课程顾问行为规范 - 副本
课程顾问工作细则
课程顾问工作细则-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN课程顾问工作细则一、日常工作：1、每日个人工作区的卫生，办公用品摆放整洁。
2、负责学员的来电、来访咨询。
3、安排学员的测试和面试，负责报名工作。
4、跟踪回访，从学员、周围和网上人群挖掘潜在客户。
5、明确教务部的课程安排，完成咨询任务。
6、在规定时间内，完成主管安排的工作。
7、随时了解竞争对手状况和产品，以及最新的培训行业和艺考行业资讯。
8、节约纸张、水电等用品。
9、下班前，整理文档、学员资料，总结工作。
10、离开公司时，关闭电脑等用具。
二、来电咨询工作：1、询问学员的姓名、电话途径，了解学员现状，尽可能详细。
2、填写电话咨询记录表。
3、简明扼要地解答学员的咨询问题。
4、提供给学员需要他了解的华人艺考事宜。
5、确保学员记住此咨询师的姓名、电话。
6、使来电学员尽快到中心做详细咨询。
三、学员来访工作：1、做好学员的接待，使学员有亲切感。
2、认真倾听，详细了解学员现状及需要。
3、详细解答学员的疑问。
4、专业地帮助学员分析其适合的专业方向，推荐课程，引导其报名。
5、安排学员做入学测试，了解学员基础水平。
6、安排对应课程的授课老师与学员面试：沟通关于技术层面、课程专业知识等问题，使学员更了解自己的基础是否可以来学习。
7、安排对应课程就业部老师与学员面谈：主要是使学员清楚学校提供的后期服务相关的问题。
8、与学员再次深入沟通，了解学员在经过测试并与授课老师、就业部老师面谈后，对课程和学校的看法，挖掘学员对自己未来的计划等等真实的内心想法，了解其是否还有疑问需要解决，如果有，想办法帮其解决。
9、如果学员在经过前面的工作后没有其他疑问问题，可以与学员约定来报名的时间及需带的证件等。
10、如果学员还需要回家再考虑，需要对学员进行跟踪回访，甚至可以通过回访挖掘客户身边是否还存在其他潜在客户四．学员后期回访：1、学员来报名时，帮助其做必要的手续。
课程顾问岗位守则教育培训机构学校
课程顾问岗位守则1.严格遵守学校的各项规章制度。
2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。
交谈时应始终面带微笑。
3.课程顾问工作当中要尽量使用英语。
4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。
5.工作时禁止做一切与工作无关的事情，精神饱满地做好课程顾问工作（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与英语无关的书籍等）。
6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
7.课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的学习进度。
8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。
9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。
10.坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。
11.熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务能力。
12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。
13.熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。
14.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。
15.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。
16.根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。
17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。
18.每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。
19.上班时间不允许拨打私人长途电话。
若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。
20.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。
发挥团队精神，共同把学校做好！课程顾问职能细则（一）电话咨询1.接电话时马上要说。
您好，少儿英语！2.在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。
教育机构课程顾问穿着和礼仪要求
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ类别
具体内容
装束
1、工作时间内，员工一律穿戴统一工装，及膝的裙装或是长裤，衣服有领，颜色以浅色或素色为宜，。制服装不能有破损、缺扣、污渍。
2、头发前不过眉，后不过肩，长发盘起，头发、发夹颜色应为黑色，头发、发夹上的装饰物与发色反差要小，不留怪异发型，不得染颜色夸张的颜色（黑色除外）。
3、工作时间应化淡妆，口红颜色为红色，（浅不过粉红色，深不过朱红色，不可以使用亮彩唇膏）
4、手部保持清洁，指甲不得超过指甲床0.5mm，不可涂颜色鲜艳指甲油（无色或粉红色为宜）。
