酒店质检管理程序与制度
酒店质检部制度和质检细则
酒店质检部制度和质检细则一．目的：为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上"的方针，充分调动宾馆各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守宾馆的各项规章制度，以提高宾馆的凝聚力,同时,防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高宾馆的管理水平、服务水平,提高政协宾馆的社会知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。
二．机构设置：为达到上述目的,宾馆总经理室顺应宾馆广大员工呼声，拟计划成立宾馆“质检”中心,并在“质检”中心下面设立宾馆质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检中心工作，全面提高宾馆服务水平。
具体如图示:(一）质检中心机构设置:: 质检中心主任：总经理质检中心副主任:房务部总监餐饮部总监康体部经理夜班主管1员，是宾馆质量改进、分析、建议活动的核心。
2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实宾馆的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作.3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为宾馆总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋,重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理.4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高宾馆整体服务水平和管理水平。
5．质检中心组织成员对部门服务质量有否决权。
6．质检中心成员每天采用动态检查的方法，对宾馆各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。
7．质检中心成员不仅在工作时间内,同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。
8．值班经理当值时，也具有质检中心成员质检的权力和义务。
9．质检中心成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受宾馆各级人员监督. 10．质检中心成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事.11．在质检过程中,质检中心成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：A．对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。
酒店质检管理制度
酒店质检管理制度一、制度目的为了提高酒店服务质量、保障顾客满意度，建立规范的酒店质检管理制度，订立本制度。
本制度旨在确保酒店各职能部门在质检工作中能够高效运作，实施质量管理标准，并进行定期考核，以连续提升服务质量。
二、适用范围本制度适用于酒店全部职能部门，包含但不限于前台、客房、餐饮、保洁、安保等。
三、质检管理标准3.1 质检流程1.各职能部门应定期组织质检工作，确保全面细致地检查酒店运营情形。
2.每个职能部门应订立质检工作计划，明确质检频次和内容，保证掩盖全面。
3.质检工作应分为日常质检和专项质检两类：–日常质检：由各职能部门负责日常巡检，包含设备设施运行情况、员工服务态度、环境卫生等方面。
–专项质检：由企业职能部门指定专人或专项小组进行，重点关注酒店核心服务、客户投诉热点等。
4.质检工作要做到全程记录，包含问题发现、整改措施等，确保问题能够被及时处理，记录可以作为考核依据。
5.质检结果应及时向相关部门反馈，确保问题得到快速解决。
3.2 责任分工1.酒店质检部门应设立并负责整体质检工作的计划订立、质检引导、质检报告整理等工作。
2.各职能部门应设立质检负责人，负责本部门质检工作的组织、实施和整改。
3.质检部门与各职能部门之间应建立良好的沟通机制，确保质检结果及时转达并得到有效处理。
3.3 质检指标1.酒店质检部门要依据酒店的经营性质、特点及相关标准，订立适合本酒店的质检指标体系。
2.质检指标包含但不限于服务态度、设施设备、卫生环境、产品标准等方面。
3.质检指标要有明确的量化标准，以便于评估和统计。
3.4 隐患排查与整改1.质检工作中，发现的问题应及时记录，并订立整改措施。
2.各职能部门负责整改相关的问题，确保质量问题得到及时解决。
3.质检部门应定期对各部门的整改情况进行跟踪核查，确保整改措施得到执行和落实。
四、考核标准4.1 考核周期1.酒店质检部门应订立年度考核计划，并与各职能部门进行沟通确认。
酒店质检管理制度
【酒店质检管理制度】服务质量是酒店经营的生命线，加强全面质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
为此，酒店全面质量检查工作由行政人事部全面负责。
酒店将以健全的质量管理体系、完善的质量检查制度保证酒店的高效经营，以优质的服务创造卓越的经营效益。
一、质检管理部门：行政人事部二、质检责任人：质检培训经理及各部门负责人三、质检方式：为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店质量检查管理部门为行政人事部，全面督导、检查酒店的服务质量管理工作，有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查，以达到酒店所制订的质量标准。
