城市轨道交通乘客投诉处理
城市轨道交通运营管理《如何处理客人投诉》
３０．如何处理客人投诉
G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。
下面是大堂副理〔A〕与客人〔G〕的一段话：A：G先生，您好！我是大堂副理〔A〕，请告诉我发生了什么事？
G：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。
A：你不要着急，请坐下来慢慢说。
G：你别站着说话不腰疼，换你试试。
A：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。
G：我没你修养好，你也不用教训我。
我们没什么好讲的，去叫你们经理来。
A：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。
G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。
A：………
大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？
结合礼貌用语的知识，对下面的案例进行分析。
NO8城市轨道交通乘客投诉处理 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
（2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、 网上电子邮件等）。
（3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话 等）。
二、乘客投诉分类
按投诉的内容不同，乘客投诉主要可以 分为以下几类：
1.规范服务方面的投诉 规范服务方面的投诉是指由于地铁车站
员工违反服务标准，服务过程中态度不 佳、使用忌语，未按规定操作服务设施 而引起乘客不满，造成的投诉。
包容乘客的原则
1.感情用事类 这类的乘客的主要特征表现为情绪激动，或
哭或闹。处理要点是保持镇定，适当让乘客 发泄；表示理解，尽力安抚，告诉乘客一定 会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。
2.以正义感表达类 这类乘客表现为语调激昂、声音较大。处理
要点是要肯定乘客，并对其反映的问题表示 感谢。
一、乘客投诉分析
只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨 和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可 能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城 市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中 引起乘客投诉是很正常的，不能一味地恐惧 投诉，厌恶投诉。需要对投诉有一个清醒的 认识，这样才能更好地处理投诉，更有效地 改进服务工作并提高服务质量。
一、乘客投诉事件处理的原则
6.落实、监督、检查乘客投诉的具体措施 处理乘客投诉并获得良好效果的过程中最
重要的一环便是落实、监督和检查已经采 取的纠正措施。首先，要掌握改进措施的 进展情况；其次，要使服务水准及服务设 施均处在最佳状态；最后，再用电话问明 乘客的满意程度。
一、乘客投诉事件处理的原则
二、乘客投诉分类
2.列车运行方面的投诉 因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车
晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相 应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉；由于列车 司机在列车运行过程中，违反工作标准和操作指 引，造成工作食物而引起乘客不满，造成的投诉 3.乘车环境方面的投诉 车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备 设施缺陷或故障，带给乘客不便而造成的投诉。
