战略性客户管理
战略性的客户关系管理方法
战略性的客户关系管理方法销售团队管理方案：战略性的客户关系管理方法一、引言在竞争激烈的市场环境中，客户关系管理是销售团队取得成功的关键。
本文将探讨一种战略性的客户关系管理方法，旨在帮助销售团队建立稳固的客户关系，提高销售绩效。
二、建立客户分类模型为了更好地管理客户关系，销售团队应首先建立客户分类模型。
该模型可基于客户的价值、潜力、忠诚度等指标进行划分，以便针对不同类型的客户采取不同的管理策略。
1. 客户价值评估通过分析客户的购买历史、消费频率、购买金额等数据，对客户进行价值评估。
将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户，以便重点关注高价值客户，并制定相应的销售策略。
2. 客户潜力评估通过了解客户的发展潜力、市场份额和增长预期等因素，对客户进行潜力评估。
将客户分为高潜力客户、中等潜力客户和低潜力客户，以便制定相应的市场拓展计划和销售目标。
3. 客户忠诚度评估通过客户满意度调查、客户投诉率、客户续约率等指标，对客户忠诚度进行评估。
将客户分为高忠诚度客户、中等忠诚度客户和低忠诚度客户，以便制定相应的客户保持策略和客户关怀计划。
三、建立个性化的客户沟通策略针对不同类型的客户，销售团队应制定个性化的客户沟通策略，以提高客户满意度和忠诚度。
1. 高价值客户对于高价值客户，销售团队应加强与其的沟通和互动，提供个性化的产品推荐和优惠政策，以增强其购买意愿和忠诚度。
同时，定期组织客户活动，加强与高价值客户的关系维护。
2. 高潜力客户对于高潜力客户，销售团队应加强市场调研，了解其需求和偏好，为其提供定制化的产品和服务。
通过定期的跟进和回访，建立良好的客户关系，以促使其成为高价值客户。
3. 高忠诚度客户对于高忠诚度客户，销售团队应加强客户关怀，定期与其进行沟通，了解其需求和反馈。
通过提供贴心的售后服务和专业的技术支持，巩固其忠诚度，并引导其成为品牌的忠实代言人。
四、建立有效的客户反馈机制为了持续改进客户关系管理，销售团队应建立有效的客户反馈机制，以便及时了解客户的需求和意见。
大客户战略：大客户全生命周期管理_记录
《大客户战略：大客户全生命周期管理》读书笔记目录一、内容描述 (2)二、书籍概述 (3)三、大客户全生命周期管理的概念与重要性 (4)1. 大客户全生命周期管理的定义 (5)2. 大客户全生命周期管理的重要性 (6)四、大客户全生命周期管理的主要阶段 (7)1. 识别与筛选阶段 (8)2. 接触与建立关系阶段 (9)3. 深化关系阶段 (11)4. 维护阶段 (12)5. 流失预警与挽回阶段 (13)五、大客户战略的关键要素 (15)1. 大客户识别与定位 (16)2. 大客户营销策略制定与实施 (18)3. 大客户服务与关系管理 (19)4. 大客户团队的建设与培训 (21)六、大客户全生命周期管理的实践应用 (22)1. 案例分析与启示 (24)2. 实际操作中的挑战与对策 (25)七、书籍总结与心得体会 (26)1. 书籍内容的总结与梳理 (27)2. 个人阅读心得体会与感想 (28)八、结语与建议展望未来趋势和行业展望 (30)一、内容描述《大客户战略：大客户全生命周期管理》是一本关于如何有效地管理和维护大客户的专业书籍，作者通过对大客户管理的深入研究和实践经验的总结，为读者提供了一套完整的大客户管理策略和方法。
本书共分为五个部分，分别从大客户管理的基本概念、大客户识别与评估、大客户关系建立与维护、大客户服务与支持以及大客户价值创造等方面进行了详细的阐述。
在第一部分中，作者首先介绍了大客户管理的基本概念，包括什么是大客户、大客户的特点、大客户管理的目标等。
通过对这些基本概念的阐述，读者可以对大客户管理有一个初步的了解。
第二部分主要讲述了如何识别和评估潜在的大客户，作者提出了一套有效的大客户识别和评估方法，包括通过市场调查、数据分析等手段来发现潜在的大客户，以及通过客户的需求、购买力、忠诚度等因素来评估大客户的潜力和价值。
第三部分着重介绍了如何建立和维护大客户关系，作者强调了大客户关系的重要性，并提出了一系列有效的沟通、合作和共赢的方法，如定期拜访、举办活动、提供个性化服务等，以帮助企业与大客户建立长期稳定的合作关系。
旅行社的客户关系管理
旅行社的客户关系管理引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种战略性的方法，通过有效的管理和维护客户关系，提升企业的竞争力和市场占有率。
对于旅行社来说，客户关系管理尤为重要，因为旅行社的核心业务是为客户提供旅行服务。
在这个竞争激烈的行业中，只有通过有效的客户关系管理，旅行社才能保持顾客的忠诚度，获得持续的业务。
1. 客户关系管理的重要性旅行社作为一个服务性企业，其核心要点在于服务质量和客户满意度。
客户关系管理可以帮助旅行社实现以下目标：•增加客户满意度：通过建立良好的客户关系，旅行社可以更好地理解客户的需求，并提供满足这些需求的个性化服务，从而提高客户满意度。
