便利店员工手册
便利店员工工作手册
员工工作手册三巴旺便利连锁公司目录第一章…………………………………公司寄语第二章……………………………门店出勤规定第三章…………………………………员工守则第四章………………………收银员作业规定第五章………………………营业员工作流程第六章…………………………送货作业流程第六章……………店长、储备店长工作职责第七章……………………商品防损操作规程第八章…………………价格标签操作的规定第九章…………………………应急情况处理第十章…………………………即期商品处理第十一章……………………海报张贴相关规定第一章公司寄语欢迎您加入厦门市三巴旺便利连锁有限公司，我们真诚的希望您在公司工作愉快，收获丰富。
我们深信您的加盟，将为公司的发展注入不可或缺的新鲜血液，开启我们亲密合作的崭新篇章。
公司编制此手册，旨在帮助您了解公司各个岗位的工作职责及工作流程，这将有助于您的工作、学习，我们希望您熟读并运用本手册内容。
倘若您对本手册有疑问，欢迎向您的上级或人事管理部咨询。
我们坚信，在三巴旺同仁们的不断学习，持续改进和精诚合作下，公司在不久的将来必会以胜利者的风采屹立在便利店零售行业之林。
第二章门店出勤规定一、店长１、正常班制：09：00~19：00２、月休４天，店长应选择在门店事务、客流较少的时间休息，原则上不得在周末、节假日等休息。
二、其他店员１、实行三班倒，平均８小时制，各班次具体上班时间早班：０７：００～１５：００（８小时）中班：１５：００～２２：００（７小时）晚班：２２：００～０７：００（９小时）２、月休３天制。
原则上１０天倒一次班，如一个月３０天，员工甲１到９号上早班，１０号排休；１１到１９号上中班，２０号排休；２１到２９号上晚班，３０号休息。
３、公司为了员工中班下班坐公交车方便，实行中班７小时制，原则上要求员工一个月上几个中班，就得补上相应夜班数；试用期员工未上夜班者，公司将扣发每中班少上一小时的酬劳。
4、各班次人员应提前10分钟交接班，请各位同仁不要影响、拖延上班次同事的下班，迟到者公司将按规定进行处罚。
便利店员工手册簿及门店日常工作规章制度
门店日常工作制度为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸的管理水平和企业形象，特制订本制度。
一、考勤管理1.上下班时间夏季：冬季：2.签到签退：各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》3.迟到管理：①超过5分钟为迟到；②超过5分钟—1小时以按旷工半天论处；③超过1小时按旷工1天论处；4.早退①提前10分钟以的下班者为早退；②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处；5.处罚迟到——20元罚款；旷工半天扣除全天工资；旷工一天扣除3天工资；旷工2天扣除6天工资；旷工3天开除。
6.上述处罚从本人当月工资中扣除；7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。
二、请假管理1.请公休假手续。
①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店销售业务；②上班第一时间找店长报到；③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在按请假天数处理。
2. 请事假手续①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》；②上班第一时间向店长报到；③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假；3. 店长公休手续①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店销售业务；②上班第一时间找销售督导报到；③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在按请假天数处理4. 店长请事假手续①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向销售经理提交《请假条》；②上班第一时间向销售经理报到；③请假时间超过3天，报销售销售经理批准，方可请假；5. 工资请假天数超过公休天数4天，请假期间不计薪资。
6. 考勤管理①每月最后一天店长审核汇总考勤，填写考勤汇总表并贴公布；②次月2号上午12点前将考勤汇总表交综合办公室文员。
便利店员工手册两篇.doc
便利店员工手册两篇第1条便利店员工手册目录第一章工作职责1、经理2、仓库保管员3、理货员4、采购员第2章人事管理1、考勤系统2、例会系统3、客户沟通系统4、行为准则第3章采购管理系统1、商品选择2、供应商管理系统3、商品申报系统4、商品接收系统第4章商品管理系统1、商品展示系统2、商品数量规格3、商品价格规格4、商品保质期规格5、商品补货规格6、商品价格变动规格7、商品库存规格8、商品退货规格9、商品损失申报规格10、商品理货规格第5章仓库管理1、账户管理系统2、库存3、存储管理系统第6章财务管理1、会计系统2、分析系统3、供应商结算系统第7章健康管理系统1、健康区划分2、健康清洁系统3、健康检查评估系统第8章评估方法1、门店经理考核2、仓库管理考核3、理货员考核方法4、考核内容第一章工作职责1、商店经理负责商店的整体工作。