乘客投诉处理原则
乘客投诉处理原则乘客投诉是公共交通运营中常见的问题，对于运营公司来说，妥善处理投诉是提升服务质量、维护企业形象的重要环节。
为了更好地处理乘客投诉，以下是一些处理原则供参考。
1. 快速响应当乘客投诉到达时，应第一时间予以回应。
回应可通过电话、电子邮件或其他适当的渠道进行。
对于投诉的紧急程度高的情况，应当尽快回复并采取必要措施解决问题。
2. 深入调查在回应投诉后，运营公司应进行深入的调查，以了解问题的原因和背景。
调查应包括与投诉相关的各方面因素，例如乘客的描述、相关记录等。
只有通过充分的调查，才能找到问题的根源，并制定解决方案。
3. 公正处理对于投诉，运营公司应当保持公正的态度，并尽量做到公正处理。
无论乘客的身份、背景如何，都应一视同仁地对待。
公正处理投诉能够树立公司的良好形象，增加乘客的满意度。
4. 及时反馈运营公司在处理投诉后，应及时向乘客反馈处理结果。
反馈可以是书面的，也可以是口头的，根据具体情况而定。
重要的是，乘客应得到满意的答复，知道他们的问题得到了关注和解决。
5. 持续改进乘客投诉是改进服务的机会。
运营公司应当从投诉中汲取教训，总结经验，不断改进服务质量和管理制度。
只有持续改进，才能更好地满足乘客的需求，提升企业的竞争力。
6. 建立沟通渠道为了更好地处理乘客投诉，运营公司应建立多种沟通渠道，方便乘客提出投诉并获得回应。
可以通过电话热线、网络平台、客服窗口等方式，为乘客提供便捷的投诉渠道。
同时，也应积极倾听乘客的意见和建议，以不断改进服务。
7. 培训员工良好的服务质量离不开员工的辛勤付出。
运营公司应定期培训员工，提升其服务意识和处理投诉的能力。
员工应了解公司的投诉处理流程，学会与乘客进行有效的沟通，以更好地解决问题。
8. 诚信守约运营公司应始终以诚信守约为原则，确保兑现对乘客的承诺。
如果运营公司不能按照约定提供服务，应及时告知乘客，并尽力提供合理的解决方案。
乘客投诉处理原则是公共交通运营中必须遵守的准则。
城市轨道交通乘客投诉处理
城市轨道交通乘客投诉处理城市轨道交通乘客投诉处理⼀、乘客投诉处理基本原则1、乘客投诉处理应遵循国家法律、法规、标准及⾏业规定，坚持实事求是的原则，保护乘客的合法权益；2、乘客投诉处理应遵循公平、公正、公开、合理的原则；3、乘客投诉处理遵循“先调查后处理，谁处理谁答复”的原则；4、乘客投诉处理应有利于维护企业形象，努⼒提⾼乘客对投诉、意见的满意度。
⼆、乘客投诉处理要求1、在接待乘客投诉⼯作中要做到标准、规范；2、所有服务⼈员必须牢固树⽴“乘客⾄上，服务为本”的思想，⽤良好健康的⼼态接待每⼀位乘客，处理每⼀件事务；3、在受理投诉时，做到态度亲切，⽤语⽂明，依章解释，处理及时；4、应认真对待乘客投诉，对服务热线转来的乘客投诉须在当天向热线说明情况；5、应及时对服务热线转来的投诉进⾏处理，并将处理情况、结果报服务热线备案；6、乘客投诉处理过程中，如乘客不满，有上诉倾向时，应做好乘客的思想⼯作，并及时将情况向服务热线告知备案；7、乘客投诉处理过程中，发⽣因处理不当或不及时造成乘客重复投诉、向上级投诉的情况，或发⽣严重影响公司声誉的事件，公司将严肃处理；8、乘客直接向各部门投诉（未经过服务热线投诉），负责处理的⼈员应将情况及处理结果及时报服务热线备案；9、服务热线转相关部门处理的乘客事务都需填记《服务热线转办表》结果回复服务热线备案;10、服务热线做好乘客投诉统计、分析，以周报、⽉报形式上报。
三、乘客投诉处理流程1、服务热线接办类乘客投诉处理流程接到服务热线转办的乘客投诉应⽴即进⾏调查处理，须在 3 个⼯作⽇内回复乘客，5 个⼯作⽇内将处理结果反馈⾄服务热线；服务热线及时向转办单位和乘客进⾏回访。
2、乘客投诉处理流程（1）员⼯受理乘客投诉应遵循“⾸问责任制”原则，接到乘客投诉后⽴即进⾏调查处理；（2）⽆法在规定期限内处理的乘客投诉（如：因鉴定、检测、收集资料等其他原因耽误的时间）须预先告知乘客，确定解决时间，并将情况报服务热线备案；（3）遇不能按时处理的乘客投诉，须在规定时间内向服务热线说明情况，处理结束后将处理情况报服务热线备案。
《城市轨道交通服务礼仪》项目六 乘客投诉处理
