信息技术服务运行维护第1部分通用要求
ITSS第3讲：ITSS运维通用要求
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
ITSS运维通用要求解读
解读《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》(GB/T 28827.1-2012)
一 定位
二 结构 三 能力模型
目录
四 能力管理
五 四要素
二、结构
1.《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》的结构与内容
a.根据自身业务定位和能力， 策划运行维护服务对象的服务 内容与要求，并形成服务目录；
b.依据组织的业务发展需要来 建立组织结构和管理制度，支 持服务目录的实施或实现；
c.对人员、资源、技术和过程 进行规划，建立相适应的指标 体系和服务保障体系；
d.策划如何管理、审核并改进 服务质量，建立内部审核评估 机制。
四、能力管理
3. 运行维护服务能力管理——实施
目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务 的能力。• 制定满源自整体策划的实施计划，并按计划实施； a
• 建立与需方的沟通协调机制； b
• 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力
c
管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；
全
管
管
理
理
基础：配置管理
Thank you 张翼
精彩不断 敬请期待！ To Be Continued……
根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。
关键指标 key index
用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。
二、结构
3.《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》的关键术语和定义
人员 people
信息技术服务 运行维护 第1部分 通用要求
信息技术服务运行维护1. 简介在当今数字化的时代，信息技术服务的运行维护变得愈发重要。
信息技术服务的运行维护是指对IT系统、软件和硬件设备等进行持续性的监测、维护和管理，以确保系统的正常运行和稳定性。
本文将从通用要求、具体实践和个人观点等方面进行探讨，以全面了解信息技术服务的运行维护。
2. 通用要求信息技术服务的运行维护必须满足一系列通用的要求，在实践中具有重要意义。
第一，保证系统的安全性。
在信息爆炸的时代，系统面临着来自外部的各种威胁，包括病毒、黑客攻击等。
运行维护需要加强安全防护，保护系统和数据的安全。
第二，保证系统的稳定性。
稳定的系统能够提供持续的服务，并减少因系统故障带来的损失。
对于硬件和软件设备的监测和维护尤为重要。
第三，保证系统的高效性。
随着信息量的增长，系统需要能够高效地处理各种信息，运行维护需要不断优化系统性能，提高运行效率。
第四，保证系统的可靠性。
对于关键系统而言，可靠性是最重要的，需要通过备份和容错机制来保证系统的可靠性。
3. 具体实践在运行维护的具体实践中，需要根据具体情况采取相应的措施。
定期巡检各类硬件设备，检查是否存在故障或潜在故障，及时进行维护和更换。
建立健全的网络安全防护体系，包括防火墙、入侵检测系统等，以保护系统和数据的安全。
再次，建立完善的备份和恢复机制，确保系统在遭遇灾难时能够迅速恢复。
另外，优化系统性能也是运行维护的重要内容，包括升级硬件设备、优化软件配置等，以提高系统的运行效率。
建立完善的故障处理机制也是至关重要的，包括故障快速定位、迅速修复等，以减少故障对系统的影响。
4. 个人观点对于信息技术服务的运行维护，我认为需要从根本上提升服务水平和运维能力，以满足日益增长的用户需求。
在实践中，应更加重视系统的安全性和稳定性，采取一系列措施确保系统的可靠性和高效性。
还需要不断学习和更新相关技术知识，不断改进运行维护的方法和手段，以适应快速变化的信息技术环境。
5. 总结在信息技术服务的运行维护中，通用要求是系统安全、稳定、高效和可靠，而具体实践包括定期巡检、建立网络安全防护、备份和恢复、性能优化和故障处理等。
2019年上半年信息系统监理师上午选择答案大部分含解析全国计算机软件考试中级
1、使计算机系统各个部件、相关的软件和数据协调、高效工作的是（A）。
AA、系统软件B、管理软件C、应用软件D、中间件解析：系统软件是与计算机硬件紧密配合以使计算机的各个部件与相关软件及数据进行协调高效工作的软件。
