营销中心客户接待流程教材(PPT51页)
客户接待流程课件
• 客户接待概述 • 接待前的准备工作 • 接待过程中的礼仪和沟通 • 接待后的总结和反馈 • 客户接待的实践应用 • 客户接待的案例分析
目录
Part
01
客户接待概述
客户接待的定义
01
客户接待是指企业或组织在接待 来访客户过程中所遵循的一系列 规范和流程。
02
它旨在为客户提供良好的第一印 象，促进客户对企业的信任和认 可，进而提高客户满意度和忠诚 度。
准备接待资料
根据接待需要，准备相关的资 料，如企业宣传册、产品介绍 、合同文本等。
对资料进行分类和整理，确保 使用时能够快速找到。
对重要资料进行备份和加密处 理，确保信息安全和保密性。
确认接待时间和地点
根据客户的需求和行 程安排，确认接待时 间和地点。
对接待场所进行布置 和安排，确保环境舒 适、氛围温馨。
客户退房流程
客户退房时，前台应快速办理退房 手续，并礼貌送别客户。
会议接待
会议接待流程
会议接待人员应提前与客户联系 ，了解会议需求，准备会议设施 和资料，并在会议开始前对会场
进行检查。
提供会议服务
会议期间，接待人员应提供茶水 、点心等服务，确保会议顺利进
行。
会议后服务
会议结束后，接待人员应清理会 场，整理会议资料，并向客户发
分析问题的根本原因， 制定解决方案。
采取有效措施解决问题 ，确保客户满意度。
总结经验教训，预防类 似问题的再次发生。
Part
04
接待后的总结和反馈
总结接待经验
客户接待流程的经验总结，包括成功和不足之处，以及在接待过程中遇到的问题及 解决方案。
分析接待过程中的亮点和优势，如沟通技巧、服务态度、客户关怀等方面的表现。
客户接待流程
客户接待流程首先，客户接待流程的第一步是预订环节。
当客户致电或通过在线渠道预订房间时，接待人员应该友好地询问客户的需求，并在系统中准确记录客户的信息和预订要求。
在确认预订时，需要向客户说明酒店的相关政策和注意事项，以及提供预订确认的相关信息。
其次，客户到达酒店后，接待人员需要进行入住登记。
在这一环节，接待人员应该主动帮助客户填写登记表格，并核对客户的身份证件和信用卡信息。
在登记过程中，接待人员需要向客户介绍酒店的设施和服务，并提供相关的房卡和客房信息。
接着，客户入住后，酒店应该及时向客户送上欢迎饮品，并协助客户将行李送至客房。
在客房内，接待人员需要向客户介绍客房设施和房间布局，并询问客户是否有其他需求。
在这一环节，需要确保客房的清洁和整洁，并提供贴心的客房服务。
此外，客户在酒店的逗留期间，可能会有各种需求和问题。
因此，酒店需要建立一个有效的客户服务体系，以便客户可以随时联系到酒店的服务人员，并得到及时的帮助和回应。
无论是客房服务、餐饮服务还是其他需求，酒店都应该以快速、周到的态度来满足客户的需求。
最后，客户离店时，接待人员需要进行结账和退房手续。
在这一环节，需要核对客户的消费清单，并向客户说明相关的费用和结算方式。
在客户离店时，接待人员应该表达对客户的感谢，并征求客户的反馈意见，以便不断改进服务质量。
总的来说，一个良好的客户接待流程需要从客户预订开始，直至客户离店结束，全程贯穿着酒店对客户的关怀和服务。
通过建立完善的接待流程，可以提升客户的满意度，增加客户的忠诚度，从而为酒店赢得更多的商机和口碑。
因此，我们需要不断优化和改进客户接待流程，以适应客户需求的变化和提升酒店的竞争力。
业务接待客户流程
业务接待客户流程1、接待准备对于前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
2、及时接待主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。
客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
3、接待礼节接到客人后，应首先问候一路辛苦了、欢迎您来到我们这个美丽的城市、欢迎您来到我们公司等然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方，注意送名片的礼仪:当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句请多关照。
你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说:如果您方便的话，能否留张名片给我?作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
4、交通工具的安排迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
5、日程安排主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。
考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。
分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
客户接待流程及注意事项ppt课件
桌椅摆设（二）
接待地点：3车间大 骏亚房 接待人数：15-20人 适合场合：大规模的 的商务和政府接待；
9
水果摆设