（3）确定处理者的权限范围。有些投诉可以由服务人员立即处理，有些就必须要上报给相关负责人， 这由企业规定的各层级处理权限范围而定。当乘客投诉时，服务人员应先判定该投诉应由谁处理。
本项目将主要介绍乘客投诉的相关知识和如 何正确处理乘客投诉。
知识目标
★了解乘客满意层次、乘客投诉的产生和乘客投诉心理。 ★正确看待乘客投诉。 ★熟悉乘客投诉处理的原则和技巧。 ★了解乘客投诉处理的禁忌。
思政目标
★坚持以人为本，尊重乘客，维护乘客的利益。 ★坚持实事求是的原则，勇于承担责任。
学习目标
一、正确看待乘客投诉
欢迎乘客投诉
大多数城市轨道交通运营企业和服务人员都不希望被投诉，他们认为只要不被投诉，就代表乘客对他 们提供的服务满意。其实不然，乘客不投诉并不代表乘客满意，乘客不投诉的原因有很多。例如，部分乘 客觉得投诉不能解决问题，或者觉得投诉会花费较多的时间。
对一家企业来说，被投诉未必是一件坏事。投诉有利于企业发现工作的薄弱环节，使企业更清楚地认 识到自己的不足之处，从而改正。正如美国商人马歇尔·菲尔德所说：“那些购买我产品的人是我的支持 者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有 那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”因此，城市轨道交通运营企业应积极接受 乘客的批评，欢迎乘客投诉，做到“有则改之，无则加勉”。
正文 . 任务一
第 10 页
了解乘客投诉
三、乘客投诉心理
求发泄心理
乘客投诉时，往往带着怒气，如果能让他们把不满情绪和怨气全部发泄出来，那么他们的心理就会渐渐 平衡，情绪也能得到释放和缓解。因此，对于这类乘客，服务人员要满足乘客求发泄的心理，耐心地倾听乘 客抱怨，使乘客的怨气得到发泄。
地铁乘客投诉处理
案例
二、案例
经调查了解某站运行车辆上存在一个长期发放楼盘广告的闲 散人员,给乘客出行造成打扰.而且使车厢内出现很多小广告 的纸片,乘车环境变差,在遭到乘客投诉后，车站工作人员紧 急进行了投诉处理
思考：作为一名城市轨道交通工作人员该如何处理投诉？
二、案例
处置投诉流程
对乘客反映车站秩序情况及时进行了解， 并配合线路其它站点工作人员对发放小广
投诉受理
投诉审核
调查核实
处理
统计分析、改进、记录归档
责任追查
投诉背景
一、投诉背景
由于车站工作人员操作失误导致的票款差错投诉，在取证 后相关工作人员接受考核，并联系乘客进行服务补救。
一、投诉背景
由于车站设备故障导致的票款差错投诉，在车站进行自 查，并按规定进行设备报修，做好乘客解释工作。
案例
二、案例
思考：作为一名城市轨道交通工作人员该如何处理投诉？
二、案例
处置投诉流程
值班站长与乘客面谈，解释事件 原委并诚恳道歉，希望得到谅解
在内部开展讨论，分析发生投 诉的原因和教训
对相关责任人进行处理
二、案例
处理技巧
技巧一 技巧二 技巧三
处理技巧
加强业务学习，掌握地铁线路 各个方向列车首末班时间
工作人员不当行为 业务知识匮乏，误导乘客
是进站闸机有问题，乘客票卡没问题。
值班站长与乘客充分沟通，因A站站务人员工作失 误，应向乘客道歉，取得乘客的谅解，并由当事站
务人员赔偿肖先生的3元乘车费用。
按照地铁相关规章制度对相关责任人进 行惩罚。
二、案例
处理技巧
站务人员在检票过程中，如果无 法刷卡后进出车站,站务人员应主 动问询乘客进出站需求,并通过 BOM 设备对票卡进行车票分析, 认真确认票卡信息(上次交易时 间、交易车站、票卡状态）后， 为乘客办理补票。
城市轨道交通乘客投诉处理
案例2
在乘客同意处理意见后，工作人员需要说到做到，而且是马上 做到，速度很关键。快速采取措施就是对乘客最大的尊重。一 方面，耽误时间有可能使乘客进一步不满；另一方面，耽误时 间还有可能使乘客改变对先前已经协商好的解决措施的看法。 如果遇到被投诉的员工不在现场的情况，可以让其采用电话道 歉、书面道歉等处理方式。 对于那些不能立即实现的措施，工作人员应坦诚地告诉乘客企 业正在办理，并应把处理过程中的相关情况及时反馈给乘客， 让乘客了解他们投诉的问题正在解决中。
1 正确的做法
平复乘客的不满情绪， 如表示“我很能理解 您的想法”。
