教育咨询师培训内容

教育咨询师培训内容流流培程程训小提讲解内容环步提示节骤示1. 说明:电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。

2. 电话时间:17分钟左右，这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考，电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户要求，不能面谈做好准备;二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。

3. 电话目的:了解客户需求，邀请客户上门面谈。

电4. 要求:重视每一个来电，提高家长上门率。

话5. 注意:邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性，但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，轮咨塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。

流询6. 准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况、录取分数线、本地各中小学情况、熟悉中小学教材内容及版接的本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。

电目7. 咨询过程:的 a. 咨询师轮流接听热线。

说明:电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起:若接到的电话是广告电或其他非客户电话，算有效轮流。

所以要重视业务电话。

话b. 接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。

咨c. 接到电话后，要礼貌问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。

询 d. 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。

说明:一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心和关注，才会想到找辅导机构。

而从这个环节里，可以判断出对方是强否是探子，如果确定对方是探子，也要礼貌对待，只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。

电调e. 开始可以先让家长倾诉，但要求注意引导话题，让家长自然而然顺着咨询师的要求谈话。

在整个环节中，咨询师是主导，话资不要被家长牵着走，要突显自信、专业。

咨讯说明:在过程中需要了解到的基本信息有:学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习状态、想辅导的科目、家长的姓询目名、联系方式及突出的需求点等。

的f. 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断。

塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的预强对应措施。

约调g. 至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。

上效门果说明:我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科目诊断的基础上，再做出一利用套有针对性的辅导方案，然后就是与家长约定上门的时间。

手机建议:可以给家长两个选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。

短信模h. 客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式(如果开车，可以推断家庭经济背景)、咨询师的姓名、联系强调拟方式和注意事项(比如带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等)，要问取家长的联系方式(即使有印象电来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小)。

如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。

话i. 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。

咨说明:如果预约成功，要开始着手面谈的准备。

询比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料; 现前比如了解是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不大了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景; 场台比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算; 咨接比如说对面谈过程做个思路规划等等。

询待若约1. 咨询目的:签单。

强了多2. 咨询时间: 调位客大致1-2小时，根据咨询实际需要。

咨户，说明:每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。

原则上要充分了解客户的询注意需求，正确的做出诊断，让家长认可学大教育的模式和费用。

师安排3. 咨询风格(参考):举例三种风格，或者说三个层次。

状好时说明: 态间第一种，激情派。

比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间把家长打动，这也是能力。

这种单易签，但也易退。

因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。

有些客户连几千现强调元订金都不要了，也不再上门，原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任; 场前台第二种，专业型。

咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签咨接待下来或许不会太大，但一般比较稳; 询礼仪第三种，专家型。

能说善谈，专业敬业外，有着非凡的人格魅力，懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较商讲高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。

达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这议解种境界，签单也不再话下了。

协测 4. 咨询态度(参考):在签单过程中，要注意三个字:稳、准、狠。

议评说明: 条问稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。

你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。

面对客户，不紧张，不怯场，不管是面对多件卷么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终;准呢，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件。

在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。

签单没有大小，合适最好。

老咨询师的说法是:对于打算掏20万补习的家长，你推了19万，都算失败;而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。

打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是99，，或许只是差一分，但是在人的心理上似乎更容易接受些;狠，不是说心狠手辣的狠。

而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。

以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。

5. 咨询过程:a.家长在约定的时间上门，前台要礼貌问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师;若无，则通知咨询部主任安排。

b.前台会先将家长请进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》说明:《上门登记表》主要模是市场部用来省查媒介投放效果，要求前台每天将《上门登记表》汇总，发给分公司负责人和总部市场部各一份电子稿。

拟c.咨询师见到家长和学生后，可先寒暄几句，联络感情。

现d.咨询起始，咨询师要手拿笔纸和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下. 场e.可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些交际情况. 咨f.然后让学生做两个没费测试;《个性化测评》和《学科能力测评》。

