客户保持管理
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
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第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
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第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
客户保持策略_客户关系管理理论与应用_[共2页]
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第十章 客户保持与客户流失管理 207励客户提出不满意的地方，以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。
四、客户保持策略（一）客户价值矩阵按客户的潜在价值和当前价值，可将客户划分为四类：高价值客户、次价值客户、潜在价值客户、低价值客户，见图10.3。
1．高价值客户该类客户的当前/实际价值和潜在价值都比较很高。
一个企业拥有这类客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。
该类客户作为企业利润的基石，企业应当把重要资源投入到保有和发展这类客户上，对他们设计和实施一对一的客户保持策略，不遗余力地做出各种努力保留他们。
2．次价值客户该类客户的当前/实际价值比较高，而潜在价值比较低。
从客户生命周期的角度看，该类客户可能是已经进入稳定期，他们赢利能力比较好，消费结构已经得到优化，未来在增量销售、提高利润方面已没有多少潜力可挖。
但是，这类客户对企业也十分重要，企业应保证在他们身上有足够的精力投入，千方百计地保持这类客户，延长该类客户的稳定期。
3．潜在价值客户该类客户的潜在价值比较高，而当前/实际价值比较低。
从客户生命周期的角度看，该类客户可能处于成长期，双方没有建立足够的信任和相互依赖关系。
如果改善与这些客户的关系，未来这些客户将有潜力为企业创造可观的利润。
对这类客户，企业应当投入适当的资源，通过不断向客户提供高质量的产品、有价值的信息、优质服务甚至个性化解决方案等，让客户持续满意，并形成对企业的高度信任，促进他们成为高价值客户。
4．低价值客户该类客户的两类指标都处于比较低的水平，是最没有吸引力的一类客户。
对该类客户，有两种策略：培养低价值客户成为次价值客户或潜在价值客户；放弃或淘汰低价值客户。
通过对客户进行价值评估，企业可以对客户进行分类，区分不同价值的客户群，进而为不同价值的客户群定制不同的保持策略，保留高价值用户，激发次价值客户的潜在价值或延长当前/实际价值稳定期，提升潜在价值客户的潜在价值，改进或淘汰无利可图的客户，从而保持良好的客户关系。
《客户关系管理(第2版)》项目九 居安思危客户保持管理
二、客户保持的有关模型
（一）客户保持基本模型
客户保持基本模型
客户保持基本模型表明了客户重 复购买意向、客户满意度、客户认知 价值、客户转移成本之间的因果关系 和影响方向。其中，客户重复购买意 向是指客户持续与企业交易的愿望或 倾向，客户认知价值是指客户对企业 产品或服务价值的主观评价。
二、客户保持的有关模型
雷特并没有花费公司很多钱，却为公司留住了30%的老客户。
一、客户保持的意义
（三）提高企业的知名度和美誉度
客户保持能提高企业的知名度 和美誉度。企业之所以能够保持客 户，是因为这些客户对企业满意且 忠诚。这些客户不但会持续购买企 业的产品或服务，还会向他人宣传 企业的产品或服务，从而使企业的 知名度和美誉度不断提升。
任务一 熟识客户保持 任务二 应对客户流失
项目导读
在产品高度同质化的品牌营销阶段，企业与企业之 间的竞争集中体现在对客户的争夺上。但是企业在尽可 能多地获取新客户的同时，往往忽略了对企业现有客户பைடு நூலகம்的保持，导致企业现有客户的流失。相关数据表明，企 业开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5～10 倍；企业向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有 客户推销产品的成功率是50%。因此，对企业而言，保 持现有客户成为企业生存发展的重要保证。
二、客户保持的有关模型
（3）机会成本。机 会成本是指将一种经济资 源投入某一特定用途后， 所放弃的在其他用途中所 能得到的最大收益。
（4）终止壁垒。终止 壁垒是指客户终止关系时所 遇到的各种阻碍因素，包括 违背契约所必须付出的赔偿、 人际关系的阻力等。