•增加客户忠诚度：通过与客户建立长期的合作关系，旅行社可以获得客户的忠诚度，使其成为重复购买和推荐旅行社的忠实客户。
•提高竞争力：通过积极的客户关系管理，旅行社可以获得客户反馈和意见，及时调整和优化服务，提高自身的竞争能力和差异化。
•降低营销成本：通过有效的客户关系管理，旅行社可以更精确地了解目标客户群体，并有针对性地进行市场推广和广告投放，从而降低营销成本。
•增加销售额：良好的客户关系可以帮助旅行社增加销售额，通过与现有客户保持联系和推动销售提供更多机会。
2. 客户关系管理的关键步骤在实施客户关系管理时，旅行社可以采取以下关键步骤：2.1 客户分类旅行社的客户可以分为不同的类别，例如新客户、忠实客户和沉默客户等。
对于不同的客户类别，旅行社可以根据其特点和需求来制定相应的管理策略。
例如，对于新客户，可以通过优惠活动和个性化服务来吸引他们成为忠实客户。
2.2 客户信息收集对于旅行社来说，了解客户的需求和喜好是非常重要的。
通过有效的客户信息收集和分析，旅行社可以更好地满足客户的需求，并提供个性化的旅行服务。
客户信息可以通过在线问卷、客户调研、客户反馈、客户访谈等方式收集。
2.3 客户关怀客户关怀是建立良好客户关系的重要环节。
大客户战略性销售管理
及时发现和解决团队内 部存在的冲突和矛盾， 通过沟通、协调和妥协 等方式，维护团队的和 谐与稳定。
建立长期关系的策略
定制化服务
根据客户需求和偏好，提供定制 化的产品或服务，以满足客户的 特殊需求，提高客户满意度和忠
诚度。
定期回访
定期回访客户，了解客户需求和 意见，及时解决客户问题和投诉
，增强客户信任和忠诚度。
增值服务
提供超出常规服务范围的价值增 值服务，如售后服务、技术支持 等，提高客户满意度和忠诚度。
培训与发展
提供系统的培训与发展计划，包括产品知识、销售技巧、 客户关系管理等，不断提升团队的专业能力和服务水平。
激励机制与考核
01
目标设定与分解
根据企业战略和业务目标，为团队设定明确的业绩指标，并将其分解到
个人，确保团队成员明确自己的工作方向和责任。
02 03
薪酬与奖励
建立合理的薪酬体系，包括基本工资、绩效奖金、提成等，同时设置丰 厚的奖励机制，如年终奖、股票期权等，激发团队成员的积极性和创造与对方进行充分沟通，确保变更的合理 性和合法性。
监控合同执行情况
定期监控合同执行情况，及时发现和解决潜在问题，确保合同顺 利执行。
05 大客户满意度与忠诚度管 理
满意度调查与分析
定期进行大客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集大客户对产品、服务、销售人员的 意见和建议。
详细描述合同中涉及的产品或服务，包括规格、质量、交付时
间等。
商定价格与付款方式
02
根据市场情况和双方谈判结果，商定合理的价格和付款方式。
确定违约责任与纠纷解决方式
03
在合同中明确双方违约责任和纠纷解决方式，以降低风险。
六性管理规范
六性管理规范六性管理规范是一种全面管理和优化企业绩效的方法，它涵盖了六个关键方面：战略性、顾客导向、创新性、学习性、灵活性和适应性。
通过遵循六性管理规范，企业可以提高竞争力，实现可持续发展。
1. 战略性：企业应该制定明确的长期目标和战略规划，以指导组织的发展方向。
这包括确定企业的核心价值观、使命和愿景，并制定相应的战略计划。
2. 顾客导向：企业应该将顾客需求置于首位，不断提高产品和服务的质量，以满足顾客的期望和要求。
这包括建立有效的客户反馈机制，及时处理客户投诉，并持续改进产品和服务。
3. 创新性：企业应该鼓励员工提出新的想法和创新，以推动企业的发展和增长。
这包括建立创新文化，提供培训和资源支持，以及设立奖励机制来激励员工的创新行为。
4. 学习性：企业应该建立学习型组织，鼓励员工不断学习和发展。
这包括提供培训和发展机会，建立知识分享平台，以及建立学习评估和反馈机制来促进员工的学习和成长。
5. 灵活性：企业应该具备灵活的组织结构和流程，以适应不断变化的市场环境。
这包括建立快速决策和执行机制，提高组织的反应速度，以及建立灵活的人力资源管理制度。
6. 适应性：企业应该具备适应能力，能够应对外部环境的变化和挑战。
这包括建立风险管理机制，制定灵活的战略规划，以及建立合作伙伴关系来共同应对市场竞争。
通过遵循六性管理规范，企业可以实现以下好处：1. 提高竞争力：六性管理规范可以帮助企业提高产品和服务的质量，提升顾客满意度，从而增强企业的竞争力。
2. 提升绩效：六性管理规范可以优化组织结构和流程，提高工作效率，降低成本，从而提升企业的绩效。
3. 促进创新：六性管理规范可以鼓励员工提出新的想法和创新，推动企业的创新发展，为企业带来竞争优势。
4. 增强学习能力：六性管理规范可以建立学习型组织，促进员工的学习和发展，提高组织的学习能力和适应能力。
