会展客户关系管理实践报告

自学考试2017年上半年《会展管理》专业

（独立本科段）实践性考核报告

上海应用技术大学

考试课程：会展客户关系管理

报告题目：会展客户关系管理实践报告

考生姓名：曹东超

准考证号：557217170757

座位号：800533

完成日期：2017年05 月06 日

课程成绩：

教师签名：

目录

一、摘要 (3)

二、中海地产实践CRM 的目的 (4)

三、中海地产的客户特点............................................................... 错误!未定义书签。

四、中海地产目前客户服务状况 (7)

五、中海地产的客户服务需求 (8)

六、中海地产CRM应用管理问题的解决方案 (10)

七、总结 (12)

摘要

本人大学期间所学专业为<<房地产经营与物业管理>>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到CRM 上的时候中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于2002 年初走出了实质性的一步正式开始了CRM 系统的实施工作明白了实施CRM过程中一定要：

1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利

2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意

3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，

就有一笔很可观的利益；

但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。

会展客户关系管理的概念

客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术事实并非如此CRM从本质上讲是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念和企业运作方式而以客户为中心的理念正是CRM 的思想基础以客户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此树立以客户为中心的经营理念对中海地产实施CRM 来说是至关重要的它要求中海地产在实施CRM 的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。

二、中海地产实践CRM 的目的

中海地产实施CRM 既是外部环境压力作用的结果也是自身发展的需要中海地产实施CRM 的目的归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力中海地产与竞争对手相比其核心竞争力主要是对市场的把握能力售后服务能力社会资源的整合能力产品品质的保证能力而这其中对市场的把握能力和售后服务能力与中海地产CRM 的实施是息息相关的

以下是中海地产实施CRM 的具体目标

(1)系统地管理客户资料潜在客户资料和客户访问过程建立公司级的统一客户数据中心做好数据的采集和整理工作

(2)提高中海地产对客户购买行为的分析能力有效的对客户群体进行分类

有效识别高质量的客户群体并通过分析客户价值升降客户流失的原因以及客户信用情况等全面提升中海地产对市场的预测能力

(3)细分和挖掘潜在客户需求指导楼盘的设计和推广

(4)通过对客户特点和客户需求的细分实施有针对性的营销手段提高中海地产的销售能力并减少"地毯轰炸式"的高额广告投入提升中海地产的盈利能力

(5)理顺客户服务业务及时跟踪服务状态降低服务成本提高现有客户服务满意度由此产生更多的客户推荐

(6)提高中海地产的企业运作效率提高渠道管理能力通过对销售中介公司物业管理公司各个施工公司等进行有效管理以及各种业务交流有条不紊地开展各项业务。

三、中海地产的客户特点

1)中海地产的客户细分特点

中海地产的客户群在家庭特点地域特点和消费目的等几个方面都有很大的细分空间具体分述如下

1中海地产客户的家庭特点在城市中家庭是一个生活单元家庭规模数量及结构对住宅的需求有重大影响中海地产客户群的家庭规模绝大部分较小据内部统计中海地产在深圳市场每户的平均家庭规模为 2.9 人家庭规模在 3

人或以下的户数占总数的 76%中海地产客户群的家庭类型以核心家庭一对夫妇和未婚子女为主比例占 56%其中未婚子女为一人的又占绝大多数另外

33%的中海地产客户群为一代户包括单身家庭和夫妻家庭这充分提示中海地产的客户以青年人与中年人为主中海地产客户群的家庭收入以高收入为主

其中月家庭收入在 15000 元人民币或港币以上的占总客户数的 87.3%

月家庭收入在 25000 元人民币或港币以上的占总客户数的 56.8%由以上家庭特点的分析可以断定中海地产客户群对中海地产的产品和服务的整体需求较高且需求趋向多元化

2中海地产客户的地域特点中海地产客户群有鲜明的地域分布特点

其客户主要来自香港和广东本地人这部分客户占总客户的 91.1% 而来自香港的客户更占总数的 52.5%来自内地的客户较少

分析中海地产客户群的地域分布特点对了解客户的需求有着重要意义因为客户的地域分布与其对中海产品与服务的偏好联系非常紧密例如来自香港的客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求而来自内地的客户比较喜好结构方正的房屋并且十分关注房屋的朝向是否是南北走向。

（3中海地产客户消费目的分析中海地产客户群的消费目的购房动机以