加强行政服务中心文化建设的思考

加强行政服务中心文化建设的思考加强行政服务中心文化建设的思考行政服务中心是个松散型的组织、“多国部队”，要提升整体服务能力和运行水平，构建行政服务新格局，靠强力推动、强化监管固然重要，但这只是一方面，属硬实力范畴；“文化是民族凝聚力和创造力的重要源泉”，对一个单位、一个系统何尝不是如此，行政服务中心要保持服务团队的持久动能，推进转型升级，实现自身的可持续发展，思考行政服务中心组织文化建设的意义与作用，恰逢其时，显得尤为重要和紧迫，其不仅关系到行政服务中心建设的方向，影响到其服务产品的质量和实现职能的效能，也在一定程度上关乎着行政体制改革的成败。

基于中心建设的现状和十多年的发展、管理历程实践，其文化建设如何抓，抓哪些内容，这是一个值得我们深入探讨的重要课题。

一、为什么要加强行政服务中心文化建设美国管理大师彼得德鲁克说，管理不仅是一门学问，而且还是一种文化。

文化是机关真正的底蕴。

机关文化是以人为中心，以文化引导为根本手段，以激发干部职工自觉行为为目的的独特文化现象和管理思想，是一个单位的灵魂。

加强机关文化建设不仅是落实科学发展观，建设先进文化的具体措施，也是创建学习型、服务型、创新型、效率型机关的内在需要和必然要求。

行政服务中心是政府职能的重要组成部分，由于其机构的特殊性，它的组织文化能比较直接为人民群众所感受，人们也经常以行政服务中心的服务态度、服务质量和服务水平来评价政府。

因此，行政服务中心应当结合自身管理和服务工作特点，把文化建设作为管理提升、效能提升、服务提升、形象提升的重要举措。

通过实施丰富多彩的文化建设活动，实现以制度管理窗口向文化凝聚窗口的深刻转变，增强工作人员中心为家的归属感、窗口工作的荣誉感、践行宗旨的责任感，从而进一步提高便民利企服务水平。

同时，文化作为一种精神价值和生活方式，必需通过积累和引导，创建集体人格。

在这个特殊群体中，不同的工作性质、不同的文化背景、不同的人格特点，致使管理难度很大，因此必须通过行政服务文化建设这一有效载体，凝聚精神，集聚人气，汇聚力量，让服务文化在中心成为一种积淀，渗透到服务细节；成为一种力量，滋润干群关系；成为一种养分，深入到人们骨髓，铺垫出人文思想，培育出道德品质，锻造出服务思维，最终沉淀为窗口集体服务品格，凝聚为窗口集体服务灵魂。

二、应培育什么样的行政服务文化孔子曰：“名不正，则言不顺”。

所谓的文化建设，是指在长期的工作实践中形成的一套观念、经验、价值取向以及行为准则、管理制度、外在形象等一系列因素的综合体。

对服务中心而言，应当围绕“执政为民、以礼为先”的主题，在行政服务体系建设的不同阶段，针对所承载和体现的内容，坚持理念建设保障等做法，通过逐步对接、碰撞、协调、统一、规范，打造具有特色的中心文化，推动内涵发展，打造服务品牌。

一是“和谐”。

指环境氛围融洽。

就是要建立一种人与人之间和睦相处、科室与科室之间相互配合、人与单位之间相互依存、单位与外部环境融洽联通，整个中心形成一个团结协作、气顺人和、人际关系和谐融洽、工作环境舒心有序的良好氛围。

二是“阳光”。

指行为公开透明。

从建立健全制度入手，强化便民服务体系建设，推进政务（信息）公开，加强机关效能建设，完善公共资源交易平台，营造依法、公正、透明、廉洁的政务服务环境，充分保障广大群众的知情权、参与权、表达权和监督权。

三是“优质”。

指服务质量优良。

导入ISO9001行政质量管理体系规范，全面开展“为民服务创先争优”活动，加强精神文明建设。

从办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务行为、简化服务流程，提供服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证较高的满意度，实现合规、高效、人性化。

四是“高效”。

指办事速度快捷。

高起点定位，高标准要求，高目标激励，把争创一流作为中心文化建设的归宿，建立科学、规范、人性化的制度机制，最大限度地调动工作人员的积极性、创造性，营造管理科学、绩效为先、充满生机、活力迸发的工作氛围，不断提高工作效能。

通过一流管理，打造一流队伍；通过一流工作，创造一流业绩。

三、如何实现中心文化建设的系统性提升虽然行政服务中心自诞生以来，就用先进的行政服务文化引领优质服务，在促进依法行政、提升行政效能和公众满意度上也取得了明显成绩，但从更高的要求来衡量，还没有真正形成中心文化的价值体系，没有真正确定中心文化的独特内涵，没有真正制定中心文化的建设规划。

经过系统培育的中心文化可以摒弃团队分歧，凝聚团队合力，迸发团队激情，超越团队目标。

要实现中心文化建设的系统性提升，应当坚持从五个方面着力把握：一是中心文化的内容应坚持全面广泛。

中心文化建设决不是“吃喝玩乐”，决不仅是台上办办联欢会，或者墙上贴贴标语，本子上写写心得而已。

真正的中心文化，内容应当是全面而广泛的，因为团队文化是思想意识、价值观念、职业道德、行为规范和处世准则的总和，它应当包罗政治文化、精神文化、领导文化、服务文化、制度文化、廉政文化和业余文化等方面，而不能局限于文体文化。