5、不得佩戴除手表以外的其他夸张饰品
6、深色船鞋，不露趾的鞋（推荐黑，棕两种颜色），禁止穿休闲鞋
举止
1、站姿：挺胸、昂首、收腹，头正肩平，目光自然平视。不得倚物。脚后跟并拢，呈V型，两腿自然靠拢，右手压左手交叉放于小腹部。
2、坐姿：保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰，双腿并拢，两手自然置于办公桌上方，不得倚物，不玩弄文具或其他物品。
3、接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不得倚物，不玩弄文具或其他物品。
4、接听电话时，有上级到或经过，应立即微笑点头示意。
5、学员或家长咨询后，应微笑目送学员进电梯，道别。
6、下班后须将办公位桌椅摆放整齐，办公椅须置于办公桌旁，并保证办公桌桌面干净整洁无异物。
课程顾问工作手册
课程顾问工作手册主要工作内容：做业绩、学习、做服务一、做业绩1、采单2、电话邀约3、线上推广4、面谈销售5、数据统计1、采单顾问：家长您好，打扰你一分钟可以嘛？(保持微笑～）我是艺秀教育集团的**老师，专做少儿艺术培训这一块的，在做活动，现在有免费体验的名额，可以带宝贝去体验。
（说话的同时递上单页，让家长看我们的课程，如果家长认真看单页的话，可以进一步介绍一下课程，并询问孩子有没有在学的艺术类课程，针对家长关注的课程做一个具体介绍，分析一下这门课程对孩子的好处。
挖掘需求。
）家长1：好的，在哪里啊？顾问：我们在……我留个您的联系方式，帮您预约体验课，您电话号码多少？（询问的同时在登记表电话一列准备写，或者直接先写一个1，这个动作在示意等着家长说电话号码。
）家长:……顾问：宝贝多大了？小班还是中班？请问宝贝叫什么名字？体验课需要登记信息。
（一边问一边写，尽量完整）。
家长：……（只要有点意向的家长都不会拒绝告知这些信息，或者不愿意说全名的话，就问宝贝小名。
）顾问：这个号码能加到您微信吗？家长：能（好，我稍后加您，我姓*，**老师，您稍后记得通过一下，方便把地址定位和体验课时间发给您。
），好的。
家长：不能（那我现在加一下您微信吧，方便把课程、地址定位、还有体验课时间发到您微信上。
），好的。
顾问：请问我什么时候给您打电话比较方便，不想打扰到您。
（如果采单的时候可以直接约好体验课时间，是最好的，尽量约最近一两天，或者当时有空的话，直接带过来看看。
）家长2：我们在学了。
顾问：学的是哪些课程呢？现在的小朋友都学好几门才艺课程的，我们课程比较全面，示意家长看单页。
家长：其他课程不知道她喜不喜欢。
顾问：没关系，带她试试嘛，现在开业做活动，可以免费体验，也是一个难得的机会。
小朋友性格怎么样？我也可以从专业的角度推荐适合小朋友的课程。
家长：外向/内向/慢热。
顾问：先夸夸孩子，然后分析课程的好处，再给予合理化的建议。
家长3：我们离这边有点远，不住这边。
教培机构课程顾问专业手册
课程顾问专业手册前言课程顾问是乐高体验中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着招生业绩。
同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，是公司与中心品牌形象窗口。
课程顾问的工作要求与指导主要包括以下几方面：⏹岗位职责要求及行为规范⏹岗位具体工作流程⏹销售工作详解（电话约访、试听咨询、会员服务）⏹常见问题解答一、课程顾问岗位职责要求1、基本要求⏹严格遵守公司、中心的各项规章制度。
⏹遵守与公司签订的商业保守协议，以公司的利益为首要利益。
⏹必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁。
⏹对待客户始终保持微笑、精神饱满、主动热情，无论任何情况不得态度生硬、不得与顾客发生争吵、要保持礼貌接待，面对客户要体现亲和力。
⏹关爱孩子，呵护学员，对孩子要有爱心。
⏹珍视团队协作，具有团队精神。
2、熟悉课程产品⏹熟悉掌握课程体系、主题内容、教育理念、授课模式及教学目标、课程安排等，强化业务能力。
⏹熟悉中心的资源条件，每个时间段、每个教室、老师上课的课程安排、授课主题和学员人数。
⏹全面系统地熟悉5C教学模式、课程特点、掌握每个年龄段的课程内容和教学目标。
⏹熟悉每位老师的教学特点和优势，熟练恰当介绍教师。
3、沟通协调⏹熟悉中心各部门员工的职务、姓名、联络方式。
⏹了解各部门的工作内容，做好与部门的沟通协作。
⏹遇到问题需要随时与老师或者其他部门进行沟通，发挥团队精神，共同完成目标。
4、日常工作基本要求⏹工作要求具有执行力，服从上级管理的工作安排，按时、按要求完成各项工作任务。
⏹每天认真填写工作日志，认真做好电话记录，做好与老师的沟通交接，发现问题及时沟通、上报解决。
⏹及时对客户信息进行销售，做好客户数据销售记录。
⏹按时做好数据管理和工作记录档案保存。
⏹熟练掌握课程价格与优惠政策，在公司收费管理制度规定内灵活掌握，在实现以促成消费的同时收益最大化。
⏹理解课程协议的每项规定与要求，熟练与客户就课程协议内容进行解释。
⏹做好试听学员的安排，协助老师做好新学员的课程安排。
培训机构课程顾问规章制度
培训机构课程顾问规章制度第一章总则第一条为规范培训机构课程顾问的行为，加强管理，提高服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章适用于本机构所有课程顾问。
课程顾问应当严格遵守本规章，维护机构形象，服务学员。
第二章课程顾问的职责第三条课程顾问是培训机构与学员之间的桥梁，负责为学员提供课程咨询服务，全面了解学员需求和情况，协助学员选择合适的课程。
第四条课程顾问应当具备扎实的专业知识和良好的沟通能力，善于倾听学员需求，为学员提供专业的课程建议。