三、客户保持的策略
（一）注重产品质量
长期稳定的产品质量是企业保持 客户的根本。高质量的产品本身就是 客户保持的强大推动力。注重产品质 量不仅强调企业的产品应达到符合标 准的程度，还强调企业应不断根据客 户的意见和建议开发出真正满足客户 个性化需求的产品。
重要客户维护管理制度
重要客户维护管理制度第一章总则1.1 为了更好地服务重要客户、保持客户关系稳定和持续发展，提高公司的市场竞争力，制定本管理制度。
1.2 本管理制度适用于公司所有部门及员工，在开展业务活动中必须遵守本制度的规定。
1.3 重要客户是指对公司业务发展具有重要影响力和贡献的客户，包括但不限于公司营业额的主要来源、市场份额较大、对公司声誉和品牌有较高影响力的客户等。
1.4 重要客户维护管理制度是公司的一项重要制度，公司将严格执行，确保各项工作有序开展。
第二章重要客户的认定2.1 公司销售团队通过市场调研、客户分析等方式，将潜在客户分为A、B、C三类客户，其中A类客户即为重要客户。
2.2 A类客户的认定标准主要包括但不限于：业务交易频次高、销售额占公司总额比例较大、忠诚度高、对公司产品和服务评价良好等。
2.3 公司销售部门将定期对A类客户进行细分，并根据客户的特征、需求、购买行为等制定相应的维护策略。
第三章重要客户维护工作流程3.1 定期拜访：公司销售团队将定期拜访A类客户，了解客户最新需求、市场动态等，保持密切联系。
3.2 客户沟通：对A类客户进行电话、邮件等形式的沟通，解答客户的问题，提供技术支持和售后服务。
3.3 服务跟踪：销售团队将跟踪A类客户的服务情况，及时了解客户对产品和服务的评价，及时解决问题。
3.4 满意调查：定期对A类客户进行满意度调查，了解客户对公司产品和服务的满意度，及时调整和改进服务质量。
第四章重要客户维护的重要性4.1 重要客户是公司的财富，是公司发展的动力和支撑，维护好重要客户关系是公司立足市场、稳定发展的重要保障。
4.2 重要客户的忠诚度高、交易量大，对公司的业绩和声誉有着重要影响，公司必须加强对重要客户的维护和管理，确保客户满意。
4.3 通过维护好重要客户关系，公司可以获得更多的市场信息和机会，优化销售策略，提高竞争力和市场地位。
第五章重要客户维护的具体措施5.1 提供个性化服务：为A类客户提供个性化的服务，并根据客户的需求定制专属解决方案，争取客户的认可和信任。
客户关系管理如何与客户建立并保持良好的关系
客户关系管理如何与客户建立并保持良好的关系客户关系管理是企业管理中至关重要的一环。
与客户建立并保持良好的关系对于企业的发展和成功至关重要。
本文将以客户关系管理的角度来探讨如何与客户建立并保持良好的关系。
一、建立客户关系的重要性建立良好的客户关系对于企业来说具有诸多益处。
首先，与客户建立良好关系可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更有可能购买企业的产品或服务，并且愿意将企业推荐给其他潜在客户，从而为企业带来更多的业务机会。
其次，良好的客户关系可以提高客户满意度。
满意的客户更容易与企业建立长期合作关系，并且更愿意回购企业的产品或服务。
最后，与客户建立良好关系可以增加企业的口碑和品牌形象。
口碑传播可以帮助企业扩大市场份额，吸引更多的潜在客户。
二、建立客户关系的关键要点1. 了解客户需求：将客户放在首位，了解客户的需求和期望是建立良好客户关系的第一步。
通过市场调研、客户反馈等方式，了解客户对产品或服务的需求，以此为基础进行后续的沟通和交流。
2. 提供个性化服务：客户并不是同质化的群体，每个客户都有其独特的需求和喜好。
针对不同客户，提供个性化的服务可以增加客户的满意度和忠诚度。
企业可以通过客户分析，了解客户的特点和偏好，并据此进行定制化的服务。
3. 及时回应客户反馈：客户反馈是宝贵的资源，企业应该及时回应客户的反馈，无论是正面的还是负面的。
正面的反馈可以增强客户的满意度，负面的反馈则为企业提供了改进的机会。
通过积极地回应客户反馈，企业能够更好地与客户进行沟通，建立更良好的关系。
4. 维护良好的沟通渠道：良好的沟通是建立良好客户关系的基石。
企业应该为客户提供多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以满足客户不同的沟通需求。
同时，企业应该保持积极的沟通态度，及时地回复客户的咨询和问题。
5. 提供持续的价值：良好的客户关系不是一蹴而就的，而是需要企业持续提供价值的过程。
企业应该致力于提供高质量的产品或服务，并不断改进和创新，以满足客户日益变化的需求。
客户关系和客户保持的管理制度