说明:测评价格300元，如果按合同完成辅导，则不收询取费用，若中途退单，则要扣除300元。

g.个性化学习能力测评是对学生学习兴趣、学习态度，学习习惯等方面的测评，主要是选择题，有部分填答题，完成时间大致20分钟左右。

告诉学生结果没有好坏，按自己的第一印象回答即可。

咨询师要根据测评模版和测评标准分析测评答案，并做出分析报告。

如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。

对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。

根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。

学科能力测评，大概10分钟可以完成，叮嘱学生根据自己的实际情况填写就好。

这个测评主要是了解学生的学科掌握程度，比如代数，对函数的好还是不好，二次方程学的好还是不好，如果咨询师对本学科非常了解，可以做出学科能力分析，提供给教师参考。

h.两个测试题都是文本的，出总部销售部提供。

i.学生做测试时，咨询师与家长交流学生其他问题，商议签订协议，敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。

费用说明:尽量引导客户当时交全款，或者交一部分订金，订金要求是全额的10%,至少是500元，余额要在7天缴纳(告知家长是3天)否则余额提成不算咨询师的，而是后期人员的;原则上不允许分期付款;另，课时费用之外有一次性综合费用，也就是建档费，核心城市是500元，一级城市是300元，原则上是不允许免的，特殊情况，咨询师可申请特批，将特殊情况附在合同后面，但提成要扣除一定比率。

追余额j.文档说明;《上门登记表》和《上门登记汇总表》。

由总部市场部提供:《个性化测评问卷》和《学科能力测评》由总部销的售部提供。

《市场咨询记录》目前由《学生基本情况登记表》代替，在OA咨询师-京师咨询文档里获取。

意识强1. 家长同意签订后，咨询师回办公室拿盖公司章的正式协议一式两份。

调2. 让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同并在合同上签字。

注意:合同一定要规范填写，公司对此有严格合签合要求，填写格式可照《合同书写标准》。

同订同3. 签订合同后，咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排，费用标准及时赠送条件填上，并请咨询部主任签协规或总监审核签字。

约议范4. 文档说明:《合同书写标准》、《收费与课时计划确认单》在OA咨询师-京师咨询文档里获取，正式协议由中心总监向总裁办性秘书中取。

1. 咨询师带着《收费与课时计划确认单》及一式两份的协议，领家长到出纳处交费。

强2. 由出纳审核协议及《收费与课时计划确认单》，审核课时标准、优惠政策是否符合公司规定，审核总费用是否算正确等。

调3. 确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票(特殊情况也可派人上门收取)，并开收据。

审交4. 如果家长要求开发票，请其一个月后来领取，因为涉及到退费问题。

核费说明:合同中有规定，在第一个月内，如果发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除2个月课时量的费用。

重5. 出纳在《出纳与课时计划确认单》上签字留存，将合同一份给家长，一份留存。

要6. 咨询师送家长到电梯口。

性 7. 如果只收了订金，出纳要根据合同规定的余额到位时间提前提醒咨询师回款。

电1. 说明:档案包括电子档案和文本档案。

子电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通流程:人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监，总部人力资源部提交总裁，通强档过后由总部技术部开通。

建调案2. 时间:电子档案要在签约当天建立;文本档案要在第一次上课前提交给学管师。

立电及3. 电子档案:档子时说明:咨询师送走家长后，要一个工作日内在PPTS上建立电子档案。

咨询师不建档，出纳便无法录入合同和购买课时，后期案档性人员都无法操作，建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元。

案完a.进入PPTS系统后，点校区本部……咨询师组。

整b.首先录入学生档案，点击【新增人员】，将新签学生的姓名、出生日期、性别、地区、信息来源、类型(普通还是3A)、是性否讲座学员(是否通过讲座招生)、家长姓名、联系方式、家庭地址、学校名称、就读阶段、学员情况简介等情况录进去，请正确填写学员各项信息，确保数据的准确性，填写完整后，点提交即可。