客户保持与流失管理优秀课件
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客户保持与流失管理PPT课件
阻力——沉没成本
假设现在你已经花25元买了电影票，你对这 场电影是否值25元表示怀疑。
看了半小时后，你的最坏的怀疑应验了：这 电影简直是场灾难。你应该离开电影院吗？
沉没成本是指由于过去的决策已经发生了的， 而不能由现在或将来的任何决策改变的成本。
7
2020/3/1
阻力——交易成本
交易成本指达成一笔交易所要花费的成本， 也指买卖过程中所花费的全部时间和货币成 本。（网购）
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3/1/2020
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对 性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐
适合经常出差商务人士的“全球通”
32
3/1/2020
4、扩大服务广度
通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度， 促进客户发展及客户维系。
如：机场移动贵宾休息室服务 提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 …………
巨大的电视广告片，同时准备好所有资料，准备随着电视片
的播出，同时上马报纸、夹报、电台、传单、海报等宣传，
抢占2013年国庆黄金周的到来。
37
3/1/2020
在售楼部中，每日都喧哗得震耳欲聋，几十个位子
早早被坐满，很多后来者只能站着，不少看楼客是
一家大小外加亲戚朋友十来口人一起来。如此巨大
的人潮远远超出发展商的预期，售楼部十几个销售
1、对于VIP客户： 由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，移动
会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回 2、对于价值的小客户：
由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收 益，因此，移动采取顺其自然的态度
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第05章 客户保持与客户流失管理
2014-10-15
6
5.1.2客户保持的必要性分析
争取新客户的成本显然要比保持老客户昂 贵得多，从客户营利性的角度考虑是非常 不经济的。因此，越来越多的企业转向保 持老客户，把营销重点放在获利较为丰厚 的客户群上，即使不在新客户上投资，企 业也能够实现大部分营利目标。 因此，客户关系管理的策略主要在于维持 现有客户，而不是一味地争取新客户。
2014-10-15 27
1．核心服务的失误
导致客户流失的最大因素 累次失误，多项失误，服务不完整，无法提供服务 错误的账单，没有及时更正错误的账单 对客户个人、家庭、宠物、个人物品造成伤害
2．销售人员的失误
不关心 不礼貌 没有反应 无知无能
3．价格因素
高价：价格高于参考价格 价格提高：提价 不公平的价格：认为受到欺骗、价格不公平 价格欺诈：客户支付的价格高于商家最初的报价
客户流失率与企业竞争力成反比。
2014-10-15
5.3.3流失客户的类型
从客户价值和客户满意的角度来看，流失的 客户主要有以下几种类型。 （1）企业主动放弃的客户。 （2）自己主动离开的客户。 （3）被竞争对手挖走的客户。 （4）被竞争对手吸引走的客户。 （5）被迫离开的客户。 （6）其他原因离开的客户。
2014-10-15
5
5.1.1客户保持的含义与作用
பைடு நூலகம்
客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买 产品或服务的过程。 目前，衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收 益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资 产收益率等指标。这样，以客户份额作为衡量企业业绩显得更为 现实。 增加客户份额有两种手段：一是多吸引新客户；二是保留好老客 户。其中，保留老客户是目前使企业纷纷投资CRM系统的主要目 标之一。 客户保持的重要作用就在于：它能从现有客户中获取更多市场份 额，以便增加企业的产品盈利、降低企业的销售成本；并能赢得 口碑宣传，提高员工的忠诚度；同时，还可以提高企业的信誉度、 美誉度等方面。
《顾客流失率》课件
应对措施：加强 客户关系管理， 提高服务质量， 增加客户满意度
