客户流失与客户保持
客户挽回方案
客户挽回方案的总结：
1. 了解客户流失原因：调查和分析客户流失的原因，以便有针对性地制定挽回策略。
2. 优化产品或服务：根据调查结果，改进产品或服务质量，提高客户满意度。
3. 提高客户服务质量：加强客户服务团队的培训，提高客户服务质量，确保客户问题得到及时、有效的解决。
4. 重新建立信任：通过诚挚的道歉、赔偿损失等方式，重新建立与客户之间的信任关系。
5. 提供优惠和关怀：给流失的客户提供一定的优惠政策，体现对客户的关怀，吸引客户回流。
6. 持续关注客户需求：持续关注客户需求变化，及时调整产品或服务策略，确保客户满意度。
7. 客户关系管理：建立完善的客户关系管理体系，定期与客户保持沟通，关注客户动态，预防客户流失。
8. 数据分析与优化：通过数据分析，持续优化挽回策略，提高客户挽回的成功率。
总之，客户挽回方案的核心是了解客户流失原因，优化产品和服务，提高客户服务质量，重新建立信任，提供优惠和关怀，持续关注客户需求，建立完善的客户关系管理体系，数据分析与优化。
客户流失原因和处理
客户流失原因和处理方法在任何一家企业中，保持老客户群的忠诚度和吸引新客户是非常重要的事情。
因为客户流失对企业的影响是非常大的，不仅将失去老客户的业务，还会因为口碑问题而失去更多的潜在客户。
那么，客户流失的原因是什么？如何处理这一问题呢？一、客户流失的原因1.产品质量问题一款品质低劣的产品不仅会让客户产生不满意的情绪，同时也会使得竞争对手的产品更容易获得市场份额。
2.客户服务不周在很多行业中，客户服务对于企业的重要性几乎不用赘述。
因为客户与企业的接触大多是通过客服人员、销售代表等职业人士来实现的。
客户接触到的每个环节，都能直接反映出企业的形象，因此，一旦在客户服务方面出现失误或忽视，对于企业的声誉及品牌形象都造成严重的影响。
3.价格过高在市场竞争日趋激烈的情况下，不断调整价格常常成为了企业的手段。
然而，当价格过高时，客户就会考虑去其他更具备竞争优势的企业。
这也是很多企业需要警惕的问题。
4.竞争力不足在市场中面对竞争，企业必须保持自身的竞争力，以确保自身的竞争优势。
如果企业无法与市场上的竞争对手进行有效的竞争，就会失去客户。
5.产品滞销产品滞销往往是企业面临的普遍问题。
如果企业的产品不能吸引足够的客户，就难以保持业务规模和稳定的现金流。
二、如何处理客户流失1. 建立高效的反馈机制企业的客户流失，很大程度上与企业的运作机制有关。
建立有效的反馈机制，可以让企业及时了解客户对产品和服务的反馈，从而及时识别问题，为客户提供满意的解决方案。
2. 整合资源在处理客户流失问题时，企业需要整合资源，寻找问题的根源，并采取针对性的解决方案。
例如，如果出现产品质量问题，则可能需要改进产品设计或增加生产过程检验等方式为客户提供更高质量的产品。
3. 建立客户沟通平台客户流失往往是由于企业在服务、产品或价格等方面出现问题造成的。
如果能建立一个反馈机制或客户沟通平台，可以帮助企业发现客户对产品和服务的不满意，从而及时进行调整。
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
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第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
10
第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
客户流失的预防与管理
一、客户流失对企业所造成的危害
实务案例 01某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的
小型工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共 有A级地区经销商客户130多家，B级地区经销商客户320家，年 销售额近亿元，成为行业佼佼者。
2006年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需 要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适 适度控制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使 有流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款 政策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存 在的以往遗留问题采取“一刀切”办法进行处理，等等。
◆产品单一或不能适时更新 ◆产品缺乏核心的关键技术 ◆市场投入与推广等方面不足 ◆客户支持费用和客户服务资源不足 ◆价格、折扣、优惠等制订的不合理或不具竞争力 ◆厂家注重自身利益而忽视客户利益 ◆客户正常的市场利益受到损害或得不到保证 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
厂家服务不良问题
◆对客户承诺过多，造成客户期望过高 ◆服务体系不完善，服务措施不得力 ◆对客户服务事件的处理不及时、不得当 ◆市场及服务人员素质和技能不良 ◆服务人员观念、态度、服务品质不高 ◆客户情绪问题没有得到解决，导致二次不满 ……….