1、提前半小时准 备好水果、饮料、 瓶装水、纸巾、 烟灰缸、瓜果壳 盘等； 2、所有物品摆成 一条直线； 3、水果装盘后需 用保鲜膜封好。
10
水果拼盘样式图
11
四、车辆调度
1、用车申请 接待部门提前四小时在OA上写单申请用车； 2、行政部依据申请单派车； 3、司机提前10分钟赶到目的地接客人
4
客户接待工作分工表一
序号
准备物品
完成时间 责任部门/人 检查部门/人
1
公司画册
接待前一天
吴键
钟泽标
2
企业PPT
接待前一天
吴键
钟泽标
3
企业光碟
接待前一天
吴键
钟泽标
4
欢迎牌
接待前一天
行政部
钟泽标
5
贵宾卡
接待前一天
行政部
钟泽标
6
礼品
接待前一天
总裁办
钟泽标
7
横幅
接待前一天
行政部
钟泽标
8
铅笔
接待前一天
行政部
20
七、双方洽谈
1、请客户就座
2、交换名片(双手递 上和接送名片)
*开门的礼仪：
接待人员必须主动的在第一时间为客户开门，并等待宾主双方的人员 全部进入或离开。
21
六、住宿安排
根据接待级别确定住宿标准； 按照客人级别可分别选择以下住宿地点： A、宝发客房：528、530； B、金岸酒店、佳多利酒店： C、珠海南屏南湾大酒店： D、其它酒店； 提前做好酒店预约工作。
接待客户流程 ppt课件
谈论景点、美食，了解客户的 喜好，可以给客户一些友善的 建议，增强客户的信任度。
谈论奇闻趣事，营造放松的谈 话氛围，与客户建立良好的合 作关系。
接待中
客人应用右手取食，不能用左手触碰食物
风俗习惯
泰国
1、泰国人非常尊重国王和王室成员。不要随便谈论或议论王室。 2、佛教是泰国的国教，因此佛像无论大小都要尊重，切勿攀爬。
对僧侣应礼让，但不要直接给钱。 女性不能碰触僧侣，如需奉送物品，应请男士代劳，或直接放在桌上。 到寺庙参观着装应整齐，不要穿短裤、短裙和无袖上装，进入主殿要脱鞋。 3、泰国人视头部为神圣之地，因此不要随便触摸别人的头部。 不要用脚指人或物，特别是脚底不要直冲着佛像。 不要用脚开门关门。 递东西时用右手，不宜用左手。 4、泰国禁赌，即使在酒店房间里也不要打牌或打麻将。 5、泰国人非常爱清洁，随地吐痰、扔东西被认为是非常缺乏教养的行为。
心理学家研究发现，七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成改变。每个人都会自然倾 向于找更多的证据来确定他们己形成的结论，而不会去找证据来反驳它。不管你是否愿意，第 一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。
为什么第一印象如此重要？ 因为获取订单的关键就是建立起客户的信任感。客户最大的恐惧就是作出错误的判断，购 买了不理想的产品，第一印象给客户一种直觉，使他认为面前的这个人是否可信。 如果你不能在30秒内的关键时刻中，消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，想要拿下订 单，很难达到理想的结果。在这第一个30秒内，我们除了能够让自己做到仪表得体和态度上的 礼貌、热情、坦诚，其他的几乎都来不及做。我们必须通过完善的拜访前准备来给客户留下“ 瞬间的辉煌”。所以，一定要注意仪表，一站出来就是成功的样子，让客户眼前一亮。若想高 形象化，当然要从仪表、服装、发型、配饰、公事包，小至皮鞋、袜子都要仔细打点。一旦被 客户看“扁”，很难改变在他心中的印象。
银行网点标准化服务流程教材(51张)
• 3“您好，请您在这稍后！” 营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！
婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需要出示您的身份证。
1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。
又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；
服务综合满意度！ 婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需要出示您的身份证。
其关键是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。 —根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理仅向客户亲切的打招呼 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 有意见，告去。
• 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此， 多作解释。
• 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客 户明白他的等待是必须的。
柜员服务接待流程图
站相迎 笑相问
礼貌接 估计业务时间
递折页
及时办 客户价值判断
无时间，递送贵宾 服务体验卡
无
客户是否有时 间
潜在优质客户 引导
有
经大堂经理引荐客 户经理或直接呼叫
问您办理什么业务/我的解释您满意吗？ 6. 应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的