酒店质量管理监督检查方式为：1、质检人员检查工作1）行政人事部负责不定时开展巡查工作，并负责建立质检小组，质检小组成员由各部门经理或主管级人员组成，于每周抽查各部门全面质量状况，制作质检周表，以什么时间检查、检查哪里、发生了什么（客观描述）、涉及到的人、质检建议等为质检报表的基本内容；2）质检周报要求整改内容由各部门负责人负责全面落实，质检复查未改善部门，第一次口头警告，第二次给予部门经理50元经济处罚，以后依次递增直至改善（特殊硬件范围条件限制除外）。
2、值班经理的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。
3、部门负责人的日常检查部门负责人对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。
4、全体员工的自我检查酒店各部门必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。
5、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，保安部应作好夜间巡查工作。
6、总经理的重点检查酒店总经理不定期带领所有部门经理对酒店进行全面质量检查，通过检查，发现问题，查找原因，分析根源，提出整改措施并督促落实，以保证酒店全面质量检查工作的真正达标。
四、质检内容：1．工作形象：仪表仪容、姿势规范2．工作态度：服务态度、责任心3．服务规范：工作服务程序与标准4．服务质量：服务熟练度、员工应知应会、语言能力5．产品质量：OK房质量、食品质量、公共区域卫生质量、设备设施保养6．酒店环境：人为噪音、施工噪音、外部噪音、温度、异味、蚊虫干扰7．安全问题：车辆事故、客人物品丢失、失火事件、电话/异性骚扰8．内部管理：内部沟通、管理效率9．员工纪律：员工纪律五、质检目标：1、酒店目标：用心服务、关注细节、追求完美。
质检工作程序及标准
质检工作程序及标准（一）质检工作的基本程序PDCA（PLAN；DO；CHECK；ACTION）循环是全面质量管理的基本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。
1.分析现状，找出问题。
根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括服务方式、程序、技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。
根据检查内容，填写检查日报表。
2.分析产生问题的原因。
问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。
3.找出主要影响因素。
4.制定解决问题的措施计划。
该计划应明确“5W1H”。
即：WHY：为什么制定这项措施。
WHAT：解决什么问题，达到什么目的。
WHERE：在什么地方采取这一措施。
WHO：由谁或那个部门执行。
WHEN：每项措施开始及完成时间。
HOW：执行和完成措施的方式。
5.严格执行计划。
6.检查计划执行情况。
7.总结经验。
好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。
8.提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。
（二）质检检查的依据、范围、方式1.依据：依据酒店各项规章制度、“酒店奖惩条例”，对酒店员工进行督导检查。
2.范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属督导检查之列（重点是服务部门）。
3.方式：1)常规督导检查：2)每日检查若干岗位。
3)每周对各部门抽查一遍。
4)检查后，当日填好“每日督导记录”上报总经理。
②专题督导检查：1）每日由行政部围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。
2）各部门根据行政部计划，做出相应的部门督导检查计划。
③明察暗访：1）不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。
2）暗访的专家可采取固定邀清形式，1年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，1年若干人，免费食宿。
3）这种形式需采取秘密形式，只有总经理及行政部了解。
酒店质检部门管理制度
酒店质检部门管理制度
酒店质检部门管理制度是指质检部门为了保证酒店服务质量并持续改进，制定的一系列管理规定和流程。
下面是一个可能的酒店质检部门管理制度的内容：
1.职责和权限：明确质检部门的职责和权限，包括质检部门的组织结构、人员配备、质检工作范围等。
2.质检标准：制定适用于酒店各个部门和环节的质检标准，包括服务标准、产品质量标准等。
3.质检流程：确定酒店质检的具体流程和程序，包括质检计划的编制、质检活动的实施、质检结果的记录与分析等。
4.质检频率：确定质检的频率，根据酒店的特点和需求，制定合理的质检频率。
常见的质检频率有每天、每周、每月等。
5.质检方法和工具：确定质检的方法和工具，包括检查表、调查问卷、样品采集等，确保质检的客观性和准确性。
6.质检报告和反馈：编制质检报告，将质检结果及时报告给相关部门和领导，提出改进措施和建议，并跟踪改进的实施情况。
7.质检培训与考核：质检部门应对质检人员进行培训，提高其质检能力和专业素质，并制定相关考核制度，对质检人员进行绩效评价。
8.质检监督和纠正措施：建立质检监督机制，定期进行质检部门的内部审查和外部审查，对存在的问题和不符合要求的情况采取相应的纠正措施。
9.质检记录和档案管理：做好质检记录和档案的管理，进行记录保存和归档，以备查阅和追溯使用。
10.持续改进：质检部门应根据质检结果和反馈意见，不断改进质检制度和工作方法，提升酒店服务质量水平。
以上是一个可能的酒店质检部门管理制度的大致内容，具体的制度可以根据酒店的实际情况和需求进行调整和完善。
酒店质检部管理制度细则
酒店质检部管理制度细则第一章总则第一条为了加强酒店质检工作，提高服务质量，规范质检流程，确保顾客满意度的提高，制定本细则。
第二条酒店质检部是酒店质量管理的核心部门，负责酒店服务质量的监督、评估和改进工作。