客户关系和客户保持的管理制度第一章总则第一条客户关系和客户保持的管理制度的订立目的本制度旨在规范企业与客户之间的关系和保持客户的工作方式，提高客户满意度，加强客户忠诚度，促进企业的连续发展。
第二条适用范围本制度适用于企业全部部门和员工，包含销售、市场营销、客户服务等相关岗位。
第三条客户关系和客户保持的基本原则1.忠诚度优先：乐观维护现有客户，提高客户忠诚度，争取长期合作关系。
2.自动沟通：与客户保持定期沟通，了解客户需求，及时回应客户问题和建议。
3.公平公正：对待客户要公平公正，不偏袒一方，维护客户权益。
4.保密原则：严格遵守客户的商业机密，保护客户信息。
5.团队合作：跨部门协作，形成客户关系管理的整体合力。
6.连续改进：不绝优化客户关系管理流程，提高管理水平和服务质量。
第二章客户关系管理第四条客户分类和分级1.依据客户的紧要性和贡献度，进行分类和分级，包含大客户、重点客户、普通客户等级别。
2.不同级别的客户应订立相应的管理和服务计划，确保对大客户和重点客户的重点关注和支持。
第五条客户需求调查和分析1.定期进行客户需求调查和分析，了解客户的需求和满意度，并及时反馈给相应部门。
2.分析调查结果，订立客户管理策略和改进计划，优化产品和服务，提高客户满意度。
第六条客户档案管理1.建立客户档案，包含客户基本信息、沟通记录、合作合同等相关资料，确保准确完整。
2.档案应进行分类存储，并设立权限掌控，防止信息泄露。
第七条客户定期探望和联络1.销售人员应依照规定的探望频率和计划，进行客户探望，并记录探望情况。
2.定期联系客户，了解客户的最新需求和问题，并及时解决。
第八条不同渠道的客户接待和服务1.设立客户接待中心，负责接待客户和解答客户问题，供应专业服务。
2.针对不同渠道的客户，订立相应的服务标准和流程，确保客户满意度。
第九条客户投诉处理1.设置客户投诉处理流程，确保客户投诉能够及时有效处理。
2.建立客户投诉反馈机制，对投诉进行跟踪、整改和改进措施，防止仿佛问题再次发生。
客户关系与客户保持制度
客户关系与客户保持制度1. 前言客户关系是企业发展不行缺少的一环，通过有效的客户关系维护和管理，可以提高客户满意度、促进长期合作关系的建立，进而加强企业竞争力。
为了更好地管理客户关系和保持良好的客户关系，订立本制度，明确客户关系管理的目标、原则和具体措施，以确保客户与企业之间的互利共赢。
2. 目标本制度的目标是建立健全的客户关系管理制度，通过规范的流程和有效的沟通，提升客户满意度，保持稳定的客户关系，加添客户忠诚度，实现连续业务增长和全面发展。
3. 原则1.客户至上：我们始终把客户的需求和利益放在首位，为客户供应优质的产品和服务，连续改善客户体验，满足客户的期望和要求。
2.诚信经营：我们以诚信为基础，恪守合同和承诺，遵从商业道德，坚持真实、透亮的沟通，保持高度的诚信和信任。
3.合作共赢：我们与客户建立长期稳定的合作关系，共同推动业务发展，实现互利共赢。
4.连续改进：我们致力于不绝学习和提升，通过连续改进客户关系管理流程和工作方法，提高服务质量和效率。
4. 流程和职责4.1 客户关系管理流程1.客户需求分析：与客户进行深入沟通，了解客户需求与期望。
2.客户分类与分级：依据客户的紧要性和潜力，将客户分为紧要客户、一般客户和潜在客户，并进行相应的优先级排序。
3.客户关系维护计划：订立客户关系维护计划，包含客户接触频率、沟通方式、关键活动等，确保按计划与客户进行有效的沟通和沟通。
4.客户反馈收集与分析：定期收集客户反馈看法和建议，进行分析和总结，及时调整和改进服务。
5.客户问题处理：对客户提出的问题和投诉，及时进行跟进和解决，并进行记录和反馈。
6.客户满意度评估：定期对客户进行满意度评估，了解客户对企业服务的满意程度，及时发现问题并采取措施改进。
4.2 客户关系管理职责1.客户经理：负责与客户建立联系，了解客户需求，订立客户关系维护计划，跟进客户问题，提高客户满意度。
2.销售团队：负责与客户进行销售洽谈，了解客户需求，帮助客户经理建立健全的客户关系。
客户关系管理中的有效保持联系话术
客户关系管理中的有效保持联系话术随着市场竞争的加剧，企业为了保持客户的忠诚度和提升客户满意度，越来越注重客户关系管理。
在客户关系管理中，保持与客户的持续联系是非常重要的一环。
通过积极主动地与客户保持联系，企业可以更好地了解客户需求，及时处理问题，以及提供更好的产品和服务。
本文将为您介绍一些有效的保持联系的话术，帮助企业在客户关系管理中取得更好的效果。
1. 感谢回馈：在客户关系管理中，表达感激之情是非常重要的。
当客户购买了产品或者提供了宝贵的反馈时，可以使用以下话术：- 感谢您对我们产品的支持和信任！您的购买对于我们来说非常重要，我们会竭尽全力为您提供更好的服务。