要求去做/这事我们应该做的/不要紧/没关系 7. 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽 8. 答谢语：感谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作 9. 指示语：请这边走/请往左（右）边拐
• 6“您好，请到某某号窗口办理业务。”
—提醒客户到某某窗口办理
注意事项：
• 1、向客户致意 • 2、根据交易目的询问问题 • 3、帮助客户准备业务交易 • 4、引导客户去排号机 • 5、引导客户去等候区 • 6、引导客户去自助设备 • 7、引导客户去正确的柜台
(完整版)客户接待流程图
↓客户接待流程和标准主要流程：接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访1、接待申请：业务员、业务经理在了解客户即将到访时通知部门经理，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送；2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待（1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。
A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；B：餐饮标准：午餐简便消费控制在元以下，晚餐消费控制在元以下；C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理；D：接待车辆：四驱车或的士。
E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加元/人标准计算；（2）高级人员级别：适合人员：采购部门经理、企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。
A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；B：餐饮标准：午餐简便消费控制在元以下，晚餐消费控制在元以下；C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理；D：接待车辆：四驱车或商务车或的士；E：感情接待：此类人员，公司领导可安排做一次或两次家中接待，业务人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定）F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。
（视双方合作情况而定）G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加元/人标准计算；（3）特级人员级别：适合人员：主要家电品牌企业、经销商领导（包括内销、出口）、行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。
客户到访接待流程流程图--OK
生效日期：客户到访接待流程页码：1.0、目的为了满足客户到访要求和计划，做好公司的客户接单工作，有效的落实客户到访的跟进，特制定本流程制度。
2.0、范围本制度包括自业务接单到客户到访计划到客户到访结束的全过程。
3.0、职责3.1、营销中心负责客户到访计划的承接和到访过程的跟进。
3.2、工程中心负责结合客户的到访需求和计划，协助业务部跟进客户到访工作。
3.3、总经理负责本制度的制定、修改、废止的批准执行。
4.0、内容4.1、作业流程：（附流程图）。
4.2、任务内容4.2.1、业务员接客户到访计划后，首先要了解客户到访的时间、人数、工作计划、行程安排等等，然后根据客户的行程目的，若需其他部门人员协助，通过《内部交流表》作详细说明。
4.2.2、在工厂门口显眼位置放置欢迎牌，需要接送客户的，提前联系安排车辆接送。
4.2.2、工程中心根据客户提出的访问目的，安排相关技术人员陪同协助完成客户接待任务，并对客户提出的要求作出记录和回复。
5.0、相关支持制度及表单“内部交流表”“出车单”“工作记录”“到访记录表”客户到访接待流程生效日期： 页 码：订单变更控制流程业务部客户经理客户业务部物控部业务部其他各部门业务部客户经理客户部门/责任人记录/表格接收客户到工厂访问的工作计划、时间、人数、行程安排等等传真/电话录音支持性文件访问结束整理归档跟进内部交流表工作流程提出到访问工厂出车单内部交流表工作记录椐椐客户到访目的和行程做好相关准备工作，需其他部门人员配合要提前联系安排有需要接送客户的联系好接送时间、地点和安排车辆接送客户到厂，联同相关人员协助接待，并记录客人对工作提出的意见和要求。
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相关信息； 5、负责晨会记录
项目接待准备流程（三）
• 如有老客户或业主临时与原接待的销售代 表预约看房，客户来访的相关信息，（如 客户姓名、来访时间、车牌号码、电话号 码等）也必须登记在《预约客户登记本》 上。
说辞