创新产品与服务 ：不断推出新产 品和服务，满足 客户需求，提高 客户忠诚度
加强品牌建设： 提高品牌知名度 和美誉度，增强 客户对品牌的信 任和依赖
汇报人：PPT
添加标题
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提供个性化服务：根据客户需求 提供定制化服务
建立客户忠诚度计划：提供积分、 折扣等优惠，提高客户忠诚度
价格定位：根据目标客户群和竞争对手制定合适的价格 价格调整：根据市场变化和客户反馈适时调整价格 价格优惠：提供一定的折扣或优惠，吸引客户购买 价格透明：确保价格公开透明，避免客户因价格问题流失
添加标题
产品质量：产 品质量的好坏 直接影响顾客 的满意度和忠
诚度
添加标题
服务质量：服 务态度、服务 效率和服务质 量都会影响顾 客的满意度和
忠诚度
添加标题
价格因素：价 格过高或过低 都会影响顾客 的购买意愿和
忠诚度
添加标题
竞争因素：竞 争对手的产品 和服务质量、 价格等因素都 会影响顾客的 购买意愿和忠
餐饮企业背景：位于市中心，经 营中高档餐饮
原因分析：菜品质量下降，服务 态度不佳，价格上涨
添加标题
添加标题
添加标题
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顾客流失率：近半年来，客流 失率上升至20%
应对措施：加强菜品质量管理， 提升服务水平，调整价格策略
健身房概况：规模、设施、 服务等
顾客流失率：具体数据及 变化趋势
原因分析：价格、服务质 量、竞争对手等
提升服务水平：提 供及时、专业、热 情的服务，解决客 户问题
加强客户沟通：了 解客户需求，及时 反馈，建立良好的 客户关系
优化产品体验：关 注客户使用体验， 不断改进产品，提 高客户满意度
商贸公司客户流失管理培训课件(2020年)
2．客户保持的意义
客户保持能从现有客户中获取更多市场份额，增加企业的产品赢利、降低企业的销售成本，并能 赢得口碑宣传，提高企业的信誉度、美誉度。
二、客户保持模型 （一）客户保持基本模型
客户重复购买的意向与客户对企业产品或服务的认知价值、客户对企业产品或服务的满意度以及客 户转移成本有关。
（1）H1——客户认知价值越高，客户重复购买意向就越强； （2）H2——客户认知价值越高，客户满意度越高； （3）H3——客户满意度越高，客户重复购买意向就越强； （4）H4——客户转移成本越高，客户重复购买意向就越强。
（二）被动流失
1．非恶意流失 2．报复性流失 3．恶意流失
三、正确看待客户流失
客户流失会给企业带来负面影响 客户流失不可避免 流失客户有被挽回的可能
11
四、客户流失量化指标
（一）客户保持率
客户保持可以理解为客户忠诚度，企业留住老客户的能力是企业保持市场份额的关键。
客户保持率=（客户保持数÷原有客户数量）×100％
策略
提高服务水平 注意细节
企业自身问题
改善自身
竞争流失
提高竞争力
………………………..
…………………………..
而增加的价值。
二、客户流失的挽救策略 （一）不同原因流失客户分类
自然消亡类、需求变化类
趋利流失类
失望流失类可能
（二）不同客户类型分类 普通客户
2
小客户
3
1 关键客户
4 要时求助权威
承担责任
挽回原则
诚实信用
及时反映
有效沟通
21
（四）挽回具体方案及相关问题
对于不同的客户，需要不同的策略，但是主题框架 相近。 在方案设计中，具有两次客户划分 一次划分：客户筛选，需要将流失客户划分等级，以挽 回价值为标准 二次划分：根据原因来划分客户，在第 二次联系的时 候做不同的策略对待
客户保持能从现有客户中获取更多市场份额，增加企业的产品赢利、降低企业的销售成本，并能 赢得口碑宣传，提高企业的信誉度、美誉度。
二、客户保持模型 （一）客户保持基本模型
客户重复购买的意向与客户对企业产品或服务的认知价值、客户对企业产品或服务的满意度以及客 户转移成本有关。
（1）H1——客户认知价值越高，客户重复购买意向就越强； （2）H2——客户认知价值越高，客户满意度越高； （3）H3——客户满意度越高，客户重复购买意向就越强； （4）H4——客户转移成本越高，客户重复购买意向就越强。
（二）被动流失
1．非恶意流失 2．报复性流失 3．恶意流失
三、正确看待客户流失
客户流失会给企业带来负面影响 客户流失不可避免 流失客户有被挽回的可能
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四、客户流失量化指标
（一）客户保持率
客户保持可以理解为客户忠诚度，企业留住老客户的能力是企业保持市场份额的关键。
客户保持率=（客户保持数÷原有客户数量）×100％
策略
提高服务水平 注意细节
企业自身问题
改善自身
竞争流失
提高竞争力
………………………..