- 非常感谢您对我们公司提出的建议和意见！我们将会认真对待并改进我们的产品和服务，以满足客户的需求。
2. 保持关注：积极关注客户是保持联系的重要方法之一。
可以通过以下话术表达：- 我们非常关注您的需求和反馈，如有任何问题或需求，请随时与我们联系，我们会第一时间为您解决。
- 您的满意度对我们来说至关重要，我们将持续关注您的使用体验并及时优化产品和服务。
3. 提供帮助：在客户关系管理中，主动提供帮助可以有效增强客户对企业的信赖感。
以下是一些常用的话术：- 如果您在使用产品过程中遇到任何问题或困惑，我们随时愿意为您提供帮助和支持。
- 请您随时告知我们您的需求，我们将竭尽全力为您提供最优质的服务和解决方案。
4. 咨询客户：了解客户的需求和反馈是保持联系的重要环节。
以下是一些常用的咨询话术：- 我们非常重视您的意见和反馈，是否方便分享一下您对我们产品的体验和改进建议？- 请告诉我们您对我们产品和服务的满意度，我们会根据您的反馈不断提升产品品质。
5. 定期回访：定期回访是客户关系管理中的常用方法，通过以下话术可以有效进行回访：- 在这段时间内，您对我们的产品是否有什么体验或建议？我们非常重视您的反馈，期待与您进一步的沟通。
- 您上次反馈的问题我们已经解决了吗？如果还有任何不满或疑问，欢迎您继续与我们联系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第三节 客户保持管理
1000%
100%
老客户宣传的效果是广告 所带来效果的10倍
1000%
100%
吸引一个新客户所需要花 费的成本是保持一个老客 户所需成本的5—10倍
第三节 客户保持管理
➢向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功 率是50%； ➢向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； ➢如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继 续与其进行商业合作。 ➢60%的新客户来自现有客户的推荐 ➢一个满意的客户的会告诉2-3人，一个不满的客户会告诉8-10人 ➢客户忠诚度下降5%，企业利润下降25% ➢客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%-85%
购买 中
出服务以外的为客户额外提供的
服务。
购买 前
购买 后
第三节 客户保持管理
【客户关怀的案例】
❖ 2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕 了。
❖ 在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关 孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿 用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。
第三节 客户保持管理
从客户盈利性的角度考虑，把营销 重点放在获利较为丰厚的老客户群上， 即使不在新客户上投资，企业也能够实 现大部分营利目标。因此，客户关系管 理应侧重于维持现有客户，而不是一味 的争取新客户。
第三节 客户保持管理
一、客户保持的含义和作用
请你总结一下客户 保持的作用。
客户保持是指，企业维持已建立的客户关系，使 客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户保持管理的层次
3
2 附加深层次的结构性联系
1
优先增加社会利益
增加客户财务利益
第三节 客户保持管理
四、客户保持管理的策略与方法
不同类型客户的保持策略
客户价值细分矩阵
高
III
IV
增 值 潜 力
I
II
低 低
高 当前价值
第三节 客户保持管理
四、客户保持管理的策略与方法
不同类型客户的保持策略
表 3-3 四类客户的资源配置和保持策略
客户类型
I Ⅱ Ⅲ Ⅳ
客户对公司的价值 低当前价值，低客户增值潜力 低当前价值，高客户增值潜力 高当前价值，低客户增值潜力 高当前价值，高客户增值潜力
资源配置策略 不投入 适当投入 重点投入 重中之重投入
客户保持策略 关系解除 关系再造 高水平关系保持 不遗余力保持、发展客户关系
第三节 客户保持管理
3.应利用客户投诉或抱怨等相关资料
某商店的老板就接到了宾馆的一个建议性投诉，抱怨没有针对低档 宾馆的实际情况售卖小卷卫生纸。
老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人 去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难心事而 受到欢迎，销量大增。