2、在信息系统开发项目中，（2）不属于需求分析阶段监理工作的质量控制要点。
DA、需求分析报告B、初步用户手册C、系统接口说明D、调研提纲解析：调研提纲是需求分析阶段之前的阶段工作3、GB/T 28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》中，运行维护服务能力模型包括人员、资源、技术、过程4个关键要素，其中（3）属于过程要素的容。
CA、岗位结构B、知识库C、信息安全管理D、运行维护工具解析：岗位结构属于人员，知识库，运行维护工具属于资源，信息安全管理是一个过程，属于模型中的过程要素。
4、人工智能的典型应用不包括（4）。
AA、3D打印B、人脸识别C、无人驾驶D、语音识别解析：3D打是一种快速成型、通过逐层打印的方式来构造物体的技术，而非人工智能。
5、（5）是物联网感知层中的信息采集技术。
BA、通信技术B、射频技术C、数据挖掘D、解析技术解析：射频技术（RF）物联网感知层中的信息采集技术。
6、基于买方的购买历史及行为分析，进行针对性的信息推送，属于（6）的典型应用。
DA、智慧城市B、云计算C、物联网D、大数据解析：对买家购买时积累的大量数据进行分析，提取有价值的信息，属于大数据的应用。
7、FTP是TCP/IP协议中的（7）。
DA、简单传输协议B、简单网络管理协议C、网络控制报文协议D、文件传输协议解析：文件传输协议（英文：File Transfer Protocol，缩写：FTP）是用于在网络上进行文件传输的一套标准协议8、数字证书系统是计算机网络系统集成体系框架中（8）平台的容。
BA、网络B、安全C、通信D、应用解析：数字证书提供了一种在Internet上验证通信实体身份的方式，属于安全平台的容。
ITSS新标准培训学习材料PPT课件
岗位结构
确保提供运行维
护服务的人员具
知识
备应有的能力
经验
精选课件
技能
14
人员
非。伍上 善是为， 之故上破 善百，卒
第一PPT模板网
破次；国 ： 旅之全为 夫 次之WW； 全W.1军为PPT.上，CO用兵M
精选课件
10
能力管理
PDCA
孙子兵法 政府报告
日常生活
能力管理
2017政府工作报告
一、2016年工作回顾
二、2017年工作总体部署
国内生产总值增长17%左右，居民
消费价格涨幅13%左右，城镇新增就业
PDCA
孙子兵法 政府报告
日常生活
能力管理
P
D
C
A
服务目录 建立组织结构 和管理制度 建立相适应的 指标体系和服 务保障体系 内部审核评估 机制
制定满足整体 策划的实施计划 ，并按计划实施
建立与需方 的沟通协调机 制
记录过程文档 提交满足质量 要求的交付物
定期评审服务 过程及相关管 理体系
统计分析满意 度检查各项指 标达成情况
➢已借备件平均借 用周期 ➢备件可用率 ➢每条知识季平均 访问次数 ➢事件季回访率
➢研发投入经费 ➢研发成果数量
➢事件处理满意率 ➢运维服务事件处理
及检时查率
➢一线工程师事件解 决率 ➢问题解决率 ➢SLA续签率
运维业务 网络维
主机运维
存储运维
精选课件
基础软件运维
应用软件运维
7
第一部分：标准第1－4章 第二部分：运行维护服务能力管理 第三部分：人员 第四部分：运维技术研发 第五部分：技术 第六部分：过程
关备用面键件于向指s评p用标a估r户ek、的epy衡a、ri量t完nsd供成ex方大服部务分能支力持的工关作键的参支数持。组
2018年上半年信息系统监理师（中级）上午选择+下午案例真题+答案解析完整版（全国计算机软考）
2018年上半年信息系统监理师（中级）上午选择+下午案例真题+答案解析完整版（全国计算机软考）2018年上半年信息系统监理师真题+答案解析上午选择1、信息系统工程是指信息系统的新建、升级、改造工程。
其中，（）是用于信息处理、传输、交换和分发的信息化基础设施。
A.信息资源系统B.信息网络系统C.信息应用系统D.信息整合系统答案：B信息系统工程是指信息化过程中的信息网络系统、信息资源系统、信息应用系统的新建、升级、改造和运行维护。
2、在信息系统生命周期中，（）阶段的任务是确定信息系统必须完成的总目标，确定项目的可行性、导出实现项目目标应该采取的策略及系统必须完成的功能。
A.系统分析B.系统设计C.系统实施D.系统维护答案：A3、根据GB/T28827，1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》给出的运行维护服务能力模型，运行维护服务能力的四个关键要素不包括（）。
A.过程B.资源C.技术D.环境答案：DIT服务的组成要素人员、过程、技术和资源。
4、（）不属于人工智能的应用。
A.人工控制B.机器视觉C.人脸识别D.无人驾驶答案：A5、关于物联网的描述，不正确的是（）。