…………………………..
而增加的价值。
二、客户流失的挽救策略 （一）不同原因流失客户分类
自然消亡类、需求变化类
趋利流失类
失望流失类可能
（二）不同客户类型分类 普通客户
2
小客户
3
1 关键客户
4 要时求助权威
承担责任
挽回原则
诚实信用
及时反映
有效沟通
21
（四）挽回具体方案及相关问题
对于不同的客户，需要不同的策略，但是主题框架 相近。 在方案设计中，具有两次客户划分 一次划分：客户筛选，需要将流失客户划分等级，以挽 回价值为标准 二次划分：根据原因来划分客户，在第 二次联系的时 候做不同的策略对待
对流失客户的管理(ppt 16页)
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
2．产品流失
指顾客找到更好的同类产品或服务而转移—— 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新……
而使客户“移情别恋”。
3．服务流失
指顾客因不满意企业的服务而转移购买。 如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，
问题不能得到及时解决，投诉没人处理等…… 都可能是直接导致客户流失的重要因素。
迹往往是执著者造成的。许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主要 实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是确立一个既宏伟又具体的远大目标。实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落，但你 你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排出 是离开自己挚爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。困难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼望比赛。 很难在生活中找到动力，如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。所以，困难不可怕，可怕的是回避困难。大多数人通过别人对自己的印象和看法来看自 尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。人生的 上找寻自己，应该经常自省。有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己“状态不佳”或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静等灵 些事你知道需要做却又提不起劲，尽管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。所以， 要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，放松可以产生迎接挑战的 社会，面对工作，一切的未来都需要自己去把握。人一定要靠自己。命运如何眷顾，都不会去怜惜一个不努力的人，更不会去同情一个懒惰的人，一切都需要自己去努 一时的享受也只不过是过眼云烟，成功需要自己去努力。当今社会的快速发展，各行各业的疲软，再加上每年几百万毕业生涌向社会，社会生存压力太大，以至于所有 高自己。看着身边一个个同龄人那么优秀，看着朋友圈的老同学个个事业有成、买房买车，我们心急如梵，害怕被这个社会抛弃。所以努力、焦躁、急迫这些名词缠绕 变自己，太想早一日成为自己梦想中的那个自己。收藏各种技能学习资料，塞满了电脑各大硬盘；报名流行的各种付费社群，忙的人仰马翻；于是科比看四点钟的洛杉 早起打卡行动。其实……其实我们不觉得太心急了吗？这是有一次自己疲于奔命，病倒了，在医院打点滴时想到的。我时常恐慌，害怕自己浪费时间，就连在医院打点 浪费。想快点结束，所以乘着护士不在，自己偷偷的拨快了点滴速度。刚开始自己还能勉强受得了，过了差不多十分钟，真心忍不住了，只好叫护士帮我调到合适的速 就在想，平时做事和打点滴何尝不是一样，都是有一个度，你太急躁了、太想赶超，身体是受不了的。身体是革命的本钱，我们还年轻，还有大把的时间够我们改变， 前面的那个若是1都不存在了，后面再多的0又有什么用？我是一个急性子，做事风风火火的，所以对于想改变自己，是比任何人都要心急。这次病倒了，个人感觉完全 乎才导致的，病倒换来的努力根本是一钱不值。生病的那几天，我跟自己的大学老师打了一个电话，想让老师帮我解惑一下，自己到底是怎么了。别人也很努力啊，而 为啥他们反到身体倍棒而一无所获的自己却病倒了？老师开着电脑，给我分享了两个小故事讲的第一个故事是“保龄球效应”，保龄球投掷对象是10个瓶子，你如果每 而你如果每次能砸倒10个瓶子，最终得分是240分。故事讲完，老师问我明白啥意思没？我说大概猜到一点，你让我再努力点，对吗？不对！你已经够努力了，都累病了 在就是那个每次砸倒9个瓶子的人。你累倒的原因是因为你同时在几个场馆玩，每一个场馆得分都是90分，而有些人，则是只在一个场馆玩