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次
1.如何理解“客户忠诚”的含义？ 2.客户忠诚的分类？ 3.真正忠诚的客户有哪些表现？ 4.客户忠诚与客户满意的关系？ 5.客户忠诚对企业的意义？ 6.提高客户忠诚度的手段？
第三章 客户满意与客户忠诚管理
第三节 客户保持管理
学习目标
● Know how —应用：能够通过对客户保持的理论学
习，制定客户保持的策略 ● Know what
客户保持率=1-客户流失率
第三节 客户保持管理
一、客户保持的含义和作用 1.增加产品盈利，降低销售成本 2.赢得口碑宣传，提高员工忠诚度 3.提高企业的信誉度和美誉度
第三节 客户保持管理
二、客户保持的决定因素 与客户保持相关的决定因素可以通过两个模型进行描述
客户保持的概念模型
客户保持的价值模型
第三节 客户保持管理
沉交转机终 没易移会止 成成成成壁 本本本本垒
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次 客户保持的思路 1.重视客户数据库的建立和管理
客户数据 分析 客户特征 执行
个性化产 品或服务
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次
客户保持的思路
2.通过对客户关怀提高客户满意度与忠诚度
客户关怀概括起来主要是企业售
相继结束了和你公司的合作； 你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没
有进货了……
第三节 客户保持管理
在激烈的市场竞争中，客户是企业生存
和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客 户资源。
那么在企业的营销活动中，重点是新客 户还是老客户呢？
第三节 客户保持管理
100个新客户
100个老客户
销售没有受到任何影响？
第三节 客户保持管理
【客户关怀】
企业应该根据客户特征，采取不同的策略，从 关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定 计划，落实关怀。
例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为 银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等， 体现关怀的区别。
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次
客户保持的思路
—知识：客户保持的含义、作用、三种 模型以及客户保持的策略和实现方法 ● Other capacity
—职业素养：沟通能力、客户分析能力
第三节 客户保持管理
作为企业的管理者，可能经常会遇到这样的情况： 某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你
企业的合作，转为经营某竞争对手品牌的产品； 你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都
❖ 苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也 只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？
❖ 后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前 购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而 推断出她怀孕的。
❖ 这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细 心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场 的固定客户。
四、客户保持管理的策略与方法 实现客户保持的主要方法
1 提高客户保持率 2 分析客户的转换成本 3 实施特殊的赞赏活动 4 加强与客户情感联系 5 组织团体活动
二、客户保持的决定因素
客户保持的概念模型
H1:客户认知价值越高，重复购买意图越 强 H2:客户价值越高，客户满意度越高 H3:客户对企业越满意，重复购买意图越 强
第三节 客户保持管理
二、客户保客户保持
客户主动保持 （动力）
客 户心 剩理 余依 价附 值
客户被动保持 （阻力）