发现新需求并适应变化
实务案例04
某IT企业, 从事餐饮系统的开发与销售, 进入市 场初期, 由于市场和客户的需求要求不高, 产品与服 务在当时也能够一时满足客户的要求, 因此该系统在 市场也获得一定的认可, 为企业创造了一定的利益。
该企业一直以来, 仅仅满足于产品的二次开发, 且技术成分不高, 自身的技术力量也不强大, 其核心 技术采取委托开发和购买方式, 自身多次想组织力量 开发核心的技术, 也因多方原因始终未能如愿。
预防客户流失的措施
预防客户流失的措施1. 建立良好的客户关系：与客户保持密切的沟通和合作，了解他们的需求和反馈，并及时解决问题和提供支持。
建立信任和忠诚度，增加客户对公司的满意度和忠诚度。
2. 提供优质的产品和服务：不断提升产品和服务的质量，确保能够满足客户的需求和期望。
关注客户的反馈和意见，并及时改进和调整产品和服务。
3. 保持竞争力的价格策略：提供有竞争力的价格，确保客户觉得自己得到了物有所值的产品和服务。
定期评估市场价格和竞争对手的情况，进行合理的定价策略。
4. 定期跟进客户：定期与客户进行沟通和交流，了解他们的最新需求和变化，并根据情况调整和提供相应的解决方案。
通过定期的电话、邮件或面谈等方式，保持与客户的联系和关系。
5. 提供增值服务和个性化定制：根据客户的不同需求，提供个性化的解决方案和定制化的服务。
为客户提供额外的价值和特殊的待遇，增加其对公司的依赖和忠诚度。
6. 建立客户反馈机制：建立有效的客户反馈机制，鼓励客户提供意见和建议。
及时回应和处理客户的反馈，解决问题和改进服务。
客户感受到自己的意见和反馈得到了重视和回应，将更加愿意与公司保持合作。
7. 培养客户关系管理团队：建立专业的客户关系管理团队，负责与客户的沟通和合作。
培训和提升团队成员的沟通和服务技巧，确保能够有效地处理客户关系和问题。
8. 提供客户教育和培训：定期组织客户教育和培训活动，帮助客户更好地了解和使用产品和服务。
提供技术支持和培训，增加客户对公司产品和服务的依赖和满意度。
9. 建立客户奖励和回馈机制：为忠诚的客户提供奖励和回馈，例如折扣、特殊待遇或礼品。
通过回馈活动，增加客户对公司的满意度和忠诚度。
10. 持续改进和创新：不断改进和创新产品和服务，提供更好的解决方案和体验。
关注市场趋势和客户需求的变化，及时调整和提升公司的产品和服务。
电信运营商如何应对用户流失与客户保留
电信运营商如何应对用户流失与客户保留电信运营商作为提供通信服务的企业，在市场竞争激烈的环境下，面临着用户流失的挑战。
用户的流失不仅会影响运营商的收入，还可能打击其市场地位。
因此，运营商需要采取一系列措施来应对用户流失，提高用户保留率。
本文将探讨电信运营商应对用户流失与客户保留的有效策略。
一、提供卓越的服务质量第一，运营商应确保网络稳定性和覆盖范围。
用户日益依赖网络，对网络的质量和覆盖的要求也越来越高。
如果用户经常遇到断网、网络拥堵等问题，就会失去对运营商的信心，从而流失。
因此，运营商需不断优化网络基础设施，并加大投资力度，确保网络运行的稳定性和用户体验的改善。
第二，提供个性化的增值服务。
运营商可以根据用户的需求和偏好，推出相应的增值服务，如流量包、通话套餐、特殊号码等等，以满足用户的个性化需求。
此外，可以提供增值服务如积分兑换、包月服务等，激发用户对运营商的黏性，增加用户的黏性，减少用户流失。
二、建立健全的客户关系管理第一，加强客户维系工作。
运营商应建立完善的客户关系管理系统，并通过电话、短信、邮件等多种渠道与用户进行互动。
及时回应用户的问题和需求，提供专业的咨询和技术支持，增加用户的满意度。
同时，定期进行用户满意度调查，及时发现问题并改进服务质量。
第二，进行客户分级管理。
针对不同的客户群体，运营商可以采取差异化的服务策略。
例如，对于高价值客户，可以提供更加个性化的服务，增加他们对服务的依赖程度；对于潜在流失客户，可以通过给予适当的优惠和礼品，留住这部分用户。
三、积极开展用户留存计划第一，提供灵活的套餐选择。
电信运营商应根据用户的需求和消费习惯，推出灵活多样的套餐选择，给用户更多的自主权。
用户可以根据自己的需求进行个性化的配置，以满足不同用户的需求，提高用户的黏性。
第二，积极开展用户激励计划。
运营商可以通过积分兑换、折扣优惠、生日礼品等方式，激励用户继续使用服务，并参与更多的消费活动。
这不仅可以增加用户的黏性，还能够提高用户忠诚度和参与度。
减少客户流失的方法
减少客户流失的方法