5. 增加灵活性：六性管理规范可以帮助企业建立灵活的组织结构和流程，提高组织的反应速度和适应能力，应对市场的变化和挑战。
某公司战略性大客户管理
客户关系维护
通过定期沟通、回访、拜访等方式， 保持与客户的良好关系，提高客户满 意度和忠诚度。
03 大客户开发与拓展
大客户识别
总结词
准确识别出对公司业务发展具有重要影响的 大客户是关键。
详细描述
通过市场调研、客户信息和业务数据分析，识 别出具有较大潜力和战略价值的客户群体。
06 大客户管理案例分享
成功的大客户管理案例
案例一
某电信公司通过与大客户建立长期合作关系，提供定制化服务和解决方案，实现了高客 户满意度和忠诚度。
案例二
某银行针对大客户的金融需求，提供专业的理财和投资顾问服务，成功拓展了高净值客 户市场。
失败的大客户管理案例
案例一
某电商平台未能有效维护与大客户的良好关 系，导致客户流失和业务下滑。
市场变化的应对
总结词
市场变化是另一个重要的挑战，企业需要不断调整战略和业务模式以适应市场的变化。
详细描述
市场变化可能包括客户需求的变化、行业趋势的变化和宏观经济环境的变化等。为了应对市场变化， 企业需要建立市场变化的监测机制，及时了解市场动态，并灵活调整产品、服务和营销策略，以保持 与市场的同步。
某公司战略性大客户管理
目 录
• 大客户管理概述 • 战略性大客户管理策略 • 大客户开发与拓展 • 大客户管理与服务团队建设 • 大客户管理面临的挑战与对策 • 大客户管理案例分享
01 大客户管理概述
大客户定义
总结词
大客户是指为公司带来较大业务量，对公司的经营业绩和源自润有显著影响的客 户。详细描述
02 战略性大客户管理策略
客户细分策略
客户关系管理建立长期稳定的客户关系
客户关系管理建立长期稳定的客户关系客户是企业发展的重要资源，建立和保持长期稳定的客户关系对于企业的持续增长至关重要。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种综合性的战略和方法，旨在通过有效的沟通、互动和满足客户需求，实现与客户之间的良好关系。
本文将探讨客户关系管理的重要性、建立长期稳定的客户关系的关键因素以及实施有效的客户关系管理的方法。
一、客户关系管理的重要性好的客户关系管理能够帮助企业获得以下几方面的好处：1. 提高客户忠诚度：通过建立紧密、长期的合作关系，客户将更有可能持续购买企业的产品或服务，从而提高客户忠诚度。
2. 提高客户满意度：客户关系管理致力于了解客户需求并提供个性化的服务，能够满足客户的期望，提高客户满意度。
3. 降低客户流失率：通过及时发现客户的不满和问题，并及时解决，可以有效降低客户流失率，确保客户长期合作。
4. 增加交叉销售和升级销售机会：了解客户的需求和购买习惯，可以有针对性地向客户推荐其他产品或更高级别的产品，为企业创造更多的销售机会。
二、建立长期稳定的客户关系的关键因素要建立长期稳定的客户关系，需要考虑以下几个关键因素：1. 了解客户需求：通过调研和交流，深入了解客户的需求、偏好和价值观，为客户提供符合其期望的产品和服务。
2. 建立信任和信誉：建立信任是客户关系管理的基础，企业应该遵守承诺、及时解决问题，并建立良好的企业形象，提高客户对企业的信誉度。
3. 提供个性化的服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的定制服务，增强客户的满意度和忠诚度。
4. 持续沟通和互动：与客户建立良好的沟通渠道，及时回复客户的咨询和反馈，并通过各种渠道进行有效互动，增进双方的了解和信任。
5. 建立客户回馈机制：通过客户调研、客户满意度调查等方式，了解客户的反馈和建议，并及时采取措施改进服务，保持客户满意度的持续提升。
三、实施有效的客户关系管理的方法要实施有效的客户关系管理，企业可以采取以下几种方法：1. 整合客户数据：集中存储和管理客户数据，包括联系信息、购买记录、客户反馈等，以便全面了解客户信息并进行分析。
公司品牌管理中的客户导向战略
根据客户特征和行为习惯，将市场细分为不同的 客户群体，明确目标客户。
定位与差异化
基于客户需求和细分市场，明确品牌定位，塑造 品牌个性和差异化竞争优势。
产品与服务优化策略
产品创新
01
根据客户需求和市场趋势，持续推出具有竞争力的新产品或功
能。
质量保障
02
建立完善的质量控制体系，确保产品和服务的质量稳定可靠，
根据市场变化和客户需求变化，适时调整客户导向战略，确保战略 的有效性和针对性。
06 风险识别、预测与应对策略制定
CHAPTER
潜在风险点识别和预测方法论述
市场调研
通过市场调研，了解行业动态、竞争对手情况以及客户需求变化等 ，从而预测潜在风险点。
大数据分析
运用大数据技术对客户行为、消费习惯等进行分析，发现潜在风险 点。
略，满足客户需求。
03
应对竞争对手挑战
持续关注竞争对手动态，加强市场调研，了解行业趋势，采取针对性措
施应对竞争挑战。例如，加大研发投入，推出更具创新性的产品；优化
供应链管理，降低成本，提高产品竞争力。