A.物联网架构中网络层负责物物之间信息传输B.物联网利用射频自动识别(RFID)等技术，进行信息交换与通信C.物联网是架构在现有互联网或下一代公网或专网基础上的联网应用D.智慧物流、智能家居、智能交通等属于物联网的应用答案：C在内网（Intranet）、专网（Extranet）、或互联网（Internet）环境下的联网应用人工智能应用领域:1、智能家居、2、智慧交通3、智能医疗4、智能电网5、智能物流6、智能农业7、智能电力8、智能安防9、智慧城市10、智能汽车11、智能建筑12、智能水务13、商业智能14、智能工业15、平安城市6、（）是继IP技术之后的广域网传输技术，利用数据标签引导数据包在开放的通信网络上进行高速、高效传输，在一个无连接的网络中引入连接模式，减少了网络复杂性。
信息系统运行维护服务成本度量要求规范
《信息系统运行维护服务成本度量规范》河南省地方标准编制说明一、编制的目的和意义目前我省尚无科学统一的信息系统运行维护服务成本度量标准体系以指导、规范、信息系统运行维护服务项目的研发成本，较大程度导致做预算时无据可依，造成资源极大浪费或预算不足；在信息系统运行维护服务项目招评标过程中，由于无法界定信息系统运行维护服务工程项目的合理成本范围，常常出现恶意低价或超高价格竞标现象；信息系统运行维护服务成本度量规范的出台，其意义在于：统一预测算口径，明确运维服务内容，采用科学的计算方法计算运维费用，使信息系统运维费用测算更加科学化、合理化，从而有效利用资金，保障相关企事业单位和部门的信息化运维工作正常开展，确保对信息化运维工作的有效支撑和业务持续。
因此，该规范的制定将是河南省信息系统运维服务行业走向成熟的标志，将为河南省信息服务产业的可持续健康发展提供重要的战略支撑。
本标准借鉴国内成熟经验，针对河南省信息系统运维服务项目，规定了信息系统运行维护服务成本度量方法，包括运维成本的构成、度量公式、参数取值，以满足河南省信息系统运维服务产业发展的需求。
二、任务来源及编制原则和依据2018年3月，由中平信息技术有限责任公司向河南省质量技术监督局提出制定《信息系统运行维护服务成本度量规范》地方标准立项申请，2018年7月，该标准列入2018年第一批河南省地方标准制修订计划（豫质监标发〔2018〕236号），立项编号：20181210065，由中平信息技术有限责任公司、河南省软件服务业协会信息技术标准化专业委员会等单位负责该地方标准的编制工作。
标准的编制原则：1.在规范制定过程中，对大量各种案例和场景进行了分析，提炼出符合河南省信息系统运维项目实际情况的成本度量方法。
2.编制组对国内水利信息系统运行维护定额标准、软件研发成本度量规范、电力标准成本度量等标准和规范进行了研究和学习，总结并借鉴了其中成熟的做法。
依据和参考的主要标准有：【1】GB/T 1.1 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写【2】GB/T 28827.1 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求【3】GB/T 28827.2信息技术服务运行维护第2部分：交付规范【4】GB/T 28827.3信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范【5】GB/T 28449信息安全技术信息系统安全等级保护测评过程指南【6】GB/T 29264 信息技术服务分类与代码【7】ISO/IEC 20926 软件和系统工程-软件度量【8】SJ/T11463 软件研发成本度量规范三、编制过程2015年12月，编制组成立并开始启动标准的编写工作，从开始的场景、案例分析，到成本度量的构成提炼，再到具体业务的测算方式、方法和调整系数的确定，历时24个月，编制组共召开了22次研讨会，形成标准初稿。
《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》培训20110106
b
c
d
2、通用要求解读与应用
能力要素（资源）
知识库要求
a b c d e
针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的
选择一种合适的知识管理策略 知识库具备知识的添加、更新和查询功能 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周 期管理
2、通用要求解读与应用
根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
人员的定义
广义的定义