第三条酒店质检部应当遵守公司的各项规章制度，秉承严谨、公正、客观、专业的原则，提高服务质量，严把质量关口。
第四条酒店质检部应当定期组织质量培训，提升员工质量意识和服务水平。
第五条酒店质检部应当与其他部门密切合作，加强沟通与协作，共同提高服务质量。
第二章组织结构第六条酒店质检部设有部长一名，副部长若干名，质检员若干名。
第七条部长负责全面领导和管理酒店质检部的工作，副部长协助部长进行质检工作，质检员负责各项具体工作的执行。
第八条酒店质检部下设质量管理组、服务评估组、投诉处理组等，根据需要可以设立其他专业组。
第九条酒店质检部有一个质检员名册，记录所有质检员的姓名、职务、专业特长等信息。
第三章职责与权利第十条酒店质检部负责制定酒店的质检标准和流程，并对其进行监督和评估。
第十一条酒店质检部负责制定酒店的服务质量标准，监督员工按照标准提供服务。
第十二条酒店质检部负责对酒店的各项服务进行评估和检查，及时发现问题，提出改进建议。
第十三条酒店质检部负责收集和整理顾客的意见和建议，并及时向有关部门进行反馈。
第十四条酒店质检部负责处理顾客投诉，及时解决问题，保护酒店形象。
第十五条酒店质检部有权要求酒店其他部门提供相关信息和资料。
第十六条酒店质检部有权建立质检档案，记录每一次质检的结果和评估。
第四章工作流程第十七条酒店质检部应当定期组织质检工作会议，研究和解决质检工作中的问题。
第十八条酒店质检部应当定期组织对酒店各项服务进行质量评估和检查。
第十九条酒店质检部应当及时通过各种途径收集顾客的意见和建议。
第二十条酒店质检部应当根据顾客意见和建议，及时提出改进建议和措施。
第五章培训与考核第二十一条酒店质检部应当定期组织质检员培训，提升其专业能力和服务水平。
酒店质量检查细则
酒店质量检查细则
为全面提高酒店服务质量、卫生质量，保障酒店正常运营，树立企业形象，规范质量标准、规程、语言、行为等，特制定本质检细则，本细则适用于酒店全体员工,务必严格执行。
一、质检制度
1、质检依据：员工手册、酒店及各相关部门的管理制度、质检细则
2、质检范围：全酒店各职能部门
3、质检人员：质检领导小组
4、质检时间：每周一上午定期检查
不定期检查
当日值班经理随机抽查
5、奖罚标准：执行5元/每分执行。
以下未罗列的项目，奖励原则上按5元/每分起奖,按业绩、贡献大小，上不封顶。
处罚原则上小过失按1-2分处罚,严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的安20—50分处罚，直至除名.并负担法律责任。
二、质检细则
（一）奖励机制
（二）处罚机制：
对违反以下规定的员工给予相应处罚
1、仪容仪表
以上未罗列的项目，原则上小过失按1-2分处罚，严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的按20—50分处罚,直至除名。
该赔偿损失的按质论价进行赔偿。
酒店质检部门管理制度
酒店质检部门管理制度一、质检部门的职责和任务1.1 负责酒店质量管理全局的统筹规划和落实。
1.2 制定和监督酒店各部门的质量标准、操作规程和流程，并不断完善和优化。
1.3 定期对酒店各部门进行质量检查，以保证各项业务的规范有效执行。
1.4 协调各部门提高服务标准和质量，及时解决顾客投诉和建议。
1.5 培训和指导新员工及现有员工，提高员工服务水平和服务质量。
二、质检部门的组织机构和管理制度2.1 酒店质检部门的组织机构质检部门由部门经理、副经理、质检员等人员组成。
其中，部门经理负责部门的全面管理和领导，副经理协助部门经理管理工作，质检员负责质量管理的具体工作。
另外，还需要设置一些专职的质量管理人员，主要负责质量管理工作的执行和落实。
2.2 质检部门的管理制度2.2.1 质检部门应依据酒店的服务质量标准，对各项业务进行严格的检查，并对存在问题的业务进行整改和优化。
2.2.2 质检部门应定期开展员工教育和培训，提高员工业务水平和服务质量。
2.2.3 质检部门应加强与其他部门的合作与沟通，共同提升服务质量。
2.2.4 质检部门应制定质检计划和质检报告，及时向酒店管理层反映业务质量状况并提出改进建议。
2.2.5 质检部门应建立健全的数据管理和分析系统，对业务数据进行分析和评估，为业务质量提升提供数据支持。
三、质检部门的工作流程3.1 质检部门的日常工作主要包括：（1）质量管理标准的制定和落实。
（2）业务质量的检查、评估和整改。
（3）员工教育与培训。
（4）管理层会商和各部门的协作。
（5）投诉处理和建议反馈。
3.2 质检部门的工作流程：（1）制定年度质检计划，将工作任务和内容分配给各质检人员。
（2）质检员依据计划，对各项业务进行检查，并将检查结果写入检查报告。
（3）质检员对发现的问题进行整改建议，以便改善相关业务。
（4）质检人员向上级汇报巡检情况，确保质检标准得以落实。
（5）定期召开内部部门会议，交流工作情况，解决部门存在的问题。
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酒店质检管理程序与制度
为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。
一、质量检查管理体系
酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级。
1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
2、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。
3、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。
4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、酒店质检范围及内容
（一）各设施、设备及用品设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。
用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）（二）服务形象