07 总结回顾与未来展望
CHAPTER
项目成果总结回顾
客户满意度提升
通过实施客户导向战略 ，公司品牌管理项目成 功提升了客户满意度， 增强了客户忠诚度。
01
02
03
品牌价值
品牌是公司最重要的资产 之一，具有强大的市场影 响力和商业价值。
竞争优势
良好的品牌管理能帮助公 司在激烈的市场竞争中脱 颖而出，提高市场占有率 。
顾客忠诚
通过品牌管理，公司可以 建立顾客对品牌的忠诚度 ，从而提高顾客满意度和 回购率。
客户导向战略意义
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•© Angus Yip, 2004
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戰略性客戶關係管理
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•
戰略性客戶關係管理
不只是與企業策略及競爭策略相連，還關乎 由銀行高層至客戶層面的考慮
制定策略的重要步驟
1. 為目標市場定義 2. 了解客戶需要 3. 目標清晰
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• 客戶發展策略
• 總思想路線
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市場細分
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市場細分 (Market Segmentation)
什麼是市場細分？
把市場分成不同子集 (subsets) 每個子集中的客戶都有其獨特及相同的需要 採取不同的營銷方案去爭取各子集的客戶
•購買取態 Purchasing approaches •政策/購買要求
•情景因素 Situational factors •急切性/使用/下單規模
•買方特點 •Buyer’s characteristics
•年齡/社會階層/性格 •/人生階段
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•© Angus Yip, 2004
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關係營銷的活動
個人層面 • 主動提供資訊 (電話/傳真/信件/電郵) • 賀卡 • 探訪 • 宴請
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關係營銷的活動
個人層面
• 編制銀行職員通訊錄 • 由點至面的聯系 • 自己“拋磚引玉” ，使人“泥足深陷” • 要求推荐新客戶 • 交叉銷售活動
•© Ationship Marketing)
• 正如管理大師湯．彼得斯 (Tom Peters) 所說，我們 要取得客戶的「嘩然」(Wow) 的效應。
• 客戶需要一些令他們警訝、醉心、沉迷等的附加值 (added value) 。
• 全面品質管理 (Total Quality Management) 超 卓服務 (Service Quality) 關係營銷
•
客戶經理實行關係營銷的裝備
個人的裝備
• 儀容、服飾
• 精神、心態
• 話題、目的
• 手提電話
• 筆記簿
• 計算機
• 耐性與專業
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關係營銷的活動
銀行層面 • 路演 (Road Show / Parade) • 定期經濟講座/經濟評論預測 • 專題講座/紀念品 • 應節禮品
• [關係]才是一項可貴的資產，而非客戶本身。
• 與客戶之間所建立的關係可以用作評估未來的現金
流量。
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CRM的架構基石
• 管理客戶關係檔案 • 致力於發展有價值的客戶關係以獲取高投資報酬率 • 找出為客戶創造價值的機會 • 利用對客戶的瞭解增進彼此關係的價值 • 在客戶需要時，以客戶想要的方式提供專業知識
•
企業銀行關係
階段
特徵
初期
發展關係
中長期
夥伴關係
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營銷目標
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影嚮企業對銀行價值觀感的五項因素 (Moriarty et al)
1. 競爭 2. 對非信貸產品的需求 3. 靈活性的要求 4. 財務健康狀況 5. 對財務管理功能的態度
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•
客戶發展策略
客戶分類
針對性營銷活動