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
2．产品流失
指顾客找到更好的同类产品或服务而转移—— 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新……
而使客户“移情别恋”。
3．服务流失
指顾客因不满意企业的服务而转移购买。 如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，
问题不能得到及时解决，投诉没人处理等…… 都可能是直接导致客户流失的重要因素。
迹往往是执著者造成的。许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主要 实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是确立一个既宏伟又具体的远大目标。实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落，但你 你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排出 是离开自己挚爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。困难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼望比赛。 很难在生活中找到动力，如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。所以，困难不可怕，可怕的是回避困难。大多数人通过别人对自己的印象和看法来看自 尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。人生的 上找寻自己，应该经常自省。有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己“状态不佳”或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静等灵 些事你知道需要做却又提不起劲，尽管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。所以， 要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，放松可以产生迎接挑战的 社会，面对工作，一切的未来都需要自己去把握。人一定要靠自己。命运如何眷顾，都不会去怜惜一个不努力的人，更不会去同情一个懒惰的人，一切都需要自己去努 一时的享受也只不过是过眼云烟，成功需要自己去努力。当今社会的快速发展，各行各业的疲软，再加上每年几百万毕业生涌向社会，社会生存压力太大，以至于所有 高自己。看着身边一个个同龄人那么优秀，看着朋友圈的老同学个个事业有成、买房买车，我们心急如梵，害怕被这个社会抛弃。所以努力、焦躁、急迫这些名词缠绕 变自己，太想早一日成为自己梦想中的那个自己。收藏各种技能学习资料，塞满了电脑各大硬盘；报名流行的各种付费社群，忙的人仰马翻；于是科比看四点钟的洛杉 早起打卡行动。其实……其实我们不觉得太心急了吗？这是有一次自己疲于奔命，病倒了，在医院打点滴时想到的。我时常恐慌，害怕自己浪费时间，就连在医院打点 浪费。想快点结束，所以乘着护士不在，自己偷偷的拨快了点滴速度。刚开始自己还能勉强受得了，过了差不多十分钟，真心忍不住了，只好叫护士帮我调到合适的速 就在想，平时做事和打点滴何尝不是一样，都是有一个度，你太急躁了、太想赶超，身体是受不了的。身体是革命的本钱，我们还年轻，还有大把的时间够我们改变， 前面的那个若是1都不存在了，后面再多的0又有什么用？我是一个急性子，做事风风火火的，所以对于想改变自己，是比任何人都要心急。这次病倒了，个人感觉完全 乎才导致的，病倒换来的努力根本是一钱不值。生病的那几天，我跟自己的大学老师打了一个电话，想让老师帮我解惑一下，自己到底是怎么了。别人也很努力啊，而 为啥他们反到身体倍棒而一无所获的自己却病倒了？老师开着电脑，给我分享了两个小故事讲的第一个故事是“保龄球效应”，保龄球投掷对象是10个瓶子，你如果每 而你如果每次能砸倒10个瓶子，最终得分是240分。故事讲完，老师问我明白啥意思没？我说大概猜到一点，你让我再努力点，对吗？不对！你已经够努力了，都累病了 在就是那个每次砸倒9个瓶子的人。你累倒的原因是因为你同时在几个场馆玩，每一个场馆得分都是90分，而有些人，则是只在一个场馆玩
对流失客户的管理PPT(16张)
银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方 案，并Hale Waihona Puke 常检查流程，更好地满足客户的需求。
8年后，银行的客户流失率在行业中最低， 大约每年只有5%，是其他银行的一半！
在没有多做额外工作的情况下，银行的产 业排名由第38名上升到第4名，利润则增加 了16倍！
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大顾客的流失。
二、对流失客户的管理
首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争 取挽回他们；(浪子回头金不换！)
