服务：客户并不是同质化的群体，每个客户都有其独特的需求和喜好。
针对不同客户，提供个性化的服务可以增加客户的满意度和忠诚度。
企业可以通过客户分析，了解客户的特点和偏好，并据此进行定制化的服务。
3. 及时回应客户反馈：客户反馈是宝贵的资源，企业应该及时回应客户的反馈，无论是正面的还是负面的。
正面的反馈可以增强客户的满意度，负面的反馈则为企业提供了改进的机会。
通过积极地回应客户反馈，企业能够更好地与客户进行沟通，建立更良好的关系。
4. 维护良好的沟通渠道：良好的沟通是建立良好客户关系的基石。
企业应该为客户提供多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以满足客户不同的沟通需求。
同时，企业应该保持积极的沟通态度，及时地回复客户的咨询和问题。
5. 提供持续的价值：良好的客户关系不是一蹴而就的，而是需要企业持续提供价值的过程。
企业应该致力于提供高质量的产品或服务，并不断改进和创新，以满足客户日益变化的需求。
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（二）客户保持策略
1
注重质量
2 优质服务
3
品牌形象
4 价格优惠
5
感情投资
第二节 客户流失概述
一、客户流失的过程与原因 （一）客户流失的概念
客户流失是指企业客户由于种种原因而转向购买其他企业 产品或服务的现象。
（二）客户流失的形成过程
（三）客户流失的原因
1．管理因素造成的流失 2．营销因素造成的流失 3．缺乏创新造成的流失 4．市场波动造成的流失 5．店大欺客造成的流失 6．诚信问题造成的流失 7．政治因素造成的流失 8．其他因素造成的流失
第四节 客户流失挽救
一、客户流失挽救费用
流失客户的挽救成本，也称为挽救费用，它是指为挽救流失客户 而发生的费用，包括礼品、沟通费、人工费、折让费等。
1．流失客户挽救成本的估算 一个客户对于企业的价值，不仅表现在他自身消费所带来的直
接利润，还体现在因他的宣传而新增的其他客户利润或因他抱怨而 减少的其他客户利润。
1 自然消亡类、需求变化类 2 趋利流失类 3 失望流失类
（二）不同类别流失客户的挽救策略 1 关键客户 2 普通客户 3 小客户
4 问题客户
小结
是企业保持市场份额的关键。
客户保持率=（客户保持数÷原有客户数量）×100％
（二）客户流失率
客户流失率是指流失的客户数量与全部客户数量的比例，它是对 客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标。
1．绝对客户流失率 绝对客户流失率是把每位流失的客户按同等重要性来看待 绝对客户流失率 =（流失的客户数量÷全部客户数量）×100%
一、客户保持的含义 1．客户保持的概念
客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复 购买企业产品或服务的过程。
2．客户保持的意义
客户保持能从现有客户中获取更多市场份额，增加企业的产品 赢利、降低企业的销售成本，并能赢得口碑宣传，提高企业的信 誉度、美誉度。
二、客户保持模型 （一）客户保持基本模型
客户重复购买的意向与客户对企业产品或服务的认知价值、客 户对企业产品或服务的满意度以及客户转移成本有关。
（1）H1——客户认知价值越高，客户重复购买意向就越强； （2）H2——客户认知价值越高，客户满意度越高； （3）H3——客户满意度越高，客户重复购买意向就越强； （4）H4——客户转移成本越高，客户重复购买意向就越强。
第十章 客户流失管理
1 学习目标
1．了解客户保持的意义、客户流失原因及类型、客户 流失预警与防范措施； 2．理解客户保持模型、客户流失的识别以及识别流程 ； 3．掌握客户保持策略及客户流失挽救策略。
案例导入：eSIM卡与运营商客户流失
思考：eSIM卡会加剧通信运营商的客户流失吗？
第一节 客户保持概述
2．流失客户挽救决策
（1）计算挽救情况下该客户所提供的终身价值的期望值E(V) （2）计算不挽救情况下该客户的终身价值V3。 （3）比较两个价值的差额E(V)－V3。
这一价值增加是由于挽救行动带来的，挽救行动本身付出了成本
C3，该成本不应该超过因挽救而增加的价值。
二、客户流失的挽救策略 （一）不同原因流失客户的挽救策略
二、客户流失的类型
（一）主动流失
1.自然流失 2.需求变化流失 3.竞争流失 4.过失流失
（Байду номын сангаас）被动流失
1．非恶意流失 2．报复性流失 3．恶意流失
三、正确看待客户流失
1 客户流失会给企业带来负面影响
2
客户流失不可避免
3
流失客户有被挽回的可能
四、客户流失量化指标
（一）客户保持率
客户保持可以理解为客户忠诚度，企业留住老客户的能力
客户保持概念模型表示了重复购买意向、客户满意、客户认 知价值、转移成本之间的因果关系和影响方向。
（二）客户保持价值模型
1．客户主动保持动力的构成
（1）客户剩余价值。客户为取得某商品愿意支付的价格与取得该商品实际支付 价格的差额。
（2）心理依附。客户在心理上对企业产生的良好印象。
2．客户被动保持阻力的构成
=1-客户保持率 2．相对客户流失率 相对客户流失率是以客户的相对贡献价值（如购买额）为权数来 计算客户流失率 相对客户流失率 =（流失的客户数量÷全部客户数量）×流失客 户的相对贡献价值×100%
第三节 客户流失预警与防范
一、客户流失预警 （一）客户流失预警的概念
客户流失预警是通过对客户一定时间段内的支付行为、业务行 为及基本属性进行分析，揭示隐藏在数据背后的客户流失模式，预 测客户在未来一段时间内的流失概率及可能的原因，指导客户挽留 工作。
（二）客户流失预警模型
1．建立客户流失数据模型
2．及时判别、及时预警 3．适时进行针对性调整
二、客户流失防范措施
1. 建立以客户为中心的客户管理机构 2．实施全面质量管理 3．提升员工满意度 4．重视客户抱怨管理 5．建立客户流失预警系统 6．制定客户流失解决方案
（1）发现挽留机会 （2）制定挽留策略 （3）实施挽留措施 （4）评估挽留效果
（1）沉没成本。做任何选择都不可能收回的、已经花费的成本。 （2）交易成本。进行交易的除价格以外的额外成本，如时间成本。 （3）机会成本。所放弃的其他产品或服务的价值。 （4）转移成本。客户从一个供应商转移到另一个供应商所付出的成本。 （5）终止壁垒。客户退出时所遇到的各种阻碍因素。
三、客户保持策略 （一）客户价值矩阵