服务礼仪教案PPT模板

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适度的言谈－
• 克服不良习惯
口头禅 个人隐私 安全问题 多余的动作
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服务人员语言规范基本原则－
• 1.三T原则 • 机智；时间；宽容 • 2.适度原则
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谢 谢！
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举止– 眼神
侧目扫视是最 不友善的眼神
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举止– 鞠躬
表示问候15度 表示谢意30度 表示歉意45度
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举止– 微笑
• 微笑的标准 —
— 亲切、自然
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交际-- 握手
握手的方式 握手的顺序 握手的禁忌
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交际– 称呼
礼仪的定义－
礼仪，是我们从家庭传统、文化 背景，礼貌风俗等个人因素中潜移 默化而形成的对人、对事的态度和 举动，是人与人之间交往的行为准 则。
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中国礼仪文化发展简史——
• 原始社会是礼仪文化的萌芽时期 • 奴隶社会是礼仪文化的发展时期 • 封建社会是礼仪文化的鼎盛时期 • 近现代
优雅的举止
•站 姿
女士标准服务站姿
男士标准服务站姿
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举止– 站
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优雅的举止－
行走姿势 •走 姿
行走的礼仪
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举止– 走
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举止– 走
行路的礼仪
• 并肩：右为尊 • 前后：前为尊 • 上楼：前为尊 • 下楼：后为尊 • 引导：左前方
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东西方礼仪文化的差异－
• 大相径庭的问候语 • 毁誉不一的“老” • 截然不同的宴请语 • 泾渭分明的送礼礼节
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礼仪的原则
• 尊重的原则 • 遵守的原则 • 适度的原则 • 自律的原则 • 宽容的原则 • 发展的原则
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服务礼仪的基本理论－
• 服务礼仪，通常是指礼仪在服务行 业之内的具体运用。
• 重要意义： • 1.提高个人素质。 • 2.对服务对象表示尊重。
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服务礼仪的基本理论－
• 3.提高服务水平与质量。 • 4.维护单位形象。 • 5.创造更好的经济效益。
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服务礼仪三A法则－
• 1.接受
• 男士 • 女士 • 职务 • 职业 • 绰号
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交际-- 介绍
自我介绍
姓名+单位+职业
被人介绍
礼貌回应
介绍别人
介绍顺序
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交际-- 名片
名片的递接 名片的存放
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交际—电话
基本原则 声音的控制 电话记录
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适度的言谈－
2.外观整洁
• 3.文明着装
4.穿着得当
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得体的外表－
• 职业化妆基础知识 护肤品的选择 皮肤的护理 化妆品的选择
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化妆技巧训练
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人类信息传递方式
7%言语+38%声音+55%身体语 言—美国心理学家 梅拉比
安
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文明用语
• 礼貌礼节
勤用“五声”
杜绝“四语”
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适度的言谈－
• 关键措辞
敬语、雅语、 应答语、推拖语、 祝贺语、 专业术语
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适度的言谈－
• 声音的运用
语调 节奏 气息 音量
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适度的言谈－
• 注意倾听
亲切的微笑 关注的眼神 明确的指示 耐心的应答
服务礼仪
南航培训部
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• 不学礼,无以立 • 礼仪者敬人也 • 礼仪--尊重别人的表现形式
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礼仪文化的起源－
• 古代祭祀物品 及器皿
• 最大颗粒的农 作物
• 祭祀主持的衣 服
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礼仪文化的内涵
•礼貌 •礼节 •礼宾 •礼俗
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制服规范－
• 1.为了尊重服务对象。
• 2.为了适应工作需求。
• 3.为了塑造企业形象。
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制服的功能以及基本要求－
• 功能 • 1.标志功能
2.激励功能
• 3.防护功能
4.宣传功能
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制服的功能以及基本要求－
• 基本要求 • 1.制作精良
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优雅的举止－
女士标准坐姿 •坐 姿
男士标准坐姿
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举止– 坐
入坐 落座 坐姿
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举止– 坐
• 乘车座次 (轿车)
司机 ４
主人 １
２３１
３４２
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举止– 坐
1 2
• 餐桌座次
4
6 8
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3 5
• 2.重视
• (1)牢记服务对象的姓名。
• (2)善用服务对象的尊称。
• (3)倾听服务对象的要求。
• 3.赞美
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服务人员的仪容规范－
仪容
• 清洁的头发 • 整洁的发型 • 精神的面容 • 清新的口气 • 干净的双手
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得体的外表－
制服
• 制服的象征
• 制服的穿着标准
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优雅的举止
•蹲 姿
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举止– 蹲
容易被忽略的蹲姿
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举止– 手势
• 礼貌和忌讳
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举止– 眼神
• 视线的沟通 • 视线的注视 • 视线的转换
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举止–眼神
视线向 下
视线向 上
视线水 平
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