01
主动提出建议和解决 04
方法。
耐心地解释地铁企业 的相关规定。
02
03
提出解决方案时，工作 人员应语调平和、态度
诚恳，如说“这样处理，
您看行吗”“我们这样
办，您看合适吗”，不
要再次引发乘客的不满
情绪。
2 不正确的做法
小提示 在协商解决时，不要说“不”。如果用“我不能”“我不会”“我不应该” 这样的话语，会让乘客感到工作人员不能帮助他。工作人员可以反过来说 “我们能为您做的是……”“我很愿意为您做……”“我能帮您做……” 等。这样，乘客的注意力就会集中在可能的解决办法上，工作人员就能创 造一个积极正面的解决问题的氛围。
（5）掌握城市轨道交通乘客投诉的处理技巧。
续表
按投诉的性质分类
（1）无责投诉。
（2）有责投诉： 一般有责投诉； 重大投诉。
乘客投诉产生的具体过程如下图所示。
客户投诉处理程序 1. 记录客户投诉内容 在客户投诉登记表上详细地记录客户投诉的内容，如投诉人、投诉对象、投 诉的要求等。 2. 判断客户投诉是否成立 了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合 理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除 误会。 3. 确定投诉受理部门和负责人 根据客户投诉的内容，确定相关的受理部门和负责人。 4. 投诉受理部门分析原因 投诉受理部门要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则
城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则
1 安全第一、乘客至上的原则
05 5.快速采取行动，补偿乘客投诉损失
当乘客完全同意接待者所采取的改进措施时，要立即予 以实施，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起乘客 的不满，此时此刻，高效率就是对乘客的最大尊重，否则就 是对乘客的漠视。
城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则
1 安全第一、乘客至上的原则
01 1.接待乘客应态度真诚
为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言 重复乘客的投诉或抱怨内容，即采取同理心倾听的方法。若 遇到非常认真的投诉乘客，接待者在听取乘客意见时还应做 一些听取意见记录，以表示对乘客的尊重及对反映问题的重 视。
城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则
1 安全第一、乘客至上的原则
04 4.感激乘客的批评指教
接待者应感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准 提出批评、建议和指导意见的乘客，因为这些批评、建议和 指导意见有利于企业提高管理水平和改善服务质量。
城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则
1 安全第一、乘客至上的原则
04 4.感激乘客的批评指教
假如乘客遇到不满的服务，他不向车站反映，也不做任 何投诉，但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客，将不好的 经历和印象讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城 市轨道交通的声誉和形象。所以当车站遇到乘客的批评、抱 怨甚至投诉的时候， 不推脱责任的原则
（5）处理乘客投诉不得违背企业的社会公开承诺，不得 有损企业形象，要有利于提高乘客满意度，降低乘客投诉事 件的发生。
城市轨道交通乘客投诉事件的处理原则
1.感情用事类
3.固执己见类
02
04
5.有社会背 景、宣传能
力类
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城市轨道交通乘客投诉处理
一、乘客投诉处理基本原则
