酒店员工待客基本行为准则-二十字方针
服务行业人员基本行为二十字方针1
服务行业人员基本行为“二十二字方针”仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁、赞美“仪表”将展示酒店形象“优雅”表明员工的素质“微笑”使客人心情舒畅“关注”预知客人的需求“问候”向客人表示欢迎“尽责”表示服务的承诺“让路”为客人提供方便“致歉”解决出现的问题“起立”对客人表示尊重“保洁”创造温馨的环境“赞美”使客人心情愉悦一、仪表的具体内容：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守会馆仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。
仪表的具体要求：1、衣履整洁2、发型规范3、胸牌端正4、遵守标准5、展示形象结论：仪表的实质是服务形象问题：我们永远没有第二次机会给宾客重新留下第一印象！二、微笑的具体内容：始终向与你目光相遇的客人微笑。
微笑的具体要求：1、目光相遇2、发自内心3、自然真诚4、适时适度三、问候的具体内容：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。
问候的具体要求：1、相遇相逢2、亲切自然3、声音适中4、尊称姓氏结论：微笑和问候的实质是服务态度问题四、让路的具体内容：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候让路的具体要求：1、止步侧身2、微笑问候3、让姿规范4、不堵路强行五、起立的具体内容：居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热情服务。
起立的具体要求：1、及时主动2、微笑问好3、热情服务4、客坐我坐结论：让路起立的实质是服务礼节礼貌问题。
六、优雅的具体内容：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。
铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话后方可轻轻挂断电话。
言行举止的具体要求：1、动作轻缓2、言语低调3、举止优雅接电话的具体要求：1、迅速接听2、注意程序3、灵活服务4、客挂我挂结论：优雅的实质是注意服务姿态问题。
七、关注的具体内容：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人的需求。
关注的具体要求：1、始终关注2、预先察觉3、提前满足结论：关注的实质是提前做到满足客人需要。
礼貌行为规范20条
酒店服务行业礼貌行为规范二十条礼貌行为规范之一——问好基本要求：亲切微笑，目光正视客人，暂停手中的工作，使用敬语，主动清晰地问好，音量适中。
注意：主动：客人开口说话前问好。
暂停：短时间停顿，可根据实际情况继续手中的工作。
目的：1.做人的基本礼貌。
2.酒店服务工作的需要。
3.精神文明建设的重要内容。
4.主动向客人问好表示我们乐意为客人服务和友好的态度。
5.主动向客人问好可以更好的接近客人。
6.主动向客人问好可以反映我们自身素质和酒店服务水平。
7.主动向客人问好表示我们正处于工作状态，随时为客人提供服务。
礼貌行为规范之二——微笑基本要求：亲切微笑的主动与客人打招呼问候，亲切微笑的接待好每一位客人。
亲切微笑的回答客人提出的问题，亲切微笑的为客人提供服务。
与客人目光相遇，亲切微笑致意。
目的：1.微笑是热情友好的象征。
微笑是酒店的阳光，真诚的微笑会给客人带来美好的温馨。
2.微笑是健康的象征。
微笑使人年轻，使人充满激情。
3.微笑是快乐的源泉，它使人更加亲切。
4.微笑是人与人之间沟通的桥梁。
5.亲切的微笑也是一种推销手段。
6.微笑使大家相处融洽，心情愉快。
礼貌行为规范之三——引领基本要求：引领客人时，步速不能太快，保持在客人左前方两、三步左右的距离，侧身45度向前进，间隔几秒钟回顾一下，送别时应走在宾客的左后方，距离半步，不可走在客人的前面。
目的：1.引领客人要体现对客人的关照心情，时刻留意客人是否跟得上。
2.完全背对客人是不礼貌的，应竭力避免。
3.要体现先宾后主的原则。
引领过程中应注意的事项：1.遇到门时，应主动把门打开或拉开，用手按住门，侧身站在门旁，点头示意，请客人进门后，自己再进去，轻轻关好门，继续引领。
2.需用电梯时，打开后示意客人先上，并礼貌地说：“您请”。
下电梯时，门开后，示意客人先下，并说“您请”。
上下电梯期间应设法为客人控制住电梯门，以免夹伤客人。
3.引领中遇到熟悉的人，原则上点头示意，尽量不其攀谈。
酒店晨间接待行为规范
酒店晨间接待行为规范酒店晨间接待是酒店服务的重要环节，为保证良好的接待体验，酒店员工应遵守以下行为规范：1. 穿着得体：酒店员工应穿着整洁、干净的制服，并保持个人卫生。
避免佩戴过多饰品或夸张化妆。
穿着得体：酒店员工应穿着整洁、干净的制服，并保持个人卫生。
避免佩戴过多饰品或夸张化妆。
2. 礼貌待客：酒店员工应以友善的态度迎接客人，并主动提供帮助。
对客人的问题要耐心解答，尊重客人的个人空间和隐私。
礼貌待客：酒店员工应以友善的态度迎接客人，并主动提供帮助。
对客人的问题要耐心解答，尊重客人的个人空间和隐私。
3. 熟悉酒店信息：酒店员工应掌握酒店的基本信息，如客房类型、服务设施等，以便提供准确的信息和推荐。
熟悉酒店信息：酒店员工应掌握酒店的基本信息，如客房类型、服务设施等，以便提供准确的信息和推荐。
4. 及时响应请求：酒店员工应及时回应客人的要求和投诉，并积极解决问题。
对于有特殊需求的客人，应尽量满足其合理要求。
及时响应请求：酒店员工应及时回应客人的要求和投诉，并积极解决问题。
对于有特殊需求的客人，应尽量满足其合理要求。
5. 细致入微：酒店员工应细心关注客人的需求，并主动为客人提供帮助，如提供床上用品、调节空调温度等。