行政服务中心搞文化建设，应当改变以往文化活动没有特色、娱乐化、流俗化，重形式轻内涵等问题，决不能为了应景，而是要实实在在地做。

从某种意义上说，中心文化建设等同于全面管理，它是对中心管理体系的提炼、归纳和升华，反过来它又指导中心管理。

因此，开展中心文化建设不是可有可省的业余活动，它应覆盖中心管理的全方位，贯穿中心发展的全过程。

二是中心文化建设的开展应坚持统筹持续。

科学发展观的根本方法是“统筹兼顾”，基本要求是“全面协调可持续”。

这种根本方法和基本要求用于指导中心文化建设，具有非常现实的意义。

“罗马不是一日建成”，中心文化建设同样是一个持续发展的过程。

在这个过程，应当注重“规划”、“组织”、“倡导”和“坚持”八字方针。

所谓“规划”指对中心文化建设要有系统化、制度化的统筹考虑。

应当制定相应的文化建设活动实施方案，明确长期规划和近期工作，注重文化建设与服务工作的衔接，做到有的放矢。

“组织”是指中心文化建设要人员、职能、分工、保障落实“四到位”，建立健全的文化建设工作推进机制和考核督查机制。

“倡导”就是要想办法让大家知晓、支持和全员参与中心文化建设，发挥员工主体作用。

要注意吸收员工长期以来在实践中创造的特色文化原料，注意发现和升华员工在工作中创建的闪光点，不断充实中心文化建设的内容；要注意通过反复深入的宣传教育和思想工作达到全员认同，使文化建设成为全体员工的自觉行动。

真正可贵的是“坚持”，任何一种文化，必然是倡导和坚持的结果。

在中心文化建设中，一定要克服“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的不良倾向。

三是中心文化建设的核心是坚持以人为本。

科学发展观的核心是以人为本，中心文化建设的核心同样如此。

因为文化是无形的，存活于全体员工之中的一种信念，它的承载主体是“人”，离开了“人”这一基本元素，中心文化也就没有存在的价值。

这里的人应当包括中心领导、工作人员和服务对象。

首先中心文化是一种以领导为主导的文化。

领导者的理念、素养、风格、爱好、水平等，对中心文化的发展方向起着决定性作用。

领导班子对中心文化建设的认识、定位、思考和推动显得至关重要。

正因为如此，所以中心应该理性地制定系统性的文化建设工作规划，以预防领导干部调整给中心文化建设带来思路、节奏上的随意变动。

其次，中心文化是以员工为主体的文化。

中心的文化建设，必须体现“中心人”的价值、尊严和道德品质，要让“中心人”在中心的主人翁地位与其所发挥的作用相统一，要把中心的共同价值观和服务理念转变为“中心人”的行为准则和行为习惯。

可对“中心人”自己提出文化建设方面明确的、个性的目标。

用精神凝聚人，用机制激励人，用环境培育人，用制度管理人，形成一个团结向上的“想做事”、“能做事”和“做成事”的“做事文化”。

同时，要通过文化建设，盘活行政服务人力资源，优化人力资源配置，为干部营造良好的学习、工作环境，形成留人、用人、发展人的良性机制，促进优秀干部踊跃进入行政服务工作队伍并充实到重要岗位，确保队伍始终充满生机和活力。

再者，中心文化是一种以群众满意为目标的文化。

中心所有建设和发展的终极目标都是为了“便民、利民”。

无论是举行行政服务理念征集活动，“一句话承诺”、“服务用语20句”、“服务忌语20句”，提升窗口文化内驱力，还是实施大厅环境美化工程、窗口标准化建设，营造优质服务环境，都应指向和紧扣这一终极目标。

四是中心文化应当坚持突出特色。

个性特色是文化建设的生命力。

要把文化建设和打造品牌很好地结合起来，搭建起丰富的文化建设载体，做到文化建设活动系列化、主题化、精品化，通过文化建设树立品牌形象，通过塑造品牌实现文化建设。

加强打造便民服务工作形象识别系统，通过制作一套完整的便民服务工作标志、旗帜、工作理念、主题口号、主题歌曲、主题宣传画等组成的形象识别系统，然后联合媒体进行大规模宣传和推介，在社会上营造良好的舆论氛围。

既要形成自己的风格，又要在行政便民服务精神提炼、管理理念概括和品牌形象展现上突出鲜明的个性，最终形成富有行业特色和独具魅力的中心文化。

五是中心文化建设必须坚持与时俱进、顺势而为。

要加强中心文化建设，必须充分体现行政服务资源整合元素，最早接触前瞻性的服务理念，始终敏锐把握审批制度改革、服务型政府建设的脉搏、前沿和定位。

在内容上，要充分体现行政审批、政务公开、电子政务、公共资源交易管理等职能对文化建设的需求，并以文化建设为先导，促进队伍建设的融合，进一步理顺和创新行政服务体制机制；在目标上，要推进行政服务干部队伍对服务型政府建设的认同感，归属感，达到体制、机制、理念整合的有机统一。

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