其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
8年后，银行的客户流失率在行业中最低， 大约每年只有5%，是其他银行的一半！
在没有多做额外工作的情况下，银行的产 业排名由第38名上升到第4名，利润则增加 了16倍！
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大顾客的流失。
二、对流失客户的管理
首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争 取挽回他们；(浪子回头金不换！)
其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
第6章 客户保持和客户流失 《客户关系管理》PPT课件
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(1)从企业 的角度来 看,客户保 持比客户 吸引更有
(2)忠诚客 户提点击升添加企文本 业的口碑 效应
(3)客户流 失阻点击碍添加企文本 业市场的 扩展
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6.1.3 影响客户保持的因素
图6-4 影响客户保持的因素
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6.1.3 影响客户保持的因素
2)客户流失的原因 (3)客户自身的原因
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①客观因素变化。 点击添加文本 ②尝试心理。 ③趋众心理。 ④购买决策人员变化。 (4)宏观营销环境变化的原因
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6.3.1 客户流失概述
点击添加文本
• (1)客户流失识别 • ①客户指标。
②市场指标。
③收入利润点指击标。添加文本
商品,同时
还可以说服
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6.3.1 客户流失概述
1)客户流失的定义
• 客户流失是指企业原来的客户 点击添加因文本为某些原因终止购买该点击企添加业文本
的产品或服务的行为。 点击添加文本
• 随着市场竞争日益激烈,很多行 业的营销者开始从一个更广义
的视角来界定客户流失,认为根 据客户流失的方式和内容不同, 一般可以将其划分为三种情况: 第一种情况是客户从本企业完
④竞争力指标。
3)客户流失的 识别与预测
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6.3.1 客户流失概述
3)客户流失的识别与预测
(2)客户流失预测 点击添加文本
点击添加文本
客户流失预测是利用点击客添加户文本记录的历史 数据对潜在的流失客户进行判断的过
程。
第一,基于传统统计学的客户流失预测 方法
客户流失管理 PPT课件
如：营业厅引导员服务不规范等
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”
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动力——客户剩余价值
客户剩余价值：为获取某商品所愿支付的价格与他 取得该商品实际支付价值之间的差额。
动力——心理依附
心理依附： Attachment Theory，Dr. John Bobby最 初发表这个理论时差点被吊销行医执照，他是通过 研究母亲与其1岁孩子的互动提出的：在一起时的心 理满足和所谓的分离焦虑；“被无条件接纳”的心 理需求和“最被重视”的心理需求（如果婴儿发现 母亲不理它，就会哭闹来引起母亲的注意，期望母 亲产生内疚来更好的满足自己）。
机会成本的两个条件
（1）所使用的资源具有多种用途 （2）把可能获得的最大收入视为机会成本
阻力——转移成本
客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程中所 付出的成本
新的信息收集成本、新的渠道构建成本、新的谈判所花费的时 间、精力、人员
如果顾客面临的转移成本 非常高时，顾客就可能被锁定在原来 购买的品牌产品上。
阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金 婚”。 保持客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让 三心二意者得到激励，让流失者付出代价。
客户保持的基本概念
为什么要做好客户保持？
1、客户保持是生产力 企业客户的两个来源：新客户、老客户 思考：开发一个新客户容易，还是让一个老客户转
介绍容易？
阻力——终止壁垒
客户退出时所受到的各种阻碍因素。
违约赔偿、人际关系阻容
1、建立、管理并充分利用客户数据库 企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意