细致入微：酒店员工应细心关注客人的需求，并主动为客人提供帮助，如提供床上用品、调节空调温度等。
6. 保护客人隐私：酒店员工应保护客人的个人隐私信息，不得擅自泄露或滥用客人的信息。
保护客人隐私：酒店员工应保护客人的个人隐私信息，不得擅自泄露或滥用客人的信息。
7. 熟练使用设备：酒店员工应熟悉并掌握各类设备的使用方法，如电梯、门锁等，以确保服务的高效和安全。
熟练使用设备：酒店员工应熟悉并掌握各类设备的使用方法，如电梯、门锁等，以确保服务的高效和安全。
8. 保持工作区整洁：酒店员工应保持接待前台和办公区域的整洁有序，保持工作环境的良好形象。
保持工作区整洁：酒店员工应保持接待前台和办公区域的整洁有序，保持工作环境的良好形象。
酒店餐饮服务礼仪准则
酒店餐饮服务礼仪准则酒店餐饮服务礼仪准则酒店餐饮服务礼仪准则篇1一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰：1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式：1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰：在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
万豪酒店20条服务守则
万豪酒店20条服务守则1、我为客人留下完美的第一印象；时刻呈现优雅的个人及部门形象；保持酒店所有地方清洁明亮2、我运用15/5规则；A、与客人相距15步时，向客人微笑并进行注目礼B、与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。
3、我使用至臻完美的电话礼仪接电话时，我必面带微笑；在铃响三声内接听电话；称呼客人的姓名；询问“我呆否请您稍等片刻？来电客人挂线后才可挂电话；4、我感谢每一位客人。
我感谢客人时间“感谢您````光临我们酒店，提出宝贵意见在这里用餐；至电万丽酒店；5、我关心酒店和社区善用资源，时行预防性维护；即时报告各项损坏。
6、我让客人喜出望外通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦；用创瓣手法帮助有需用要的客人；满足客人的特别需要，超出客人期望。
为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。
7、我完美客人的下榻经难验；8、我主动负责，协助满足客人要求时，我都亲历亲为；主动跟进；与有关部门协调跟进。
9、我表示友善。
我赞美客人；询问客人住宿情况；祝愿客人有美好的一天。
10、我实行团体协作。
我礼貌尊重同事，进行团体协作；主动帮助同事；我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。
11、我留意搜集客人喜好。
我预料客人所需；观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。
记录客人喜好，以便日后参考。
12、我提供个性化服务给客人；每次与客人接触我都会；提供相关详细资料；提供具体及准确的指引。
13、我应用L 、E 、A 、R 、N5个英语单词的缩写，即（倾听、感同身受、道歉、行动、报告）程序我承诺解决客人问题；主动积极地为客人解决问题了解客人的各项需要及期望；动用L 、E 、A 、R 、N程序。
14、我介绍回头客人介绍回头客人予其他同事时，我会：用客人之姓名；介绍客人的独物喜好及兴趣15、我不断学习。
为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容；我的职责，我所在的部门酒店其它部站。
16、我为”演出“做好准备。
我经常保持”演出”状态我保持微笑我时刻保持最佳形象；我敬业乐业，绝不用术语或在和人面前谈论私事。
酒店服务理念20条
酒店服务理念20条1、要改变，就要先改变自己。
For things to change, I must change first.可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。
改变自己，才有可能改变周遭的一切。
如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。
2、从我做起。
If it is To Be, it is Up to Me.做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。
3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。
YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。
4、每一次接触客人都是今天的第一次。
Every call is the first call of the day.第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。
5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。
If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。
要想一线好，二线必须更好才行。
6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。
Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。
7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。
酒店服务人员行为举止标准
酒店服务人员行为举止标准1、站立规定站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。