1、礼貌礼仪包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等
2、卫生包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。
3、服务态度包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。
4、服务的技巧和技术包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等
5、服务项目主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。
意即顾客满意度
6、服务效率服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷
7、部门培训
部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。
8、员工自律包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。
（三）食品饮料仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。
（五）安全状况主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。
（六）专项质检：质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题，设立每周专项质检。
质检内容
涉及到本质检制度第二项“酒店质检范围及内容”。
（七）大型会议接待/VIP 接待质检：酒店接待的十桌以上宴会、80 人以上会议或雅间重要VIP 接待，质检部需介入，收集人员意见反馈等。
注：详细质检范围及内容附表
三、责任人的认定
1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；
2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；
3、无法确六服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；
4、扣分值达5 分及以上服务质量问题，酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究连带管理责任，连带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半，经常务副总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。
四、质检处理规定
（一）处罚程序
1、质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行检查监督。
2、质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为和现象有直接处罚权。
3、一般情况下，质检人员发现轻微违纪现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改
正，特殊情况下时，不超过两个工作日进行改正。
4、质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检报告，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事人签字认可。
5、在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交常务副总经理
进行重处。
6、一般质检过程中产生的处罚单须报常务副总经理签字订可，财务部配合执行。
7、质检部按早、中、晚三个班次进行随机质检，每天至少保证 2 个小时的质检。
质检部当日质检汇总截止下午17：00，当日18：00 之前将质检通知单反馈至相关部门。
8、每周一例会连同行政总值班情况进行通报以，并将一周质检报告张贴于公告栏内。
质检部下发的质检通知单，于每月底统一汇总至总经理处，人力资源部牵头召开质量分析会。
质检报告统一由人力资源存档备案。
五、质检实施办法
（一）成立质检委员会
1、质检委员会成员原则上由各部门主管级以上人员组成。
在质委会成员有事不能出席检查时，由其授
权人参加。
2、质检委员会成员有义务服从质检部质检员的安排，配合检查工作。
3、质检委员会分组进行，每组成员不少于三人（包括人力资源部质检员）。
（二）质检时间
1、定期质检：
1）一般质检时间为每天下午14：00—16：00 之间；
2）全店联合检查时间为每周一，具体检查时间根据当天实际情况拟定。
2、不定期：质委会成员可根据个人情况，不定期的进行质检抽查，并形成报告。
（三）质检报告
1、每个质委会小组在检查的当天须制作质检报告，以反映当天质检中发现的问题，并便于及时跟进。
2、日质检报告由各小组组长完成后，报人力资源部质检员，由质检员对报告进行汇总，并于每周一上报常务副总经理。
报告中所列需整改的问题由质委会小组组长及质检员共同跟进，由各部门配合执行。
3、质检报告统一由人力资源部存档备案。
六、质检员工作规范
1、着装整齐，注重仪容仪表，礼貌礼节规范；
2、准时上班，不迟到不早退；
3、认真仔细检查各部门工作，做到实事求是，公平公正公开；
4、对于出现的问题要认真作好记录；
5、严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理；
6、严格遵守酒店各项管理制度；
7、当班时间不得做与工作无关的事情；
8、上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观；
9、严守酒店机密；
10、认真耐心为员工解答疑问；
11、遇到休息日时，要将未办完的工作交接给酒店规定之人；
12、严格按照工作程序进行操作；
附：1、质检项目明细表
2、质检处理办法。