– 信息技术运维服务人员是专业技术人员的一种，指从事信息技术运 维服务工作以及从事信息技术运维服务管理工作的专业人员，例如： 运维服务供方的服务总监、服务经理、服务工程师、服务顾问，运维 服务需方的信息技术部门主管、项目经理、技术工程师，第三方的服 务监理，服务中必要的资源供应方人员等。
服务过程
信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范
……
信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范
1、运维系列标准概述
运维系列标准关系举例说明
运维服务
通用要求 服务过程 服务领域 服务目录 服务级别协议 服务项目 服务产品 服务交付物
厨师做菜
厨师资格 做菜工序 菜系 菜单 完成时间、菜品等级等 菜席 菜品 做好的菜
标准中的定义 –
运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员，特指供方的人员， 不包含需方及分包方的人员。
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
人员要素涵盖的维度与范围
经验
知识
技能
人员管理
2、通用要求解读与应用
能力要素（人员）
人员管理要求
信息技术服务运行维护第1部分通用要求
选人做事(zuò shì) （人员）
保障 做事 （资源）
第二十八页，共110页。
第四章 能力(nénglì)模型
举例说明四要素之间的关系 人员与其他要素的关系 资源与其他要素的关系 技术与其他要素的关系 过程与其他要素的关系
比如：人员要素的知识、技能、经验（人 员的经验、过程衍生的组织(zǔzhī)级的经 验）固化后形成资源要素的知识库
服务目录？ 组织结构与管理制度如何支持(zhīchí)服务
目录的实现？ 指标体系和服务保障体系如何设置？ 内部评估机制如何运作？
第三十二页，共110页。
第五章 能力(nénglì)管理
通用(tōngyòng)要求解读-能力管理（实施）
目的：按照(ànzhào)运行维护服务能力的整体策划进行实施，以 确保供方具备运行维护服务的能力。
管理过程
IT服务过程
IT运维标准 (biāozhǔn)
实施过程
ISO20000
运营服务
运维服务
IT服务类型
第十页，共110页。
其他服务
2、运维系列标准(biāozhǔn)概述
2.3 运维系列标准(biāozhǔn)
关系图
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
服务领域
……
服务过程
信息技术服务 运行维护
1
背景
2
运维系列标准概述
3
通用要求解读与应用
第七页，共110页。
2、运维系列(xìliè)标准概述
2.1 运维标准(biāozhǔn)在ITSS体系中的定位
ITSS原理图
第八页，共110页。
2、运维系列标准概述
2.1 运维标准在ITSS体系中的定位
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则及思路： ➢ 2.4.3 实用性原则
– 运维标准编制过程中考虑了国内实际状况，兼顾不同运维服务的特点和 规律，可操作性强。
提纲
1
背景
2
运维系列标准概述
3、通用要求解读与应用
3.1 通用要求解读-综述
章节 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 附录A 附录B
名称 范围 规范性引用文件 术语和定义 运行维护服务能力模型 运行维护服务能力管理 人员 资源 技术 过程 （资料性附录）运行维护服务对象和内容 （资料性附录）本部分的实施指南
IT服务类型
其他服务
2、运维系列标准概述
2.3 运维系列标准关系图
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
信息技术服务 运行维护 第6部分：应用系统服务规范
信息技术服务 运行维护 第5部分：桌面及外围设备服务规范
信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心服务规范
服务领域
……
服务过程
信息技术服务 运行维护
编制原则及思路：
➢ 2.4.1 整体性原则
– 运维系列标准并不是独立的要素, 标准之间相互联系、相互作用、相互约 束、相互补充, 从而构成一个完整统一体。
– 通用要求是准入标准，对运行维护服务供方的人员、资源、技术和过程 等方面的条件和能力提出要求；
– 交付规范和应急响应规范是针对运行维护服务过程的要求，不同的服务 过程规范覆盖运行维护服务领域。
– 运维系列标准详细对服务能力和服务规范的基本组成要素进行了定义和 描述，指标清晰、使用方便，运行维护服务的供需及第三方能够很快理 解，并指导、选择和评价运行维护服务状况。