减少客户流失的方法有很多，以下是一些可能有用的建议:
1. 提高客户满意度：客户满意度是客户保持率的关键。
通过提供高品质的客户服务，确保客户对自己的产品或服务感到满意，可以减少客户流失。
2. 建立良好的客户关系：建立良好的客户关系，可以帮助客户感受到自己的特殊地位，提高客户的忠诚度。
可以通过定期与客户沟通、了解客户需求、提供个性化的服务等方式来实现。
3. 加强产品竞争力：如果产品比其他竞争对手更具竞争力，那么客户更愿意选择自己的产品。
可以通过不断改进产品质量、提高服务水平、增强用户体验等方式来实现。
4. 提供差异化的服务：提供与众不同的服务，可以使客户感到自己得到了特别的关注。
可以通过提供定制化的服务等来实现。
5. 建立客户数据库：建立客户数据库，可以更好地了解客户需求和偏好，并根据这些信息提供个性化的服务。
6. 营销和推广：定期开展营销活动和推广活动，可以提高客户对自己的认识和忠诚度。
可以通过社交媒体、广告、促销活动等方式来实现。
7. 定期评估客户保持率：定期评估客户保持率，可以帮助发现存在的问题，并采取必要的措施来改进业务。
浅析通信行业客户流失与保持
ＣａｗｅｏｉｎｒＣ 嵋 砌 ｜饵—■ ｈ ｈｏｓｄｏｔ 誓 誓 翟 ｉＮ Ｔ ｎｇ ｄＳ ｎ ｅ ｃｌｅ Ｐ Ｕ瞄囡团图疆阉 ａ ■
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浅析 通 信 行业 客 户 失 与保持
张兆 麟 李 丽娜 。
（、 １ 中国移动通信 集团黑龙江有限公 司大庆分公 司 ， 黑龙江 大庆 １３ ０ ６３０ ２ 中国联合 网络通信有 限公 司大庆 市分公 司， 、 黑龙 江 大庆 １３０ ） ６ ３０
摘 要 ： 国 自从加 入世 贸以后 ， 中 移动 通信 行 业 竞 争 日益 加剧 ， 移动 运 营 商正 面 临严 重 的客 户流 失 问题 ， 户保 持 工 作 显得 更为 重 客
要 。本 文分 析 了移动 通信 业客 户保 持 的必 要性 及客 户 流 失的 原 因。 关键 词 ： 动通信 业 ； 户流 失 ； 户保持 移 客 客
客 户忠 诚 ，传统 的 客户 忠诚 理 论对 这 些客 户 变 相离 网 ， 需要 更加 个性 化 的营 销措施 。 １移 动通 信业 客户 流失 的表 现形 式 客 户集 体离 网原 因 。这类 客户 通常 为一 客户 流失 有两 种 表现 形式 ：客户 被 动流 保 持 问题 分析 遇到 了困难 。 第二 ， 尽管 移动 客 户数 在持 续 增 长 ， 是 个 客户 群 ， 内话 费采 取 固定 费用包 月制 ， 可 群 免 失 与客 户主 动流 失 。 Ｒ Ｕ值 ｆ 均 每 客 户 每月 收入 ） 年 下 月 租 ，有一 定数 额 或 比例 报销 的对 公统 一账 平 逐 客户 被动 流失 表现 为 运营 商 由于 客户 欺 客 户 Ａ Ｐ 群 通 诈 或恶 意欠 费等行 为而 主 动终 止 客 户使 用 网 降 ， 营商 利润 降低 ， 明存在 潜 在 的客 户价 户 ， 内通 话 比例 高 ， 常 发 生在一 个 交换局 运 说 络 和业 务 。而客 户主动 流 失则 分 为如 下 四种 值 流失 的危 险。过 去 的研 究核 心是 如何 保 持 或 一个 小 区覆 盖范 围 内 。在竞 争对 手更 优惠 客户 不离 网 ， 而对 客户 的保 值并 没有 涉及 。 的条件 下 ， 转 网 。转 网初 期 ， 呼 叫转 移 集体 作 情况： ＾ 对 客 户不再 使 用任何 一 家移 动 通信 运 营商 第 三 ， 客户保 持 管理 凭经 验和 直觉 。 对 缺 到 其他 运 营商 号码 。 公账 单话 费下 降剧烈 ， 的通信 业务 。 当客户 不再 享受 资 费折 扣 和免 乏 关 于移 动客 户保 持及 其 具体 影 响 因素 的系 呼 叫转 移 次数 与通 话 比率增 大 明显 。 因此 ， 随着行 业 中的竞 争 愈来 愈激 ２５ 客户 保持 的对 策建 议 ． 费使用 时 间时 ，客户 有可 能 简单 地选 择 退 出 统 性研 究 。 该 通信 业务 。 烈和 获得 一个 新 客 户的 代价 愈来 愈 大 ，保持 确立 长远 的 战略 目标 。长远 的企业 目标 是 客 户选择 了另 一家 运 营商 。 例如 ： 中国 原有 客户 的 工作 就愈 来 愈有 价值 。谁 能 留住 实 际 上是 一种 精 神 ， 一个 企 业 的努力 方 向。 原 移动 的客户 跳 到 中国联通 。