第五条课程顾问应当了解培训机构的各类课程信息，随时更新课程内容和教学安排，确保学员得到及时的咨询服务。
第三章课程顾问的权利和义务第六条课程顾问有权对学员的需求进行调查和分析，为学员提供个性化的课程建议。
第七条课程顾问有权向学员宣传及推荐培训机构的课程，提高课程的知名度和影响力。
第八条课程顾问有义务保守学员的个人信息，不得泄露学员的隐私，确保学员信息的安全。
第九条课程顾问有义务根据学员需求提供诚信、准确、清晰的信息，不得夸大虚假宣传。
第十条课程顾问有权向培训机构提出改进建议，促进机构服务的不断提升。
第四章课程顾问的行为规范第十一条课程顾问应当以诚信为本，维护诚信形象，做到言行一致，不得隐瞒事实、误导学员。
第十二条课程顾问应当保持谦逊和耐心，尊重学员的意见和选择，不得强迫学员购买课程。
第十三条课程顾问应当注重协作和团队合作，与同事互相支持、互相尊重，共同推动机构发展。
第十四条课程顾问应当按规定上班时间，不得早退晚到，保证工作的有效性和高效性。
第十五条课程顾问应当认真学习和提升业务能力，不断完善自身素质，提高服务水平。
第五章处罚规定第十六条对违反本规章制度的课程顾问，将根据违纪情节轻重，给予相应的处理措施，包括批评教育、警告、记过、降职或解雇。
第十七条违规课程顾问应当承担相应的责任和后果，对学员造成损失的，应当依法赔偿。
第六章附则第十八条本规章制度解释权归培训机构所有。
第十九条本规章制度自颁布之日起正式执行，如有延误或冲突的，按本规章规定执行。
课程顾问手册(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】课程顾问手册一、适用范围本手册适用于各中心课程顾问。
二、目的制定本手册的目的在于使各中心在客户销售管理上实现规范运作，帮助各中心在降低营运成本的同时创造最佳销售业绩。
三、应用在本手册的框架内，各中心可以结合本中心的实际情况制定补充规定，报中心经理备案后生效。
四、引言认识课程顾问工作的重要性：●我们从事的是零售行业，零售行业的特点是每一次销售面对的都是全新的客户。
●我们所销售的产品是课程和服务。
我们产品的价格定位取决于销售人员对客户的需求把握和对该产品的价值描述。
●当课程顾问在对客户进行产品的价值描述过程中，客户购买动机的80%来源于课程顾问的思维和语言能力所打动，20%来源于被该产品自身所吸引。
理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实：价格≠价值课程顾问工作的核心：●当我们的课程顾问在面对客户时最重要的一项工作，就是让家长认识到我们所提供的课程的价值≥我们的价格。
●这是一份充满着挑战和乐趣的工作。
我们的课程顾问在销售时每天都要面对新的客户，都要努力改变这些家长对XXX的价值认知；每一个家长都有自身不同的特点与需求，那么我们的课程顾问每天都要挑战自身的综合素质和影响他人的能力。
第一编课程顾问岗位职责和行为准则第一章课程顾问岗位职责第一节概况一、该岗位配置在中心内，该岗位人员的直接汇报对象是加盟中心经理（主任）。
该岗位人员的主要职责是负责中心的课程销售工作，该岗位的主要责任是完成加盟中心每月下达的销售目标，具体内容包括：1．负责接待新客户，最大化的确保新客户报名。
2．确保接待的新客户对XXX形成良好的印象。
3．负责潜在客户跟踪，确保潜在客户最大化的成为中心会员。
4．扮演销售团队成员的角色，确保合作销售案例成功。
5．与教师和服务团队合作，确保新报名会员不会退费。
6．与教师合作，协助教师完成老会员续报任务。
二、课程顾问招聘标准：1．大专或以上学历；2．主动性强，良好的人际沟通能力和团队合作能力；3．应变能力及处理危机事件的能力强；4．一年以上的销售经验；5．有进取心，负责，热情；6．年龄：23周岁以上；7．有教育培训行业课程销售经验者优先第二节课程顾问岗位职责✧佩带胸卡上岗，衣冠整洁，气度高雅，淡妆上岗，保持友好和专业的形象。
课程顾问工作手册
课程顾手册一、课程顾问岗位职责岗位要求：1.大专以上学历，年龄22-35岁2.喜欢孩子，善于沟通，对早教有一定了解3.有一年以上销售工作经验4.有上进心，有耐心岗位职责：1.负责早教中心的品牌推广、完成课程销售工作；2.协助销售主管组织实施月、年招生计划；完成每月销售计划、并跟踪执行过程及结果；收集同业信息并进行分析预测；3.对早教中心课程进行调研分析以便更好完成课程销售工作；4.负责客户的签约、接待咨询等相关工作；5.建立家长与中心之间沟通、联系的渠道；6.负责中心对外的市场活动的实施7.协助做好玩具区的环境整理；8.参与早教中心提供的在职训练二、课程顾问管理制度：（一）获取信息资料1、早教顾问的工作从获取客户信息资料开始，让潜在客户促成优童成长中心的会员。
2、获取资料途径有公司途径：媒体宣传、公共活动、宣传品发放等，吸引客户来访和注册会员，公司将分配给早教顾问跟踪；有早教顾问开拓途径：老会员介绍新会员、宣传品发放、联络合作伙伴传播信息等。
3、早教顾问要主动出击，发挥创意，开拓更多的客户资源，资源是最大的财富。
（二）每天进行“试听询问”与“客户跟踪”的电话工作。
这项工作是责任范围内最重要的事务之一，因为这也是公司得以发展的业务工作。
在通话过程中，应争取通过与家长的积极交流，得知他们所需要的，并将公司的服务详细的对其讲述，使他们了解早教对宝宝的重要性。
让会员经常参与优童成长中心的体验是主要工作，包括经常性地来玩、安排试听课等，这样将促进会员对优童成长教中心的认知与消费。
1.家长带着宝宝来上试听课和玩的时候，多与家长沟通和交流，也是一项重要工作。