他负责员工的日常出勤、工作状态、健康区域的划分和检查、工作和休息时间表以及人员调动。
解决暂时的问题。
并详细记录货物的安排和短缺情况。
2、仓库管理员负责仓库工作，对储存的货物进行分类，保持整洁，保持仓库干净。
安排每日收发文件，并向商店经理报告库存短缺情况。
3、理货员在销售前完成所有准备工作。
保持货架上的货物整洁、丰富和卫生。
货架、柜台和卫生区域的卫生气味。
按时完成上级交办的各项工作。
4、买方负责购买店内所有商品，并及时到货以维持正常销售。
并详细记录日常用品。
待命。
做一个商品采购价格分类账。
第二章考勤制度1、考勤系统(1)迟到应每天点名。
没有到达点名的人将被视为迟到。
一个负激励为5元，两个负激励为10元，三个负激励为20元，当月累计迟到三次视为矿工。
(2)早退被称为在每天工作结束前早退。
早退一次是5元的负激励，两次是10元的负激励，三次是20元的负激励。
一个月内总共三次早退被视为矿工。
(3)旷工是指未经上级允许或无故旷工。
旷工每天扣除三天。
三天的缺勤从所有工资中扣除。
一个月内旷工三次的，扣除全部工资后，从名单中除名。
便利店员工手册及门店日常工作制度
便利店员工手册及门店日常工作制度便利店员工手册尊敬的员工：欢迎加入我们的便利店团队! 我们的店铺是一个物美价廉、服务周到的便利店，在这里，你可以享受到良好的工作环境和发展机会，但同时也要承担起自己的责任和义务。
为了让你更好地了解我们的门店及工作内容，现将店铺的规章制度和工作流程告知如下：一、员工责任1.保持豁达、积极向上的工作态度；2.遵守店铺的规章制度和工作流程；3.保持店面及设备的清洁卫生；4.保证服务质量达到最佳水平；5.保守店内资料，保护店铺利益。
二、员工权利1.享有合法的工作薪酬；2.享有合法的社保和福利；3.享有培训及提升机会；4.享有和员工优惠待遇。
三、店铺规章制度1.服装要求：员工须穿工作服、可爱的蓝色围裙或工作服，穿戴得体整洁，不得穿拖鞋、人字拖及束发带等不符合工作标准的服装；2.上下班时间：员工必须按时上下班，在店铺就餐时间内不得离开店铺；3.工作时间：员工应按工作安排遵守工作时间；4.加班规定：必须得到经理的同意才能加班；5.迟到早退规定：任何员工迟到早退超过10分钟将被扣除当天工资；6.离职：员工需提前一个月提出离职申请。
7.不得向顾客的私人信息泄漏；8.保持客户服务中的诚信和正直态度，接受顾客的批评和意见；9.保持店铺范围内的清洁卫生，如厨房、冰箱、商品货架等需要定期清理卫生；10.如有异常情况立即向经理汇报。
四、工作流程1.竞争对手情报：了解市场动向，如竞争对手的商品种类、价格等，掌握市场行情2.上货流程：检查货架、产生数据、分类存放；3.保持店面整洁：保持禁止吸烟、吐痰、乱扔垃圾等不文明行为，确保门店环境整洁；4.维护商品：商品过期或者保质期将到，请及时分类处理，防止超保质期商品出售，避免因超出保质期而可能带来的不良后果；5.提高销售：消费者来店面购物，是期望购买到品质好、价格实惠的商品，如果服务态度有问题，则极有可能失去这位客户，而关键点在优质的服务和优质的商品；6.库存管理：库存的数量及时间都是与店面销售有极大关系的因素，对销售量的预测、出货的时间及顾客的反应进行开发、经营；以上规章制度和工作流程为公司相关责任，违反将视情节严重程度进行纪律处分，包括开除员工、罚款等措施。
便利店-员工手册
员工手册第一部分手册指引一、前言各位今天便利店的同仁：欢迎您成为今天便利连锁店大家庭中的一员，与我们一起为创造和谐社会，为市民提高素质的便利新生活的目标拼搏和努力，这是您人生道路上的一个重要的明智是决定，我们会为您提供优越的工作环境，优秀的工作伙伴与优厚的薪资待遇；最主要的是您拥有良好的普升途径和学习机会。
这个决定将是您在为社会创造价值、个人事业发展与实现理想的人生道路上跨出的关键一步。
二、目的1、让员工了解和明确公司的基本要求。
2、指导门人店员工作，掌握基本操作流程。
三、适用范围1、本手册作为合同的一部分，与合同一起使用。
2、本手册适用于所有今天便利店员工。
如果你对本手册内容在执行当中有任何疑问，请与我们或你的上司联系，我们非常乐意解答你的疑惑。
第二部分公司的概况一、公司简介二、公司文化1、三、公司前景和发展1、应你所需追求更好2、立足南宁服务南宁3、成为现代化、专业化、一流品牌企业第三部分人事制度一、招聘与录用1、公司不论性别、信仰、宗教、种族、区域、每位员工都享有同等的发展机会；2、员工的雇佣，完全取决于能力、品德及对该职位的适应程度。
二、入职指引（一）个人资料1、诚信是一个人最基本的信念，所有员工必须确保提供个人资料的真实性并在《员工登记表》中详细填报，需提供的个人资料包括：身份证、职称证书、学历证书、免冠近照、银行账户等。