这 种 情 况可 能是 那 些能 给 企 业 带来 丰厚 利 润 的 有价 值 客 户 ， 确 立 了 长远 的战 略 目标 之后 ，企业 就 可 以着 客 户 认 为 公 司不 能 提供 他 所 期 待 的价 值 ， 即 并赢 得他 们 长久 的信 任 和支 持 ，谁 就能 获得 手 制 定分 阶段 的营销 策 略 ： 即在 不同 的阶段 ， 公 司 为客户 提 供的 客户让 渡价 值 低 于另 一 家 满意 的客 户投 资 回报 ，进 而 赢得 持续 的 竞争 企 业 的 发展重 点 是什 么 ；企 业应 该力 保什 么 市场 ， 推什 么业 务 ， 一阶 段 的产品是 否具 力 每 运 营商 。 体 的原 因有多方 面 ， 具 可能 是 客户对 优势 。 本 运 营商 的业 务和 服务 不满 意 ，也 可能 是 由 ２ 影响 移动 通信 业 客户 流失 的 因素 ＿ ３ 有 连 续性 等 ， 而制 定分 步骤 的实施 方案 。 进 客 户满 意度 。 营商 产品 价格 、 运 人员 服务 调 整 建立 新 的组 织 结构 。建 立整 体协调 于客 户想跳 至 价格 更为 便宜 的运 营 商 ，还有 再 可能是 客户 仅 仅想 尝试 一下另 一 家 运 营商 提 和 网络 服务 的客 户 满意度 直 接影 响 客户 的流 的组 织 结构 ， 造企 业管 理 流程 和业 务流程 ， 失。 在组 织结 构 上 以客 户需 求为 导 向 ，针 对不 同 供 而 原运 营商 未提 供的新 业务 。 转换 成本 。即客 户 在不 同运 营 商之 间转 的客 户群 提供 个 性化 的服务 ，设 计满 足不 同 客 户 的每 月平 均消 费量 降 低 ，从 高价值 实 一对 一 营销 ” 。同 时 ， 立 建 客户 变成 低价 值客 户 ，或是从 原 来 的消 费层 换付 出的成 本 ，包括 违 约 的成本 和 已经 享受 需求 的产 品 ， 施 “ 如 。 次滑 向较低 的消费 层次 。这 有可 能 是客 户 在 利 益的 损失 （ 客户 忠诚 度 回报）研 究结 果显 综 合 的 技 术 支 持 中 心 为 统 一 的 后 台 支 撑 平 使用原运营商服务的同时开始使用另一家运 示在 相 同 的满意 度 水平 下 ，转换 成 本高 则 客 台 ， 顺 内部 流 程 ， 一 负责 后 台支撑 系统 的 理 统 反 建设 、 维护和能力提供 ， 真正实现前 台对外 ， 营商或原运 营商的其他网络品牌服务所导致 户 忠诚 度高 ， 之则 客户 忠诚 度亦 低 。 号码 可 携带 。电信 客 户在 不 同运 营商 之 后 台对前 台的高 效协 调 发展 。 的。 客 对 在更 准 确 的市 场 细分基 础 上 ，加 强 市场 本 文研 究 客户 流失 是针 对 主动 流失 的客 间 转 网 ， 户号 码不 需要 改 变 ， 客 户 的流 失 户，不考虑那些由于欠费而被移动通信公司 影 响较 大 。号码 可 携带 的市 场 中 客户 流失 的 营销 策 划 。防止 客 户流 失 的措施 可 以针 对整 可 能性 更 大 。 个 细分 市场 ，也 可 以 只针对 细 分市场 的某一 欠 费销 户 的客户 。 客 户生 命周 期 。 出于 不 同客 户生命 周 期 部分 ，关 键 要 明确 市场 活 动所 定位 的 目标客 ２ 客户保 持 的意义 阶段 的 客 户 的 流 失 倾 向 有 所 差 别 ， Ｔ Ｔ的 户 ， 是 那些 易 流失 的 高端 客户 。目前 ， Ａ＆ 特别 电 ２１客户 保持 的重要 性 ． 一１ 保 留 旧客户 比开 发 、 吸收新 客 户更 重 要 。 研 究 结 果 表 明 客 户在 入 网的 ｌ １ 个 月 内和 信企业粗略地划分为大客户、 商业客户、 公众 吸 引或 开发 一位新 客户 所 花 的成本 要 比留住 ６ 个月 以上 的 离 网可能 性 较大 。 １ 客户还远远不够 ， 在精细化营销时代 ， 进一步 ２４ 客户 流失 的原 因 ． 细分 市场是 做 好 市场 营销 策 划 的前 提 。对于 位 旧客户 大 ５倍之 多 ， 保 留旧 客户 利率 且 普通 客 户的离 网原 因。 是 价格 因素 。 一 普 公众客户还要进一步细分 ， 针对某一类群体、 为 开发 一位 新客 户之 １ 倍 。 ６ 在成 熟期 的产 品 中端 用户 ， 大客 组 织 或 团 体 的 特 点 推 出特 别 的虚 拟 服务 社 而 市 场 中 ， 开拓新 客户 很不 容易 。 