您好，X先生，欢迎光临某别墅，我 是形象大使T，请到接待中心稍微休 息。/您好，X先生，专车已经备好， 您什么时候方便出发？
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说辞 您好！请问是前往某别墅的预约客户X先 生吗？请这边停车。 / 009请准备，X先 生已到接待中心。 / 002请注意，X先生 同行5人已到接待中心。 / 000 请注意， 预约客户X先生已到接待中心。
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现场环境及卫生间的及时清洁,保证周边场地清净明亮
• 客服——
开启电视,递呈杂志,端茶倒水,递送纸巾,清洁桌面,微笑送 客
• 司机——平稳、安全驾驶某别墅专车
对讲机编号及工作人员名单
工作人员
对讲机编号
客户分类及注意节点
一、预约首次上山客户——第一次安排专车 接送，便于客户熟悉山道克服恐惧。
二、再次上门自驾客户——直接通行。 三、再上门专车客户——及时安排专车接送 四、新上门自驾客户——告知路线，提醒客
户沿山道缓慢行驶。 五、新上门专车客户——在专车可用的档期
安排上门客户乘坐专车。
客户接待前的准备
一、值日人员提前一天将预约客户名单交给 门岗；
二、门岗了解已登记预约信息（熟记客户姓 名、到访时间、车型车号、同来人数、谁 是接待销售代表等信息）
三、门岗保安接信息后根据客户来访情况对 客户进行分类，按分类不同做好客户的接 待准备。
本客户接待工作总人数15人
• 销售代表5名 • 保安4名 • 客服保洁4名 • 司机3名 • 形象大使 • 门童1名
人员岗位职责
• 值日生/销售代表（略） • 形象大使——
驻守接待中心,负责专车接送时的迎送往和项目形象传播
• 保安——
敬礼迎宾,引导停车,保护车辆,对接信息,调度专车,维护秩 序
• 保洁——
项目接待准备流程（一）
• 接待前一天准备： • 客户通过电话预约看房时间 • 销售代表在《预约客户登记本》上做好预
约信息登记； • 登记内容为：客户姓名、到访时间、车型
车号、同来人数、接待销售代表是谁 • 值日生将此表于前一天交于门岗001
项目接待准备流程（二）
• 营销中心值日生（销售代表）工作： 1、打开对讲机、销售大厅和沙盘的灯光
• 并注明是老客户或业主。
第一接待流程：预约首次上山客户
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地点：山下小木屋
门岗001（工作流程1）
1、向车敬礼，确认客户类别，放行并收车停靠； 2、告知形象大全外出接待； 3、开车门，盖车牌； 4、告知山上门岗002 5、告知指定销售代表客户来访。
专车司机（工作流程4）
1、接到信息，车外等待 2、待客户上车后方可上车驾驶 3、平稳、安全驾驶某别墅专车 4、到达目的地后下车， 5、微笑目送客户离开
说辞 您好，欢迎乘坐某别墅专车， 很高兴为您服务。 / 您好， 车将开动，请扶稳坐好。 / 您好，已到营销中心，请安 全下车。
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客服兼保洁人员（工作流程3）
1、询问客户，及时端送茶点饮料； 2、客人离开时，及时清理现场和卫生间
说辞
您好，这里提供咖啡、红茶，您 需要什么？ / 请慢用。
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客户接待工作人员安排
※营销中心室外
• 保安2名 凯旋门外一名,(对讲机编号002) 门童一名 营销中心停车场一名(对讲机编号003)
客户接待工作人员安排
※营销中心室内
• 销售代表 ( 当天值日生负责接待统筹,对讲 机编号000)
• 客服人员一名 • 保洁人员一名
客户接待工ห้องสมุดไป่ตู้人员安排
※ 样板房 • 保安一名(岗位在社区门口,对讲机编号004) • 客服兼保洁人员一名
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地点：营销中心
车场保安岗003 （工作流程6）
1、微笑致敬，手势引导 2、开车门，遮车门顶部 3、行礼，帮助提拎物品
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形象大使（工作流程2）
1、到停车场接待客户，进入小木屋； 2、介绍项目形象信息；陪同客户聊天；
因有机地穿插本项目的人文、趣闻 地理地貌、风土人情等知识 3、稍作休息，告知司机，送客户乘坐 某别墅专车
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地点：营销中心
门外保安岗002 （工作流程5）
1、敬礼，直接放行 2、通知车场岗接待 3、告知指定销代，客户已到达营销中心
说辞 000请准备，预约客户X先生已到营销中 心。
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客户接待流程
营销中心客户接待流程教材(PPT51页 )
客户接待工作人员安排
※山下接待人员
• 保安1名 (对讲机编号001) • 形象大使 (须掌握在下资料:本地人文及趣闻\周
边环境及景色介绍\十某别墅项目简介) • 某别墅专车司机2名 • 客服兼保洁人员1名