大戶、重點戶（高效益和/或 春茗、應節禮品、宴請、客戶
高增長）
關係管理計劃
一般客戶 1（高效益、低增長 春茗、應節禮品、宴請、要求
）
推荐新客戶
一般客戶 2（低效益、高增長 ）
潛在客戶
探訪、專題講座、專業培訓、 “拋磚引玉” → “泥足深陷” 、由點至面的聯系、探訪
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•
有效的市場細分的特性
可量度的 可接觸的 具規模的 可實行的
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•
市場細分
•商業結構 Emporographics •行業/公司規模/公司地點
•運作變數 Operative variables •產品使用情況/公司科技水平
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•
客戶經理實行關係營銷的裝備
掌握銀行的資訊
• 準備私人營銷文件夾 • 帶備銀行業務介紹單張，產品特點表、服務收費表
等。 • 去了解各項申請、審核、服務所需的實際時間 • 與各部門同事建立 “親信”關係
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战略性客户管理
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2020年4月13日星期一
內容提綱
市場細分 客戶關係管理ABC 戰略性客戶關係管理
關係營銷
• 關係市場學 (Relationship Marketing)
• 客戶經理實行關係營銷的裝備
• 掌握現有客戶的訊息 • 掌握銀行的資訊 • 個人的裝備 • 關係營銷的活動 • 銀行層面 • 個人層面
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•
關係市場學 (Relationship Marketing)
• 與 “交易營銷” (Transactional Marketing) 不同
• 必須[以客為先] ，實現 “個體化營銷” • 不單是[物有所值] ，而是 [物超所值]
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•
戰略性客戶關係管理
制定策略的重要步驟
4. 政策鮮明：不同服務有不同特點 5. 制定取向 6. 設計產品/服務 7. 提供產品/服務 8. 評估成效
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•
CRM策略
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•
客戶關係管理ABC Customer Relationship Management (CRM)
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•
何謂客戶關係?
• 從傳統產品行銷式競爭觀點，轉而發展需求客戶基 礎的策略觀點。
• 客戶必須像企業其他資產，受到評估並適當地管理 運用。
路演、專題講座、小禮物/紀念 品、主動提供資訊、賀卡、探 訪
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•
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•
客戶經理實行關係營銷的裝備
掌握現有客戶的訊息
• 客戶的資料庫 (以各項特徵分類) • 了解您的客戶 (有什麼額度、額度使用情況、抵押品
情況、行業近況等) 找尋商機 • 保持每次會議記要 • 向相關客戶作交叉查詢
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•
關係營銷的活動
銀行層面 • 春茗 • 客戶交流會 • 出版書籍 • 專業培訓
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•
關係營銷的活動
銀行層面
• 一對一交誼活動 • 文娛節目 • 免費試用 (網絡銀行/企業聯網) • 行業結盟 • 廣告/公益/環保
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•機構策略
•競爭策略
•渠道
•輸出點 •客戶
•
關係營銷
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•
關係市場學 (Relationship Marketing)
定義： • 關係營銷可以理解為通過人際網絡的建立、
保持、加強及商業化，使買賣雙方形成長期 交易的關係。
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