与家长的交流，我们应力争以积极的心态，更为主动的和他们攀谈，介绍我们的服务，掌握他们望子成龙望女成凤以及培养宝宝良好性格，习惯的渴望心态来开展工作，总之报以高涨的热情，亲切的服务与充足的行内知识，一定可以把工作开展的更好。
2.在完成了试听课后，家长当天没有报名，第二天要紧接开展试听后的“跟踪”工作，询问家长们听课质量，对我们园有什么建议和意见，如果这种课程不适合他宝宝，可以再换一种课程，最终达到报名的目的，在此项工作中，必须注意自己的交流方式，明确目的，逐步引导家长的思想不宜急躁操作。
课程顾问工作标准.doc
课程顾问服务标准一、礼仪服务标准（一）形象标准1、发型：短发或盘发（盘发发型、发夹需一致），发型文雅、庄重，梳理整齐，保持清爽，发色以自然色为主，禁止漂染艳丽发色。
2、妆容：清雅的淡妆，眉目清新，唇色亮丽。
3、指甲：短、干净、透明色甲油。
4、服装：当季统一成套工服（内衬也必需一致），佩戴校徽，上衣袖过肩、下裙过膝，肤色丝袜，无破洞。
5、鞋子：黑色正装版皮鞋。
6、配饰：可佩戴小而精美的耳钉，避免佩戴长而夸张的耳环、戒指和项链。
（二）、语言标准1、说每句话时要语述适中，不抢话。
2、话语中要常带十字礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。
3、不论是否面对面，都应面带微笑说话。
4、请一定要使用标准的普通话，最好能每天练习微笑与标准普通话。
注：具体标准可参照附件一《服务标准用语》（三）、行为标准1、站姿：头正，目视前方，双肩打开，收腹，挺胸，微笑，双腿并拢；2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对前方，双膝并拢，平视，微笑；3、握手：握手时离对方约一步远，身体微向前倾，四指并拢，虎口相交，指拇张开下滑，一般握2---3下即可，力度适当；4、引路：走在客人左前方2、3步处，让客人走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；5、微笑：工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排6--8颗牙；课程顾问工作基本流程一、咨询电话工作1、接听电话的流程A.自报家门（主动报出自己单位的名称或科室）B.询问对方来电目的C.详细记录通话内容D.重复并确认E.给予答复、整理记录拟办处理意见F.结束语G.呈报上级主管或相关部门2、接听电话规范用语●电话接通后立即应答（响铃三声内接起）（话务员）：您好，山月教育XX校区，请问有什么需要帮助吗？●对方讲话非常着急、态度恶劣时（话务员）：请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。
●对方询问的问题非本单位业务时（话务员）：对不起，你所咨询的问题不属于我校服务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114进行咨询，好吗？●对方提出表扬：（话务员）：请不必客气，这是我们应该做的。
课程顾问岗位职责
2.试听课预约跟进
1、 合理安排试听课时间及人数。
2、 试听课前一天致电家长确定试听时间。
3、 试听课开始前15分钟至前台接待区域等待家长。
4、 试听课后接待家长，完成销售。
5、 对未报名家长及穿着一般家长一视同仁，不得在家长面前流露出任何不满。
6、 在接待过程中不得在家长面前使用方言交头接耳。
3、 对有疑问的家长可以安排教学或者教务部门共同处理解决。
5.自己客户的续费跟踪
1、 了解自己所报名学员的报名课时情况，在课程进行到四分之三的时候进行续费。
2、 在找家长谈续费之前先对学员在校表现情况进行详细了解，必要时可以与教学教务部共同找家长进行续费沟通。
3、 对于未考虑续费家长，需及时与教务部沟通，了解未考虑续费原因。各部门共同解决。
3.及时跟新未签单客户信息及近况
1、 对未签单的客户在72小时内做出反馈及信息更新。
2、 对反馈信息进行再次处理：说服、再次邀约、推荐其它课程等。
3、 将客户较为集中问题进行汇总统计。安排时间进行问题解决处理。
4.对每一个客户进行维护
1、 对自己的客户进行长期维护。
2、 开课前可至前台处与家长交流幼儿情况。
6.已签客户的转介绍
1、 主动了解家长是否有朋友的幼儿有早教需求。
2、 在家长签约时或课程开始后2-3周左右，可以找家长以参加活动为由带朋友一起参加，促成报名。
7.配合市场部门活动
1、 根据市场部活动时间及项目合理安排销售人员参与。
2、 参与市场部活动方案策划及提出合理化建议。
8.完成每天制定的工作
内容
课程顾问
1.各种活动名单及XXXXXXX客户邀约及接待
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课程顾问行为规范
A、前台基本素质要求
1、良好的仪容、仪表；
2、普通话标准流利；
3、专业熟练的咨询业务知识。
B、前台工作职责
1、开始一天工作之前，要检查各类表格和票据使用情况，将以上各种表格应依
次放置在固定地点，以防咨询人员过多时出现慌乱。
2、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。
3、检查各个教室的门是否打开，饮水机的水是否喝完，在告示板上写好当日课
程表及教室安排；仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常，必备的办公用具是否按规定到位；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。
4、平时应保持咨询室、教室等办公场所干净，整洁，卫生。
要定期进行打扫。
（参见卫生评比标准）
5、咨询处严禁堆放杂物。