看了半小时后，你的最坏的怀疑应验了：这电影简 直是场灾难。你应该离开电影院吗？
在做这一决策时，你应该忽视这25元。 这25元是沉没成本，不管是去是留，这钱你都已经
花了。
阻力——沉没成本 Sunk Cost
沉没成本是指由于过去的决策已经发生了的，而不 能由现在或将来的任何决策改变的成本。
人们在决定是否去做一件事情的时候，不仅是看这 件事对自己有没有好处，而且也看过去是不是已经 在这件事情上有过投入。
进行交易的成本，例如追踪产品、监督、验货等。 违约成本：违约时所需付出的事后成本。
阻力——机会成本
投资者王某可以选择股票和储蓄存款两种投资方式。他 于1999年9月1日用1万元购进某种股票，经过一年的操作， 到2000年9月1日，投资股票的净收益为450元。如果当时 他将这1万元存入银行，一年期定期储蓄存款的年利率为 2.25%，扣除利息税，则有180元的实际利息净收益。
我们把这些已经发生不可收回的支出，如时间、金 钱、精力等称为“沉没成本”
沉没成本是一种历史成本，对现有决策而言是不可 控成本，会很大程度上影响人们的行为方式与决策。 从这个意义上说，在投资决策时应排除沉没成本的 干扰。
阻力——交易成本
交易成本指达成一笔交易所要花费的成本，也指买卖过 程中所花费的全部时间和货币成本。（网购）
第一节 客户保持管理
客户保持的基本概念
1.1 客户保持概念 企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买
产品或服务的过程。 客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别
是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。
客户保持的基本概念
1.1 客户保持概念 客户关系的保持阶段好比是企业与客户的“婚姻”
包括传播信息、广告、与市场有关的运输以及谈判、协 商、签约、合约执行的监督等活动所花费的成本。
搜寻成本：商品信息与交易对象信息的搜集。 信息成本：取得交易对象信息与和交易对象进行信息交
换所需的成本。 议价成本：针对契约、价格、品质讨价还价的成本。 决策成本：进行相关决策与签订契约所需的内部成本。 监督交易进行的成本：监督交易对象是否依照契约内容
优秀的营销人员都有用不完的资源，他们会把40%的精 力用于开发，60%精力用于服务顾客。
客户保持的基本概念
为什么要做好客户保持？
2、做好客户保持可以减少投诉
80%的投诉都来自于客户对产品的 不了解和对销售员的不信任
客户保持的基本概念
为什么要做好客户保持？
3、做好客户保持可以降低风险
客户保持可以了解到客户更多的资料，更有利于控制以后发生 的风险；
人类天生有依附的需要
一、依附具有本能性 二、接触产生安慰------接触越多,心理越愉快 三、依附是怎样建立的------发出信号
依附的建立需要婴儿发出建立依附的讯息：婴儿会在出生后主 动爬向母亲。婴儿的笑容，爬向母亲的姿势，都是主动建立依 附的信号。
阻力——沉没成本
假设现在你已经花25元买了电影票，你对这场电影 是否值25元表示怀疑。
从上例可以看出，这180元就是王某投资股票而放弃储蓄 存款的机会成本。若考虑机会成本，王某的实际收益应 为270元，而不是450元。
如果到2000年9月1日，王某投资股票获得的净收益为150 元，若考虑机会成本，他的实际收益则是亏损30元。
阻力——机会成本
机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些 东西的最大价值；
增加企业盈利，降低销售成本； 赢得口碑，提高员工忠诚； 提高企业信誉度、美誉度
1.2 客户保持的模型
1、概念模型
描述了客户保持的决定因素（客户满意、客户认知价值、转移 成本）与重复购买意向之间的关系
2、价值模型
客户保持动力：客户剩余价值、心理依附
客户保持阻力：沉没成本、交易成本、转移成本、机会成本、 终止壁垒
客户保持与流失管理
【案例】
2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。 在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇 用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广 告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪： 来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家 是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的 这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时 间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗 先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常满 意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。