户 的忠诚 通 客 户集 中 了绝 大部 分低 、 要 客 度 应该 是一 个企业 能 够生 存发 展 的最 大 资产 户 、 商业 客户 集 中的 是 高 、 中端 客户 ， 对 高 区 。 相 合 理 利用 定 价手 段 。运 营商 过去惯 用单 之 一 ， 有 忠诚度 的 客户 ， 因客 户有 学 习 的 中端 用 户来 说 ，低 端 用 户对 业务 产 品价 格较 拥 会 的 降价 手段 来 维持 客 户不 离 网。值得 注 意 效 果 ，而使企 业 可 以花 费较少 的 成本 来 服务 为敏 感 ，在竞 争对 手 低 价格诱 惑 下极 易 转 向 客户 ， 降低 了公 司在服 务成 本 上 的支 出 ， 而且 他 网 ， 在通 信市 场 竞争 日 激 烈 的今 天 ， 且 益 转 的是 ，定 价 因素 虽然 对客 户 在 网保持 有一定 但 客户对 二是 服务水 平 因素 。 提倡 作 用 ， 已经 不是 最重 要 的影 响因素 。 在 忠 诚 的客户 也会 宣传 正面 的 口碑 效 应 以作 为 网成 本越 来 越小 。 他 人 的参考 ， 而替企 业创 造新 的 交易 。 进 一旦 差异 化服 务 的今 天 ，运 营企 业都 不 同程 度 的 频 繁 的价 格 战 习 以为常 ，转 而更 加注 重价格 企 业无 法 留住 客户 ，将 因客 户 的转 换行 为 而 加大 了服务 力度 ， 对大 客 户 、 业 客户 的 服 外 的 因素 。 但 商 建 立 以客 户 品 牌 为 核 心 的 品 牌 管 理 机 造 成企 业 成本 负担 加重 ，不 仅失 去 原有 客 户 务质 量 明显 优 于普通 客 户 。三是 营销 政 策 的 制 。虽然 通信 质 量对 客 户在 网保 持有 较 大的 的收 益 ，且 需花 费更 多 的成 本去 寻 求新 的客 差异 性 导致 普通 客 户保 持难 度大 。 大 客户 转 网原 因 。大 客户 是竞 争对 手 积 作用力 ， 但随着技术的进步和竞争的加剧 ， 网 户 ��
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伦理道德问题：产品或服务供应商在其经营行为 中存在不合法、不道德、不安全、不健康和违背 社会规范的因素。 非自愿的流失：由于一些客户和商家都无法控制 的因素而导致的客户流失，如客户迁移或商家经 营地点的转移。
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型
客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
客户流失的含义及类型
客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
客户流失的识别
对于企业而言，如何识别顾客流失呢 ?一般可借助 下列指标： 1.客户指标 • 客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户 流失的主要指标，它直接反映了企业经营与管理 的现状。
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％
靠”你的竞争对手，所以，绝对不能仅仅满足于能
够吸引多少客户。 在企业的营销活动中，重点是新客户还是老客 户呢？
问题讨论
100个新客户
100个老客户
销售没有受到任何影响？
销售漏斗的作用
销售漏斗涵盖了从目标客户
发现机会 ，直到将销售机会转
变成订单 的过程。在销售漏斗
中，一些销售机会由于客户停 止采购或者选择竞争对手的产 品而被过滤掉，其它的机会则 被转变成订单
客户流失与客户保持管理
电子商务专业
客户流失与客户保持管理
本章学习目标
理解 客 户流 失 含义 、类 型与对策
理解 客 户保 持 含义 、内 容与策略
中国运营商离网图
35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% 5.9% 11.0% 9.5% 5.4% 6.6% 8.3% 16.3% 14.6% 12.6%
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型
客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
情景分析