传单，海报整齐摆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有
序，经常归类整理，保持整洁。
6、教室内黑板、讲桌、课桌、椅子等设备要摆放整齐，干净，无灰尘，无涂抹，
无损伤。
7、上班时间要做到“八不准”：
1）不准打私人电话；
2）不准擅离岗位办私事；
3）不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；
4）不准在上班时间聊天和看书看报做私事；
5）不准怠慢，顶撞或刁难家长；
6）不准背后议论学员及学员家长；
7）不准以职谋私；
8）不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲；
8、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。
9、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。
做到帐证相符。
严禁
延误，挪用，截留当日报名学费。
不准长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严重处理）。
10、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放
置。
11、填写班级检查记录，记录内容要齐全，详实。
12、分校应保持室内外地面干净，雨具放在指定位置。
车辆停放整齐。
13、下班前，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。
检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。
14、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门，不留隐患。
15、遵守办公时间。
提前十分钟到岗，不得迟到，早退；因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。
16、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。
外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。
17、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。
统计学校在职员工的信息。
18、注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。
19、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。
C、前台行为规范
1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。
1、头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修
剪整齐。
保持牙齿清洁，口气清新。
不准穿拖鞋。
2、举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专
注。
3、自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。
办公设施和用具摆放
整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。
4、机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。
5、请示、汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般
不得越级办理。
6、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，
耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。
7、敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。
8、在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。
10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。
使用文明用语。
凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。
11、坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。
并熟练运用日常文明用语，即：
（1）家长及学生前来咨询时：“您好...昂立外语”。
（2）家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。
（3）家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。
（4）遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队稍等一会儿”。
（5）咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。
（6）家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。
（7）家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）XX元，请您再看一下”。