2、公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如有发现个人资料有虚假，公司有权终止试用或解除劳动合同，并因止而引发的一切后果和责任将由员工本人承担。
（二）试用与转正考核1、员工试用期一般为1个月时间。
如果员工在试用期间经过培训后工作无法达到公司要求，公司有权终止对其试用，同时公司也尊重员工的其他选择。
2、试用1个月考核合格后，予以转正。
此外，对于表现出色的员工可根据实际情况予以提前转正。
（三）离职1、正式员工离职需提前30天（试用期员工提前15天）提出申请并填写书面的《离职申请表》，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动放弃作为公司员工应享有的权利，一律按自动离职处理。
便利店员工手册及门店日常工作制度
便利店员工手册及门店日常工作制度集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]门店日常工作制度为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平和企业形象，特制订本制度。
一、考勤管理1.上下班时间夏季：冬季：2.签到签退：各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》3.迟到管理：①超过5分钟为迟到；②超过5分钟—1小时以内按旷工半天论处；③超过1小时按旷工1天论处；4.早退①提前10分钟以内的下班者为早退；②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处；5.处罚迟到——20元罚款；旷工半天扣除全天工资；旷工一天扣除3天工资；旷工2天扣除6天工资；旷工3天开除。
6.上述处罚从本人当月工资中扣除；7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。
二、请假管理1.请公休假手续。
①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务；②上班第一时间内找店长报到；③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。
2. 请事假手续①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》；②上班第一时间内向店长报到；③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假；3. 店长公休手续①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务；②上班第一时间内找销售督导报到；③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理4. 店长请事假手续①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向销售经理提交《请假条》；②上班第一时间内向销售经理报到；③请假时间超过3天，报销售销售经理批准，方可请假；5. 工资请假天数超过公休天数4天，请假期间不计薪资。
便利店员工手册及门店日常工作制度
门店日常工作制度为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平和企业形象，特制订本制度。
一、考勤管理1.上下班时间夏季：冬季：2.签到签退：各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》3.迟到管理：①超过5分钟为迟到；②超过5分钟—1小时以内按旷工半天论处；③超过1小时按旷工1天论处；4.早退①提前10分钟以内的下班者为早退；②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处；5.处罚迟到——20元罚款；旷工半天扣除全天工资；旷工一天扣除3天工资；旷工2天扣除6天工资；旷工3天开除。
6.上述处罚从本人当月工资中扣除；7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。
二、请假管理1.请公休假手续。
①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务；②上班第一时间内找店长报到；③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。
2. 请事假手续①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》；②上班第一时间内向店长报到；③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假；3. 店长公休手续①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务；②上班第一时间内找销售督导报到；③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理4. 店长请事假手续①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向销售经理提交《请假条》；②上班第一时间内向销售经理报到；③请假时间超过3天，报销售销售经理批准，方可请假；5. 工资请假天数超过公休天数4天，请假期间不计薪资。