阅读下面销售人员一个客户订单流失的情景问题， 分析以下问题。
我是一个做电器设备产品的销售人员,与一个葡萄牙的客 户 2010 年做了 450 万元的订单，客户关系维护得很好 。2010年年底时，我跟她联系业务时却一直没有消息， 想着可能是年底忙就没有多想。2011年过完春节，一到
“我把车钥匙交给了医生，让他赶紧把老妇送往医院；
而我则留下来，陪着我心爱的人，一起等候公交车的
到来……
有时，抛开思维的固有模式，我们可以获得更多。
客户流失与客户保持管理
任务一 客户流失及其管理
任务二 客户保持及其管理
பைடு நூலகம்
引言
作为企业的管理者，经常会遇到这样的情况：
某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终
39
销售对象管理法
1、潜在的客户
冷 ...
温 ?！
至少已经接触几位 「成交关键人物」
2、搜寻并筛选目标
筛选条件？
3、巩固升级 销售基础
设定拜访时间表 发展「成交关键」
热 !!!
预估成交的时间 商议成交条件
4、 获得成 交意向
锲而不舍的努 力加点好运气
5、成功成交客户
40
问题讨论
1000%
100%
主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。
通常顾客流失率与上述指标成反比。 企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。 3.收入利润指标 例如销售收入、净利润、投资收益率等。 通常顾客流失率与此类指标成反比。 企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。
4.竞争力指标 通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。 企业可借助 行业协会 所开展的各类诸如排名、达 标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计 资料获得上述信息。
价格：可细分成四种子因素：高价、价格提高、不 公平的价格措施、欺诈价格。 不方便：包括对商家地理位置、营业时间、等待服 务的时间等方面的不方便的感觉。 核心服务的失误：最大因素。 服务人员失误：表现为：不关心、不礼貌、没有反 应、无知无能等。
导致客户流失的原因分析
对失误的反应 竞争：客户被竞争者吸引，转向竞争者的产品或 服务。
客户流失的识别
• 客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客 户流失的重要指标，它反映了顾客忠诚的程度。
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1－客户流失率
• 顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消 费的比例。 • 顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。
客户流失的识别
2.市场指标
我说没有啊，一直联系不上你们的客户代表。经理突然
明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情。 我设计好的这个葡萄牙客户今年的销售计划，就这样泡 汤了。 问题：
1.分析此情景中导致客户流失的原因？
2.可采取哪些措施防范客户的流失？ 3.对于已经流失的客户有哪些挽回措施
客户流失分析角度
运营商/企业
1999-2004中移动和中联通的离网率
32.0% 29.1%
15.4%
17.9%
11.5%
1.0% 2002年 2003年
中国联通C网
1999年
2000年
中国移动
2001年
2004年
中国联通G网
蝴蝶效应
企业在发展过程中，一定要注意防微杜渐，以避免因管 理瑕疵不断扩大而导致重大的挫折。
客户流失与客户保持管理
客户流失的防范策略
实施全面质量管理
重视客户抱怨管理 建立内部客户体制，提升员工满意度 建立以客户为中心的组织机构 建立客户关系的评价体系
扁鹊与魏文王
魏文王问名医扁鹊道：“你们家兄弟三人医术都很高，到
底哪一位最高？ ”扁鹊回答说： “大哥最高，其次是二哥
，我最差。”文王再问：“那么，为什么你最出名？”扁鹊 答道：“我大哥治病，是在病人病发之前，人们不知道他 能事先铲除病因，所以他的名声无法传播出去，只有我 们家里人知道。我二哥治病，是在病人病发之初，人们