（8）递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。
（9）当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。
（10）咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。
（11）咨询后：“再见，请慢走”。
（12）接电话时：“您好，这里是昂立外语学校”。
（13）来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。
（14）对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。
（15）对方打错电话时：“您打错了，这里是昂立外语学校”。
（16）向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。
（17）别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。
（18）得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。
12、上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，面带微笑，目视家长，主动，热情，自然，不卑不亢。
13、家长办理完手续，必须用文明用语热情相送。
14、领导来检查指导工作，没有工作时要起立，主动热情打招呼;有工作时，要点头或微笑示意。
15、私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。
16、前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”内容，
能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。
17、日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。
熟知发票单据要素，能对发票、听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错让家长往返空跑。
18、守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。
19、迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。
重要客人来访，应到门口迎接。
20、介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。
在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。
21、交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。
谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。
22、送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。
23、在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。
24、熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程；学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。
25、认真执行规范化标准，自觉规范言行。
熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。
26、主动接受行为规范监督，并监督、举报他人违犯行为规范的行为。
27收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。
开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正。
交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。
28、收学费时，如发现有误，应立即向家长说明，多退少补；同时要分辨真伪，交接清楚，收到假钱，由当事人赔偿。
29、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。
收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续，家长需将所有卡退还学校后退费
30、严格按学校规定办理听课证或发票的开据手续。
31、遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。
坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。
32、作风严谨，工作扎实。
做到：上传下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。
D、前台工作流程
前台测试流程图
前台接待流程图
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前台收费财务流程图
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