6. 考勤管理①每月最后一天店长审核汇总考勤，填写考勤汇总表并张贴公布；②次月2号上午12点前将考勤汇总表交综合办公室文员。
便利店员工守则_员工手册_
便利店员工守则便利店(Convenience Store)，是位于居民区附近的实体店或提供网上购物的虚拟店，指以经营即时性商品或服务为主，下面是小编为你带来的便利店员工守则范文，仅供参考。
便利店员工守则范文11、提前十分钟到店准备交接、换工服、佩工牌2、查看交接本，看是否有上班次总部或店长交待任务。
3、与下班次人员进行工作交接，要事情表达清楚，无误，保持后续工作。
4、钱财交接清楚。
5、收款时，钱币保证过机两次。
如有第三者重新付款，勿忘重新两次过机。
6、收货前确认有无要求退货，换货，遵循先退后收原则。
7、保证收货真实，正确，单据与实物一致。
8、商品日期不符合标准，生产日期与保质期模糊难以辨别，不予验收。
9、包装破损，外表生锈，罐装变形，饼干类压碎，不予验收。
10、收货时不得堵住购物通道。
11、商品排面数量不足时及时补货，货品做到先进先出。
12、补货前后及时清理剩余垃圾，多余货品及时归放仓库。
13、所有商品正面朝外。
14、商品凌乱及时整理，并检查条码，包装是否破损，如有发现，及时下架，并记入交接本。
15、每日销售高峰前后，须有一次全面理货。
16、理货做到：“整齐、美观、饱满”，原则。
17、价格签与物品保持一致，缺货时，价格签取下保存。
18、物品保质期责任到个人，分片管理，保质期不足三分之一，进入预警商品，必须上报店长，未按此规定操作造成损失，由片区负责人承担责任。
19、防损防盗，发现盗窃，以保证人身安全为第一原则，以减少损失为第二原则，员工互相配合，报警暗语：“XX，你看下韦经理是不是来了”。
发现偷藏商品处理用语：“请问你是不是还有商品没有结账。
”20、商品根据门店情况，定期做彻底卫生工作。
(最长不超一星期)21、商品做到：“无灰尘、无渗漏、无异味、无摸痕”。
22、门口区域卫生整洁，无杂物、无污渍，不得堆放垃圾、扫把，每日需清扫次。
23、值班人员必须有一人站立于收银台内，顾客进门后，要真诚喊“欢迎光临”，逗留时间较长或有疑惑，须真诚询问，“您好，请问您有什么需要，”离开时响亮喊，“请慢走”。
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便利店员工手册(总7页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--三、奖励和惩罚（一）奖励1、如有下列情形，公司对员工予以奖励：⑴个人业务能力较强、销售业绩完成情况优秀者。
⑵卓越的服务水平和良好的服务态度，受到顾客表扬者。
⑶工作积极投入，一贯忠于职守，认真负责，具有高度奉献精神和敬业精神者。
⑷维护公司和顾客利益，避免重大事故或挽回较大经济损失。
⑸因优质服务或拾金不昧而受到顾客表扬为公司赢得赞誉。
⑹提出合理化建议被公司采纳，且效果显著。
⑺检举揭发毁坏或偷盗公司财物的行为。
⑻对门店突发事件、事故妥善处理者，妥善处理顾客投诉者。
⑼为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者。
⑽得到政府有关部门表彰或媒介的点名表扬。
⑾顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者。
⑿培养和举荐人才方面成绩显著者。
⒀具有卓越的执行能力，模范遵守公司规章制度。
⒁满足公司设立的其它奖励条件者。
2、奖励的方式：⑴通报表扬。
⑵ QQ奖励。
⑶颁发奖金。
⑷提前转正。
⑸晋级（职位晋升、工资晋级等）。
⑹授予荣誉称号（授予服务明星、优秀员工、突出贡献奖等荣誉称号）等。
具体奖励实施细则参照公司相关规定。
（二）惩处四、职业发展（一）晋升1、公司实行岗位竞聘制，为员工的职业生涯发展提供平台，促进员工努力工作和学习。
2、表现特别优秀的员工有机会获得破格提拔。
（二）培训1、入职培训：入职培训包括公司为员工提供的“公司基础培训”及“门店操作培训”两种，入职培训的内容主要包括以下几个方面：⑴使员工理解对顾客的服务理论。
⑵使员工了解公司的企业文化。
⑶员工对公司的基本管理制度和操作要求有总体了解。
2、在职培训：公司定期或不定期。
即公司内部组织相关人员对员工进行专项培训。
3、晋级培训：公司对新晋升的员工进行相关业务及管理方面的培训。
第四章工作守则一、工作要求1、门店收集到的顾客抱怨、建议、意见和不满信息在第一时间上报总办2、禁止本店员工、营运管理部人员和公司领导之外的其他人员进入收银台、仓库或者办公室内，营运部经理批准的除外。
3、发现有违反公司制度的行为，员工应该向营运部或者店长投诉，受理投诉部门会严格为投诉人保密。