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则及思路： ➢ 2.4.4 持续改进原则
– 运维系列标准遵循策划、实施、检查、改进四个环节，能够及时审查运 维服务的能力、过程和质量，并实现持续改进
• 数据中心服务规范、桌面及外围设备服务规范、应用系统服务规范等是 针对不同领域运行维护服务的要求。不同的运行维护服务领域遵循服务 过程规范。
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则及思路： ➢ 2.4.2 科学性原则
– 运维系列标准借鉴了ITIL、ISO/IEC20000等国际相关理论，结合了我国 信息技术服务业发展的现状和趋势、以及运行维护服务的业务形态和服 务模式，提出了运行维护的各类组织应具备的能力，并从人员、资源、 技术和过程四要素等方面进行了详细的说明，定位明确，内容完整。
第2部分：交付规范
信息技术服务 运行维护
第3部分：应急响应规范
2、运维系列标准概述
运维系列标准关系举例说明
运维服务
通用要求 服务过程 服务领域 服务目录 服务项目 服务产品 服务交付物
厨师做菜
厨师资格 做菜工序
菜系 菜单 菜席 菜品 做好的菜
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
ITSS标准族主要组成部分
基础标准
业务标准
管理标准
信息服务 模式标准
共性 通用 抽象
ITSS 标准 族的 主体
信息 技术 服务 质量 保障
不同 服务 模式 标准
2、运维系列标准概述
2.2 运维标准与ISO20000的关系
决策过程
管理过程
IT服务过程
•IT运维标准
实施过程
ISO20000
运营服务
运维服务
运维系列标准从提升运维服务能力和质量保障角度， 以规范指导运维服务市场为准则，结合国内外信息化 运行维护服务现状，对运行维护服务的基本能力、服 务过程和不同领域的服务规范提出了明确要求。
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则与思路框架
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
– 运维系列标准提出了体系建设、体系评估的实施方法，并指导运维服务 供方不断提升和改进服务能力
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则及思路： ➢ 2.4.5 发展性原则
– 运维系列标准在通用要求和过程规范基础上，针对不同领域可以设定相 应的规范，具有极强的可扩展性。
– 标准编写过程中遵循了普遍性原则，兼顾信息技术行业发展过程和未来 的发展趋势，适应性强。
信息技术服务运行维护 第1部分通用要求
2020年6月1日星期一
提纲
1
背景
2
运维系列标准概述
3
通用要求解读与应用
1、背景
1.1 标准编制需求
国内信息化现状
➢ 重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段 ➢ 专业的运行维护服务市场需求也日益扩大 ➢ 非常严峻的问题：运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理
3、通用要求解读与应用
3.1 通用要求解读-综述 ➢ 人员
范围 规范性引用文件
• 人员管理 • 岗位结构 • 知识
背景
1.3 标准教材编制目的
便于标准使用者对各项标准内容的理解 指导各项标准的验证与应用试点工作落地实施 为标准发布后的应用推广工作打好基础
提纲
1
背景
•2
•运维系列标准概述
3
通用要求解读与应用
2、运维系列标准概述
2.1 运维标准在ITSS体系中的定位
ITSS原理图
2、运维系列标准概述
2.1 运维标准在ITSS体系中的定位
➢ 服务供方建立完善的运行维护服务体系，规范服务产品，提升服务能力 ➢ 使运行维护服务的供需双方达成统一认识
– 服务范围 – 服务能力、服务品质 – 服务质量等
➢ 服务需方评价和选择供方提供参考 ➢ 完善运行维护服务的认证和监管体系，帮助服务行业形成长效机制 ➢ 为规范、统一运行维护服务市场提供参考依据 ➢ 推动运行维护服务产业发展。
运维相关标准现状分析
➢ ITIL或ISO/IEC 20000等管理思想都是基于流程管理的最佳实践 ➢ 供需双方难以达成统一认识
• 服务范围 • 服务能力、服务品质 • 服务质量等 ➢ 完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建
1、背景
1.2 标准编制意义
制定信息技术服务运行维护系列标准将有助于：