1、乘客投诉处理应遵循国家法律、法规、标准及行业规定，坚持实事求是的原则，保护乘客的合法权益；
2、乘客投诉处理应遵循公平、公正、公开、合理的原则；
3、乘客投诉处理遵循“先调查后处理，谁处理谁答复”的原则；
4、乘客投诉处理应有利于维护企业形象，努力提高乘客对投诉、意见的满意度。
二、乘客投诉处理要求
1、在接待乘客投诉工作中要做到标准、规范；
2、所有服务人员必须牢固树立“乘客至上，服务为本”的思想，用良好健康的心态接待每一位乘客，处理每一件事务；
3、在受理投诉时，做到态度亲切，用语文明，依章解释，处理及时；
4、应认真对待乘客投诉，对服务热线转来的乘客投诉须在当天向热线说明情况；
5、应及时对服务热线转来的投诉进行处理，并将处理情况、结果报服务热线备案；
6、乘客投诉处理过程中，如乘客不满，有上诉倾向时，应做好乘客的思想工作，并及时将情况向服务热线告知备案；
7、乘客投诉处理过程中，发生因处理不当或不及时造成乘客重复投诉、向上级投诉的情况，或发生严重影响公司声誉的事件，公司将严肃处理；
8、乘客直接向各部门投诉（未经过服务热线投诉），负责处理的人员应将情况及处理结果及时报服务热线备案；
9、服务热线转相关部门处理的乘客事务都需填记《服务热线转办表》结果回复服务热线备案;
10、服务热线做好乘客投诉统计、分析，以周报、月报形式上报。
三、乘客投诉处理流程
1、服务热线接办类乘客投诉处理流程
接到服务热线转办的乘客投诉应立即进行调查处理，须在 3 个工作日内回复乘客，5 个工作日内将处理结果反馈至服务热线；服务热线及时向转办单位和乘客进行回访。
2、乘客投诉处理流程
（1）员工受理乘客投诉应遵循“首问责任制”原则，接到乘客投诉后立即进行调查处理；
（2）无法在规定期限内处理的乘客投诉（如：因鉴定、检测、收集资料等其他原因耽误的时间）须预先告知乘客，确定解决时间，并将情况报服务热线备案；（3）遇不能按时处理的乘客投诉，须在规定时间内向服务热线说明情况，处理结束后将处理情况报服务热线备案。
四、乘客投诉的分类
1、按投诉的内容分类
乘客投诉按投诉的内容分为规范服务、设施设备、票卡管理、站车环境、列车运行、综合类等。
（1）规范服务（服务质量、车站管理等方面）
因工作人员违反工作标准、作业流程，使用服务忌语、服务态度生硬、未按操作流程处理票卡等引起的投诉；因车站管理欠缺造成首末班车空岗、车站卷帘门未及时开启等引起的投诉。
（2）设施设备（客运服务设施设备方面）
各类客运服务设施设备如导向标志、张贴物、AFC 系统、自动扶梯、无障碍电梯、站台显示屏等故障、缺陷，给乘客带来不便引起的投诉。
（3）列车运行
列车运行过程中因运营调整、列车延误、列车运行不平稳、停站时间过短、夹人夹物、司机未合理使用广播等情况引起的投诉。
（4）站车环境
站车环境包括站车卫生、综合环境两方面内容：站车卫生是指车站厕所、车站管辖范围卫生及车厢卫生状况差引起的乘客投诉；综合环境是指站车内发小广告、乞讨、设摊、黑车等综合环境问题给乘客带来不便，引起的投诉。
（5）综合类
除以上因素引起的乘客投诉，如设计、建设等问题引起的乘客投诉。
2、按投诉的性质分类
乘客投诉按投诉性质分为有责投诉和无责投诉两类：
（1）有责投诉：指乘客通过各种途径对运营服务质量、服务设施、服务环境等表示不满，经查实为地铁方人为责任的事件；
（2）无责投诉：经查实为客观原因引起的乘客不满事件。
3、有责投诉类
因下述情况引起的乘客投诉，列为有责投诉：
（1）违反城市轨道交通服务承诺的行为；
（2）工作人员（所有有城市轨道交通标识的服务人员）服务过程中使用服务忌语，未执行作业标准，严重违反作业规定的行为；
（3）工作人员在岗位上做与工作无关的事，造成乘客投诉；被媒体曝光或造成严重影响；
（4）工作人员着制服，言行举止明显有损企业形象；
（5）经查实设施设备长时间故障，有条件修复但未及时修复，造成乘客投诉；（6）工作人员在回复过程中有明显差错，造成重复投诉；
（7）工作中存在明显失误或过错，如提前关站或延误开站、专用通道疏于管理、未及时广播等原因造成乘客投诉；
（8）经查实，工作人员未执行票务规章造成票款差错或存在舞弊行为使乘客利益受损；
（9）乘客投诉调查过程中存在弄虚作假或隐瞒不报；。