4、除门店间调拨外，非经公司主管营运领导审批同意，任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开卖场。
5、顾客遗留物品一律上交店长妥善处理。
二、工作纪律1、员工必须服从上级的指令。
如有不同意见，遵循“先服从、后投诉”的原则。
2、就餐要求⑴就餐地点：有休闲桌椅的门店在休闲桌椅区就餐；无休闲桌椅的门店就餐地点设在除仓库、收银台、吧台之外店长指定的位置；(2)员工就餐时间可以在门店购物，但必须保留电脑小票；3、个人物品存放要求：上班期间不允许随身携带手机、现金等个人物品，手机、现金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。
4、上班期间如需接待亲友拜访，须向店长说明原因并征得同意三、工作礼仪（一）仪容个人卫生：面容•面容神彩奕奕，保持清洁，无眼垢和耳垢•男员工不可留胡须手•员工的指甲长度不超过手指头•女员工不得留长指甲，涂指甲油，做假指甲，只可涂透明色指甲油•不得佩戴贵重饰品•随时保持手部清洁口腔•注重口腔卫生，上班时间不得吃葱、蒜等有异味的食物，不得喝酒，饭后含一粒口香糖，保持口气清新不良习惯• 1.咳嗽和打喷嚏：嗽和打喷嚏往往是患病的现象，咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人，因此，如果您咳嗽或打喷嚏时，正确做法：应避免面对顾客和同事，并用手或纸巾将自己的口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。
• 2.挖鼻孔和掏耳朵：在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，正确做法：如果需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理，并在清理后用洗手液将手清洗干净男员工发式• 1.头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领• 2.头发要整齐、清洁、没有头屑•不可染发（黑色除外）女员工发式•刘海不盖眉•自然、大方•头发过肩要束起•头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼•发型不可太夸张•头发不可染太耀眼的颜色耳环•男员工不可佩戴耳环，女员工不可佩戴大型耳环，款式要端庄大方，以淡雅为主（二）着装•衣服：当值员工必须穿着工衣，下身深色休闲裤或牛仔裤•鞋子：当值员工必须穿黑色布鞋或皮鞋，不露脚指和脚后跟，保持早净整洁•工牌：须佩戴工牌•工衣自行带回家清洗，保持干净整洁（三）举止表情1、站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其他设备、物品上。
2、举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
3、语言要求：⑴声音甜美、亲切友善、自然、自信。
⑵语速：中等语速、吐字清楚、声音洪亮。
⑶语调：平缓、亲切、自然、自信地介绍商品用升调，与顾客沟通时用降调。
⑷与顾客交流时使用标准的普通话或粤语，有国际友人可尽量用英语进行交流。
⑸不得模仿他人说话的语气腔调。
⑹上班时间不得大声喊叫、开过分玩笑、闲聊，不得哼唱歌曲和吹口哨。
4、微笑及表情要求⑴服务过程中应保持真诚、温馨、甜美灿烂的微笑（可参照标准：自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘）。
⑵迎接顾客时，目光亲切，保持眼神的交流，面带笑容。
⑶微笑时态度真诚，面部要有亲和力，给顾客以亲人、朋友、邻居般的温馨感受。
四、服务要求（一）服务用语1、店内六大用语：(1)您好！⑵欢迎光临a2a⑶请稍等！⑷对不起！⑸谢谢！⑹欢迎下次光临！2、招呼用语：⑴顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：“您好/早上好/中午好/晚上好，欢迎光临a2a”，在场员工听到后应同时呼应“欢迎光临a2a”。
⑵对顾客的称呼①按性别：先生、小姐。
②按辈份：小朋友、小妹妹、阿姨、叔叔、阿婆等。
③指第三人时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
⑶顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：“请慢走，欢迎下次光临”。
⑷迎下次光临”。
3、电话用语：⑴应在电话铃响三声之内接听。
⑵电话接听标准用语：“您好！a2aXX分店”。
⑶拨打电话接通后标准用语：“您好！a2aXX分店，请问您是XX吗”⑷需找当事人接听时：“请您稍等”。
⑸通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。
”⑹通话言简意赅，结束谈话之前应说“谢谢，再见！”（二）收银步骤1、当有顾客付款时，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头，说：“您好”或“欢迎光临a2a”或“早上好”等礼貌用语。