任务二 客户保持及其管理
一、客户保持的含义 二、客户保持管理的内容 三、客户保持的主要方法 四、不同类型客户的保持策略
一、客户保持的含义
客户保持是指，企业维持已建立的客户
关系，使客户不断重复购买产品或服务
的过程。 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％
=1-客户流失率
任务二 客户保持及其管理
一、客户保持的含义 二、客户保持管理的内容 三、客户保持的主要方法 四、不同类型客户的保持策略
二、客户保持管理的内容
（1）建立、管理并充分利用客户数据库
恶意 被动流失
例：电信客户流失分类
终端 技术 特性/功能 网络 蓄意 价格 分钟单价 业务开通率 费率方案 质量 自愿 社会/心理 形象 通话质量 试验 方便快捷 朋友/家人 无意 财务 地点 欺诈 非自愿 不付款 使用不足 生活巨变 互联网 零售渠道 计费 客户服务 覆盖范围
任务一 客户流失及其管理
以为他只能医治小病，所以他的名声只有我们乡的人知
道。而我扁鹊治病，是在病人病情严重之时，人们看到 了我给病人开刀、敷药、动大手术都很有一套，就以为 我的医术最高明，众人使我全国扬名。”
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型
客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
止和你企业的合作，转为经营某竞争对手企业
品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着
他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合
作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连
续三个月没有进货了„„
问题讨论
在激烈的市场竞争中，客户是企业生存和发展
的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。即使
是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投
声望太差，会损害企业形象和声誉的客户
三个选择 一家公司招聘职员，有一道试题是这样的 一个狂风暴雨的晚上，你开车经过一个车站，发现有三人正苦苦 地等待公交车的到来：第一个是一个看上去濒临死亡的老妇；第 二个是曾经挽救过你生命的医生；第三个是你的梦中情人。但你 的汽车只能再容得下一位乘客，你会选择谁呢？ 这是一道人格测试题。每个人的答案都有他的理由：也许你会选 择老妇，因为她就快死去我们应该挽救她的生命；也许你会选择 医生，因为他曾经救过你的命，现在是你报答他的最好机会（但 也许你也可以在将来不断地回报他）；也许你会选择你的梦中情 人，错过这个机会，也许你就永远也找不回她（他）了…… 在200个候选人中最后获聘的一位的答案是什么呢？
任务一 客户流失及其管理
任务二 客户保持及其管理
任务一 客户流失及其管理 客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
客户流失的含义及类型
客户流失是指购买意图和行为都发生了转变的客 户。即客户由于种种原因而转向购买其他企业产 品或服务的现象。
100%
1000%
老客户宣传的效果是广告 所带来效果的10倍
吸引一个新客户所需要花 费的成本是保持一个老客 户所需成本的5—10倍
问题讨论
从客户盈利性的角度考虑，把营销重点放在获 利较为丰厚的老客户群上，即使不在新客户上 投资，企业也能够实现大部分营利目标。因此， 客户关系管理应侧重于维持现有客户。
了工作单位，我就又发送电子邮件给客户，向她问好。
而对方邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙没有 时间回复，况且根据客户往年的销售记录，2月和3月不
是出货季节，就没有太在意。
到了4月初，按照惯例客户应该下单了，因为之前每年都有
一张300万元的单子在5月出货，所以他们必须要在4月下单
。于是我就再发送电子邮件，仍是有回执，没回复；发传 真，也没反应。又过了两周，我着急了，就直接打了电话 ，是他们公司前台人员接的电话，说负责跟我公司联系的 客户代表元旦前请假回家生小孩了。我当时就懵了，赶快