从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。
其要：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈v 字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。
2、行走规定行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。
理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。
具体要：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。
餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。
3、手势规定手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下：（1）手势要求规定，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。
在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。
（2）使用手势时还要注意各国的不同习惯。
如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一种侮辱；美国人用手指组成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。
4、表情规定表情是面部姿态，它表达人们心的思想情感。
餐饮服务员在服务中，表情要微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。
嘉佩乐酒店24条准则 员工信条卡片
嘉佩乐酒店24条准则员工信条卡片嘉佩乐酒店24条准则员工信条卡片在酒店管理行业中，员工的素质和服务态度是非常重要的。
而嘉佩乐酒店作为全球知名的高端酒店品牌，对于员工的要求更是严格而严谨。
在嘉佩乐酒店中，有一份被称为“员工信条卡片”的文件，其中包含了24条酒店准则。
这些准则或许在普通客人眼中只是一堆文字，但在嘉佩乐酒店管理团队看来，这是一份对于员工的工作要求和服务宗旨的详细规范。
今天，我们将会一起探讨这份“员工信条卡片”，带着主题“嘉佩乐酒店24条准则员工信条卡片”的笔者将为你详细解读这份文件。
一、服务态度：嘉佩乐酒店的24条准则中，第一条即为“服务态度”。
它强调了员工在对待客人时，始终要保持积极主动、热情有礼。
这也是高端酒店对于服务态度的基本要求。
二、工作质量：在嘉佩乐酒店的准则中，工作质量也是其中一项重要内容。
无论是从床单叠放到客房清扫再到前台接待，嘉佩乐酒店都将工作质量看得非常重要。
三、个人礼仪：高档酒店对于员工的仪表要求一直都非常严格。
在嘉佩乐酒店的准则中，个人礼仪也被赋予了极高的重视。
四、安全意识：在酒店行业中，安全是至关重要的。
嘉佩乐酒店也在准则中详细规定了员工在工作中需要具备的安全意识。
......(文章内容继续发展)总结：通过对嘉佩乐酒店24条准则员工信条卡片的详细解读，我对于高端酒店对于员工素质和服务品质的要求有了更深入的了解。
这份准则详细而全面地规定了员工在工作中需要具备的各项素质和态度，同时也为我树立了一个范本，让我明白了在服务行业中品质和态度的重要性。
个人观点：作为一名酒店从业人员，我对于嘉佩乐酒店24条准则员工信条卡片的认识和理解也得到了进一步的深化。
我发现这份准则不仅仅是对员工工作要求的简单罗列，更是一份对于整个服务行业的规范和引领。
在今后的工作中，我也会更加严格要求自己，按照这份准则全面提升自己的服务水平。
通过对嘉佩乐酒店24条准则员工信条卡片的解读，我深切体会到高端酒店对于服务品质和员工素质的重视程度。
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酒店员工待客基本行为准则:二十字方针
酒店员工待客基本行为准则：二十字方针
仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁
仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。
遵守酒店仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。
微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。
问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓名。
让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。
优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。
铃响三声内接听电话。
通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。
关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。
尽责：永远不对客人说“不”。
按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。
遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。
致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。
保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。
感谢您的阅读！。