用分远近做手势。
2、过机前问：请问您有会员卡吗？如没有，问是否需要办理一张呢（不明白的在人少的状况下可作详细讲解，人多的状况下可指引到相关的告示前）3、过机前还要问：请问您需要要购物袋吗”（如果顾客拿的商品数量少的可以简略）4、当所有商品过机后，告诉顾客商品和金额总数，说：“谢谢，您购买了XXX，一共XX钱。
”5、礼貌地询问客人说：“先生｜小姐，请问还有没有其他需要”6、告诉顾客：“谢谢，收您XX钱。
”7、将零钱、收银小票，小票放钱上面，双手放在顾客手上，说：“谢谢，找您XX钱。
”8、将货品入袋，双手交给顾客，说：“请慢走，欢迎下次光临。
”或说：“欢迎下次光临。
”9、对下一位顾客，说：“您好，欢迎光临。
”10、再重复收银的礼貌程序；（三）电话送货处理1、接到电话订货时，对顾客信息进行登记，包括顾客姓名、住址、电话、所购商品明细。
2、确定顾客所需要的商品及顾客是否有零钱、会员卡。
若没有会员卡，则在送货的时间要带上会员卡、会员申请相关资料，以便向顾客推荐。
3、登记送货人员离开门店的时间。
4、送货到顾客家时应注意做到彬彬有礼，不得收取顾客的小费。
5、送货人员回店后登记回到门店的时间。
6、在以下特殊情况下员工应委婉致歉顾客不予送货（或者推迟送货）：⑴营业高峰期间，门店可以与顾客沟通推迟送货，但应承诺送货时间；⑵时间太晚（晚上22：00—早上7：00期间可视送货路程及送货金额而定是否送货）；⑶狂风暴雨等恶劣天气；⑷路程超过公司要求范围等。
五、几种特殊情形下顾客意见应对办法1、顾客提出商品价格较高时的处理要求：⑴以微笑、自然、诚恳的态度感谢顾客提出的意见：“非常感谢您提出这个问题，我们会将您的意见向公司反馈”。
⑵与顾客沟通，询问顾客是否住在门店附近，并告知我们可以为周边顾客提供免费送货服务。
2、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品：⑴委婉地解释：“对不起，我们店会员享受的已经是批发价了，如果想便宜些可以办张会员卡”；3、遇到缺货的情形：⑴试着推荐替代品；⑵顾客不接受替代品时，员工可征求顾客意见留下其姓名和联系电话，并告知顾客货到店后门店会及时与其联系；⑶遇到顾客需求的商品是公司尚未引进的商品时，应态度诚恳地告诉顾客：“对不起，我们店目前没有引进该商品，我们会将您需求的商品记录下来并向公司反馈”。
4、顾客要求退货或者换货的处理要求：⑴烟酒一经销售（顾客买完单，商品已经给到顾客）不予退货；⑵对于烟酒外的其他非质量问题商品，顾客离开卖场后不予退货；⑶如因商品质量问题顾客要求退换货的，门店应先判断商品是否确实有质量问题并将质量问题商品予以保留。
5、遇到顾客抱怨或者投诉的处理要求：⑴应很诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，并说“对不起，给您添麻烦了。
”；⑵仔细倾听抱怨内容：先抓住顾客的抱怨要点；全部听完后，再平静地说明事件的要点，最后再诚心的道歉；双方沟通后，再说出处理方式，如“我想这样做好不好，不知道您认为呢”以询问顾客意见并作记录；⑶顾客无法谅解并要求现场处理时，门店应尽量缓和顾客情绪并及时通知上级。
第五章门店基本操作标准一、门店基本管理要求（一）店面基本清洁1、每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：⑴营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价签等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。
⑵见到店内店外的垃圾时应随时捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应即时清理；对掉落的商品应立即捡起摆回原位。
2、店内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。
3、垃圾超过桶的三分之二时应立即清理。
4、天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕，无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。
其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。
5、门店应注意维护墙壁、地板、设备、设施等的整洁，使用过程中应注意保持原有的模样。
6、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净，不得留有残渍；必须保证卫生，并按指定位置摆放整齐。
7、洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水；洗手间要保持空气清新，无异味；便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞。
8、洗手池下水道应保证畅通、污水不外渗，盆内无积物，四周无垃圾、蝇虫。